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全球旅游业数字化发展研究报告增强未来消费者体验*石基信息编译2摘要 3序言 5样本分析 6透过数据看旅游业数字化转型7开启旅游业数字化转型之旅 9如何通过投资数字化技术应对业务挑战？自建还是购买？系统云化中的关键问题如何利用人工智能技术创造客户价值？数字化解决方案推动旅游业创新的三大关键领域 201.客户体验2.成本控制、运营效率和可持续性发展3.劳动力短缺和人才保留结论 30The 2022 Digital Transformation Report目录目录3数字化转型已经不是一个新的概念了。近十年来，它一直被各行各业所提及，且经常会引申出很多相关话题。这说明了几点：首先，数字化转型是相对稳定的，并且会持续很长时间。其次，它是不断发展的。最重要的是，许多企业一直在使用“转型”这个词，但他们想的未必和这个词想要表达的意思相符。行业需要一个定义，能够区分出“数字化转型”和“数字化迁移（digital migration）“这两个不同的概念。一直以来，为了应对电子商务、社交媒体和移动互联网业务的爆炸式增长，企业开始迫切的将产品转移到摘要数字渠道。但是许多企业可能没有意识到或者不愿意去解决的问题是：内容线上化、落地应用程序和收集客户数据只是数字化转型的起点，而基于遗留系统构建的应用程序显然已经无法满足当今消费者的使用和体验需求。因此从运营角度来看，企业仅仅“数字化”远远不够。鉴于过去两年的经历，旅游企业应该会深刻理解这一点，疫情迫使很多旅游企业业务进入停滞或陷入僵局，而随着市场逐渐恢复，数字化解决方案成为了他们恢复活力及实现增长的重要抓手。4逐渐走出历史低谷期的旅游业，迎来了更加复杂的市场环境和消费者更加多样化的需求，这一切都让企业的现有系统和员工难以应对，行业迫切需要更加具有灵活性、适应性更强的解决方案。同时，新时代的旅游企业对数字化转型也有了新的定义。为了在数字化转型旅程中找到一盏指明灯，行业的参与者们也正群策群力，共同寻找一些关键性问题的答案：与同行相比，企业应该如何通过对标评价和判断自身数字化转型的优劣势？酒店业与其他行业相比，数字化转型进程又如何？未来，数字系统和解决方案会如何发展，会有哪些新趋势，我们又该如何与时俱进？在审视长期战略时，企业如何实现提高在敏捷性方面的能力，如何更快的响应各个合作伙伴的需求？如何利用人工智能（AI）、机器学习（ML）、云计算等先进技术，实现跨部门、跨职能的业务增长和价值提升？借鉴疫情带来的经验和教训，如何实现企业抗风险能力和韧性的建设？想要得到这些问题的答案并非易事，而且对于所有企业来说，都没有一个“万金油”式的解决方案。旅游企业可以通过仔细审视自身遗留系统情况，将最佳实践与同行进行比较，来决定以什么方式来落地数字化转型战略，是完全依赖自身自建，外部采买，还是和某些专业供应商一起共建共创，以达到业务革新和重塑客户体验的目的。5序言因此，无法基于现有系统以及低成本的方式实现快速创新，是酒店高管面临的巨大挑战，这也为企业想利用数据和技术重塑客户体验、提高营销效率和降低运营成本制造了重重阻碍。但另一方面，行业仍然有继续转型和成长的巨大空间。过去3年，我们看到一些酒旅企业在基础设施、应用和数据云化方面取得了长足的进步。2022年的疫情压抑了旅游需求。但随着政策的放开，企业员工返岗办公，旅游业也展现出明显的复苏态势，商务游、跟团游、国际游和家庭旅行随之激增。行业复苏纵然值得庆祝，但这也为旅游企业带来了诸多挑战，如成本上升、劳动力短缺和遗留技术系统问题等等。AWS的旅游和酒店团队在与行业高管们交流时也发现了这些问题。此次调研数据显示，94%（同比增长3%）的行业领导者认为，数字化转型对企业应对这些挑战以及未来的业务发展发挥着举足轻重的作用。另一方面，在该行业中，仍然有许多管理者选择继续使用传统的遗留系统。33%的受访者表示，遗留技术是其实现业务创新过程中最大的顾虑。因为这些系统需要大量成本来维护，并且难以创新。6样本分析报告对全球12个地区的951名旅游和酒店行业高管进行了调研。调研对象来自20多个行业细分市场，包括IT、营销、分析、销售、财务、运营、客户服务、物业管理、电子商务、产品和收益管理等不同职能部门的高层管理人员和决策者。整个报告共分为四个主题：旅游业数字化转型的重要性及演变，包括企业如何看待自己与竞争对手的关系。