零售品牌加盟连锁店营业员培训手册.pdf

营业员培训手册目录第一部分营业员1、聘用准则.2、操守.3、仪表.4、仪态.5、商业用语.6、商品知识.7、柜台进销存管理、补货.8、商品陈列.9、换班.10、每日常规工作.H、货品处理.12、惩罚.13、晋升制度.第二部分店长1、店长的特质.2、店长的岗位职责.3、店长的才能.第三部分 销售技巧 1、了解顾客心理2、销售程序3、商品提示.4、商品说明.5、收银.6、包装.7、售后服务.8、顾客投诉.9、跟进策略.10、销售手法.H、顾客满意服务.12、消费者问题解答.第四部分 汇报流程1、汇报流程.2、假期申请手续.第五部分 附件1、各类报表.2、营业员日常管理及考核表格 第一部分 营业员一、聘用准则1、有职业道德，专业水平2、有敬业乐业精神，以礼待人3、思维正确，脑筋灵活4、公私分明，服从性强，精益求精5、适应力强，易于接受新事物二、操守营业员的工作是每天面对心态各异和陌生的消费者，同时还要应付不同品种的商品及货单，要满足每一位顾客的需求，同时又要保证工作中不出现失误，没有充沛的精力，良好的道德 修养，是很难胜任这一份工作的。因此，作为零售终端的商品营业员，其工作要求包括以下 几个方面：1、热爱本职工作，具有强烈的工作归属感 招聘商品营业员时，热爱销售工作是重要的选择标准，使营业员的职业道德修养有较商 的起点；重视营业员工作，加强营业员工作的指导和评价，使营业员能体会到角色的重要性；树立营业员的工作自信心、自豪感，培养企业与营业员之间的感情，建立营业员对企业 和本职工作的归属感；2、遵守工作制度，具有高度的纪律观念制度控制是商业企业管理的重要手段，身为商品营业员，首先要对企业的工作制度建立 认同感。作为一名合格的商品营业员，应具有以下纪律观念：严格遵守上、下班的作息时间，不得撤离职守；工作时间内不得做与工作无关的事情及有损购物环境的行径；主动迎送顾客，为顾客提供快速优质的服务；按照企业规定，正确对待投诉，不得有损害顾客感情的行为；对商品的进销存及时进行清结，不得挪借货款、票证及商品；保守商业秘密；3、工作精益求精，具有高度责任感，订下目标，努力达成营业员的营业成绩，不仅取决于营业员对本职工作的认识和事业心，而且取决于其业务:.能力。要做好营业员工作，不仅要有争取第一的愿望，更要有严谨的工作作风和精益求 精的工作态度，从而使自己的业务能力从较低平台跨越到更高的平台。培养商品营业员 的工作责任感，可以从以下几个方面入手：鼓励营业员积极承担工作责任；鼓励营业员积极参与建议合理化活动，培养营业员的创造变革意识；制定营业员培训计划，帮助营业员解决工作问题，培养营业员的服务技能：及时评价、反馈营业员的工作成绩，并对营业员给予必要的工作指导；关心营业员的生活，解除她们的后顾之忧，让她们能安心投入到工作中去；4、团结和协作精神营业员的工作不是独立的，工作是总会涉及到协作问题，如同事之间、与仓库部门之间、与 财务部门之间等都有协作和沟通问题。营业员首先应认识到这一点，并让她们知道，这种工 作中的协作关系应是建立在相互信任、相互关心、相互帮助、相互支持的基础上。如果相互 抱怨、相互拆台、工作就不可能顺利进行。要搞好协作，应让营业员正确认识工作之间的协 作基础。工作之间的协作包括以下几个方面：工作的目标相同，营业员的最终工作目标都是企业的整体营销目标；协作是相互的：营业员之间、营业员与其它部门之间的工作是相互支持的，不是单向的；对事不对人。即工作中的矛盾不能转化成个人之间的矛盾；正确对待自己的缺点，乐于接受批评和改善意见；遇到困难要主动寻求协助；协作是创造和谐、愉快、轻松工作环境的基础；5、诚实守信、自觉维护企业和消费者利益 诚实守信是商品营业员的道德规范的基础内容，它要求营业员不仅要忠诚地为顾客服务,也要忠诚地为企业工作，两者是相互统一的。只有兼顾的顾客和企业的利益，才能使顾 客和企业之间建立良好关系，争取忠诚的客户创造有利条件；三、仪表营业员的穿着打扮是仪表，给消费者的一个整体形象。商品营业员的仪表是商品销售店的一 个窗口，透过营业员的仪表，消费者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趋势，起到 示范作用，同时也能了解到商品店的经营特色让消费者建立对本企业商品的信心。因此商品 销售企业要重视营业员的仪表。营业员的仪表设计可以从以下几个方面考虑：穿着合体、款式现色彩统一的制服。制服也应与购物环境、季节等外部因素协调，而且:.应定期变化，以让顾客产生新感觉，切忌使用奇装异服招揽顾客；化妆得体，浓淡相宜。