TOYOTA-广汽丰田销售经理操作实务手册.pdf

。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.销售经理操作实务1/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.;g5EE 概 章领理A身全 I，r 10 0 0101010 0 0 0 0 0 0 000 0 0 0 0 0 00-a*aaaa*a*aaaa-ava*saaBaaaaaaB fffrrfffvffcrrrrt r，K*fct，rrfI I 二;”0-;J;J*1;.*.-:-:.,.335/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.课程目的:了解会议的种类，会议内容。36/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.销售团队会议会议的种类及内容 日会 周会 月会37/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.销售团队会议会议的种类及内咨在销售店开业的第一次会议上作为销售经理的你都会在会议上讲那些内容?38/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.销售团队会议会议领导人风格命令型专制的，单向的交流影响型引向预先确定的结论商议型在作出最终决定之前提出想法和建议授权型将作决定的责任转让给大家39/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.销售团队会议会议议题40/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.第五章I广州丰田销售业务流程与管理表格41/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.课程目的了解广州丰田销售业务流程与管理表格使用与 检核。42/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.广汽丰田宪章广 汽 丰 田 宪1.以制造卓越的产品为己任2.以尊重凝聚力量3.以超越顾客的期望为目标4.以诚信缔结真情广汽丰田销售渠道概念“Perso nal&Premium”我们矢志以顾客为本、致力为顾客提供诚心而尊贵的产 品服务与惊喜销量第一 顾客满意第一43/186GTMC销售业务流程44/1861交车、达成交行一 洽谈 一接待商品介绍,试乘试驾/顾客第一45/186第六章、诱导活动46/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动诱导活动的核心：发掘潜在客户，融入社区，与客户 建立长期稳定关系顾客第一47/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.标准步骤销售工具设定目标诱导活动实施诱导活动检核诱导活动月销售店营业计划销售顾问活 动日报表销售顾问活 动日报表意向客户管 理表顾客第一48/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动顾客第一诱导活动目标进行管理。参考营业计划表、销售活动日报表49/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动广州丰田的六大销售渠道A电话诱导A店头文化公益活动A试乘试驾会A节日促销A客户联谊会A直接拜访顾客第一50/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动车辆制造车辆销售产生需求收集资讯：销售店展厅服务：订购：A车子坏了，修不划算A中奖有意外钱财A钱有着落了A存够了A公司福利A年终奖金A有0利率促销A股票涨了A考上驾照，可以买车A公司要配车A受新车广告吸引A太太生小孩A接送小孩上课A工作上需代步车A家中无车，须买车A小车换大车A满足虚荣心，面子A旧换新A花预算，突击消费A跟银行借钱A周遭的人买新车A租车公司有生意A送礼/给小密买车A给小孩买车A家第二部车A给生意路线买车F1A电影A追星A奖励A拆车零件A津贴A道具车A收藏看杂志问朋友，同事上网看车在路上看问出租车司机看汽车广告听口碑/品牌实 力问专家/售后服 务修车厂汽车保险业认识的销售人员汽车供应商报纸广告看市场销售量看汽车DM展厅电话邮件A住家附近的展厅A公司附近的展厅A朋友介绍的销售人员A货比三家到处找A打电话询问A找销售人员来报价A找卖车公司报价A公开招标A上网订车A找租车公司A找二手车商介绍A找熟的销售人员A找朋友帮忙买A报纸A交通台A汽车城A洗车场A加油站A偶遇找最便宜的买找住家附近的展厅找有维修车间的买找我公司附近的买找有人情关系的买：A介绍的销售人员A欠人情债的销售人员A生意往来的销售人员A交情好的销售人员找好的销售人员买：A勤快，积极，专业A配件多，送最多A服务好，感觉好A爽快A谈得投机A有口碑A经验老到，做很久A热情的销售人员A带给他满足的销售人员找地位高的买（经理，老总）长期合作的租车公司长期合作的销售人员找朋友，同事的销售人员买，买多台要额外折扣可贷到贷款者对方愿配合我的条件预期会涨价赶快买预期不会降价可以买一条龙服务好的公司指定的销售点/销售人员有现车颜色多手续方便二手车价高企业知名度出险技术好顾客第一售后服务交车：用车：修车：A到我公司交车,如何开车A如何到修车厂A到我家里交车如何操作A非原厂便宜A到PDI交车加几号油A到认识的修车厂A到指定地点交车DIY保养A找人来接送车A新车要漂亮，完整,装饰车子A保修要折扣A买的配件装齐全儿童安全椅A找认识的修车师傅A单据费用清楚事故处理A找好的修车师傅A文件齐全清楚疑难杂症处理A不要等太久A多送点配件不用车（出国）A要有代步车A加装配件炫耀A保养有人通知A车辆如何操作面子A免费服务A如何照顾车子省油A用保险吸收费用A如何保养车辆方便A出险，锁烤A新车磨合车厂咨讯A保修索赔A故障时如何救车车辆咨询A免费检查A一条龙服务用车咨询A随时了解车况A参加俱乐部换音响，VCDA寻求安心A政策相关手续开天窗A美容，洗车A保险内容验车，过户A隔热贴膜，皮椅A认识售后交罚单A装潢A车间清单卖车A需要消耗品：A带朋友来赛车用电瓶A代开旧车陪驾轮胎A二手车服务泗后代驶铝圈MOT中介雨刷改装五油三水提升驾驶技巧A缩短保养周期A专人提醒A车内清洁A不要晒太阳A正确驾驶A出险一条龙A异地出险A车辆升级A使用弹性51/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.XXX糖售店 月普计御鑫诱导活动错售顾问;时间:1.