决策者了解及应用云解决方案的程度，将决定企业在未来的数字化转型项目中能获取多少投资回报。了解和使用先进技术，包括AI、ML和云计算以实现战略目标。企业如何利用数字化解决方案解决客户体验、成本节约、运营效率以及劳动力问题。报告以疫情下旅游业在技术和运营方面的最佳实践为背景，同时强调企业应该如何应对疫情对业务发展带来的影响。总体而言，报告深入探讨了酒旅业如何利用技术更灵活地应对当前的挑战，同时为未来的发展做好更全面以及更具战略性的准备。7透过数据看旅游业的数字化转型Skift和AWS已经连续三年发布该主题报告，在此期间，深入了解数字化转型和云计算技术的受访者比例明显有所上升。本次调查结果也显示，旅游业高管已然意识到，满足消费者数字化需求已成为他们企业发展战略的核心。对比近几年的调研，我们看到，尽管旅游业高管们清楚地认识到，为了应对当下激烈的市场竞争环境，业务系统和组织架构流程都需要进行革新。然而，他们所反馈的结果却没有展现他们现有的认知程度。报告还探讨了旅游企业在建设数字化基础设施方面的现状，以及他们如何通过技术投资整合内部系统，构建标准运营模式，从而确保自身具有足够的灵活性以适应不断变化的环境的前提下，来制定整体的企业发展战略的。旅游高管们表示，在疫情影响下，企业进行数字化转型活动“更重要”。上升趋势旅游企业越来越重视数字化转型对企业整体业务发展的影响。51.6%202143.4%2020旅游高管们表示，数字化转型对他们的业务发展“非常重要”。72.3%202267.0%2021旅游高管们表示，他们“非常了解”云计算。20202021202235.0%37.5%51.2%8“在经历了疫情之后，行业明白了系统能够在短时间内展现出非常强大的扩展能力有着重要的意义。他们无法想象如果企业回到过去在传统系统下的工作模式会是如何。但不可否认的是，他们希望继续保持当下的工作模式和水平。”Steven M.ElinsonAWS旅行和酒店常务董事曲线图旅游业高管们认为，他们在数字转型方面走在了前列。20.3%10.6%2020202120226.0%旅游业高管们认为，他们在数字转型方面落后于时代发展。不确定时期下灵活性的重要性28.4%202029.5%202137.6%202249.4%202239.7%20212022年，旅游业高管们因为在数字化转型方面取得了进展而更加自信。为了满足愈加不确定性的业务需求，越来越多的旅游业高管将数字化解决方案视为未来业务发展的重要抓手。旅游业高管们“非常有信心”通过运用数字化解决方案来适应业务挑战，并满足不断变化的客户需求。9早在疫情之前，很多行业就开始了数字化，与此同时，企业与客户之间沟通方式的变化也加速了这一进程，这一点在旅游业的表现尤为明显。从为客人提供无接触服务到了解不断变化的市场供求关系，对数字化的投资成为旅游企业应对疫情挑战的战略核心。航空、酒店、汽车租赁等行业迅速采用了云预订系统、无接触入住和移动聊天机器人，并开始深入探索自动化人员配置解决方案以及AI和ML技术在行业的应用。开启旅游业数字化转型之旅然而，这场数字化迁移潮并没有实现彻底的转型。“数字化转型”通常包含了很多定义，但“转型”仅仅意味着将类似手动或者简单的功能迁移到数字化、自动化操作的系统上吗？很显然，这是其中很重要的一部分，但这远远没达到企业在各个层面调整其实践、流程和价值的深度。实际上，落地一个新系统并不是快速实现数字化转型的“灵丹妙药”。“每个客户都要经历数字化转型以推动不同业务目标的达成。”AWS旅游和酒店部门总经理Steven M.Elinson表示：“在围绕降低成本，加快创新速度以及推动组织向数据驱动业务发展的愿景方面，人们的想法是一致的。”10随着全球的彻底放开，2023年，新冠疫情将不再是引起旅游业务停滞的主要原因。根据调查显示，最有可能阻碍业务进展的是传统遗留技术，紧随其后的是劳动力短缺和网络安全这三个因素是引发旅行延误、客户体验不一致和品牌信任度下降的核心问题。超过30%的旅游业高管表示，这三个问题中的其中一个将是其未来两年最关注的问题。2022年的旅行者或许亲历，亦或在途中听到了其他旅行者对于这些问题的反馈。其实，当下环境中的许多不确定性都超出了企业所能控制的范围，同时由于疫情前滞后的技术革新，加上疫情期间削减了技术投资，便最终形成了一场“完美风暴”。32.6%32.3%30.0%29.5%26.8%26.5%21.9%18.0%18.0%12.4%当下，对所有旅游企业来说，需要将数字化效能快速内化并落地执行，以刺激客人消费需求恢复，推动收入增长；管理成本以抵御通货膨胀和经济衰退带来的压力；提升客户体验、服务模式，为业务未来发展奠定基础。