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商场运营管理手册【现代百货】运营管理手册目录一、服务观念及百货服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录1、礼貌用语100句2、禁忌用语8句3、服务用语30句一、服务观念及*百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我 们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活 服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务！（二）、*百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美 服务是*百货人的天职，对顾客、对客户、对同事 你唯一要做的就是服务11、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。2、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地 牢记这个服务观念。3、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、营运部各部门岗位职责（一）、营运部经理岗位职责直属上级：商场总经理直属下级：商场楼层主管任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行 端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有 较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司 下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违 章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的 各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作 出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；27、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；（二卜营运部经理助理岗位职责直属上级：商场营运部经理直属下级：商场楼层主管、楼层助理任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行 端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有 较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员 3投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合策划部组织好各种促销活动；14、他相关营运部的营运管理事项。15、完成上级领导下达的其他工作任务；（三卜楼层主管岗位职责直属上级：商场营运经理助理直属下级：商场楼层助理任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有两年以上相关工作经验。3、品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的 综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和 工作热情。45、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导 方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；（四卜楼层助理岗位职责直属上级：商场楼层主管直属下级：专柜导购员任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的 综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；53、负责每日召开员工班前、班后会；4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡 场纪录；1）负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3）及时完成主管交办的其它工作5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专 柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事件的处理；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、协助防损部门完成每日清场工作；14、及时完成营运经理等交办的其它工作；15、参与早晚会主持；16、开业前清洁准备工作督核。17、完成上级领导下达的其他工作任务；（五卜运营部文员岗位职责直属上级：商场营运经理6任职要求：1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、熟练使用各种办公软件。5、身体健康，精力充沛。工作职责1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会 人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、商户档案的管理；5、部门及相关文件的归档；6、相关营运单据及文件的传递；7、相关物料的领取、管理、与发放。三、专柜导购员管理（一）、岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完 美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。79、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。2、技巧1）、推销技巧。2）、沟通技巧。3）、商品陈列技巧。4）、商品包装技巧。3、知识1）、商品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。（三）、导购员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门 负责人的批准；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；82）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口 臭、无烟味；6）、精神饱满，眼睛不充血；7）、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）、外表：形态大方，亲善和蔼。（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）、态度：主动、热情、耐心、周到。9(1)、主动招呼顾客，为顾客提供服务；(2)、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；(3)、保持足够的耐心，艺术地解决问题；(4)、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；(5)、童叟无欺，不以貌取人。(四)、上下班工作流程1、个人仪容准备1)、到更衣室换好制服。2)、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。2、考勤1)、员工上班时按规定打卡。2)、员工在楼面柜组内书面签到。3、晨会及卖场准备1)、主管晨会每日早晨8:30,主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。2)、卖场准备主管晨会时间，导购员做卖场准备。(1)、清理商品，如有遗失，及时上报主管。(2)、整理陈列货品，补充货品。(3)、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。(4)、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。10（5）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。3）、导购员晨会8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会（约5分钟）。4）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。4、迎接第一批客人1）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无 柜台的站在通道口边（姿态规范化要求见附件一）O2）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。3）、导购员用规范化语言接待顾客（接待语言及应对咨询规范化要求见附件三）。5、交接班1）、更换工作服。（1）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。（2）、更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场 和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。2）、商品清点。（1）、清点数量，检查货品并补货。（2）、检查价签。3）、未办事项移交。4）、打下班卡，离场。116、下班1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站 立（无柜台的导购员站在通道边）向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。4）、各楼层员工列队从员工通道离场。（五）、导购员奖惩条例1、奖励1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表 扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发 人。6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）12作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别项违规事实处罚1服装仪容不整洁、不整齐者罚款10元2专柜内清洁卫生未搞好者罚款10-30元3在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者罚款10元4在工作中未使用礼貌用语和规范用语者罚款10元5当班时打私人电话者罚款20元6不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）罚款20元7不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍罚款10元8工作时间高声谈笑、喧哗者罚款20元9货区内货品陈列不整齐经劝导不改者罚款10元10所有商品必须明码标价，否则每张每次罚款10元11在卖场进餐者或带食物进场罚款20元12无意损坏公物照价赔偿13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-100元14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款50元15在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款10元16漏打卡超过10次以上者按考勤制度处罚1317早会迟到罚款10元/次迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理罚款100元，情节严重者辞退18不参加早、晚会者罚款50元19迎、送宾时间不站在指定位置上者罚款10元20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款10-50元19头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束罚款10元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正,染有色指甲油，留长指甲罚款10元穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋罚款10元表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开罚款10元20在卖场照镜子、化妆者罚款10元21工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐罚款10元工作时间依、靠柜台罚款10元22上班时间配佩带手机，不调到振动者罚款10元23上班不经员工出入口进出者罚款10元24在柜台内更衣者罚款10元25不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等罚款50元1426违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者罚款50元27上班时间接待亲友长谈妨碍工作罚款10元28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款100元29员工之间争吵者各罚款100元，严重者除名30没有按规定报告事故者罚款200元31不服从管理、无理取闹者罚款50-100元，严重者除名32抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍罚款100元再教育33遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者罚款10元34故意损坏公共财物和贵重物品者照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理35旷工1天者罚款50元，3次（含3次以上）除名处理36私自收银按所收款1 0_1 0。