昆明世博园2023年上半年网络舆情信息分析——兼谈旅游景区网络舆情的特点及工作思考.pdf

69新媒体研究MEDIA OBSERVER 媒体观察 2023 年 4 月，中华人民共和国文化和旅游部办公厅印发的文化和旅游部办公厅关于进一步规范旅游市场秩序的通知指出：“各地要加强舆论风险研判强化舆论正向引导。要建立舆情监测和迅速响应机制，畅通举报投诉渠道，提升处理效率。”文化和旅游部办公厅关于进一步提升暑期旅游景区开放管理水平的通知提出“要建立健全舆情处置和反馈机制，及时回应网民关切，为景区开放管理营造良好的舆论氛围”等。由此可见，舆情已成为旅游行业建设发展中不可忽视的工作内容之一。网络舆情是社会舆情的组成部分和其在互联网上的一种反映1，也是旅游景区舆情的重要来源和分析对象。本文通过对昆明世博园 2023 年上半年的网络舆情信息进行归纳分析，观察总结其趋势特点，以此出发阐述对旅游景区网络舆情工作的一些思考。1 分析对象与数据概况云南世博旅游景区投资管理有限公司官网显示，昆明世界园艺博览园（以下简称“昆明世博园”）是 1999 年昆明世界园艺博览会会址，设在昆明东北郊的金殿风景名胜区旁，距昆明市区约4公里开园以来，共接待海内外游客 2 300 多万人次，接待了 26 位外国国家元首，以及众多的海内外知名人士和 5 000 多名中外记者。作为云南省的 9 个 5A 级景区之一，昆明世博园是云南旅游的重要景区，其网络舆情信息具备一定参考性和代表性。同时，在数据周期内因为有节假日，旅游活动较为频繁，信息呈现形式多样，有助于观察分析。以“（云南|昆明）+（世博园|世界园艺博览园）”为主关键字，以“世博旅游|世博景区|世博森林温泉|世博花园酒店|世博房车营地”为辅助词，在 2023 年 1 月 1 日至 6 月 30 日周期内，通过大数据舆情系统进行每日监测采集以及对总体数据清洗补充，得到确定与昆明世博园相关的信息 153 240条，包括事实性信息和意见性信息2。我们统一将其视为昆明世博园的舆情信息纳入分析。2 平台分布与信息性质153 240 条信息主要分布在视频平台（70 148条，占据总信息量的 45.8%），其次是 App 客户端（35 832 条，23.4%）、微 博（21 654 条，14.1%）、微信（16 321 条，10.7%）和网站（7 066 条，4.6%），其他平台（论坛、报刊、外媒等）分布较少，合计2 219 条，占比 1.4%。信息量排名前 10 位的来源平台为抖音（57 026条）、新浪微博（21 654 条）、微信公众号（16 321条）、小红书（9 250 条）、快手（6 302 条）、今日头条（5 399 条）、微头条（3 713 条）、搜狐号（3 604昆明世博园2023年上半年网络舆情信息分析兼谈旅游景区网络舆情的特点及工作思考孙 博摘 要 通过大数据信息系统对昆明世博园景区 2023 年上半年的日常网络舆情进行监测，结合数据统计与分类方法，对网络舆情信息进行归纳分析。研究认为，目前短视频平台已成为旅游景区网络舆情信息的主要来源，中性的事实性信息大量出现是旅游景区网络舆情日常监测中的常态，而其负面舆情信息的内容类型和数量占比并非固定。由于网络舆情危机事件的突发性和不可预测性，对旅游景区网络舆情进行日常监测，以景区为关键字，以可能的负面评价和行为字样为辅助词，有助于旅游行业舆情工作的开展。关键词 旅游景区；网络舆情；舆情分析；舆情工作；昆明世博园中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2023）16-0069-04作者简介：孙 博，纵数横谈舆情研究中心，云南大学茶马古道文化研究所，研究员，研究方向为网络舆情。DOI:10.16604/ki.issn2096-0360.2023.16.0092023年第16期 NEW MEDIA RESEARCH70新媒体研究条）、西瓜视频（2 989 条）、腾讯新闻企鹅号（2 093条）和网易号（1 681 条）。在信息性质方面，明确表现出正面情感倾向、表扬推荐、以昆明世博园为主体的宣传报道信息59 180 条，占据总信息量的 38.6%；未表现出明显观点看法、持中立态度或叙述提及的中性信息93 409 条，占比 61%；显著表现为负面评价、投诉建议、批评吐槽的信息 651 条，占比 0.4%。