旅游企业可能正在采取一系列数字化转型举措来解决疫情时期遇到的挑战，比如，通过投资云系统和人工智能驱动的数据分析技术，来加强正在进行的变革，并不断推进数字化转型发展。如何通过投资数字化技术应对业务挑战？雅高集团CEO Sebastian Bazin向路透社直言不讳地阐述了2022年夏天旺季前，欧洲出现的严重的劳动力短缺问题。他说，原因可能是行业过去低薪聘请员工的情况持续了太长时间，更严重的是，旅游业高管们并没有注意到这个问题。传统技术系统也面临着相同的问题。“如果没坏，就没必要修复”的模式确实可以帮助企业节约成本，但这对企业的未来发展非常不利，尤其是在技术变化如此之快的时代背景下。许多企业正在将新的数字产品安装到传统系统上，或对运营流程进行非结构性和文化性的表层革新，但这无法实现真正的创新。比如，几乎一半（47.5%）的受访者表示，他们在2022年和2023年的最大投资是将采用更现代化的硬件和软件系统。2022年和2023年面临的业务挑战遗留/过时的技术劳动力短缺网络安全系统中断政府防疫政策的前后不一致供应短缺无法应对需求激增下的运营压力（如夏季和假日）无法在需求高峰期间进行合理定价无法在需求高峰期间管理好客户体验政治环境不稳定11与此同时，排在第二位的是，42.8%的受访者表示他们将优先维护现有系统和遗留系统。2022年旅游业技术投资情况47.5%42.8%42.4%39.5%33.9%32.2%采用现代化的软件和硬件系统维护现有/遗留系统应用程序、数据或基础架构迁移上云使软件系统更灵活/更有扩展性改进跨团队数据集成提高网络安全/数据安全从实践层面来讲，这的确是一种革新方式。但数字化转型并非一蹴而就，因此，认为企业能够立刻完全放弃遗留系统而进行彻底变革的想法是不现实的。话虽如此，近87.5%的企业表示，他们在2022年的数字化转型预算超过了2019年，超过25%的企业表示他们的预算增加10%甚至更多。这意味着数字化项目仍然是企业的优先计划事项，尤其是在行业发展的“脆弱”时期。数字化转型投资预算：2022年VS 2019年增长超过6%64.8%增加1-5%21.5%无变化 8.4%下降1-5%2.4%不知道 1.7%下降超过6%1.2%37.5%40.9%5.8%12然而，Elinson表示，如果企业只是升级遗留系统而不是淘汰它们，这无助于重塑数字化转型的核心。一般来说，企业都会选择从容易实现的目标开始着手，但往往也会止步于此。“除非为业务的快速发展创新了一种新的模式，否则你将不断修补现在所做的工作。”TUI集团首席技术官Pieter Jordaan表示。“您需要更新关键的业务系统，同时解决企业文化和组织架构问题。”当旅游企业考虑如何分配在数字化项目上的投资时，淘汰遗留系统是一个很好的切入点。在对技术、财务和客户服务需求进行真实评估之后，下一个需要解决的问题是他们要走多远，走多快。旅游业的数字化投资浪潮以云技术为中心。尽管云概念已经普及了很多年，但也就是在过去一年，人们才快速提高了对云技术解决方案的熟悉程度。2022年，超过50%的高管表示，他们“非常熟悉”云计算，2020年和2021年这一比例分别为35%和37.5%。所以，到底发生了什么？显然，疫情是主要原因之一，但更深层次的原因还在于，行业在反弹期间的波动导致了客户体验和企业运营模式的不一致。例如，人们接种了第一批疫苗后，休闲旅行的需求急速增长，商务旅行需求滞后了近一年。旅游企业突然发现从处理定价、人员配置到客房服务日程安排的所有问题都变得非常不确定且具有挑战性。而几十年来，旅游企业一直是采用的是静态模式来管理和运营休闲业务。由此看来，事情或许不会按照可预测的方式恢复正常。而18个月前，这还是许多企业所期望看到的复苏场景。而实际情况却大不相同。从加速落地可延展性强的系统解决方案来看，这一现象并非完全都是不好的。Elinson说，云系统可提供弹性，并可以根据业务需求而进行调整。他指出：“云已经成为现收现付或按需付费模式的代名词。”“在经济发展放缓期，那些灵活性差的核心遗留系统在运行时不具备支持信息流通或支持客户和企业间互动的能力，这是一个很高的固定成本，并且不会带来任何回报。”尽管企业在疫情期间经历着反复的业务停滞和重启，但使用云系统的全球化企业仍能够灵活调整各个区域的业务。