营业员的化妆应以淡妆为宜，突出淡雅、大方、整洁的形象；做好个人卫生，避免因个人卫生问题影响到顾客的购物情绪。商品营业员要特别注意保 持口腔卫生，指甲勤修，保持头发清洁；四、仪态营业员的仪态是指营业员接待顾客时，个人身体姿态，面部表情和动作等方面的综合表现。要求是热情大方，举止得体。仪态体现了商品营业员的精神面貌和个人素质，同时对商品的 形象也有较大的影响，因此规范营业员的仪态也是对营业员个人素质培训的重要内容。营业 员在工作中的仪态要注意以下几个方面：身材姿态：商品营业员的身材姿态主要是站立姿态和走动姿态。站立时要注意双足并跟,脚尖略开，膝盖挺立，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚 分开，臀部撅起，两手背着或者抱着双臂，或者倚靠货柜、展架，给人以精神饱满，精 力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体正直，两脚不要拖地，两眼平视，面带微笑，两臂 自然摆动，不要抱肘、叉腰。营业员在取出顾客需要的商品递给顾客时，要使用双手。讲话姿态：顾客在询问时，营业员要仔细听，不要左顾右盼，打呵欠。同顾客讲话时，要注意语气要温和，语调要适中，姿势要自然大方，手势的轻重与谈话的内容配合；目光巡视：营业员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要帮助的顾客 主动提供服务。营业员在使用目光巡视的过程中，与顾客的目光对视的时间不宜过长，要善于利用余暇观察顾客，判断顾客的需求特点。同时，当发现顾客目光主动巡视营业 员时，营业员不应避开或东张西望，而应从顾客的目光中发现顾客是否需要你的帮助。营业员的目光应该让顾客感到真诚、热情和直率，使顾客对购物产生一种安全感、愉快 感、满足感；微笑服务：微笑是最富有吸引力、最有价值的面部表情。它可以使顾客紧张、疑惑的购 物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑，能激发和强化消费者的购物动机 和购物信心。微笑的动作以笑不露齿为佳，笑得自然，不要让呆板的表情吓走你的顾客;以对方为中心合蔼亲切的行礼在岗位上只有遵守规则才能愉快地工作，但也不能忘记还有些礼仪。全体员工只有遵守礼仪,才能营造出一个人际关系融洽的工作环境。礼仪的五大基本要点：不让顾客久等；不管顾客感谢与否都要关心顾客，帮助顾客；:.要发自内心地提出自己的建议；要看到别人的长处，乐意接受别人的意见，设身处地为别人着想；在提出建议时要表现礼仪；店铺礼仪：店铺礼仪表现于从上班到下班，整个工作时间的礼仪活动言行举止适当，才 能深受顾客欢迎。营业员掌握了这些礼仪，也会成为社会中出色的一员，能按照下图学 习理解及其作法，便可信心百倍地迎接每一天。店铺礼仪的注意事项：场面 注意事项来上班时1、不能穿太华丽的衣服，发型要朴素；2、不能穿满是泥土的衣服进入店铺；3、提早离开家，按时上班；4、遇到上司和同事，要主动打招呼；5、要穿制服，整理好商品和外表；6、缺勤、休假要提前一天请假，迟到也要提前联络；上班时间7、销售员不能聚集在一起闲谈；8、不能与正在接待顾客的销售员讲话；9、不允许大声喧哗；10、上司、同事、顾客打招呼时，应立即回答“是”11、用好“应酬语”12、适当使用尊敬语和叮咛语；13、不能私自打电话、接电话；14、不要在严禁抽烟的场所吸烟；15、真心授上司的指示，报告要迅速及时；16、休息、吃饭离开柜台时，要遵守规章制度；17、时刻都不要忘记“谢谢”二字；下班时18、做好明天的准备19、与上司和同事说声“我先告辞”才下班；20、不局限于既定概念，自由地发表已见，上班、下班时都要记录于考勤簿；正确的站法 自然抬头，两眼平视；双肩放松；手指伸直，自然紧靠；腰伸直；手靠在身体两侧；两手交叉在前面，左掌放在右掌上；脚后跟靠紧，脚尖：男（约25度），女（5度）;站立三忌：挽胳臂 两足打叉 身体斜靠 三种鞠躬方式场合点头敬礼最iWj敬礼弯腰的角度15度30度45度低头的时间1秒2秒3秒辞谢场面中途（请稍等）开始（欢迎光临）最后（谢谢了）五、商业用语营业员在一天的工作中，会遇到性格各异的顾客。在与顾客沟通时，要特别注意针对不同顾 客选择适当的口语，否则就会产生不愉快的场面。营业员在与顾客沟通时使用的用语通常有 以下几个方面：1、称谓用语营业员与顾客一般是不认识的，因此在使用称谓时，通常有以下几种：一般称呼：如太太、女士、小姐、先生、同志、师傅等；代词称呼：如您、你们等；选择称谓时，要注意当地的习惯称谓和用语，让顾客听起来 比较自然，容易接受。