以靠两个月营业情况为基觥制定当月计划堂目上上月上月年星计本月计划小计经理毒XL第一同第三月第四日电话联系（次）信件/电邮眼糠（次）店头活动（次）其它滤导活动（次）来店接待（次）有效客户（个）战罪试驾（次）订e（台）楣售（台）交车（台）营业新车（平元）配件（千元）精品（千元）保怜（平元）其它忏元】除车箱外小计户系动 客美涔A5 客 顾CR客户电话龌（次）CR客户牌苗（次）小计培训（次数）52/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.顾诱导活动53/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动顾客信息调查表顾客第M曾6 州51航信事&刘伍岂幻雷利口于Q伸M*13Pffl!UOx xn-1 *JITI蜃fMIMKITF苛M?ie；iG5TUWKiICd1粤e(l.E-niall即c“.i.i-：m，r-jIt于一n-i J-i-,-1 u .-向SK豪 E 科对S发申tR 6t*H百m 便 I i u r O oh 口 LJ Hr 口订，3 4，WH-.成泥家芝系&gonmeiw2”力汁m*哥里髭,R 珂Esq司。RW法,他均r ,口*9H jwn。M；,.r ；,，T011116口声的才*折让WICM需经5*力育丽487雨1?最整货不*聚.、，/BIB-MN”三一八TH!I-j.庵鼻,.一-超三HI a Hr ，-:-丁 7”.口-%n .-V -口 v a”,-.-s fjor彳口 M料同H虺5日与是.孽A.星相可以目辄方吃垃*-9UB*IKx9K%iMIWUTS*尸一口-匕*口 相口 丁一wgrwMtt里gjlUTWSK健舌日ttll落HR 多：Mte”自jftW&M 一 H 3*阳1“村二S切0喈收”方，W(2限者 而A ,t t a.7?二”，匚、i-；n 3-=3,4 H,人 37“r:：3L.-I-.,-1-*5产，.w,口 口 D *a r,54/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.ww-诱导活动一客户管理卡鹏管理卡9克 销售顾问活动日报表2.55/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动潜在客户开发什么是发掘潜在客户一发掘潜在客户是指一套程 序，销售人员通过它找到潜在的客户，并通过有系统 的跟进计划将他们转变为真正的消费客户。顾客第一56/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动潜在客户的来源 光临展厅的客户(Floor Up/FU)来电查询的客户(Phone Up/PU)回头客(Repeated Customer/RP)客户推荐(Referral Customer/RF)潜在客户顾客第一57/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动我们从哪里开始呢？让我们从自己认识的人开始，看看他们中有多少可能 成为我们的潜在客户，以及有多少可能给你带来潜在客户。从哪里可以找到潜在客户，以下是一些建议：销售顾问教材P 6-12顾客第一58/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.提供的开发工具顾客第一广汽半阳浦售店一客a箱鲁跟进卡精管员,客户姓名：性跳日狒意向车里；1客来源:公司餐聊:取业:地址：联系方式电子邰件：亚驾车拚况，其他考它的车型：据消工作日里具体内容关宴信息下次逗进时间福售嫉PI一日计划客户销售跟进卡诱导活动廊客U系电话 天m tilH案方式邛系下次联系 日期*注电话 联系见面 U您销售顾问每日计划59/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动;最快的开发工具月降 铺售粉向浴衣 棒售交车时间舲客姓名毛利落管提演闻客来源G1去的好客来店 求购车的舲离介绍人拿12345678910111213141516销售记录60/186广州丰田汽隼有阳公81at l ANCLZKQU 必OTA SOK1 CG LTD诱导活动遑供的开发工具顾客第一拨号之前先微笑4声后如果还没有应答，请挂机！清楚地说出自己的名字 和销售店的名称我是_广汽丰田销售店的_。问明对方的姓名请问您是_吗？表示礼貌，您现在说话方便吗？”“希望我的电话没有打扰您。”消除紧张和压力我打电话来不是为了要您买车”提起介绍人“那天我与_先生聊天时他谈起了您，“他告诉我您可能正准备给自己买辆新车我想向您 毛遂自荐，希望能为您服务。”为下次联络做铺垫“我想给您寄一些产品介绍的小册子，您介意吗？”如果可能的话P再次致电或者见面61/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.诱导活动广州丰田渠道概念体现1、不会遗漏，及时处理，给客户安心与信赖感。2、客户第一，为客户彻底解决问题。3、照顾每个客户，及时提供新信息和新活动邀请。4、客户第一，直接服务客户。顾客第一62/186第七章、来店接待63/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待来店接待的核心：贯彻“顾客第一”理念，消除顾客的 疑虑，让顾客无压力。