一旦CFO认识到前期投资云系统所带来的价值，比保持运营固定遗留系统带来的价值要多的多，那么企业了解和投资云解决方案的现象就会变得越来越普遍。202220211.1%3.0%0%100%0%100%自建还是购买？系统云化的关键问题你对“云计算”有多熟悉？12.9%3.3%8.6%35.8%51.2%非常熟悉有点熟悉既不熟悉也不陌生有点陌生非常不熟悉13美利亚酒店集团在疫情之前将业务系统迁移上云，使集团每年节省了40%的成本支出。此外，集团通过在需求低谷期缩减使用量，又额外节省了58%。云技术提供的高扩展性使得美利亚酒店能够扩展一些特殊服务业务。比如，疫情期间，企业为医疗专业人员提供了2,000个免费客房（每天上午9点提供，连续10天），云架构使他们能够更丛容的应对类似这种大量业务需求临时性涌入的压力。“人们常说，云技术是否真的能够帮助企业降低成本未可而知。但这一点在我们的酒店，确实得到了印证。”美 利 亚 集 团 全 球 IT 副 总 裁 ChristianPalomino表示。“我们以更低的成本拥有了更好的技术，不仅为用户带来了更好的体验，而且响应速度也变得更快，这些对业务发展以及销售额产生了巨大影响。”如果弹性是指系统能够基于业务需求增加或减少云资源的使用，那么“灵活性”可以理解为更广泛的横向扩展能力，它使企业能够跨组织、跨职能管理资源。例如，使用托管云服务、设施或者应用（由云合作伙伴提供支持而非内部团队）的企业，不管是从数据使用和成本的角度，还是从劳动力的角度来看，都能够更好的避免不确定性所带来的影响。如果一家企业由内部团队负责数据中心的运营，那么在需求低迷期，就不得不面临相关工程师裁减、无薪休假的问题，这就势必会极大增加设备及其所存储的数据面临的风险。“云计算减少了企业对硬件设备的投资成本。”ATPCO的首席信息官John Murphy表示。（ATPCO为航空企业、全球分销系统、旅行社和科技企业提供技术、定价和消费数据。）他补充：“我们不必做基础设施投资预测，比如支持多少并发使用量，需要多少马力，以及购买周期等。”14ATPCO在过去几年中进行了大量的系统云化工作，截止2022年底，公司内部已经不再运营任何数据中心设备或基础设施设备。此外，由于现在的基础设施极具灵活性，使该企业能够更快地研发出新的解决方案，并在不必外出采购硬件的情况下探索客户需求。这改变了企业的游戏规则，也正在改变整个行业。“犯错是有代价的，”Murphy补充道。“我们现在最大的变化是能够立即进行监测和验证。”调研数据表明了行业想要迫切转型和发展的愿望。超过43%的旅游业高管表示，云系统解决方案带来的最大好处是使业务更加灵活或更加敏捷，此外，为“全球客户提供服务”和“根据业务需求扩大或缩小规模”两个选项紧随其后，均占30%左右。近87%的受访者“非常”或“有点”同意，他们通过云技术改善了客户体验，提高了运营效率。此外，旅游业高管们对云技术所带来的众多优势的认可也使他们快速采用了该技术。约34%的企业表示，他们在2022年的系统上云业务处于“后期”或“完成”阶段，这比2021处于这个阶段的企业（约20%）有所增加。与此同时，三分之一的企业表示，他们的云化工作仍处于初级阶段，而在2021年，这一比例约为50%。显然，系统云化在旅游业正在迅速发展，但远未被普遍采用。202220217.3%26.2%32.4%19.8%14.3%14.5%34.5%29.6%11.9%9.4%尽管不必过多的强调大多数酒旅企业采用云计算的“原因”，但“如何做”的问题仍然在高管们的心中占据着重要地位。IT领导者常常觉得他们必须明确的回答“自建还是购买？”的问题。事实上，这个问题的答案通常是“两者都有”。鉴于云解决方案具有弹性和灵活性的优势，毫不意外，有六分之五的旅游业高管表示对预装型或即用型云解决方案感兴趣，其中有一半以上表示“非常感兴趣”的人已经完成了前端开发工作。云技术的优势43.5%30.8%29.1%26.1%19.4%17.4%15.3%11.5%11.2%11.2%11.0%11.0%2.8%使业务更加灵活/敏捷服务于全球客户根据需求扩大或缩小业务规模加快创新速度更易实现企业功能自动化增强客户体验只为需要的软件/技术付费存储和分析大量数据更易测试新软件或技术更好的数据安全/隐私性优化操作更快、更可靠的技术基础设施对环境是友好的旅游业云化成熟度完成阶段（全部或几乎全部系统上云）不打算将系统云化早期阶段（调查解决方案）中间阶段（部分系统上云）后期阶段（大部分系统上云）15企业对“预装型“或“即用型”云解决方案的感兴趣情况“营销渠道一直在变化更新，这是行业共识。”