2、接待用语 顾客在挑选商品的过程中，商品营业员应针对消费者的购物心理，提供有价值的意见。如符 合消费者个性、体型特征的商品款式及颜色，让顾客能正确选择符合自己的商品。接待用语 的运用灵活多样，但要让顾客感觉到你的意见是真诚的，而不仅仅是推销。3、谢绝用语营业员在工作中可能会遇到一些消费者提出不合理的要求或帮助，拒绝不当会使消费者产生 失望或不快，因此营业员在拒绝顾客的要求时，要委婉或表示歉意。4、送别用语当顾客离开营业员的柜台时，要对顾客折惠顾表示谢意，或者对顾客嘱咐、祝福。六、商品知识商品知识包括商品编号、品牌名称、产地、价格、质量、制造工艺、面料、商品特性及护理 方法等。1、熟悉商品编号编号是商品的代号，方便商品管理而编制的统一号码，省事易记，有系统。对进销存管 理、价格管理及日常销售动作方面，均能提高效率。熟悉商品编号，在寻找货品、配对 及报价上，皆可得心应手，井井有条；2、熟悉产品知识营业员必须掌握产品的基本分类名称，同时对不同地区的别名也应有所了解，因为接待 的顾客不仅是本地人，也有不少外地客人。其次，熟悉各类商品尺码，与消费者自身条 件相配合，帮助推荐最合适的产品。此外，知道产品的特性。例如面料等也很重要。一 方面可以向顾客作介绍，另一方面也显示出自身的内涵素质，让顾客加倍信心购买商品。3、熟悉产品价格产品价格涉及到消费者及公司利益，营业员一定要熟悉各类产品的价格，以免售错。虽 然有价格标示，但营业员也要熟悉各类产品的价格。价格调理时，必须严守秘密，调理 前要做好盘点。更改价格、调理工作，不得早调、迟调或重调，从而损害消费者或店铺 的利益。商品因选用的材料不同，在洗涤、保养等方面都存在着很大的差异。详细熟读商品及包 装说明上附有的相关标志，并注意一些有特殊处理要求的产品。七、柜台进销存管理营业员换班前必须搞好柜台的进、销、存管理，才能明确责任、避免工作失误。营业员应做 好柜台商品的数量、售价金额帐，记录柜台商口的进、销、存的情况，每天营业终了，应填:.制一份当天的销售日报及进销存。一方面供财务做帐，另一方面让营业员掌握当天的销售情 况及柜台库存情况，计划第二天的商品上架工作。1、补货（刚闭店或营业进行时）先从仓库补充货品到店铺，如遇商品不足，应通知主管发货；补货时，应先了解店铺内所需补商品；营业时，如遇货品不足，应先查看店内仓库，然后通过电话其它商店查看，最后才通知 仓库额外增加补货内容。如遇仓库已缺货时，可留下顾客联系电话，待补货后致电顾客 回来购买；打电话查看其它商店时，应清楚了解顾客要求的款式、颜色、尺寸及数量，不浪费人力；如遇对方取货，一定要把商品交给对方，否则一经查出有货不给，将记录在案，违规三 次或以上立刻终止聘用；2、单据填写 各送货单据、商品转移单据，应该于适当位置签收、领收。没有签收、领收的单据，会 计（店铺记帐人）将不接受；各款单据包括送货单据、商品转移单据、营业单据、退货单据，应于填写开出后，翌日 送返或传真给公司，不应留于仓库或店铺；商品转移单及送货单据开出时，应附一张明细清单给对方整理仓库存货总表；整理营业单，填写每日营业记录时应注意下列事项：按计算机或表单编号次序排列填写；按款号、颜色、尺寸大小，由小排列至大后，然后填写；注意营业单内容是否与白色价钱卡一致；退货时，应在备注写明原因及退货单号码；套装营业单，应有系列单项的白色价钱卡明细；遇有退货时，店长于完成每日营业记录后，应在员工营业报表中把退款的营业额中扣除 出来，以便佣金计算；填写每日营业记录，待每天送货补进后，依据数字填写存货总表数字；八、商品陈列商品陈列对零售十分重要，所陈列的商品通常是企业的招牌商品，商品陈列得宜，除可激起 消费者兴趣及购买欲望，更可方便营业员快捷找到所需要商品，有利提高服务效率，亦可改 善卖场的形象；:.1、柜台陈列的要求归纳为以下几点：突出商品特色；方便顾客选购；美化购物环境；树立品牌形象；2、突出产品的特色，可以从以下几个方面考虑：形体搭配：商品的外形展示，一方面要能显示商品新颖的款式，和谐的颜色搭配；另一 方面，要突出商品的质感。另外，要显露商品设计的特色部位。当然，能陈列出商品不 同侧面的效果更佳；色彩协调：色彩协调通常要求冷色与暖色搭配，花色与素色搭配，浓淡相宜，色彩柔和,过渡自然。