江苏省某医院满意度提升实践探索与成效.pdf

南京大学医学院附属口腔医院暨南京市口腔医院是以临床医疗为特色的大型三级甲等口腔专科医院。近年来，医院高度重视满意度，提出了“双满意”文化理念，采取了一系列提升满意度的举措，取得了一定成效。本文通过分析“满意度”工作的政策背景、“满意度”理念的再认识、“满意度”工作的具体举措和“满意度”工作的成效，为公立医院提升满意度提供有益的经验借鉴。1政策背景满意度最早出现于市场营销领域，后来广泛应用于管理学领域，尤其是医院管理领域的考核和评价。医院管理领域的满意度可分为员工满意度和患者满意度。近年来，国家对医疗领域的满意度水平越来越重视1，2，在多个政策文件中体现出对满意度评价指标的要求，反映了满意度提升对于医院发展、考核的重要性（见表1）。2“满意度”理念的再认识2.1从“患者满意”至“双满意”传统管理理念仅关注服务对象，如学校以学生为中心，医院以患者为中心。而新型管理理念以人江苏省某医院满意度提升实践探索与成效杨朵儿1，陈珺1，王磊2*（1南京大学医学院附属口腔医院、南京市口腔医院信访行风办公室；2书记办公室，江苏南京210000）摘要 南京市口腔医院自2012年提出“双满意”文化理念，采取了一系列的措施提升员工满意度和患者满意度，取得了一定的工作成效。本文分析了“满意度”工作的政策背景。从“患者满意”至“双满意”、从医院管理对象至医院服务对象和从狭义的员工定义至广义的员工定义等三个方面对“满意度”的理念进行了再认识。从顶层设计、理念传递、日常监管、考核运用、氛围营造、创新服务模式等六个方面总结医院“满意度”工作的具体举措和取得的成效。关键词 双满意；员工满意度；患者满意度中图分类号 R197文献标志码 A文章编号 1005-7803（2023）09-1277-04基金项目：2023年度医院管理创新研究立项课题（JSYGY-2-2023-338）通讯作者：Email：年份2021202120192019文件名称国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见关于印发的通知关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见江苏省三级综合医院评审标准实施细则发布机构国务院办公厅中共南京市卫生健康委员会委员会国务院办公厅江苏省卫健委满意度相关指标强化患者需求导向关心关爱医务人员患者满意度评价员工满意度测评患者满意度医务人员满意度持续改进有效，不断提高满意度，患者满意度高于全省平均值表1满意度相关政策文件为本，就医疗机构来说，不仅注重关心患者满意度，也同样重视员工满意度，两者皆需要人文关怀。医院于2012年提出“双满意”理念，即“员工满意、患者满意”。“双满意”理念作为医院文化的重要组成部杨朵儿，等.江苏省某医院满意度提升实践探索与成效第34卷第9期2023年9月1277江苏卫生事业管理第34卷第9期2023年9月分之一，是运用文化手段提升医院整体满意度的重要方式。2.2从医院管理对象至医院服务对象医院员工服务患者，切实把患者的需求当作不断前进的方向。而医院内部的管理者也要转变思维，从管理员工变成服务员工，站在员工的角度切实考虑其实际利益，促成“双满意”。医院员工不仅仅指医院正式员工，还包含离退休老同志、员工家属、进修、规培、实习生和物业、保安等非正式员工。医院的任何一位人员都会影响患者满意度评价，因此提升员工满意度不仅是针对正式员工，而是扩大至医院的所有人员。3“满意度”工作的具体举措2015年1月，医院发布党委1号文件，开展医疗服务大查房工作，并于2016年将工作从病区推广至门诊，实现“服务查房”全覆盖。实施医疗服务大查房后，患者满意度总体上得到了显著提高。2016年南京市卫计委住院患者满意度第三方调查14家市属医院中排名第一。在医疗服务大查房过程中，增加了随机访谈临床一线医务人员这一环节，充分了解后勤保障的落实情况和他们对于工作、生活的满意程度，加强后勤部门对临床一线的配合力度，解决医务人员的后顾之忧3。八年间，开展医疗服务大查房100余次，通过现场检查、现场随访、现场办公，面对面听取患者、家属以及医务人员的意见、建议，切实解决反映的突出问题，行风工作取得实效。3.1理念传递医患矛盾核心往往是医者对“态度”问题认识不足。2020年口腔行业白皮书 显示，在影响消费者决策要素中，有75.5%的消费者将“服务态度”作为决定依据之一。而直接接触患者的一线医务工作者常常缺乏“一句善言”“一个眼神”“一丝微笑”。