Elinson说。“今天人们谈论的是元宇宙和Web 3.0，明天谈论的可能就是流媒体和游戏，且企业运营者希望很快，比如两周内即实现现有系统与外部系统和渠道的对接。”例如，温德姆酒店和度假村采取了一种“买建结合“（buy with build）”的方式，降低了成本，同时也提高了运营效率。在通过技术供应商将所有数据中心迁移到云端后，这家拥有22个品牌的全球特许经营商还购买了现成的酒店管理系统和中央预订系统，同时选择将合作伙伴作为云解决方案供应商生态系统中的一部分。“这一过程允许我们弹性调整需求和产能，并根据业务条件的要求增加或缩减规模。”温德姆首席信息官Scott Strickland说。“整个行业已经进入到了触底反弹的阶段，但我们的支出却大幅减少，因为我们已经将系统迁移到了云端。如果我们的预订量是之前预订量的五分之一，那么我们支付的费用也是之前的五分之一，这是目前许多其他竞争对手无法实现的。”43.8%39.6%12.4%3.0%1.2%预装型云解决方案的优势50.7%50.3%34.6%33.1%29.4%26.5%21.5%11.5%非常感兴趣有点感兴趣都不感兴趣没那么感兴趣一点都不感兴趣许多企业通过搭建一个独有的技术底座开展系统云化工作。然后在此基础上搭建平台以收集、清理和存储其需要的特定数据集，继而实现数据驱动业务发展。大多数云服务提供商会与拥有预装解决方案的合作伙伴合作，将企业的一手数据与客户数据平台（CDP）、酒店管理系统、中央预订系统、客户呼叫中心等系统集成，并通过统一的信息中心来进行输入和输出。这种做法的可行性也在实践中，得到了印证。超过一半的旅游业高管表示，更快的实施时间或成本集约激发了他们对预装型解决方案的兴趣。这进一步巩固了一个事实，即企业在面临自建还是购买云解决方案的选择时，并不是只可选择其一。更快的实施时间更具成本效益更容易获得预算批准更易于跨部门实施更快的投资回报更容易培训员工不需要专门的开发和维护无需定制云解决方案16如何利用人工智能技术为客户创造价值？过去几年中，从劳动力短缺到资金波动，再到不确定的客户需求，这些接连发生的事情都让旅游业经营者者意识到企业需要借助外部力量来解决问题。调研显示，高管们普遍认为AI和ML是提高数据分析能力的关键技术，并可以帮助企业提高客户体验、员工生产力以及企业盈利能力。其中，约37%的高管认为，分析客户评价和提高收益管理和定价能力是AI和ML的最落地用途。另有30%的受访者认为，人工智能算法可以用来优化企业运营和管理成本，还可以细化目标客户画像。在客户体验波动大，以及企业每天的成本、供应和需求都极不确定的情况下，借助技术实现实时数据分析的能力以及价值至关重要。因为再多的脑力劳动也无法每时每刻分析大量数据，且输出高价值的总结。这一认知充分说明了旅游业高管为何对这些技术带来的好处充满热情。近三分之二的受访者（62.8%）表示，收集、分析和处理业务数据对企业的成功“非常重要”，另有28.6%的受访者表示这“有点”重要。此外，51.8%的人“非常同意”AI和ML能够帮助企业实现整体“商业价值”，而不仅仅是帮助其改善数据分析、IT或技术等运营工作。这一比例比2021年（45.4%）增加了6.4%。51.8%34.4%9.8%3.5%0.5%37.4%37.2%30.7%29.8%25.1%20.0%19.9%15.7%15.5%非常重要有点重要无法评价没那么重要一点也不重要另一方面，采用云解决方案后，企业不仅能够随着需求的恢复而扩大规模，还能够通过数字解决方案重回正轨。通过将系统迁移到云平台，温德姆已经整合了新一代应用程序，酒店管理者可以从任何地方访问酒店管理系统。拥有多家酒店的业主不需要再亲自到每家酒店查看业务进展情况，他们在任何地方都可以通过应用程序看到客人在某一天的入住和退房时间。“随着我们将内部系统云化，成本也在降低，这不仅将为我们的加盟商提供新功能，最终也会为宾 客 提 供 更 完 备 的 入 住 体 验 和 服 务。”Strickland说。AI和ML的落地和应用价值分析客户评价改善收益管理/定价优化运营（减少资源使用、浪费等）确定目标客户画像为客户提供个性化信息和服务减少环境影响/促进企业可持续发展目标自动化客户服务流程确定最有效的营销和广告渠道预测维护以降低更换/维修成本人工智能和机器学习在推动商业价值中的重要性17对许多数字化转型工作来说，企业高管们的认知、兴趣和意愿不会自动转化为实际行动和后续的成功。