利用色彩对个人感觉的影响，调动消费者的购物兴趣与信心；文字配合：商品陈列时要将商品名称、商标、规格、产地等用文字表达出来，让消费者 从文字是获得商品的有关信息；灯光运用：灯光对商品的色泽有一定的烘托作用，造成一种和谐的购物气氛，不仅有助 于体现商品的美感，也能吸引顾客注意；3、进行商品陈列，还要注意以下几个问题：以商品陈列为主，突出商品主题，展示企业的商品潮流，不要过分追求艺术氛围。在陈列方 式上可选用系列式、专题式、类别式。商品陈列要经常有有所创新，避免陈列商品长期不换，影响企业的潮流形象；商品陈列要方便顾客挑选，减轻营业员的劳动，同时要有助于保持商品陈列的清洁；九、换班1、员工上、下班有一定程序及规范，各营业员必须遵守，然而每个零售店的员工上、下班 时间有所不同，可参考以下原则：专柜设定考勤簿或值班表，记录各员工上、下班的时间，而每次换班必须有主管、店长、指定资深营业员签名证实；营业员在交接班时，应该把所经营的商品整理、清查、盘点，把当班所销货品的销货单 清点移交给接班营业员，并填写在考勤簿内。并把妆班时间内进货、验收、商品登记以 及商品变价等情况记录在交接手册上。组长及接班的营业员要根据交班营业员所填写的 交接单的内容，逐项核对。检查无差错后，主管、店长、店铺负责人及交接营业员在考 勤簿上签名；:.营业员上、下班签到不得委托他人或代人签到，违者初犯接受口头警告，再犯书面警告,三犯者公司实时解雇并不需予以赔偿；十、每日常规工作1、清洁卫生：橱窗、出入口及灯箱 橱窗的系列商品摆放是否整齐；橱窗模特是否换上推广货品或相应天气的货品：口 定期更换展小商品系列；陈列台是否正常；入口处是否清洁无垃圾，玻璃清洁；灯箱的清洁及门前的射灯照明；2、货场 卖场陈列商品的数量是否统一，是否按尺寸排列，是否清洁且无次品；陈列货品间距要适当；叠装的数量是否统一、整齐、清洁；包装的清洁及摆放；镜面、玻璃清洁无污；射灯照明正常，灯光是否足够；垃圾箱清洁；价牌摆放整齐，价钱牌是否外露；3、店面及形象墙 地板及踏垫干净无垃圾；LOGO标识是否完好无损，清洁卫生；门锁是否完好；4、收银台 物品摆放合理，台面收拾整齐，无灰尘；清洁无垃圾；5、仓库 货品摆放整齐；货架干净无灰尘；地面干净无垃圾；:.私人物品存放在合适的地方；H一、商品整理 点算清楚商品数量，如发现差异，应立即上报主管、店长，查明原因，并追究对班负责 人。检查商品卷标：每件货品上，应挂上印有编号、品名、规格、产地及单价之吊牌，如有 缺损，及时补上。查货上货：保持货场展示出来的商品齐全，摆放整齐。分清楚系列、款式与类别，排列 时需注意尺寸由小到大及颜色从浅到深。其它：备齐包装及其它辅助工具，如笔、尺、计算器、美工刀和针线包等；备好日常使用单据：如发票、转移单和每日营业报表等；7、单据整理清理当天的营业单据，填写销售日报表及收款日报表，送交财务部门；点算清楚商品数量，保证帐货相符，待对班反复核对，换班时点算商品大类总数量；查货上货，保持货柜货架商品齐全，摆放整齐；填妥补货单增加个别畅销商品存量；其它：检查当天营业和未完成的工作，和对班留言；收工前注意烟火，关掉所有电源，并将所有电器插头应抽离插座；8、来货处理当接收货品时，应核对来货单所列资料与来货实数是否相同。如两者数量不相符，应将该资料交给当值人员或主管、店长，与出货方联系，求证，核 对后按实物入帐。如来货中有新款或货场所欠之货品，应依店铺所需之数量抽出并放于货场销售，并将所 余货品存于仓库既定位置，确保没有漏点、错点；9、销货处理按照销售部门发出的指示，从店铺抽取所需货品；货品必须包装完好；查清货品数量，开出货品清单，一份留底，一份包装于箱内（或者贴于箱外），货品装 箱时要符合一下货品数量，以免出错；货品出货时，取货人员要在货单上签名；10、补货处理 如售出摆放于货场之货品，应立即从仓库补回货场；:.在店铺补货、陈列时，应检查摆放货品是否齐全，如有欠缺，应记录资料并补回有关货 品；当某色货品余下最后一件时，应通知当值人员并记录备忘，以便及时反映给销售部作出 处理；当整款货品买完时，应通知当值并记录有关资料，以便要求补货；若需要补货时，填写补货单并联络销售部同事；11、次货处理 如发现货品有污渍，应先将货品入库保存，待当值安排清洗；如发现货品损坏，应交当值决定安排将货品修补或界定为次品；所有次品必须在相应位置上以“X”形式上透明胶纸，同时用纸写明有问题的位置。若为次品应试判断是厂次或是一般残次；若是厂次货品可以交回公司交厂家处理；12、惩罚 公司重视纪律，讲求效率，如营业员及专柜不能达到公司要求，则予以惩罚，务求改善 及提升生产力；营业员不可迟到、早退，如遇有急事需迟到或早退，需提前报告主管、店长，并请换班,营业员接替方可，否则按旷工处理。