电话催收员工守则.doc

电话催收员工行为守则XX与员工已就以下员工必须遵守及履行的原则、行为准则、权利及义务达成一致。员工不遵守以下条款将可能直接导致其薪资或其它形式报酬的减少、被公司解除劳动合同、被公司要求其承担赔偿责任等，除非劳动合同及/或中国法律有其它规定。员工通过签名确认他/她已经认真研读并了解，且会严格遵守这些条款。一、应该做的和不能做的Dos应该做的1. 严格遵守公司各项规章制度，严格熟练地执行公司规定的各项业务流程。2. 信守职业道德和个人职业操守，保持高度的工作责任心。3. 注意催收言谈，维护公司形象。4. 积极学习公司业务知识和业务流程，努力提高自身催收能力。积极完成公司下达的催收任务，服从上级领导的管理。5. 主动与上级进行良好地沟通。6. 保持高度警惕，遇到紧急、异常的情况或投诉无法处理的时候应及时向上级汇报。7. 保管好公司的机密，对公司机密文件应妥善处理。8. 提供确实可行的风险管理建议，以有效地降低公司的损失。9. 在上班的时间内应保持频繁的外呼或接通来电。10. 根据呼叫清单中的合同顺序进行拨打。11. 每一次致电客户后都应马上备注在Homer系统中。12. 根据公司要求的催收策略去联系客户。13. 在系统中真实记录所有你尝试过的联系方式的催收记录。14. 确保所有新的承诺还款的账户都来源于你当天的催收客户或客户主动来电。15. 要求客户致电催收热线。16. 及时更新客户联系方式，与客户确认新的联系方式后，务必在系统中正确的备注。17. 除客户登记的手机、家庭电话、公用电话之外的联系电话,都应放入电话存储库。18. 工作期间，任何催收电话都应通过GAD或Soft phone系统进行拨打,除非电话催收组长或经理授权。19. 严格按照自动外拨系统使用守则进行操作。当完成一通电话后，必须按按钮“完成”。20. 每一次致电客户，如果对方是无人接听状态，需等待40秒左右才能挂线。21. 催收员不可以主动挂线,遇到无法处理的案件时应该向上级汇报。22. 保持尊重的态度对待客户、客户家人以及第三方,并提供有帮助性的建议。23. 根据调账的流程，主动要求存错账号的客户传真回执单并帮助调账。24. 遵守上级下达的关于跟进PTP案件的相关规定。25. 使用自己的工牌通过电子门进入或离开公司。26. 其它与工作相关的基本职业操守所要求的相应义务。Donts不能做的1. 利用职务之便从客户、同事或其他个人或组织处获得经济利益。2. 接收公司之外的组织或个人提供的财物。3. 任何形式的私自处理、保留或泄露客户的个人信息，造成公司经济、信誉受损。4. 玩忽职守，蓄意违反现有操作流程，造成公司的损失。5. 未经公司书面许可，在与公司有竞争关系的机构、企业等实体兼职。6. 泄露公司机密。7. 利用公司资源做个人事务。8. 用私人手机联系客户。9. 打完所有电话后才在系统中备注。10. 在系统中记录虚假的催收记录。11. 要求客户直接还款到你的私人帐户。12. 没有与客户确认新的电话号码是否属实就直接在系统中备注。13. 没有电话催收经理的同意，随意更改排班。14. 向客户提供错误的滞纳金数据导致公司的损失。15. 在不合理的时间内致电客户：晚上11点后至早上7点前。16. 将自己的HOMER ID 及密码透露给其他人或使用其他人的HOMER ID及密码。17. 工作时间内就餐。18. 其它与完成工作无关的有违职业操守的行为。二、具体规定条款第一条：应该做的和不应该做的 行为守则的遵守情况是催收员奖金考核重要参数之一。催收员每触犯一次任意一条规则都将会直接影响其奖金的实际发放数额并可能收到公司的书面警告信,但每次违规行为的奖金下调幅度不得超过其奖金基数的30%。第二条：考勤规定 催收员需严格遵守排班时间上下班，迟到/早退均会严重影响催收团队工作进度，直接影响公司利益， 催收员同月累积迟到超过10至30分钟，将被罚款20RMB。 催收员同月累积迟到超过31至50分钟,将被罚款50RMB,并且会收到一封书面警告信。 催收员同月累积迟到超过50分钟,将被罚款80RMB,并且会收到一封书面警告信。 未均批准或手续不全的缺勤均按旷工处理，催收员旷工一天，给予一封书面警告信。 催收员同月累积收到三封警告信即构成严重违纪，公司有权解除劳动合同，且无需支付任何赔偿金。 每月罰款總額不超過相關法規規定的上限。第三条：请假、换班的规定 催收员申请休假原则上必须提前一个月书面提出申请，并需要经过电话催收经理同意。 喪假須提前一星期提出書面申請。另，如遇病假，催收員須按員工手冊內的相關規定請假，否則按缺勤處理。 除病假或丧假外，任何没有提前一个月书面申请的请假都会被视为事假。 电话催收组会在每月月尾前安排好下个月的排班表。催收员可以因需要向组长申请最多两天的制定休息日。第四条：催收话术规定 催收员应该根据催收话术的要求跟客户沟通并且以保证工作质量符合标准为目标，每月的录音质量成绩是催收员奖金考核重要参数之一。同时，催收部门也会根据质量情况采取相应的奖励优秀和惩罚落后的措施,详细的奖惩标准参阅电话催收奖金计算方法。 催收员需注意催收言谈,维护公司形象,若出现不恰当言辞,将直接影响其奖金的实际发放数额。若出现以下任一种行为,第一次被发现会收到第一封警告信。第二次被发现会收到第二封警告信即构成严重违纪，公司有权解除劳动合同，且无需支付任何赔偿金。1）催收时不能说脏话 ；2）不能人身攻击；3）不能威胁（不管是客户本人，客户家人或是与客户其他联系人）4)语带较强烈讽刺/批评,完全无视客第五条：更改客户联系方式的规定 客户本人明确表示我们系统中登记的电话号码已不再使用，现提供新的电话号码时催收员应该正确备注以便进行更改。 客户家人或第三方提供客户的联系方式，催收员必须通过新的联系方式与客户本人取得联系并与客户确认此联系电话属客户所有，无论此号码是否可以联系到客户，催收员都必须正确地备注在催收记录中，待确认是客户本人的新号码后以便进行更改。第七条：如催收员累计收到三封以上书面警告信（含三封），无论违规内容是否相同，均构成严重违纪，公司可直接解除劳动合同，且无需支付任何赔偿。 第八条:奖励制度 催收员根据当月各自所在逾期时段的账户回收比率进行排名，成绩优异的催收员将得到相应的额外奖金。 团队奖金根据团队回收比率进行排名，成绩优异的团队将得到相应的额外奖金。 催收员每月录音平均分数进行排名, 成绩优异的催收员将得到相应的额外奖金，成绩较差的催收员会有相应的奖金扣减。 催收员每月进行不同内容的竞赛,成绩优异的催收员将得到相应的额外奖金。 以上奖励不包含收到警告信的催收员，详细的奖励标准参阅电话催收奖金计算方法，另外，奖金会根据团队人数而做相应的调整。本人（姓名：_；工号：_）在此声明：通过认真研读，本人已对以上原则、行为准则、权利及义务有了充分的了解；本人承诺，将与任何形式的欺诈行为作斗争，坚决维护公司、商家、客户及自身的合法权益。签名：_ 日期：_ 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804