企业明白他们确实能够从AI和ML中获益，但落地这些技术也需要高度依赖他们投入的精力和工作。许多企业还意识到，对AI了解的越多，挑战也就越大。人工智能技术一旦了解了工作内容，比起人来说，其能够承担的工作量会是几何级数倍增。但前期“教授”工作仍需员工亲力亲为。一位受访者提到：“我们的资源有限，因此无法在数据分析方面投入更多，此外还需要满足客户体验需求。”这位高管补充：“有时候自动回复内容与客户想要的答案并不相符。”这种情况可能便是一半以上的旅游企业目前没有计划采用AI/ML（8.1%）、不确定是否采用（18.3%），或处于早期阶段（26.1%）的原因之一。而那些已经采用人工智能技术的企业中，约15%的企业表示，其实现了合理的数据分析水平或或过程中海存在一些数据漏洞（2021年比例为8%），还有5%（2021年为2%）的企业认为系统性能表现“较差”。也就是说，这些技术所带来的实际效果还不可见。人工智能和机器学习技术的实施应用情况人们也会对人工智能技术的落地应用有所忌惮，即其将对企业决策产生巨大影响，而人无法参与全部过程，从而控制其工作。其实，这类担心没有太大必要。AI和ML的算法分析将帮助企业做出更加明智的决策，但不会做出最终决断，这不是设计它们的初衷。算法可以为决策者提供更深入和全面的数据洞察，但最终依赖于人来做出决定。近期一个天文领域的例子可以很好的解释这种情况。新的詹姆斯韦伯太空望远镜没有命名新的星系或恒星，甚至没有告诉观测者其所观测到的是什么它只是显示了那里有什么以及以前没有被发现的东西。“人工智能和机器学习的最大应用价值是改善员工操作体验及提高客户体验。”Elinson说。“企业内部的工作人员以及研究分析专家获取这些数据和内容后对其进行优先排序，再决定如何通过实践证明或反驳这些结果。”8.1%18.3%26.1%34.1%13.4%5.1%15.3%20.0%41.0%18.6%不佳一般平均水平良好优秀业务数据的收集和分析效率无意应用不确定实施的早期阶段实施的中期阶段即将完成实施18AI和ML一直被认为是后台应用，但其实也包括了对客体验的方面。例如，在航空业务中，预防性维护、异常检测、坡道和登机口的检查都是为了减少飞机返航的时间，相应地，这也会为旅客提供更满意的出行体验。运营方面，欧洲航空企业瑞安航空（Ryanair）构建了一个ML模型，该模型使用传感器可以每小时分析500万到6000万个数据点，以预测潜在的维护问题。在该航空公司的所有场景中，每小时有超过30亿个数据点。而通过ML模型，航空企业能够提前四天预测潜在问题。这一具体的可量化案例证明，经过精心设计的人工智能算法可以提供强大的技术能力。瑞安航空的另一个人工智能项目则涉及了一些更为相关的内容：了解每次航班应该供应多少以往销售最好的火腿和奶酪三明治。该企业研发了一个名为“panini”的预测系统，以帮助他们适当地备货。“您的假期从飞机上开始，”瑞安航空的副总监、辅助人员兼零售主管Aoife Greene说。“有人想要杜松子酒和补品，有人想要火腿和奶酪帕尼尼，有人想坐下来放松，还有人不想听到没有。而我们的工作是确保不会令任何人感到失望。”这不是一个简单的计算。瑞安航空每天有500多架飞机和近3000次航班。每架飞机只有有限的餐饮空间，而且每天只能备一次货。“我经常开玩笑说，那些管理油耗的同事过得相对更加轻松。”Greene补充道。“他们知道一架指定的飞机会飞去哪里，也知道到达那里需要多长时间。而我无法知道谁会在飞机上，他们会吃多少。”19“一些事情应该被自动化处理，但有些事情可以直接交给代理商处理，因为有些情况可能比较复杂，若处理不好会让客人感到失望，造成客源流失。”Meg SwiatkowskiNLX营销总监根据Gartner调研数据显示，20%到50%的客人求助电话是重置密码，Forrester Research估计，重置一次密码所耗费的平均人工成本为70美元。因此，在游客经常出现类似需求的情况下，企业将这些问题通过自动化渠道解决是很有必要的，即通过人工智能系统对客人请求进行分类，并确保当客户面临极其复杂和急迫的问题时，能够第一时间有客服人员协助处理，这将更有利于展现自动化技术的长期价值。“我们也看到很多企业正在探索人工智能语音技术，从企业角度看，该项技术是否能够取得成功很大程度上取决于终端用户是否真的会采纳这项技术。”Swiatkowski补充说。“这就像是从旁描述过山车的原理和真的在上面体验过山车一样，区别很大。