无理迟到划早退达三次者，我方将有权辞退该营业 员而不作赔偿；营业员要小心看守及照料公司产品，如货场失货、人为毁坏货品及作出任何导致公司损 失的行为，必须赔偿予公司，如失货则要赔偿货价之65%。如发现有盗窃及欺骗行为，必定予以开除及报警办理；营业员如有其它行为操守上的失当，例如上、下班委托他人签署报到，直辖主管、店长 必须予以口头警告，再犯者则书面警告，三犯者公司实时解雇并不需予以赔偿；13、晋升制度营业员晋升制度共分八级职别工作范围工作要求营业员店铺销售陈列，清洁工作，货品存放保管主动积极地争取销售机会，达到营业 指标:.高级营业员店铺销售、清洁工作，货品存放保 管；介绍产品特性及优点，产品陈 列展示，协助库存管理及补货；主动积极地争取销售机会，达到营业 指标；良好的销售技巧，熟悉产品特 性，库存管理技巧；店长优良的销售技巧及产品推介;培训 及组织有效益的销售队伍;对产品 及市场提出有效益的建议及推广 策略；每天按时汇报营业额；切实 执行公司的所有政策；良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及 市场趋向，向公司及时提出有关意 见；大店长管理市内多个销售网点良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及 市场趋向，向公司及时提出有关意见；培训主任管理跟踪几个城市内的销售网点；各网点的信息传递与处理;协助市 场督导；良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及 市场趋向，向公司及时提出有关意 见；与店铺建立良好的关系；培训督导管理、监督及统筹整个的销售网点 及发展；良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及 市场趋向，向公司及时提出有关意 见；与店铺建立良好的关系；区域市场经理管理、监督及统筹整个区域内的销 售网点；制定销售及市场推广策 略；拓展区域内的销售业务；提供 产品发展的意见；良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及 市场趋向，向公司及时提出有关意 见；与店铺建立良好的关系；市场部经理统筹及制定集团的销售及市场推 广的整体策略;定时提供产品发展 的建议以配合产品发展的方向；制 定及执行有效的策略以符合集团 的总目标；能独立及整体管理各区域的销售业 务，并达成公司的目标；第二部分 店长一、店长的特质 店长是劳心者也是劳力者！所谓劳心者，是指店长会主动发掘潜大问题，进而深入控讨,提出解决的办法。虽说店长是指导别人做事的人，但并非抱着一双手站于一旁的旁观者,她也需要站出来与下属一起努力！店长是联络者！作为中层领导人，必须扮演承上启下的角色，既要代表公司下达命令，民部属一起完成上级所交托的任务，同时，也要代表下属向上级反映意见，争取权益。此外，店长是联络各方面的人：店长的身份是多层次的！她是联络者、侦察者、传播者、策略制定者、执行者、代言人及谈判者;二、店长的岗位职责1、维护卖场同围清洁，店内保持明亮，商品陈列整齐，且不影响顾客动线，产品经常擦 拭，保证卫生干净；2、执行上司交办任务，督导下属落实各项工作要求，达成业绩；3、掌握工作进度，建立良好客情，为顾客的再一次光临成为可能；4、持续收集市场信息，了解业务发展需要，提供有效行销建议；5、对店员之工作成效，行为态度负完全责任，落实员工辅导与考核工作；6、妥善安排店员工作事项，工作量，有效配置人力等工作安排；7、在达成业绩的前提下，妥善管控店内折各项费用支出；8、落实店内安全管理，例行资产与产品盘点；9、对进货点收、费用支出、收银存款、产品盘点清之作业及结果负完全责任；10、努力充实自我，加强学习，勇于担当协助店员排除任何作业困难；11、下情上达，如实反应店内经营所面对的问题；12、店员的绩效考核，店员日常工作安排，店面形象维护；13、顾客反馈信息整理与分析；14、员工的培训；15、顾客的投诉处理；16、顾客档案管理；:.17、各种销售信息的管理与汇报；18、各种表格的填写与管理、汇报等；19、滞销品与畅销品的分析；20、售后服务管理；经营方针的管理作为中层管理人员，店长必须彻底理解公司的经营方针，然后根据方针制定具体的规则，并指导全体职员切实的推行，且要不时检查推行的结果，如发现效果不理想，便要作出 修正；店内商品的管理及维护店面是商品的卖场，商店管理人在室内装潢、设备等方面知必须制造出一个吸引顾客、使顾客喜欢的场所。