惠普维修操作规范.pdf

惠普维修为回/惠普维修操作规范（2000 年 6 月 V1.0）目 录第一章“惠普维修”工作流程-第3页第一节 送修和现场工作流程-第3页第二章岗位定义及工作职责-24页第一节岗位定义-24页第二节工作职责描述-24页第三章协调员的工作程序及操作细则-26页第一节协调员的工作程序-26页第二节协调员工作操作细则-26页第三章工程师的工作程序及操作细则-30页第一节工程师的工作程序-30页第二节工程师工作操作细则-30页第三节防静电工作室的维护-33页第四节维修工具清单-34页笫四章备件管理员的工作程序及操作细则-35页第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则-36页第六章维修部经理的工作程序及操作细则-40页第一节维修部经理的工作程序-40页第二节维修部经理的工作操作细则-40页第六章取/送机注意事项-42页2第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。第一节送修工作流程流程1 送修流程1.1保修确认4流程1.2送机过滤流程1.3送机流程协调员维修单工程师库房HP备注6经理签字 最好在结 单之前2成知机结二作维注时系 底招工在钻强硼 绢当用不单个日修虹间人维修单上 标注派单 时间，并 在系统中 标注工程 师工号工程师和 库房之间 的交接工 具为维修 单和备件 传递表应确保备 件状态准 确流程1.4验机送机验机流程取机验机流程功能测试要求：PC机：一加电自检,确认CPU、MEMOR Y,HDD 等参数与送修时一致-用诊断工具软件进行全面功能测试其它：-参考个类产品维修手册进行检测激光/喷墨打印机：-自检测试通过，联机打印测试通过-联机打印3页以上，确认各纸盒及纸槽走纸正常联机打印测试页请用惠普发下的“产品使用小常识”。流程描述如下：1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意:8协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材）,协调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避 免不必要的客户投诉。2、协调员根据HP的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程1.1“保修确认”）。具体描述如下：根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修 期内，否则：根据保修机器的出厂日期（若机器为LJ）判断机器是否处于保修期内，否则：上网查询标准保修状态。网址：hppt:,cn/go/asp support/。当遇到维修合同及Support Bundle等无法从网上查到的信息，可致电01 0-62623888-6626询问。经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？若在保外的机器，进行保外维修流程。+4、若机器处于保修范围内，在AAS系统中及时开单。5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。（详见流程1.2“送机过滤”“）6、过滤是否成功？7、若过滤不成功，进行送机维修流程。（详见流程1.3“送机维修”）具体描述如下：协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师 的故障分析，申请备件，签字和完成时间），之后在AAS系统中打开该维修单，向HP申请备件，点“传输”后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态），将维修服务 记录单放在|等待备件|栏。传输后，系统中是否有出错信息：系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡”“保修卡上产品描述与系统中不符“发票上产品描述与系统中不符”“发票中用户单位与系统中不符”“不能上门，请传真发票”“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票”“经确认，此种机型不能上门，已改送修“产品已过保修，建议做保外维修”“不清楚，请重传“无此产品号，更新后重传”“备件号错，请发传真修改“系统中HP出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“维修已升级”“客户要求另一家代理维修“客户提供错误的地址“派单人员派错单“CCC工程师提供错误的用户地址“CCC工程师要求撤单”“维修代理发现报修机器并非HP备件“保修之外”“联系不上刻画“客户自己或通过其他途径维修好了机器”系统中出现出错信息时，ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将 该凭证传真到HP公司维修经营管理部，由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统 刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。系统中的出错信息处理一般不应超出10天，超出10天者，将被计入HP公司对ASP的考核项目内。对于出错信息超出30天者，HP将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP应返还给HP该维修单 所申请的所有备件。系统中出现出错信息后，并不影响ASP的实际维修和结单，即ASP可以在有出错信息的情况下进行 维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取 得了消除出错信息的有效凭证。