你可以解释说是因为重力推动着过山车上下移动，但只有当你真的体验时，你才会对此感到兴奋。”需求的激增也凸显了自动化技术的必要性和重要性。随着游客增加，客服工作量也不可避免的随之增加，企业对此也面临着巨大挑战。2022年7月，一项对航空企业客户服务等待时间的研究发现，电话排队时间通常会超过一小时，而如果换成线上聊天形式，效率会更高。这并不令人感到奇怪，因为客户服务呼叫中心的很多问题极具复杂性，需要人工回复。但倘若企业通过自动化技术回复一些客户经常会问的问题，并确保他们在收到回复时明白如何解决，这可以显著提高客户体验以及员工工作效率。事实上，这同时也为企业提供了更多个性化服务的筹码。“一些事情应该被自动化处理，但有些事情可以直接交给代理商处理，因为有些情况可能比较复杂，若处理不好会让客人感到失望，造成客源流失。”为客户提供自动化解决方案的NLX的营销总监Meg Swiatkowski说。“重要的是，要始终采取以人为本的方式去了解对用户来说最好的服务是什么，然后再了解如何将其与渠道系统配合以发挥最大价值。”改善客户服务20在整个旅游业生态系统中，数字化转型正在重新定义运营环境和全流程客户体验。为了了解行业数字化转型工作进展的深度和广度，本项调研询问了旅游业高管未来几年的首要业务目标，以及他们将如何利用数字化解决方案推动业务发展。旅游业高管将“改善客户服务”作为2022年和2023年首要业务发展目标的比例相差甚远。近50%的人选择将“改善客户服务”作为未来两年的三大目标之一。排在第二位的是“提高营销和广告效果”，占比为42.1%。在未来一年，高管们集中关注的另外两个问题分别是运营效率降低成本，适应动荡的市场环境，减少环境带来的影响；劳动力问题如提高多样性、公平性和包容性（DEI），以吸引和留住人才。尽管企业的不同部门处理着不同的业务，但在通往数字化转型的道路上，企业需要对自身进行全方位的审视。报告在这部分便探讨了被旅游高管视为首要业务目标的各个领域的应用案例。通过了解如何解决不同的业务问题，旅游企业可以更好地了解从何处开始、加速和增强数字化转型，从而在更加具有收益潜力的业务中实现更好的客户和员工体验。数字解决方案推动旅游业创新的三大关键领域运营效率劳动力和人才n=915；%反映了选择每个答案作为其三大业务目标之一的高管提高营销和广告效果降低运营成本（供应、燃料、基础设施）使业务更加灵活/适应不断变化的市场和需求提高组织内的多样性、公平性和包容性吸引/留住人才49.8%42.1%31.4%26.2%17.9%24.8%19.3%2022年和2023年旅游企业的首要业务目标客户体验提高可持续性/减少环境影响50.8%2143.3%33.9%33.2%32.3%25.1%24.0%11.7%8.4%旅行者们希望在旅程中得到个性化体验和自助服务。他们也希望品牌能够了解和预测到他们的需求。同时，旅行者们业也意识到，自己正在向这些企业提供大量的个人数据，特别是会员，他们希望品牌能够保证这些信息的安全性，并能够提供相应的价值回报。旅游企业深知这一点，他们正在努力提供给客人更多的个性化体验。根据调研结果显示，超过一半的旅游业高管表示，在任何特定时间为客人提供跨触点服务是一种数字化战略，这将对他们2022年努力改善对客服务产生极大影响。另有43.3%的人表示，提供在线自动化沟通服务是为客人提供更好体验的关键因素。此外，旅行者也希望能够灵活地访问定制化的预订选项和自助服务，来满足自身需求这也成为酒旅企业的一项重要服务。大约三分之一的受访者表示，灵活的支付和预订渠道，以及非接触式入住和自助机是其重要的数字化项目，这将推动其业务成功。提升对客服务水平的重要数字化战略打通所有对客服务渠道实现自动化对客服务为宾客提供更灵活的支付和预订选择为宾客提供非接触式和自助服务选择全渠道调研/预订体验基于机器学习的客户反馈和舆情分析实时/历史客户服务相关数据分析多维用户特征数据统计计算机视觉1.客户体验22为了适应市场环境，企业在疫情期间广泛采用非接触式入住、自动回复和自助机等技术，这是行业的一次重大转变。企业一开始采用这些技术是为了在疫情期间保持业务正常运转，但过程中，这些技术因为确实为客户提供了更便捷的服务和体验，而得到了更多的关注。它们已为行业普遍采纳，成为一种对于旅行者来说司空见惯的存在。当然，客户旅程中依然有许多其他领域需要大量的人工工作来满足宾客需求，即便是一些简单的日常服务要求。