1、第二篇-第八章-导游领队引导文明旅游规范考纲要求:掌握:导游引导文明旅游的规范内容,引导游客文明旅游。第一节 引导文明旅游的基本要求与主要内容一、基本要求P129一岗双责掌握知识率先垂范合理引导正确沟通分类引导:针对不同游客的引导针对不文明行为的处理:三个层次:提醒和劝阻代表旅行社解除合同主动报告,寻求帮助,依法处理。二、主要内容(一)法律法规(二)风俗禁忌(三)绿色环保(四)礼仪规范基本礼仪:仪容整洁、遵序守时、言行得体;公众场合:不大声喧哗、不违规抽烟、依序排队、不拥挤争抢。(五)诚信善意第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈一、具体规范(一)出行前;(二)登机(车、船)与出入口岸;(三
2、)乘坐公共交通工具;(四)住宿;(五)餐饮;(六)游览;(七)娱乐:安全、有序、文明、理性娱乐;(八)购物:理信、诚信消费,适度议价,善待他人、遵守契约;(九)如厕。二、特殊/突发情况处理(1)财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等,导游领队应沉着应对,冷静处理。(2)需旅游者配合相关部门的,导游领队应及时说明,进行安抚劝慰,并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下,应立即采取应急措施,避免损失扩大和事态升级。(3)在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时,及时处理、正确疏导,引导旅游者理性维权、化解矛盾。(4)遇旅游者采取拒绝上下机(车、船)、滞留等方式非理性维权的,导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告,寻求帮助。一、具体规范二、特殊/突发情况处理三、总结反馈