对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。若备件由ASCI M发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规定的时间内从ASCI M处领取到备件。HP发出备件（或由ASCI M出备件）。备件到达ASP后，（库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备 件到达时间的清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正 确备件到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：错发货定义：由于HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。处理方法：10ASP收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知HP库房。将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达ASP后，电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件的HP发货时间。ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入|等待维修科,向工程师派单。派单时 在维修服务记录单上标明派单时间，并在AAS系统中标注维修工程师的工号。工程师凭借维修服务记录单，向库房管理员领取备件。库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、“内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。内外不符定义：ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP在判断内 外不符时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）内外不符操作方法：ASP收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP错发”）。同时,在AAS系统中另行申请 一个同样的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系统TAT的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP错发”，会直接影响到 系统中TAT的计算。备件到货即损定义：ASP在受到HP公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该 备件为到货即损（DOA）备件到货即损申请条件：当HP发出的备件到货时，ASP开箱即发现备件损坏，或在用户安装测 试的维修过程中发现备件损坏，可以申请备件DOA。DOA操作方法：ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。若备件为DOA备件，ASP在体统的该备件状态中标注DOA,并填写DOA申请表，传真到HP维修经营管理部。DOA申请单（显示器申请DOA时应标明序列号）代理维修单号：|DOA备件号及序列号：机器故障描述：DOA原因口开箱后发现备件损坏口在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过_年 月 日在相应的新备件到达ASP后，ASP应在系统中将该备件的接收日期改为相应 新备件的接收日期，否则，会影响HP对ASP维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。对于DOA的备件，HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测，为了避免出现 在备件退运时，返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA 症状等情况，HP公司规定如下：请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。对于ASP申请DOA的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件 价格以罚款处理。对于经检测ASP声明故障未能再现，HP公司将计入BFT考核中的已用备件 返还未坏率（No Trouble Found R ate），直接影响ASP的BFT考核结果。ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装，二者的包装箱 不可混淆。备件到货即损（DOA）的劳务费申请方法ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向HP另行申请。申请时请在每月25日之 前填写“劳务费差旅补助申请表”，传真到HP维修经营管理部。对于区域5以上的差旅费申请，应有客户签字盖 章确认上门次数。DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。对于因备件未还到HP库房而无法结帐者，ASP和库房核对后，请重新申请。每个月的DOA劳务 费申请表请传真给：唐庆FAX：01 0-88097 052备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系：Tel:[phone] Fax:[phone]对于上述事宜如有疑问，咨询联系人：唐庆 01 0-62623888-651 7库房管理员在验收实物准确后，在维修服务单上表注的备件状态和库房管理员的签字。