3 昆明世博园网络舆情的主要话题事件经统计分析，2023 年上半年昆明世博园网络舆情中排名前 5 位的话题事件如下：1）“五一”旅游活动和数据盘点提及（9 089 条）：旅游业回暖，“五一”小长假得到关注，各地为刺激消费、促进经济恢复对旅游产品进行推介，昆明世博园多被提及。代表信息如“五一”假期昆明接待游客 1 332.9 万人次 同比增长 251.34%（昆明日报，5 月 5 日）等。2）昆明地铁 5 号线日常运营及开通一周年提及（4 154 条）：昆明地铁 5 号线作为“旅游专线”运营途经昆明世博园站，该站成为游客量较多、知名度高的代表性站点之一。代表信息如改善交通 便利出行|首批体验乘客：地铁 5 号线开通画面仍历历在目（都市时报，1 月 19 日）等。3）昆明故乡音乐节在昆明世博园举行（3 169条）：3 月 25 日，昆明故乡音乐节在昆明世博园举行，吸引诸多乐迷关注。代表信息如跑马、逛展、听朴树昆明这个周末有点嗨（掌上春城，3 月24 日）。4）全国 318 家 5A 级景区名单盘点提及（2 695条）：5 月 19 日中国旅游日前夕，人民日报微博发布全国318家5A景区名单，在微博上得到大量转发，名单中包括昆明世博园。代表信息为【#318 家 5A景区全名单#】（人民日报，5 月 17 日）。5）昆明世博园缤纷花海吸引游人（2 271 条）：自 3 月起，昆明世博园虞美人迎来盛花期。此外，随着百合花、紫藤花陆续开放，缤纷花海为媒体和游客所关注。代表信息如花海铺展大有可观（云南日报，3 月 30 日）。此外，如“全国 34 地旅游简图”“曾孝濂美术馆”“端午假期活动”“世博绿道”“国际生物多样性日”等都是昆明世博园相关的主要话题事件。4 昆明世博园网络舆情负面信息分类依据内容，651 条负面信息可划分为 8 类：1）规划发展运营类（193 条，在全部负面信息中占比 29.6%，下同）：昆明世博园的规划发展、运营状况等。主要观点：世博园收入逐年下降，在华侨城集团入驻后运营未得到改善，综合收益少；随着周边地产开发，发展空间受限，现已成为地产项目；其运营和口碑一直在走下坡路。代表信息：云南旅游再收限制消费令 背后：股权纠纷 5 年未解，叠加疫情亏损复亏损钛媒体深度（钛媒体，3 月 16 日）、风暴眼|华侨城 A巨额首亏，“文旅+地产”模式无奈“劳燕分飞”（凤凰网旅游，4 月 20 日）。2）环境设施内容类（136 条，占比 20.9%）：昆明世博园的内外部环境、配套设施建设、游玩内容项目等。主要观点：昆明世博园内很多展馆已经关闭，场地纷纷出租改为餐厅、购物店；其商业气息浓厚，没有值得游玩的内容；设施老旧，缺乏维护等。代表信息：避坑，盘点中国最坑的十大 5A 景区（网易号“UU 旅行”，3 月 3 日）、20 多年过去，看看如今的昆明世博园如何样（一点资讯“新烟说旅游”，1 月 22 日）。3）购物收费物价类（126 条，占比 19.5%）：游客的购物经历、园区收费项目标准，所售商品价格与质量等。主要观点：多名游客讲述在世博园被强迫购物经历，购买翡翠、银器、土特产等被骗；世博园虽然免门票，但内部场馆收费，在节假日期间变相收费；园内物价高等。代表信息：云南跟团游最后一天，临走前还要去购物，机场里还要被忽悠（今日头条“辉哥团游记”，6 月 3 日）、国际化旅游大都市的昆明 却旅游越火越悲哀？（网易号“云南文旅头条”，5 月 19 日）。4）游客期望预期类（82 条，占比 12.6%）：游客对景区的名气预期和游玩期望等。主要观点：感到失望，认为世博园盛名之下难副其实，不符合 5A 景区之名，不值得去；世博园已经过气，不复往日辉煌等。代表信息：云南到底有多少个 5A 级景区？看完这期视频有些问题值得深思（抖音“会长聊云南”，2 月 14 日）、曾经轰动世界的昆明世界园艺博览园，如今有点落寞了（好看视频“心之所向皆是文章”，2 月 2 日）。5）服务规定管理类（38 条，占比 5.8%）：景区服务配套、服务态度和专业程度；相关管理和规章制度是否完善合理等。71新媒体研究MEDIA OBSERVER 媒体观察 主要观点：服务方面需要改善，工作人员态度差，不够专业，无法解答问题；入园预约程序繁琐；故乡音乐节组织混乱，服务不到位；园区内用单反拍摄需收费的规定不合理等。