顾客第一64/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待客户到店接待流程顾客第一引导员指引泊车、提供 接待和咨询(1)雨雪天气 应对展厅问 候时刻注意Moment of Trut h整理客户 信息送别客 户展开轻松对 话,65/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待销售顾问接待前的准备顾客第一66/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待客户来电话电话礼仪：电话铃响3声内接电话让真心的微笑成为习惯，并让客户体会通 过电话线也能体会到对他们关怀和尊敬。顾客第一67/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待客户来信/电邮顾客第一68/186O广蚓丰田广州丰田汽车阳公8JGdAMizHauucroc cc u：b来店接待客户到店接待流程69/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待销售的要素信心需求购买力顾客第一70/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.顾客来店接待顾客的心态71/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待将客户的心情带入舒适区关键的情感纽带顾客第一72/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待将客户带入舒适区专业的概述顾客第一73/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待将客户带入舒适区客户的行为类型顾客第一74/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待送别客户为客户打开车门并用手放在门弦下雨雪天销售顾问需为客户撑伞向客户招手和目送客户远离视线为止若顾客开车离去放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，顾客第一 则引导到主要道路上75/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待送别客户之后整理接待区域填写展厅来店（电）顾客登记表确认客户级别，填写营业日报表顾客第一76/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待广州丰田渠道概念体现从客户一进销售店范围就有人接待、照顾、回应客户咨询1、客户受到无微不至照顾；2、为客户设想周到，提供方便；3、在客户光临店铺第一步已做好安排。顾客第一77/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待提供的系统工具 客户跟踪卡 e-CRB系统 TACT系统顾客第一78/186广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待顾客第一79/186提保的系统工具。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.来店接待顾客第一80/186提保的系统工具。蚓壬田第八章、商品介绍81/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.商品介绍商品介绍的核心：确定客户需求，建立客户信心顾客第一82/186顾客第一83/186广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.商品介绍客户需求分析整理出客孑求分析的清单引导客户自己得出结论，让顾客 觉得是他自己选中的车，不给客 户压力和误导客户；销售顾问根据客户资料、客户特 性，在与客户洽谈过程做出判断。顾客第一84/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.商品介绍顾客第一85/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.商品介绍产品介绍 Feat ure Advent ure Benef it Func t io n顾客第一配备优势好处演示86/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.商品介绍广州丰田渠道概念体现1、让客户充分了解促销信息，自由选择;2、尊重客户个性，提供多种选择，同时令客户清楚了解自己购买产品;3、对每一个客户都公平，有别于其它品牌销售店，“唯利是图”。同时通过俱乐部回馈客户，建立长期互信关系。顾客名4、给客户信心，不单单购买一部车，购买的是”整个专业的服务团队”。87/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.商品介绍顾客需求分析的步骤顾客需求分析（1）产品推荐（2）产品介绍（3）推广活动介绍（45初步确认需求（5）顾客第一88/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.商品介绍提供的系统工具 ETOYOTA 系统 六方位产品介绍手册 竞争车型目录和资料 竞争话术手册 CAMRY车型资料顾客第一89/186第九章、试乘试驾90/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.试乘试驾试乘试驾的核心：给客户一个短暂的拥有感的同时确 定客户的购买决心/顾客第一91/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.试乘试驾试乘试驾邀请（1）试乘试驾路线介绍（2）签订试乘试驾协议（3）顾客第一92/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.