协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。协调员根据维修记录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准备返还ASP库房后，在AAS系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意系统中是否有出错信息，若有出 错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维修单。11维修完成后协调员应及时通知用户取机（至少保证在结单后两天内通知到用户），并在维修服务单 上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修服务单放入|等待取机栏|。12用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。13维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。流程2电话报修客户协调员主管工程师备注12流程2.1电话过滤协调员主管工程师HP备注流程描述如下:1、用户电话向维修中心报修。142、协调员填写现场维修记录单，标明客户信息、机器故障，以及客户的请求维修时间。维修服务记录单填写指南：送修服务单填写指南项目目的填写人及填写时间备注客户信息单位名称*获取客户信息*方便与客户联系*便于听取客户对服 务的反馈意见客户送机是填写（或由协调员协 助）上门取机时，该栏可由 取机人填写通讯地址联系人电话传真产品信息产品名称机器的基本信息和唯 一特征客户送机时填写（或 由协调员协助填写），其中，故障描述应由 维修中心验机确认后 填写上门取机时，由取机人 填写机型号序列号故障描述机器外观外观状况对客户送修机器状况 记录，便于客户取机 时顺利交接，其中耗 材重量是为了保证客 户耗材准确性，便于 确认上门取机时，由取机人 填写（若维修中心条件 不具备，耗材重量可不 填写。但应在耗材上作 特殊标注）随机附件其他附件收机人员及日 期明确收机的责任，记 录客户界面的送修时 间收机人员对送修机器 状况确认后填写送机人员签字及日期让客户对送修的机器 信息进行确认，明确 责任客户在确认客户、产 品信息，机器外观状 况无误后签字不存在送机到维修中 心行为的维修，该栏目 可不填判断故障 申请备件派单时间协调员派单给工程师 的时间，明确责任协调员在派单时填写派单时间和工程师完 成判断时间是衡量协 调员、工程师工作的时 间点，对维修中心内部 的管理有很大的帮助（填写是不作基本要 求）故障分析维修、申请备件的原 因工程师判断故障完成 后填写申请备件号系统中申请备件判断故障工程师申请 备件后填写判断故障工程 师签字及时间判断故障申请备件和 时间的责任人判断故障工程师在整 个判断完成后填写维修维修派单时间协调员派单给工程师 的时间，明确责任协调员在派单是填写派单时间和工程师完 成判断时间是衡量协 调员、工程师工作的时 间点，对维修中心内部 的管理有很大的帮助（填写是不作基本要求）维修工程师签 字和时间维修和维修的完成时 间的责任人维修工程师在维修完 成后填写备件状态记录所申请备件的使 用状况工程师在维修完成后 根据备件的实际情况 填写通知取机时间及时通知用户，保证 客户界面的维修周期协调员在通知到用户 后填写为保证通知到用户，通 知后记录通知时间和 具体的人员验机签字验机责任人验机工程师签字工在验机完成后填写维修和验机同时进行，可填写一个经理审核签字及时进行控制和监督维修完成后签字审核签字在结单之前进行用户签字日期用户对维修的认可用户在取机时填写联系电话及传 真客户查询方便维修中心在将维修单 给客户前填写现场服务单填写指南项目目的填写人及填写时间备注客户信息单位名称*获取客户信息*方便与客户联系协调员在接到用户电 话或传真报修填写，或通讯地址联系人*便于听取客户对服务 的反馈意见者下载HP的派单后根 据系统内容填写电话传真产品信息产品名称 机型号 序列号 故障描述机器的基本信息和唯一 特征协调员根据电话或传 真或HP派单在系统中 的信息填写用户请求维修 时间记录客户界面的维修周 期协调员根据客户报修 的时间填写由HP下派的维修单，该项可不填写判断故障 申请备件派单时间协调员派单给工程师的 时间，明确责任协调员在派单时填写由HP下派的维修单，判断故障工程师为确 认故障的工程师，若不 需追加备件，故障分析 可不填，但应签字认 可。申请的备件则由协 调员根据系统的备件 填写。若需追加，在备 注和备件项内标示。故障分析维修、申请备件的原因 系统中申请备件工程师判断故障完成 后填写申请备件号判断故障申请备件和时 间的责任人判断故障工程师申请 备件后填写判断故障工程师 签字和时间判断故障申请备件和时 间的责任人判断故障工程师在整 个判断完成后填写维修维修派单时间协调员派单给工程师的 时间，明确责任协调员在派单时填写维修派单时间若和判 断故障时间一致，维修 派单时间可不填维修工程师签字 及时间维修和维修完成时的责 任人，到达现场的时间工程师在维修完成后 填写备件状态记录所申请备件的使用 状况工程师在维修完成后 根据备件的实际情况 填写经理审核签字对维修及时进行控制和 监督维修完成后由经理签 字审核经理签字最好在结单 之前进行用户签字及日 期用户对维修的认可用户在维修完成后填 写联系电话及传 真客户查询方便维修中心在将维修单 给客户前填写3、协调员按HP的保修规定和要求进行保修、合同确认。保修条例：凡属因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期内HP公司给予免费维修或备件更换。