对于店内空间的使用、商品的订货、验收、陈列、点货及保持商品 的清洁整齐，照明系统充足、明亮及防止货物脱销等，都在此列。店长更应注意门店的 维护，因为门店维护不好，不但破坏外观形象，造成危险，更要花费装修费用；1、商品管理 收到货品时要验货，并清点数量，是否与送货单相符。检查产品质量，如有残次，及时 向上级汇报，并在送货单上请送货单位或相关负责人签字；仓储管理：掌握销售趋势，及时补货，确保产品供应连续性。产品存放卫置要保持干燥 与卫生，并注意不要与腐蚀性溶剂在一起。掌握产品进场日期、促销货品与正常货品的 分类管理。陈列品优先摆放，先进先出；观察销售状况，对畅销品与滞销品作好记录，以此作为下一批产品采订的依据；维护商品品质，整理商品陈列时动作要轻，保证售出每一件商品都是最好的。随时掌握 库存数量，保证存货充足；2、店铺维护 地面卫生时刻保持光亮整洁，每天平均每4小时擦拭地板一次，包括收银台内部产品陈 列处的地板；店内设施与产品的卫生清洁 收银台与电脑收银的清洁 橱窗的清洁，玻璃门与墙的清洁。玻璃要用专用玻璃刷和玻璃水，再用干净的抹布，擦 拭后无痕迹；产品的卫生清洁（每天早晨上班时一次，晚上下班时一次）:.墙壁每天一次；门经常擦拭保持门玻璃及把手处无污痕；照明设施、饰物等卫生清洁；店内物品的维护 照明设施的维护，产品透过光线的反射能凸显产品的特点与美感；产品的维护，过多的挑选会使客人产生“这不是新产品（新款）”的误会，所以对产品 的日常维护显得非常重要；POP海报的张贴要考究最佳效果，保持广告（POP/海报）的干净与整洁，防止破损；资料管理：公司资料（通知、培训教材、店面管理制度）分类放置，于月底统一装订归 档保存；3、销售计划与管理对于商品的畅销与滞销，店长必须了如指掌。对于畅销货可多定购，滞销货则想办法促销，并根据销售定出盈亏点。至于公司所定下的盈利额则必须完成并超越之，因此便要制定比总 公司更详尽的具体销售计划；日常工作流程营业前卫生 I 检查日工作交接表 I 日营业现金的存储顾客接待与产品介绍产品包装促销管理 市场信息反馈与市场调研，方案草拟；促销方案了解熟悉、促销商品（价位、折让等）熟悉；促销品的订购及赠品的准备；促销品的陈列、POP的展示；导购员培训及营业员作安排；宣传资料的准备：促销中的督导；促销结果分析；4、对员工的管理一间店能够成功，上下员工能否齐心协力是一个关键因素，要使员工心悦诚服尽力工作，店 长的领导和管理手法起着重要的作用。店长能否提供合理的福利待遇、能否提高士气、是否 英明决断、有否办事效率、有否创意远见，均是决定他能否管理好员工的因素。对于员工的 管理是店长工作范围中最重要的一项工作。员工培训高素质的服务要求高素质的员工，店长应该具备培训能力，通过不断的、有效的培训，店长 才可以：让员工掌握要求技能，进而成为习惯；提高门店管理效益：员工素质提高，工作效率、能力自然亦能提高；通过培训，令员工更有工作满足感，更具备自信心；了解员工的能力，评估员工的水平；对于店长本身，通过进行培训的过程，是在不断提升自己的能力，而且对业务知识亦会有更 深、更系统的了解，更能藉此有效发挥领导力，成为教练型管理者。培训原则身体力行原则：店长作为培训者就必须以身作则，对员工要求严格，对自己的要求应该 更严格，达到教学相长，为断改善，共同进步；因材施教原则：店长应根据员工的水平、要求掌握的技能，提供针对性的训练；心态原则：进行培训，不仅是教授技能，更着重员工的心态训练，这包括学习意愿及愿 意把学到的东西用在工作上的心态；综合原则：店长要成为优秀的培训者，必须要具备以下的能力：计划力:.毅力、热诚引发动机能力工作的实力精神力量深入了解表达能力培训技巧爱护原则是进行培训最重要的基础。店长因有爱护员工、渴望她们成才，才愿意进行培训，把自 己的经验心得，通过培训培育员工。培训内容知识学习之本技能应用方式态度推动的力量培训的层次 掌握技能激励员工应用技能 如何进行培训培训应该是待续的，不能期望一次培训就能让员工彻底掌握技巧。最理想是能安排每星期进 行三次员工培训，每次培训时间为半小时，内容如下：企业文化 销售技巧 待客之道 顾客服务技巧 卖场操作 商品知识 员工辅导1、指导难带部属的原则主动沟通 注意员工的心理，主动交谈；要让员工畅所欲言；当一位好听众 要听取员工的心声 避免说教和将自己的意志强加于人；2、不听话自我反省 尽量客观地自我反省；严格要求自己；站在员工的立场上反省；鼓励值得依赖的员工对自己坦率地指正；员工出现问题，往往原因在店长，例如下达命令不清楚、分配不公、没有提供培训教育、不能以身作则等；3不听话-探究原因 反复寻找“为什么”的答案；站在员工的立场寻求答案；在原因的背面是否隐藏着其它的原因；私生活上的问题也是重大原因之一；多方考虑消除原因的对策；新进员工指导细则1、对责任的自学万里长征，始于足下。