代表信息：疫情开放，旅游行业开始复苏起，昆明的世博园（微头条“愈华 OA1m”，3 月 23 日）、昆明世博园避雷！（小红书“皮皮酱”，4 月21 日）。6）施工改造环保类（36 条，占比 5.5%）：昆明世博园在施工、改造过程中的问题以及对环境和自然资源造成的污染、破坏等。主要观点：昆明世博园在世博绿道的改造作业中，由于施工不当导致大片绿植受损而被通报要求整改，并被当成典型案例。代表信息：【昆明】创新工作方法促环保督察问题整改（云南日报，3 月 23 日）。7）法务劳务纠纷类（27 条，占比 4.1%）：昆明世博园涉及的法律、劳务纠纷等。主要观点：工人反映 2021 年在世博园 2 号院建筑工地工作被拖欠工资；“李秀芬诉郑建军、云南世博旅游景区投资管理有限公司”一案基本信息被篡改。代表信息：网友投诉：河北省东光县人民法院有人擅自篡改民事案件基本信息（法制社会网，6 月 13 日）。8）人气客流交通类（13 条，占比 2%）：昆明世博园的人气、客流量、交通状况等。主要观点：世博园免费没有带来太多游客；游客稀少，较为冷清，不复往日热闹景象。代表信息：昆明世博园，曾经最辉煌的 AAAAA景区现在游客非常少（快手“A 若是梦 终将空”，3 月 13 日）。5 旅游景区网络舆情的特点1）从信息分布和平台来看，视频尤其是短视频平台信息量占比远高于其他平台，达到了总信息量的三成以上。在日舆情数据中，微博平台信息量超过视频平台的日期仅有 8 天（1 月 15 日、29 日、31 日，2 月 2 日，3 月 31 日，4 月 27 日，5 月 7 日、17 日）。这印证了舆情传播渠道的转变：视听时代的舆情传播，以抖音和快手为代表的直播网站和短视频平台逐渐演变为移动网络舆论阵地3，是旅游景区网络舆情发展的趋势和特点之一。2）在舆情信息量达到月峰值（30 693 条）的 3月，由于步入春季，旅游业整体回暖，旅游产品宣传力度加大，众多微博旅游大 V 和旅行社机构等整理发布全国旅游地图、5A 景区名单、旅行路线、旅行团信息等，其中就包括昆明世博园，显著提升了当月信息量；在日峰值的 4 月 27 日（3 226 条），当日传播最多的信息是某网站旅游宣传推广中包括昆明世博园在内的优惠信息。在大数据下，通过以景区（而非事件）为舆情源体4的关键词设置，采集到的相关网络舆情信息，包含大量的路线推介、景区介绍、地点定位、交通出行、旅游数据等中性的事实性信息。这是旅游景区网络舆情日常监测中的常态。3）2023 年上半年，昆明世博园未出现重大网络舆情危机事件，否则通常会反映为当年旅游景区的主要话题事件。实际上，受政策变动、行业形势、时间周期、景区活动、规划建设等多方因素影响，旅游景区的网络舆情内容类型和数量占比并非固定。但多数信息类型属于昆明世博园的常见舆情信息，可供其余旅游景区研判参考。4）之所以采用“旅游景区网络舆情”而非“旅游网络舆情”的说法，是因为在以往的研究中，旅游网络舆情被界定为“网民和媒体针对旅游热点事件表达的情绪、态度和意见等情况”5，旅游热点事件则“必须有一定的影响力，网络舆论热切关注，针对事件发表大量意见看法，事件有较高的网络热度”5。如果以旅游热点事件为关键标准，那日常监测中的绝大多数信息都难以称为旅游网络舆情，且不会引起网络舆论热切关注。在 2023 年上半年，昆明世博园有 39 天未监测到负面信息，说明负面评价并非每天出现；而 1 月、2 月、6 月（月均信息量 2 万条）与 3 月、4 月、5 月（月均信息量 3 万条）的差异，说明旅游热点事件在时间分布上并不均匀。6 对旅游景区网络舆情工作的思考综上所述，开展旅游景区网络舆情的工作应当注意：1）短视频用户要求的低门槛，使用、分享的便利性，以及相较于文字、图片展现出的更强表现力，使其平台上的信息成为了旅游景区网络舆情的重要组成部分，引发旅游网络舆情危机的可能性相应提高。与 10 年前相比，短视频平台很可能超越微博“危机事件爆料的第一信息源和社会舆论的发动机”的位置6，在本例中，来自视频平台的负面信息 105 条，微博为 51 条，故此需要提升在日常监测中对短视频平台的监测重视程度。