a）消耗品（硒鼓、墨头、绘图笔、打印色带等）不属于保修类产品。用户可直接与销售商或耗材更换 中心更换。b）非经HP认可的备件（如客户自行安装的非HP硬盘、内存条等），不在保修范围内。c）保修限制条款内的因素不能享受HP的保修政策。1 保修服务类型送修若客户机器的保修属性为送修，维修时用户应自己将机器送到授权维修机构，经维修机构维修结 束后，用户自己从维修机构取回机器。现场维修若客户的机器享受现场维修政策，维修机构则在HP规定的维修周期内提供上门服务。所谓上门服务，是由工程师在用户现场发生维修动作，并在维修完成后现场经用户签收认可。2 保修限制条款HP产品按保修政策可享受相应的保修服务，下列情况将不在保修范围之列：a）由于运输原因造成的损坏（请用户与保险公司或运输部门联系解决）；b）由于供应商或运输商原因造成的机器零部件丢失（手册和电缆线除外）；16C）因错误安装或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏，包括超出工作负荷；d）因用户使用非HP认可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或损坏；e）因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏；f）因使用自编或非公开发行的软件导致产品不能正常工作；g）擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏；h）因使用不符合规定的电源造成的故障或损坏；i）因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏；j）人为导致机器部件受损或将部件调换；k）自然灾害造成的故障或损坏。在实际操作过程中，若维修商遇到上述情况无法判断者，可与HP联系。4、判断机器是否处于保修期内。5、若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。6、若机器属于保修期内，则判断是否属于现场维修的机器。7、若机器属于送修机器，则由ASP主管工程师进行电话过滤流程（见流程2.1“电话过滤”）8、若机器属于现场机器，则进行现场维修流程（见流程3“现场维修”）9、电话过滤是否成功？10、若过滤未成功，请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。流程3现场维修协调员维修单工程师库房HP备注流程描述如下：1、HP根据派单原则向维修中心派单。2、协调员在系统中下栽维修单信息，对于HP下派的维修单，协调员应根据下派的信息内容，按照维修单 内容填写维修单，包括客户信息、故障分析，HP推荐备件，系统中若有出错信息，请如下处理：18系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡”“保修卡上产品描述与系统中不符”“发票上产品描述与系统中不符”“发票中用户单位与系统中不符“不能上门，请传真发票”“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票”“经确认，此种机型不能上门，已改送修“产品已过保修，建议做保外维修”“不清楚，请重传“无此产品号，更新后重传“备件号错，请发传真修改”系统中HP出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“维修已升级”“客户要求另一家代理维修“客户提供错误的地址”“派单人员派错单“CCC工程师提供错误的用户地址“CCC工程师要求撤单“维修代理发现报修机器并非HP备件“保修之外”“联系不上刻画”“客户自己或通过其他途径维修好了机器“系统中出现出错信息时，ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该 凭证传真到HP公司维修经营管理部，由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷 新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。系统中的出错信息处理一般不应超出10天，超出10天者，将被计入HP公司对ASP的考核项目内。对于出错信息超出30天者，HP将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP应返还给HP该维修单 所申请的所有备件。系统中出现出错信息后，并不影响ASP的实际维修和结单，即ASP可以在有出错信息的情况下进行 维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取 得了消除出错信息的有效凭证。对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。3、协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单时间，并在AAS系统“维修单打开屏”中标注 判断故障工程师的工号。4、工程师应在一个小时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员 有责任在规定的一小时内联系用户。5、判断是否需要追加备件。6、若工程师对HP下派的维修单追加或申请了备件，协调员在接到工程师的维修服务记录单后，在AAS系 统打开该维修单，申请备件，点传输后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态，将维 修服务记录单放入等待备件栏。若备件由ASCI M发货，协调员在状态刷新后，自动打印出“备件出库单”，将出库单交给取备件者，在 规定的时间内（24小时）到ASCI M领取备件。