凡事都是以开始最重要，指导犹如白纸般的新 进员工之责任尤其重要；2、以身作则新进职员受到第一位上司的影响相当大；3、不要将新进员工视为批评和谈论的对象避免出现“今年的新进员工”之类的言 谈；4、贯彻是非分明、公正不阿的态度不必要的宽容态度和放纵的态度会使上司于日后付 出相当大的代价；5、专属职场的教育才是最重要的教育新进员工初期教育只能算是导入教育而已；6、切实教授各项事宜的基础基础最为重要，基础没有扎稳就无法加以灵活应用；7、有计划地培训不要只是将新进员工视为人手不足时的预备手；8、任何事都必须明确表示指示和指导都必须具体而明确。不要抱持“这种事不必说也 明白”的想法；9、确实肯定努力的成果评价是否公正有关新进员工日后的成长；10、不要忘记监督旧职员前辈职员的不良习惯会立刻传染给新进职员；激励员工1、人们为何时工作？需求-*动机-行动-*满足2、鼓励与工作绩效 激励可提高工作的热忱；只靠激励，工作绩效不一定能提高；原因：多种因素影响工作绩效：热忱+能力+经验+资源+制度+上司的支持+同事的合作=工作绩效 店长注意要提高绩效，必须做好激励、甄选、培训、考核、领导；3、激励的目的 增加工作的动机与热忱；促进对工作的满足感；提升工作成果的素质；减少旷工与流动率；树立积极的企业文化；4、绩效问题的分析店长应考虑：A：职工本身 能力安置合理？接受培训？意愿价值合适？压力倦怠B：工作环境 资源足够？制度合理？及时回馈？报酬公平？5、领导与激励六招 主管应了解何者是他所能掌握的激励因素；（也就是说促使部属做好工作的因素）主管在采取行动前，应先诊断绩效不佳的原因；主管必须懂得适时给部属（差别待遇）一个有作为的主管在责备部属绩效不佳之前，必须检视自己的行为；主管应充分了解部属的个人需求，以便尽量使其工作合乎他的动机；:.主管应随时给予部属积极的回答；6、激励员工的方法肯定、赞美尽量肯定员工的成果，通过赞美，让员工乐于更进一步。应用“好、但 是”的方法使员工积极改进；重视、关心通过沟通，让员工感到店长是重视她，作为门店的一份子。关心员工不 仅在工作上，应关心她的个人问题：士为知己者死优秀的店长都能欣赏员的优点，并且让他们有发挥的机会；目标明确只有让员工有明确的工作目标，才能使她投入积极工作，愿意不断学习、进步；执行纪律1、执行纪律的原则当员工违反规则时，主管按其违规的严重程度采取惩罚行动，目的是希望通过惩罚，员 工改过，不再违规，以矫正其行为，应采取四个原则执行纪律：A：预先警告B：即时处理C：号令严明D；公正不偏2、执行纪律的步骤 说明所犯，说明纪律；协商解决方法；征询补救建议；作出处分；3、处分的种类处分的行动应该酌情而施，可根据问题的性质、情节的轻重，造成后果的影响等分为：A：口头警告B：书面警告C：申诫D：记过E：罚款F：辞退:.4、严于律己店长要严格执行纪律，对自己的表现要更加严格，不但要以身作则，而且应该比员工做得更 好；五、与顾客的关系店长除处理内部事物外，也需要兼顾对外的事情。其中与顾客保持良好关系就是其责任之一。店长作为全店的最高负责人，因此凡有顾客投诉、提出要求，店长必须责无旁贷。即使顾客 未有提出需求，店长也要主动与客人接触，以便更了解客人的需求。所以，在顾客流量最多 的时间里，店长必须亲自指挥，以便有顾客抱怨时也能即时加以调停。这样，才能为商店建 立良好的形象。六、对财务的管理通常柜台、保险柜、收藏帐薄抽屉的钥匙，都是由店长保管。每天早上，由店长分配找换用 的零钱交各出纳柜员。若遇有顾客要找换大面额的钞票时，也是由店长检验钞票的真伪。至 于晚上的防盗工作则更不待说，自然也是店长的职务之一。1、帐面登记的数字准确无误，入帐及时，每月帐面数与实际盘存数相符；2、商品帐面管理进货一退回二盘存+售出产品进、销、存、退及时入帐；现金与售出产品相符；3、促销品的帐务管理4、备用金保管与营业额存储；店内（备用金）零用金300元以内，由店长保管，店长不在，应由店长委托营业员保管,但店长负完全责任；日营业额于下午17：00前存入指定银行，营业额存储由店长负责；接收现金时，要能辨认假钞；5、发票开具：严格按照当地税务部门要求填写；6、透过帐务，了解、分析费用支出与赢利状况，找出不利因素；7、每月费用于每月5日前集中申报，店长签名确认；8、促销前填写促销费用申报单；（审报单附后）七、向公司汇报1、总公司要知道个别店的营业情况，就要依赖店长的汇报。