试乘试驾操作要领讲解（4）销售顾问试驾演示（5）换手注意事项客户试驾/试乘体验（6）顾客第一93/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.试乘试驾代客泊车（7）客户问卷调查（8）顾客第一94/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.试乘试驾提供的系统工具试乘试驾车检查表 试乘试驾同意书 试乘试驾记录表 客户问卷调查 库存状况表 销售店库存示意图顾客第一95/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.试乘试驾提供的系统工具试案试管减乘减驾车检查聿 B3 J 力；.-WS，取BiMt*m、口，租1$心售令8m，:.*jttean 1力传“工殛41t设若31?O*O ft 0-VOS1AH。W不nimrrnwy 差MRURm J n 汴 F，,一-7.O-5.VBM44C0MH.RiS一2:毒FS5E*xa.?.-5ansrxBa XA3I A EJBSr。*Wa三w;孑,妄 an/!,a B4&w5 乏逢。敏/ti，WNdif,“2，影九米一 宾”*，muuN.。胆（然-示at*：本店uL广木丰阳之隶试三同孽书东八千-W_-se 转*“语通.此m说下承ie：本人在皿1尊过辕Eflft空中年A民共。M费秀安全塞安金，xM*.修修定毒倏行发季 从，屯1关工生人员”示；*次箕腕或等舍中由于入边5他选联却一%，%.isaa&iune 号g：_试乘试驾调查表_,“-li 口不”V uvf c 2。口口 XfXT *IttAFt afln卜57-.:“R K讣；i i.-.f 桁 F 1-M KVF 色石,IB黯 W：t 0口不”回”H K；rQ*口 7719一厂:，a r.HAft“if*“5f a不4-1“WF 工”:;Kh-口 K SM“三”机O K*kfn W i；讦 忸 F&L k苔ETH,丁-n cr96/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.试乘试驾广州丰田渠道概念体现1、让每一个客户有机会亲身体验新CAMRY；2、确保客户安全，保证客户充分安心享受每个环节;3、提供足够信息，让客户真正充分了解产品；3、保证客户真正享受到新CAMRY各种设备。顾客第一97/186第十章、洽谈98/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.洽谈洽谈的核心：让客户感觉是他在控制谈判的进程顾客第一99/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.洽谈洽谈室应对洽谈环境（1）顾客第一100/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.洽谈洽谈邀请（2）确认顾客需求（3）电脑演示辅助（4）顾客第一101/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.洽谈报价（5）归纳购买原因（6）成交邀请（7）以二顾客第一102/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.洽谈顾客的抗拒处理顾客第一103/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.洽谈提供的系统工具 饮料：茶水、果汁、汽水、咖啡 E-TOYOTA 系统 新车销售合同顾客第一104/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.洽谈顾客第一广州丰田渠道概念体现1、确保为客户提供舒适环境；2、尊重客户个性，重视客户；3、无论客户是否买车，他都是我们的贵宾，现在他不是我们 的客户，将来有可能成为客户；4、及时解决和消除客户疑虑，让客户自己自然得出结论，肯 定自己选择新Camry是正确的。105/186第十一章、达成交易106/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.达成交易达成交易的核心：体现商品物超所值/顾客第一107/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.达成交易确定报价内容、说明交车时间、说明所需手续（1）制作合同销售经理对内容确认（2）请顾客认可合同书（3）顾客第一108/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.达成交易交给客人合同书（4）顾客第一109/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.达成交易销售经理向顾客致谢顾客第一110/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.IZ达成交易签定合同（5）顾客第一111/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.达成交易将合同录入到TACT顾客第一112/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.r=J4供的系统工具新车销售合同购车所需资料上牌所需证件资料顾客第一达成交易率车的售合同 r一(L 务里金内丁叁耳1：9:“05工屿其餐万奥！2币益爻人I：El U羹人)：1 r 1Y 11 w f 11 方。=*A五起含耳：至 电美为金牙或质支 4*S&9*-WFet MfMWG宣口*含司 1 1 a:Ji.-E-mail，栏田,普id I1尼三华E日年 月 日二十1的车信息fl W!2 pAMrk局rx三产eW r*T X.A里6里代利SFX2车付款1区 N万方汽电上费济 近比三费江 二 ZXaffKRWRfcAn：*b is n ta*5,二 二J，1 m fa 三，*n i：=H 怛 万 行 n=用 忙 分 用；：=砧H It r.iJ 1.一=fr；t,n=?