7、HP发出备件。8、备件到达后，（备件或者是HP直接发货，或者是ASCI M或本地备件），库房管理员将按备件清单在备件 传递记录单上登记，并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。9、若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正 确备件到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：错发货定义：由于HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。处理方法：将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达ASP后，电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件的HP发货时间。ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。10、协调员根据库房管理员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有：“错发货”的备件，协调员电话通知HP库房。将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达ASP后，由库房管理员通知协调员，协调员在系统中打开该备件，修改备件到达 时间，并电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件的HP发货时间。如是错发货，按上述第9条“HP错发货”的规定处理。11、维修单所申请的倍加全部到齐后，协调员将维修服务单放入|等待维修科,向工程师派单。派单时在维 修服务记录单上标明派单的时间，并在AAS系统中标注维修工程师的工号。12、工程师根据服务记录单，向库管领取备件。13、库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。14、工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“D0A”、“内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。15、库房管理员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在备件传递记录单上签字。20内外不符定义：ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP在判断内 外不符时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）内外不符操作方法：ASP收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP错发”）。同时,在AAS系统中另行申请 一个同样的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结 单。系统TAT的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP错发”，会直接影响到 系统中TAT的计算。备件到货即损定义：ASP在受到HP公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该 备件为到货即损（DOA）备件到货即损申请条件：当HP发出的备件到货时，ASP开箱即发现备件损坏，或在用户安装测 试的维修过程中发现备件损坏，可以申请备件DOA。DOA操作方法：ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。若备件为DOA备件，ASP在体统的该备件状态中标注DOA,并填写DOA申请表，传真到HP维修经营管理部。DOA申请单（显示器申请DOA时应标明序列号）代理维修单号：|DOA备件号及序列号：机器故障描述：DOA原因口开箱后发现备件损坏口在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过_年 月 日在相应的新备件到达ASP后，ASP应在系统中将该备件的接收日期改为相应 新备件的接收日期，否则，会影响HP对ASP维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。对于DOA的备件，HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测，为了避免出现 在备件退运时，返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA 症状等情况，HP公司规定如下：请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。对于ASP申请DOA的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件 价格以罚款处理。对于经检测ASP声明故障未能再现，HP公司将计入BFT考核中的已用备件返还未坏率（No Trouble Found R ate）,直接影响ASP的BFT考核结果。ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。备件到货即损（DOA）的劳务费申请方法ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向HP另行申请。