对于什么商品畅销、店员的表 现、商店的开销和收入等，店长都要如实地报告。因此，每天写报告表及每隔一段时间写一:.次营业报告书和建议书，便成了店长的职责之一，也是在间接催促店长反省及改善本身的业 绩。八、下达公司的政策1店长作为公司与店员之间的桥梁，除了上陈业绩之外，还需要确切的理解公司的政策，然 后拟订计划，指挥店员努力推行。有些店长只管忙于安排店员的工作，整天在指挥店员做这 做那，把货品搬过来又弄回去，店员被弄得晕头转向，也不知公司在变什么戏法，这就是因 为店长没有把公司的政策方针好好地向下解释之故；九、收集商业情报所谓商业情报是指整个消费市场的动向、行内形势的发展、竞争对手的动态等，作为店长必 须走在时代的前端，才能够审视市场的趋势。从而准确的进货，创造佳绩。十、店长的才能1、指导能力：现代企业之不同于往时，就是对店长，已不单要求其有管理才能，还需要有 革新才能，即领导店员开创新领域。在工作上应该有专业的知识，准确地教导店员从事其分 内的职务，并能在他们犯错误时及时地加以指正。因此，店长必须具备中方面的知识，即所 谓全能人。同时亦要具备教师的特质耐心、有条不紊的指挥下属。2、教育部属的能力：要使员工越干越起劲，就必须要启发她们的潜能，并开拓其眼界，让 她们的知识与日俱增，这样商店的人才才会越来越多。如果光是店长在进步，而其它员工则 只是原地踏步，店铺的业绩也不会有多大的改善。3、策划及实践能力：店长接到公司的指令后，要如何达到？这就需要店长有足够的策划及 实践能力。店长必须坚定执行业务的方法，安排一个进程表，并按部就班的推展计划。而在 实践中计划的过程中，店长必须有管理时间和合理的分配人手的能力。4、管理员工的能力：作为一名店铺的最高管理者，店长要管理全店的员工。对于她们的工 作表现、态度、情绪必须了如指掌。对于表现好的员工要虽以鼓励；至于那些态度散漫、不 称职的店员则要加以警诫，并了解个是原因，从而提供协助。5、赚钱的能力：以上所说的仅是管理实务上要求店长必须具备的能力，实则，对于公司而 言，能赚钱才是店长的成功之处。即使所有计划都按部就班在进行，所有员工皆服服帖帖地 在工作，但店铺没有赢利，那么，这间店的店长仍然是失败的。因为商人关注的是营业额，店长要能够达到公司所定的营业目标才算成功。6、创新能力：现代店铺不能一成不变的经营十年二十年，这样顾客会日期久生厌，即使是 老字号的商铺也是如此。否则，必遭淘汰。店长要创新，例如在货品摆放上花心思。每隔一:.段时间便做局部的调整，设计一些新颖的招揽方式等，这些都是店长可以做的。如店长想到 一些新的计划，则可在与总公司开会时提出来。7、提升自我的能力：店长必须有不断提升自我的能力，加深对本行的认识和开拓眼界，以 便武装自己，配合机构的发展。同时自我提升乃是指导能力的前提条件。8、属于自己的管理哲学：作为整间店铺的管理人，店长必须发展一套个人的管理哲学，让 其它员工跟随，这样才能做到上行下效，向着同一个目标进发。不过店长必须避免偏激的思 想，亦要有乐于接受意见的胸襟，否则只会引起员工的不满。9、个人的魅力：店铺管理者必须是店铺管理中最具人望者，他的魅力来自自身所具备的能 力，包括专业知识、经验（工作及处世方面的）等，为属下所接受认同。10、健康的体魄：要管理一间店铺，非要有健康的身体及充沛的活力不行，否则，便难以应 付每天繁重的工作及复杂的人事关系。第三部分 销售技巧商品营业员要能为顾客提供周到、满意、优质的服务，必须掌握一定的服务技能。商品营业 员的服务技能包括：通过对顾客性别、年龄、服饰、语言等外表观察，窥探顾客的购物心理，从而判断顾客 的购买动机和偏好：有选择性的介绍合适的商品，并有效地向顾客展示商品的特色；对商品准确计价，熟练包装；为顾客提供必要的商品知识；1、服务流程（美程八步）略 了解顾客心理商品营业员要能为顾客提供恰到好处的服务，要从顾客的购物的基本心理过程把握顾客的心 态，采取相应的行动。消费者购物通常要经历需求、动机、选择、行动及反馈五个过程。而 选择是对购买地点、价格、品种、规格、品牌等的选择过程。这一过程是顾客在购物过程中 完成的。这一购物过程又经历了注意、兴趣、情感、评价、选定及满足几个阶段。注意是指顾客用目光巡视陈列的商品，寻找与购物目标接近的商品；这第一个阶段 是利用商品来吸引顾客。需要花点心思技巧，把目标商品置放在人们触目能及的位置。比如橱窗、收银台附近，甚至是进行公开的宣传活动。总之，是务求吸引经过客人的注