倡 ffl ftSI w访 1G v il r Ar,市-11?!佟黛,a更HH!/万 瑞0|方，f*f3 千三 二二,fl ft r.*n I-n=-1fl I C r.喟TT7：nH-()万 fi a=n,r,*n Tv guH：a M JR a riA 1：.4SH 喟 J：=X MC*,H it 万 f 侑 1：二h=口)fl it r)n 1-t二(nF 生 万 o 力 元耳、元4又耳 x 万科,总 元w、EXH科万 1 1 15 1KT：应材教笔计乂耳：为 万开 总 死G V、：无*注113/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.达成交易广州丰田渠道概念体现1、使客户完全理解自己所有的权利和义务，完全信任销售顾问;2、使客户安心，考虑周到同时节省时间。顾客第一114/186第十二章、交车115/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车交车的核心：体现高效率、专业的服务顾客第一116/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车准备交车PDS申请U L确认车辆联系交车日期准备交车顾客第一117/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车118/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车交车当天说明车辆文件说明送别顾客顾客第一119/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车交车当天顾客第一120/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车顾客第一121/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车客户信息整理顾客第一122/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车提供的系统工具 独立新车交车区 登记车辆证件资料 新车检查表（PDS）上牌手续及费用清单 交车检查单 交车确认单驾驶员手册 保修手册 实车说明清单 袖珍驾驶员指南 钥匙等利用e-CRB系统顾客第一123/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.r=J4供的系统工具顾客第一交车皿衰联系顾客 并通用物认付款情况（经防务部嘛U）系并通知交车日盟，时间与场所磕认交车军续 a*V,保除it（车辆保检,K他保陵）磕认是否去捏座愎上的透胴瞿丹3E参照车 验证 Mi妖聋记编号旅认车号祸磕认所有者姓名,车杓标签参照新车订单杓查装音,附件的配置情况 磕认仃的装备,装我附件，车身般色磕队变速器（AT/MT）车.U俏售店 嫣以 Ml认实被PDS（月 日）外都构更车身油漆杓登车身及破嫉有无划痕，存澧 杓登大灯,前后灯及功雅灯构竟能胎，车轮有无划假，污演竹篁酯熊有无划缜,港溃口构宜丽器是否正鸳工隹内 部 清扫物 瞬认门窗籁开关之动作情彬久腰滑度 安置车内籍婆（来订购碗金纸代替 榆萱内饰殿之，划缜，污澧 Ml认而外更及性能及蜜金蒂动作功能 昧认电动装蜜徒否正常工作 嘛口音响空调系统 装认订购装备 琳认丰田防级系统 设定收音机残幽时仲 嘛认空内灯,阅馔灯，门灯,悦去指分昧认汽油利余量 嘛认DVD谱言电子导啦系统的运行状正 准备。用关浦R（保证书,车主手船.保修证.行驶嫉等）当天青动口关干安全的说明对应SA的照片关干保证制度的说明关于免费樽修的说明关干隼修服务陆制的说明关干保岐的说明&A的介绍，出席销图姐：帼的厘:合同号到：名：文隼日麟月 日叶分交车124/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.交车广州丰田渠道概念体现1、让客户对整个流程有初步心理准备，安心享受交车的乐趣；2、进行详细车辆的讲解，使用客户容易懂的生动语言和说明方法；3、从交车那一刻起就为双方建立长期关系打下基础；4、让客户安心使用我们的产品，同时为将来维修保养建立良好的联系。顾客第一125/186第十三章、客户跟踪126/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.客户跟踪客户跟踪的核心：建立长期信赖关系/顾客第一127/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.客户跟踪客户档案整理（1）。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.客户跟踪销售经理一周内向客户致谢（3）一个月内跟踪联络（4）顾客第一129/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.客户跟踪通知免费保养（5）顾客第一130/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.客户跟踪售后跟踪（6）顾客第一131/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.客户跟踪客户跟踪与挖掘（7）顾客第一132/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.客户跟踪提供的系统工具 C隹护妾触表日程维护重点交车 时交车后2日交车 后2周交车 后第1 月交车后第2 月交车后第4月特 后第9 月交车 后第12月寺第月 交后18年第月 交后21后第 24月车第月 交后27车第月 交后30后第 33月班 后第36月后第 39月后第 42月待 后第 45月交车 后第 48月 以上1、点交车辆配备，证件02、车辆配备及使用说明03、质量保证办法说明04、介绍维修场及主管05、温馨特别服务06、购车致谢007、车况问候08、购车情报收集00000009、车辆使用情况追踪00010、寄发贺卡，提高满意度011.