申请时请在每月25日之 前填写“劳务费差旅补助申请表”，传真到HP维修经营管理部。对于区域5以上的差旅费申请，应有客户签字盖 章确认上门次数。DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。对于因备件未还到HP库房而无法结帐者，ASP和库房核对后，请重新申请。每个月的DOA劳务 费申请表请传真给：唐庆FAX：01 0-88097 052备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系：Tel:[phone] Fax:[phone]对于上述事宜如有疑问，咨询联系人：唐庆 01 0-62623888-651 716、协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库管员的签字。17、协调员根据维修附录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回维修中心后，在AAS系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意体统中是否有出错信息，若有出错信 息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维 修单。18、维修经理签字审核维修单。流程4保外维修协调员工程师HP备注22流程描述如下:12开始AAS系统中开维修单1故障分析检测若系统打印不出报价单，可先传输到HP,下载后再打印系统中填写备件打印出报价单向客户出示tr46向HP传输维修单申请备发出备件7 V维修j若需追加备件，应重新报价9m系统中结单 向用户介绍我们的联系方法。11、向用户道别。六、功能测试要求1、PC-加电自检，确认CUP、MEMOR Y HDD等参数与送修时一致。-用诊断工具软件进行全面功能测试。2、激光/喷墨打印机-自检测试通过-联机打印通过-连续打印3页以上，确认各纸槽及纸盒走纸正常。七、升级维修触发条件当工程师在维修中遇到问题，一定要寻找各种资源解决。惠普是维修工程师最有力的 后盾。所以当工程师遇到以下情况，必须做升级维修，尽量不要使维修周期过分延长，避免影 响到用户的利益。1、根据以往的维修经验感觉到无法解决问题。2、缺少维修此类产品所必须的手册资料及工具。3、经过两次现场维修仍未解决问题。4、两次订备件后仍未解决问题。5、一周内未发现机器的问题所在。366、很多机器产生相同的问题(大量报修相同型号的机器)。第三节 防静电工作室的维护为了保证维修工作的科学性和标准化，在维修机器时，我们必须使用防静电设备。ASP的维修工作间 应为防静电工作室，在装修时应严格参照惠普维修场地准备标准。一、防静电工作室应符合电源标准。维修场地引到工作台和验机台的电源必须经隔离稳压源。稳压源的容量视维修工作台的数量而定。一般每个工作台须600VA。稳压源引出的电源必须有真正的地线。注意：有些民用建筑没有地线，须要自行埋设。接地测量方法：用万用表测地与零线的电压,应在OV-3V之间(不包括0V)。二、防静电工作室应符合防静电标准。地线与零线之间电压小于3V。防静电垫与地线之间电阻小于L5MH0M(+0.2M)o 防静电手环与地线之间的电阻小于1 0MH0M(+0.2M).三、防静电设备要定期检查，检查记录需存档。每年检查两次以下项目：-测量手环到地的电阻。-测量防静电垫到地的电阻。-测量地到中线的电压。建议检查日期定为每年的一月和六月份。四、维修用电子设备必须定期检查，检查记录需存档。如万用表，每年必须做一次测量和校准。五、禁止携带食物或饮料进入防静电工作室。六、防静电工作室严禁吸烟。七、非维修人员禁止随便进入防静电工作室。来访者必须在ASP维修人员的陪同下才能进入防静电工 作室。第四节 维修工具清单1、数字万用表 1只2、内六角螺丝批6号 1把3、内六角螺丝批8号 1把4、T-6、T-8、T-1 0、T-1 5、T-20 内梅花螺丝批 各 1 把5、大、中、小一字螺丝批 各1把6、大一字加长型螺丝批 1把7、大、中、小十字螺丝批 各1把8,大十字加长型螺丝批 1把9、镜子 1把10、老虎钳11、尖嘴钳12、活络扳手1把1把1把第四章备件管理员的工作程序备件库管理人员的工作内容大致分为备件库日常管理、盘库、和调配还库三个方面。日常管理：1、出库备件或入库备件后，应尽快与惠普服务器连接，刷新系统数据。2、库房管理员收到系统打印的出库单，根据出库单，给前来取备件的工程师处库备件。3、库房管理员要监督每一件备件的出库，保证手续齐备。4、库房管理员应要求工程师当场打开备件包装，检查内外是否有误。5、库房管理员在每次收到HP补库的备件时，应在一个工作日内完成核对数目、扫描备件及备件上架。6、库房管理员应于当日内与HP服务器连接，将系统扫描数据上传。并将核对后的装箱单存档。7、库房管理员应保证出库单保存完全，不丢失。8、库房管理员应保证库房备件摆放整齐，符合要求。9、库房管理员应保证库房内的整洁。盘库：1、库房管理员应在每个月的最后一个工作周的周五下班前，用无线条码扫描枪扫描库房中所有备件，38并于周日上午十点钟前将数据上传HP服务器。2、HP收到代理库房管理员扫描上传的数据，与系统数目进行核对，如有误差，HP将书面通知代理库 房管理员。3、库房管理员应在收到书面通知后两天内作出解释，否则HP将有权从代理当月的劳务费中扣除备件 罚款。调配还库：1、HP负责提供调配还库的数据给代理方的库房管理员。2、库房管理员根据HP提供的调配还库数据，拣出相应备件，经系统扫描、妥善包装后寄还HP指定库 房。库房管理员应于当日内与HP服务器连接，将系统扫描数据上传。3、库房管理员寄还的调配还库的包装箱中不应夹带有非调配还库的备件，否则HP有权拒付邮寄费用。4、HP在收到库房管理员寄还的备件后，将实物、装箱单的数目与系统数目进行核对，如有误差，HP 将书面通知代理库房管理员。