如果不从思想层面认识到医患关系的重要性，医疗纠纷会更加容易出现。医疗纠纷往往是从一个小问题而变成大麻烦，不仅对医务工作者个人造成巨大身心压力、影响个人声誉，对医院也会造成影响诊疗秩序、影响医院声誉，以及医院人力、物力、财力的较大损失等问题。医院提出现代医者的三大“人文”法宝：言值、眼神和微笑，即温和的语言、关爱的眼神和温馨的微笑。通过对院内医务工作者进行宣教，使其从内心深处认可对待患者所应具备的态度。3.2日常监管医院在全院范围开展具有特色的“医德医风巡回宣教”活动，针对科室实际情况进行培训教育，反响热烈，成效显著。开展“拒绝红包、远离回扣、廉洁行医”“医德医风建设年”“医德医风建设提升年”等一系列专项行动。定期开展医疗领域不正之风典型案件通报，并要求各支部、科室组织开展警示教育，自查自纠，举一反三、引以为诫。医院构建满意度调查“3+4”模式，“3”是依据国家、省、市卫健委三个层面的第三方满意度调查结果，每月分析、通报、反馈、整改，促进整体服务水平的提高。“4”是医院自加压力，创新开展院内“门诊患者满意度第三方调查”“护理服务情况调查”“住院病人三级随访”“机关后勤满意度情况调查”。通过3个“规定动作”和4个“自选动作”的“3+4”模式，实现满意度调查在全院范围内广覆盖、零死角，形成医患“双满意”的良好局面。3.3考核运用针对集体，开展年度科室综合目标考核，对各科室进行考核打分，考核结果与绩效、评优评先挂钩。针对个人，组织进行医务人员年度医德考评，考评结果记入个人医德档案，并与晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效考核等挂钩。一方面，涉及晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核等事项，对申报对象医德考评情况、是否存在违反行风行为情况进行审核，实行“一票否决”。另一方面，树立先进典型，开展先进集体、先进个人、建设服务标兵评选活动。3.4氛围营造在全院营造“尊医”“重教”和“守护”的氛围，在医师节、教师节、护士节举办节日活动，例如在医师节上，为符合条件的医师颁发以山峰为主体造型，从业10、20、30及40周年的从医周年纪念杯；向全院医师每人发放一本 如何做一名会说话的好医生 书籍。着力提升员工及患者“双满意”，打造惠“民”工程，为员工提供健身房、咖啡屋、图书馆等多个场所；开展新春游园会、新春音乐会、员工春晚、新春联谊会、员工运动会等活动。为患者提供整洁美观、因地制宜的就诊环境，如全国人文爱心科室口腔正畸科针对学生群体，设置小课桌、延长门诊时1278间；儿童口腔科针对幼儿群体，布置卡通就诊环境，配备放映动画片的电视，设置彩色座椅等。医院修建环境优美、景致典雅的花园，供员工、患者休闲放松。3.5创新服务模式医院提供一站式预约中心，实行“全预约、分时段就诊”。全国医疗服务创新科室门诊部自主研发“集中式预约平台”，预约路径达10种，候诊时间缩短30分钟。关爱“老少孕”群体，对于高龄无陪老人，开通预约及就诊绿色通道，提供“一对一”护送就诊。实施老年人全程伴诊助诊，累计服务超2 000人次，满意度达100%。提供老年人及特殊患者就诊专用通道，为患者提供母婴室。4“满意度”工作的成效4.1“满意度”成绩稳步提升4.1.1国家满意度得分稳步提升。从 2019 年至2021年，在国家卫生健康委开展的二级以上公立医院移动互联网满意度调查中，医院住院患者满意度得分从96.70分上升至98.26分，门诊患者满意度得分从 92.50 分上升至 92.52 分，员工满意度得分从83.52分上升至92.03分。满意度得分的提高也带来了“国考”成绩的提升，南京市口腔医院在2018年至2021年全国三级公立医院绩效考核中，住院患者满意度成绩连续4年满分；门诊患者满意度成绩、员工满意度成绩呈上升趋势，门诊患者满意度连续3年满分，员工满意度连续2年满分（见图1）。4.1.2市卫健委满意度得分稳步提升。医院在南京市卫健系统出院患者满意度连续11年排名第一，满意度得分从2016年的94.49分上升至2023年上半年的99.11分，总体呈现上升趋势（见图2）。医院在南京市卫健系统门诊患者满意度也呈现上升趋势，从 2019 年的 94.72 分上升至 2023 年上半年的98.19分（见图3）。4.2“满意度”荣誉持续获得2018至2023年期间，医院先后荣获全国文明单位、全国人文爱心医院、全国改善医疗服务创新医院、全国改善医疗服务示范医院、创建文明城市优秀单位、全国十大医学人文创新医院和市卫生健康系统患者满意度先进单位等多个奖项。