希尔顿酒店集团近期与AWS合作，将中央预订系统迁移到了云端，这是通过提高后台工作效率以提高客户满意度的典型案例。这使他们能够利用以前无法获得的数据达成业务目标。在这一过程中，希尔顿还解锁了对酒店联通房布局深入了解的新能力。虽然这听起来很普通，但是这类信息往往是导致客户体验不佳和企业运营效率低下的最大的原因之一。过去，客人可以通过中央系统预订联通房，但房间的可获得性并不能得到保证，因为这些房间的信息都在酒店层面。然后客人会选择立即打电话给客服中心确认，可想而知，客服人员也无法给出明确答复。而通过在系统层面上实现这类信息的共享，希尔顿称已成为第一个能够在客人预订时即可实时确认联通房预订信息的酒店品牌。“即时确认联通房预订有效的解决了客户服务过程中大家会经常遇到的问题，避免了客户体验受损，同时极大减少了呼叫中心向集团确认信息所耗费的时间。”希尔顿首席信息官Michael Leidinger在2021 AWS re:Invent大会上的一次演讲表示。“能够向客人提供这类服务，意味着我们比以往任何时候都更深入地了解我们的房间库存。”客人希望旅游企业能够定制和个性化他们的旅行体验，包括旅行开始时的种草、激发需求，到旅行途中的体验，再到旅程结束后对体验的评价分享。而实现这一目标的关键就是客户数据。数字化触点的激增也向旅游企业发出了明确信号，消费者希望企业能够聆听他们的反馈并对其所偏好的服务方式进行反应。例如，Expedia最近针对酒店住宿推出了一个新的智能预订功能，可以用一种极简的方式为客人展示房价或升级销售选项。通常情况下，预定时消费者会看到一个基础选项：一间大床房，加两份免费早餐。“整合客户数据有助于我们更好地优化营销策略。”Fast补充道。“我们对客人的旅行过程了解得越多，就越能帮助他们选择更加合适的产品以完成整个旅程，无论他们使用的是企业的哪个网站或渠道。”Rick Fast宾客体验管理高级副总裁Expedia集团23“平台上提供了大约800万个选项。”Expedia集团体验工程高级副总裁Rick Fast表示。“我们把这些选项进行了折叠，采用了更为渐进式的选项视图。这样，消费者在预定时，就会产生哦，我想用五美元再加一项这项服务。的冲动。”这种新的推荐机制是基于单一的AI/ML平台所实现。此外，企业还可以利用该平台融合各类用户数据，以在客户的整个旅程为其提供更加个性化的服务和体验。“整合客户数据有助于我们更好地优化营销策略。”Fast补充道。“我们对客人的旅行过程了解得越多，就越能帮助他们选择更加合适的产品以完成整个旅程，无论他们使用的是企业的哪个网站或渠道。”在通过优化用户数据来提高营销和广告效果以及宾客体验提升方面，旅游业管理者对这一问题有初步认知，但调查结果显示他们并不完全知道应该如何做。超过一半（51.5%）的受访者表示，对营销和广告产生最大影响的数字化战略是个性化产品、服务以及信息，且这些信息应该通过合适的渠道来进行传播，企业需要不断优化渠道组合，来匹配合适的渠道传递合适的信息。同时，有22.2%的人表示，改善识别、整合和收集数据的方式是首要战略，这与前两个目标齐头并进。个性化体验的打造和品牌所拥有的数据一样，是品牌实现有效消费者的洞察的工具，也是认可对客数字化战略部署的第一步。“企业通常会统一所有客户数据并将其储存在一个 地 方，这 只 是 整 个 流 程 中 的 一 步。”Amperity 首 席 解 决 方 案 架 构 师 CalebBenningfield表示。“企业必须获得数据并将其标准化，然后从不同的数据库中对用户身份进行确认和解析，然后再反哺给各个系统，来形成统一的消费者画像。”例如，温德姆酒店和度假村希望扩大会员规模，增加直销预订量。但团队却无法获得制定和优化相关营销策略所需的数据，因为客户档案分散在不同的系统中，而所有数据匹配和整合的工作都有赖于手工，且准确度无法得到保障。51.5%41.5%30.9%29.6%28.8%23.4%22.2%22.2%17.9%营销和广告效果的重要数字策略提供个性化产品、服务和消息确定最有效的促销渠道和优惠优化在线/移动分发追加销售/交叉销售服务或产品增强数字/移动应用体验优化广告支出和ROI创建交互式/沉浸式体验改善识别、整合、分析和激活客户数据将合作服务集成到应用程序/在线体验中24而通过将客户数据导入CDP，温德姆就可以为忠诚会员和非忠诚会员创建统一的客户档案。这为其团队提供了洞察客户行为的唯一真实数据来源，团队也可基于这一平台实现用户分类和定向精准消息推送，