导游职业资格证考试-导游业务考点第二篇-第八章-导游领队引导文明旅游规范.doc

第二篇-第八章-导游领队引导文明旅游规范考纲要求：掌握：导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。第一节 引导文明旅游的基本要求与主要内容一、基本要求P129一岗双责掌握知识率先垂范合理引导正确沟通分类引导：针对不同游客的引导针对不文明行为的处理：三个层次：提醒和劝阻代表旅行社解除合同主动报告，寻求帮助，依法处理。二、主要内容（一）法律法规（二）风俗禁忌（三）绿色环保（四）礼仪规范基本礼仪：仪容整洁、遵序守时、言行得体；公众场合：不大声喧哗、不违规抽烟、依序排队、不拥挤争抢。（五）诚信善意第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈一、具体规范（一）出行前；（二）登机（车、船）与出入口岸；（三）乘坐公共交通工具；（四）住宿；（五）餐饮；（六）游览；（七）娱乐：安全、有序、文明、理性娱乐；（八）购物：理信、诚信消费，适度议价，善待他人、遵守契约；（九）如厕。二、特殊/突发情况处理（1）财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理。（2）需旅游者配合相关部门的，导游领队应及时说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级。（3）在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。（4）遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。一、具体规范二、特殊/突发情况处理三、总结反馈