倍罚款，当事人200元，并辞退37当班时间内擅自离开工作岗位者罚款20元38服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者罚款100元39威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者罚款100元40营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者罚款100元41先动手打人的员工罚款200元并辞退42私自打折、讨价还价对差额1 0 10 0倍罚款，对当事人予以50倍罚款43代打卡第1次各罚款100元，第2次辞退44 1个月内3次迟到、早退 罚款100元1545对主管或业务执行人员实行暴力者罚200元辞退并负法律责任46不服从作正常工作调动者辞退、撤换47携带危险品进入公司者 辞退、撤换48严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者辞退并负法律责任49泄露公司机密文件或资料者辞退并负法律责任50散布谣言，意图不良者罚款200元，辞退并负法律责任51向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据辞退并负法律责任52盗用公司资产者辞退并负法律责任53贪图私利，不正当交易行为者辞退并负法律责任54有违法行为，被公安机关处罚者辞退并负法律责任55利用工作之便所受贿赂和回扣者辞退并负法律责任56因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者辞退并负法律责任57因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者辞 退并负法律责任58 1个月连续3次被处罚罚款200元，或辞退处理注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。四、商户管理制度（一）、品牌进场管理规定1、品牌登记1）、所有进场品牌均须填写供应商登记表，此表由招商部填写，对品牌的风格、价 位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，16并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。2）、招商部根据商场整体情况，填写品牌进场审批表，对品牌进行总体把握，并与 商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3）、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商 场核心管理层人员组成。2、进场审批1）、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入 场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复卬件转交财务部。2）、财务部接到品牌进场审批表后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴 纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。3）、商场总经理进行最终审批。3、签订合同1）、品牌进场审批表通过后，由招商部负责与商户签订联营合同一式四份，补 充条款一式两份。2）、财务部负责审核合同文书，并与品牌进场审批表认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要 项。3）、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。4）、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4、厂商进场1）、联营合同签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立 体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理品牌装修方案审批表，并到相关部门审 核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复卬件到招商部购买17商户管理手册，厂商方可进场装修。2）、厂商上货并标价，正式营业。（二）、商户场内管理规范1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30一一9：00,晚19：00一一1 9：30,其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情 况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出 商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金 或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品 牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及 私自更换商标的商品。6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线 等必须严格按照商场的装修规范执行（详见品牌进场装修管理规定）。7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式,经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商 场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由 商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品 牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体 细则见专柜人员管理）。189、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以5 05 0 0 0元的罚款，罚款由商户 货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。1 0、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额4 0%的奖 励。（三）、品牌进场装修管理规定1、审批管理程序1）、品牌进场或移位必须填报区域装修方案审批表，备有平面图（标出商场原有设 施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC 管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主 管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报 消防部门审核。2）、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。3）、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。4）、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。2、商场品牌装潢十五大禁令：1）、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款 1 0 0 0 元。2）、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1 0 0 0元。3）、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现,立即整改，罚款5 0 0 1 0 0 0元。4）、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。5）、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款2 0 0 5 0 0 元。196）、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况 进行处罚，最低2 0 0元。7）、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款5 0 0 1 0 0 0 元。8）、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款5 0 0 1 0 0 0元。9）、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款5 0 0-1 00 0元。1 0）、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即 整改，罚款2 0 0 5 0 0元。1 1）、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款5 0 0y l o1 2）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款2 0 0元。1 3）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改,罚款2 0 0 5 0 0元。1 4）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款1 0 0 2 0 0元。1 5）、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如 不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。3、电气安装工程规范化管理规定1）、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定,立即停止作业，并处以罚款5 0 0元。2）、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留 存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款1 0 0 0 2 0 0 0元。3）、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。204）、照明支线导线型号截面为BVR2.5且必须穿（p20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮 管，严禁用BBV型护套线或绞线。5）、开关箱电源线必须用BVR4、q）20阻燃PVC管。6）、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙 壁开关。7）、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V,严禁用220V射灯和碘鸨灯。除 珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。8）、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商 场原有开关箱和消防设备，空调开关等。9）、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条 件时可以用麻接，但对2.51平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。1 0）、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。1 1）、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无 顾客时照明关闭。1 2）、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日 光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管,用线卡整齐固定。1 3）、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。4、施工现场安全管理规定1）、进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。2）、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。