2）旅游景区网络舆情中所包含的大量中性事实性信息，有些是网络舆情中的非典型信息7，尽2023年第16期 NEW MEDIA RESEARCH72新媒体研究管其不属于被重点关注的旅游网络舆情危机事件范畴，但在对某区域或某领域在一段时间内的网络舆情整体情况进行总结性的整体复盘分析中8，具有特定研究价值，尤其是在旅游景区的战略发展调整、媒体营销宣传、活动主体推介、竞争情报搜集等方面，是否需要清洗应酌情判断，不宜把工作重点集中在负面舆情上。3）与笔者以往对昆明世博园 2022 年 5 月11月网络舆情的监测和统计相比，施工改造环保类和法务劳务纠纷类信息属于新增类型，具有明显时效性。此外，由于第二季度云南旅游业发生的导游强迫游客购物等负面事件被报道，不少网友讨论曾在昆明世博园遇到的类似事件，导致购物收费物价类信息数量上升。虽然多数并非时事，但也产生了不良影响。因而尽管本景区未出现网络舆情危机事件，但受相关景区、类似事件影响，加之网友联想讨论，可能引发潜在的负面评论倾向，在日常监测中需及时跟进并给予正向引导。4）旅游网络舆情危机事件的突发性和不可预测之特点，显现出了舆情监测的重要性。然而在实际工作中，并不能预知舆情危机事件的具体发生情形。以景区为关键字，以可能的负面评价和相关行为字样为辅助词，是旅游景区舆情监测的通常策略；此外，还需结合线下投诉、搜索引擎、平台内搜索、用户关注、算法推荐等多种手段提升监测全面性。参考文献1 中共中央宣传部舆情信息局.网络舆情信息工作理论与实务M.北京：学习出版社，2009.2 吴惠凡.媒介融合背景下意见表达方式的变化与反思J.国际新闻界，2013（11）：6-18.3 芦珊.网络舆情监测与研判M.北京：人民邮电出版社，2021.4 曾胜泉，文远竹，鲁钇山.网络舆情学M.广州：广东人民出版社，2021.5 付业勤，郑向敏.旅游网络舆情研究体系建构研究J.重庆工商大学学报，2015，32（2）：74-82.6 人民网舆情监测室.如何应对网络舆情：网络舆情分析师手册M.北京：新华出版社，2011.7 孙博.大数据下网络舆情信息中的非典型信息：以昆明大悦城2022年1月信息数据为例J.新媒体研究，2023，9（7）：32-34.8 付业勤，卿志军.海南旅游网络舆情分析及对策J.南海学刊，2018，4（2）：105-116.（上接第30页）点赞数高、在看数高的内容，微信公众号运营者应该着重分析。在发布内容时，尽量选取符合爆款内容的主题，贴合受众群体的关注点和兴趣点。同时，不盲目追求微信公众号发布内容的数量而侧重于质量，尽量摒弃不必要的且不受欢迎的内容。此外，还应该注重微信公众号留言内容，留意受众群体的建议和诉求，推动微信公众号内容契合受众的需要。由此，可以从根本上优化微信公众号内容，推动微信公众号关注度和受欢迎程度的极大提升。另一方面，注重人文关怀。全国重点马克思主义学院微信公众号的受众群体和服务对象以学生为主，侧重展示学生在学院生活和理论学习上的表现理所应当。将学生日常表现、个人生活、评论感想寓于微信公众号内容，既能使学生产生参与感，提高学生参与学院生活的热情，又能优化微信公众号内容，微信公众号传达微信公众号的人文关怀精神。综上，通过不断优化微信公众号内容、构建微信公众号优质内容生态圈，不断推动传播方式多样化、丰富传播手段、明确细节性内容、保证微信公众号内容“落地”、与受众紧密结合等，就可以从多维度、多角度建立微信公众号传播矩阵，更好发挥微信公众号职能，不断完善微信公众号的“动能”来优化升级“势能”。这也是推进新时代马克思主义中国化、时代化、大众化的题中应有之义。参考文献1 习近平.在庆祝改革开放四十周年大会上的讲话J.求是，2018（24）：3-12.2 习近平.高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗M.北京：人民出版社，2022：44.3 杨杰，罗骏.高校思政类公众号“四史”宣传教育影响力研究J.高校辅导员学刊，2022（1）：76.4 崔国军.全媒体时代高校官方微信公众号运营路径研究：以山东中医药大学官方微信公众号为例J.新媒体研究，2021（22）：37.5 周颖，黄佳兰，陈慧婷，等.高校微信公众号运营与品牌形象的构建策略研究：以浙江大学官方公众号为例J.新媒体研究，2019（23）：51.6 李新科，张彦.南阳师范学院微信公众号传播效果分析J.视听，2019（1）：139.