5、库房管理员应根据HP的书面通知查明原因，并于收到通知后的两个工作日内通知HP。6、HP将根据收到的调配还库货运单所标明的运费，向代理支付调配还库邮寄费用。第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则服务产品一般分为“服务金牌”和“服务合同”两种，第一节“金牌”销售的工作程序和操作说明Virtual Service Sales简称VVS，指中国惠普的服务产品销售专员。该人员的一切人事关系隶属 于代理商，但须接受中国惠普的服务产品销售经理的业务管理，负责中国惠普的服务产品销售工作。代理商工作流程：代理商/VVS中国惠普文件代理商工作流程描述：1、开始2、代理商保证其VSS按照协议规定的要求进行中国惠普服务产品的销售工作。3、代理商每月向中国惠普的销售人员提供当月的发生销售及库存报表。4、代理商保证VSS于每月26日向中国惠普提供当月发生的中国惠普服务产品的进销发票。5、中国惠普根据协议规定及具体情况考核代理。6、如果考核通过，则按照协议规定报销VSS的部分工资，代理商应向中国惠普提供当月VSS的工资凭证,代理商接到报销后，给中国惠普开具发票。407、如果考核没通过则不进行报销工作。8、文件存档，结束。代理商销售报表（年 月26日至 年 月25日）日期销售产品及产品号销售数量销售金额发票号库存表（年 月26日至 年 月25日）产品号承上月库存本月进货本月出货本月节余备注数量金额数量金额数量金额数量金额第二节“合同”销售的工作程序和操作说明惠普维修合同代理销售程序:客户合同代理维修合同代理销售工作程序详述：1惠普信息产品客户（下称客户）向中国惠普维修合同授权销售代理（下称代理）请求签订维修合同。2,代理按中国惠普维修合同报价单给客户报价，现场验机差旅费用不包括在合同费内，由代理自行酌情收取。3、在客户接受报价之后，代理即开始验机工作，对于尚在保修期内的产品，代理必须从客户处获得保修证明。如果产品已经超过保修期，代理在验机后出具验机报告，对于有故障的产品，要在机器故障修复之后方可签 订维修合同。代理必须在验机后在合同设备机箱封口处贴上中国惠普专用合同封签。4、代理与客户一起签订维修合同，合同填写字迹必须工整，清晰。代理与客户洽谈维修合同开始日期时，应做 出足够的时间预算，以确保在合同约定的开始日期前，代理能够将维修合同表寄达中国惠普合同管理人员；客户能够将维修合同款付至中国惠普指定的帐户上。同时，代理应提醒客户在付款时注明维修合同编号、付 款后传真付款证明给中国惠普合同管理人员。5、合同签定后30天内，客户必须把合同全额款项汇至合同上中国惠普指定的帐号上，在汇款时要注明合同编 号，30天内如果未付款，合同自动作废。6、代理在签定合同后，将合同的HP联，寄回给中国惠普合同管理人员。7、中国惠普合同人员每星期二次核对收到的合同文本和付款状况，将已经付款的用户及产品信息登记进I BS。8、中国惠普公司合同管理人员应在客户全款到帐后一周内开出发票并寄回给客户。并向客户确认合同开始日 期。9、每月30日之前，代理向中国惠普提交上月26日到本月25日的月工作报表。10、中国惠普合同管理人员整理出每个代理的工作报表（本月合同实现额，YTD实现合同额，40天合同返修率,YTD合同返修率）。11、中国惠普合同销售经理审核代理的工作报表，对返修率超过警戒线的代理采取警告或终止合同的处理。12、中国惠普合同销售经理批准合同劳务付款。13、代理收到劳务付款后，开出发票寄给中国惠普。14、中国惠普合同销售经理在每年合同续签之前，审核代理的年度工作报表以决定是否续签。FAX TO：01 0-6261 41 68Att:刘炜中国惠普有限公司经营管理部药普维修中国惠普有限公司维修合同代理销售月报表代理名称：制表日期：制表人：本报表反映 年 月的合同销售情况合同编号客户名称签定日期开始日期合同金额到款日期共（）份合同，金额为 元总计（小写）：乍废合同共O份，编号分别为：（请随本报表寄返作废合同）以下又由中国惠普公司填写依照中国惠普维修合同代理销售协议书，中国惠普应付代理维修合同代理劳务费:人民币（大写）：_共计（小写）：_经办人：第六章 维修部经理的工作程序及操作细则第一节 维修部经理的工作程序一般来说维修部经理并没有固定的工作程序，但他必须保证本维修中心每天的运作标准化而且高效率，并保持 用户的满意度，赢得用户的忠诚。维修部经理的日常工作是维修单审核，维修工作成绩监督，用户反馈处理监督，员工培训安排，年度计划的拟 定及实施。第二节维修部门经理的工作操作细则一、维修单审核经理被必须对本中心做的每个维修单进行复查，确保工程师为用户提供的服务是符合标准的。维修服务 记录单的检查包括以下方面：1、维修周期的控制检查系统的开单时间是否及时：AAS系统的开单时间-用户请求维修的时间；用户界面的维修周期：维修完成时间-用户请求维修时间（送机时间）；现场响应时间：到达现场时间-用户请求维修时间。2、技术的控制申请备件的合理性：根据故障分析和故障描述，判断工程师是否申请了正确的备件；备件的实际使用情况：据工程师排除故障方法描述和备件的实际使用情况判断工程师是否存在失误。3、其他维修负责人是否明确：是否有接机人、工程师的签字确认；用户对维修的意见和评价：用户意见反馈；送修到维修中心机器是否责任明确：机器的外观状况和附件是否明确；有无用户签字，以表示对维修服务的认可。二、维修工作成绩（BFT）的监督维修工作成绩可衡量为用户提供的服务是否符合标准要求。BFT基本工作成绩表，是对维修中心过去维修服务中各项考核指标总体评价，是评定R ANK值和惠普支付 劳务补助的依据。注意：当月的R ANK值是以过去三个月的数据为基础进行计算的。如，12月的R ANK是根据10、11和12 月的数据综合计算的。有关当月的数据，可以向惠普公司区域支持经理索取。维修经理可时时用AAS系统查阅BFT数据，以随时了解本维修中心的工作情况，及