3）、施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。214）、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。5）、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进 行。6）、区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交 给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000 y u o7）、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节 扣除一定数量装修保证金。8）、施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防 现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。9）、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。1 0）、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。1 1）、各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火,不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。1 2）、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤 保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。5、装修验收暂行规定1）、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。2）、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防 安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。3）、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写装修验收会签表一式两联，留存一联至送招商部备案一联。4）、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品 22牌区域开业。5）、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保 证品牌开业时间。6）、各部门验收负责人验收合格后，在装修验收会签表中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营,严禁商户私自接电。7）、验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发 生的，商场将追究相关人员责任。8）、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相 关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。9）、电量申报不得超过审批电量的20%,如确需增加，应有商场总经理批准，并由工 程部根据现场情况核准后方可增加。6、费用收取：为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。1）、电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。2）、电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。3）、装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。4）、柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商 户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。5）、对于涉及装修内容的其他收费。（四）、专柜人员管理1、上岗1）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。232）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。3）、用工人数：低于2 0面（含2 0 m2）的专柜必须保证最低用工人数为2人，2 0 疔以上的专柜用工人数必须为：3人 5人7人 9人，其中一人为店长。4）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70185米，年龄1 8 3 0岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。5）、上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：（1）、导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸 免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。（2）、经人事部经办人面试合格后填写万顺达职位申请表。导购员持登记表至所在 楼层，楼层主管签字后，返回。（3）、商户工作人员持商户用工费用表至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人 数交纳管理保证金5 0 0元/人（品牌撤场后退还），工装费3 0 0元/人，培训费3 0 0元,工牌费1。元。办理促销牌时需交纳5 0 0元促销保证金，促销结束退回工牌可退促销期费 用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、3。元/周、5 0元/半月、1 0 0元/月），工牌 费1 0元。（4）、导购员持上岗通知单两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导 购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。（5）、实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排 服务意识内容培训及考核。（6）、实习导购员在一月内与厂方签订商户用工确认书并到卫生防疫部门办理健 康证。（7）、如考试合格，并在规定时间内交回商户用工确认书与健康证，即可换正式 导购员工牌。2、调动241)、调动条件(1)、同一代理商所做的品牌，员工可以调动。(2)、品牌跨楼层调整，员工可以调动。(3)、专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。2)、调动办理填写员工调动表，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事 部各一份。3、辞职1)、辞职手续(1)、员工提前1 5天至人事部领取辞职申请表并填写。(2)、1 5天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。(3)、辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。2)、未交回工号牌者，处罚1。元；未交回专柜导购员管理手册者，处罚5 0元。4、工装1)、工装穿着规定(1)、导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通 过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户 承担工装费用。(2)、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上J I D 冈。2)、品牌统一形象装审批程序：(1)、商户到人事部领取厂方形象服审批表一式两联。25（2）、填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。（3）、楼层经理审批通过后，报人事部审批。注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服 装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款5 0 0元/例。3）、工装更换管理规定（1）、导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。（2）、工装使用期限超过1年必须更换。（3）、工装费用按以上工装领用办法处理。5、劳资纠纷的仲裁规定为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：1）、管理保证金（5 0 0元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金,必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违 约（书面）行为，甲方必须在1 5天内将保证金全额退还乙方。2）、岗前培训费（3 0 0元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定 的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗 前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲 方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。3）、在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。4）、工装费（3 0 0元/套）、工牌费（1 0元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费 用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。5）、乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之 日起15日之内结清乙方工资。266）、乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或 助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清 楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。7）、如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必 须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或 质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。8）、甲乙双方于商户用工确认书签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。（四）、货品进出管理1、上货管理1）、商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。2）、商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。3）、商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。2、出货管理凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。1）、填写物品出门单。2）、由所在楼层管理人员签字。3）、由指定出口出场。4）、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。（五）、结算管理1、结算流程说明1）、商场规定每月2 6日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月2 7日至本月2 6日的货款。272）、各商户在每月2 6日2 8日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接 到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。3）、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严 格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。4）、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。2、降扣申请程序1）、商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。2）、由招商经理进行复审。3）、由商场总经理进行审批。4）、财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。3、结算的一般原则1）、销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。2）、属商场