4.3“满意度”体验不断增强患者对医院的认可度、信任度、满意度不断提升，反映在患者十分愿意将该医院推荐给亲朋或同事，即净推荐值稳步提升。2018年至2023年上半年期间，虽然2020年至2022年受疫情影响稍有起伏，但总体上，年净推荐值呈上升趋势（见图4）。医院不断提升患者对医院、对医务人员的满意度和推荐值，多次保持南京市级医院中净推荐值第一，促进了医疗服务质量的持续提高，取得了医院良好的社会声誉，也对医务人员个人发展形成了良性影响。从患者投诉上看，疫情后工单数量统计，2023年第一季度工单数100，满意度82.00%；2023年第二季度工单数97，满意度84.33%；说明投诉数量减少，处理满意度上升。5讨论2018201920202021住院患者满意度门诊患者满意度员工满意度45403530252015105040404034303340图12018-2021全国三级公立医院绩效考核中满意度成绩（满分为40分）图32019-2023上半年市卫健委门诊患者满意度情况20192020202120222023上半年999897969594939294.7296.7598.2597.8698.19图22016-2023上半年市卫健委出院患者满意度情况2016201720182019202020212022 2023年上半年10099989796959493929199.1198.7498.3397.8498.495.8394.4996.7杨朵儿，等.江苏省某医院满意度提升实践探索与成效第34卷第9期2023年9月1279江苏卫生事业管理第34卷第9期2023年9月5.1坚持服务查房手段，确保优质医疗服务医疗服务查房作为行政查房的必要补充，与行政查房在医院形成“一体两翼”4的管理格局，是党委主动作为的具体体现，也是党委领导下的院长负责制中，党政融合的成功案例。医疗服务大查房工作开展之后，住院患者满意度、门诊患者满意度总体呈上升趋势，全国三级公立医院绩效考核中“满意度”评价获得满分，取得了一定成效。医院应当坚持医疗服务大查房，实现服务前移、服务创新，转变管理理念，改进工作作风，以确保优质医疗服务为目标，形成党政齐抓共管医疗服务的新格局，使满意度和工作效率得到“双提升”。5.2推进医院文化建设，提升员工人文素养医院文化是医院整体氛围和形象的内在根基，是医院员工道德规范和精神风貌的核心力量5。在医院高质量发展过程中，文化建设作为柔性生产力具有重要作用6。开展一系列医院文化建设活动，如宣传三大“人文”法宝、通过活动营造“尊医”“重教”和“守护”的氛围、打造惠“民”工程等，提升了满意度，也使医院获得了全国文明单位、全国人文爱心医院等多个荣誉。医院应当根据具体情况，采取相应的文化建设措施与手段，提升管理效果，提升员工满意度，促使员工发扬优良传统、钻研医疗技术、忠诚服务患者、增加社会价值，不断推进医院可持续发展。5.3加强监督考核管理，构建内部激励机制医疗机构应当重点关注国家、省、市患者满意度调查工作，对医务人员加强监督考核管理，构建相应激励机制。一方面，医院制定了相应的教育培训计划，全方位、多角度开展学习教育。另一方面，满意度调查“3+4”模式的建立，完善了医院内部约束机制，营造了医院内部风清气正环境。在职责分明、奖惩分明的管理机制下，患者体验不断优化，投诉不断减少，患者对医院的推荐值不断攀升。5.4创新医疗服务模式，提供精细化服务医学已由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变7，医疗质量评价的内涵也从单一的临床医疗质量评价转变为临床疗效、服务态度、满意度、推荐值等多方面的综合评价。这就要求医疗机构转变服务模式，意识到创新服务模式对患者满意度提升的重要性。患者在医疗机构就诊过程中的方方面面都会体现在满意度中，这就需要医疗机构创新举措，提供多元化、精准化门诊服务，进一步满足患者需求。5.5聚焦“双满意”提升，促进高质量发展南京市口腔医院多年来致力于提升“双满意”，并在近几年的“国家卫生健康委开展的二级以上公立医院移动互联网满意度调查”中看见成效，住院患者满意度、门诊患者满意度和员工满意度得分成绩显著提高。医疗机构不仅应当关注患者满意度，也应关注员工满意度，通过一系列措施，促进员工认可医院，促进患者对医院口碑逐渐提升，使员工满意度、患者满意度皆提升，产生良好的社会声誉，形成良性循环，实现医院高质量发展。参考文献1 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