回访及赠送礼物012、免费首次保养的邀请及预约0013、首次保养的招揽及预约014、预约进场时间0015、顾客关系维护000016.定期保养及招揽预约00000000000000017、续保招揽（可提前1个月通知）000018.产品介绍000019、车检通知及招揽000020、置换跟进00000*交车6个月后每隔3个月联络一次顾客第一*交车3年后每2个月联络一次*交车4年以上每1个月联络一次*重要客户（VIP）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）133/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.客户跟踪广州丰田渠道概念体现永远保持对客户的关注和感激!顾客第一134/186第十四章、未成交客户跟进135/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.未成交客户跟进未成交客户跟进的核心：与顾客保持紧密联系，维持销售机会顾客第一136/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.未成交客户跟进建立有效的客户资料数据库n积极的跟进落实跟进计划顾客第一137/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.未成交客户跟进跟进的步骤保持长期活跃的关系顾客第一138/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.六砥 An n zilli獭)SA.VK139/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.课程目的了解什么是CR客户及如何建立CR客户数据库，以及通过对CR客户的经营，争取赢得更多、更 稳定、更忠诚的客户，为销售店获取长久稳定 的收益.140/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.何谓 CR(Customer Retention)活动 厂家与销售店共同努力，获得顾客坚定信赖，然后成 为我们的固定客户。确保客户，由“小小关心”开始，逐渐累积使客户满足 以获得信赖。提供最佳售后服务(Give),期待获得销售成果(Take)o141/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.CR活动的重要性来店（电）的客户越来越少!客户的需求越难掌握！成交的过程变得困难！销售店数量不断增加！销售的利润持续减少！142/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.CR客户的定义广义的定义：自销CR客户使用其他品牌CR客户本牌非自销CR客户143/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.CR活动的思考?你有多少CR客户？一天回访多少个CR?有多少自销CR?有多少他销CR?CR活动依据什么方向？为什么？CR活动带给你多少经济效益？每个月从CR产生多少潜在客户？成交几台？如何藉CR活动来调整客户不断上升的期望值?144/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.CR客户经营的重要观念 CR是公司财产而非个人财产 CR是资产也是负债，CR维系是责任也是权益 CR效益：总资产VS总负债 CR随时在变，公司人员也随时在变 销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 坚持“顾客第一”理念，使客户满意，获得信赖145/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.CR活动的好处1=5（最小成本）创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益新车置换 维修收益 续保资源的有效运用146/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.如何创造忠诚客户?情感投入(提供最好的售后服务)(Give)客户回馈(获得耕耘成果)(Take)一个帐户+随时存款忠诚客户n 4情感投入 ve)客户回馈 Sake)147/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.有效管理CR客户的要点 使用e-CRB管理系统 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 CR客户资料便于换手与接手148/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.CR客户的管理流程（PDC A循环）计划Plan活动记录 DO客户档案卡 上月交车客户 续保将到期客户 当月生日的客户 已使用三个月的客户 VIP客户每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触方式DCDM亲访E-mail短信息有换车意愿-有增购意愿潜在客户分级管理H主管 审阅拟对let定策io对应ABC149/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.CR管理表格运用管控介绍一客户管理卡鹏管理卡9克 销售顾问活动日报表2.150/186。蚓壬田广州丰田汽车有限公司GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO.,LTD.CR管理表格运用管控介绍U.I.O顾客关系维护接触表日程维护重尸文华交车 后2日文华 后14 日交华后第1 月女车 后第3 月火车后第6 月文华后第9月交车后第12月爻车 后第 15月火车后第 18月文车 后笫 24月文华后第27月文华