上访接待应急流程.doc

上访投诉前台处理规程 为了妥善处理客户上访事件，明确上访事件的性质，以便在发生相应事件时能够及时有效的控制局面，将影响降到最低，特制定应急上访处理规程。1. 适用范围公司办公区2. 应急接待流程角色职责前台前台发现有客户上访，问清上访事由做好礼仪礼节，先行将上访人员请到前台接待室，对上访人员进行情况了解，了解情况后让其在用户上访登记表上进行问题描述，现场做好解释安抚工作。信息同步到相关部门；上访应急接待人遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的，由综合管理部负责人现场接待做好解释安抚工作，告知上访人员马上会把问题，反馈到公司相关部门工作人员进行处理，现场做好解释安抚工作，安排机动人员到现场进行警戒；相关部门接待人相关部门接待人，不能将上访人员带入办公区域，（如：上访人员情绪激动，会影响到办公区域员工的工作及安全）尽量在一楼大堂，或在办公楼外进行商谈；3. 流程图3.1. 触发条件： 客户到公司上访3.2. 流程3.3. 流程说明：人员上访阶段一（发现指引）： 客户至公司上门反馈问题，各前台岗负责了解上访事件原因，统一指引到接待室，让上访人员在客户登记表上将问题进行描述，由前台将信息向相关部门进行反馈；上访人员不接受该处理意见情绪激动，综合管理部实施第二阶段。阶段二（协调处理）： 当前台反馈客户情况，综合管理部负责人协助上访人把问题反馈到相关事件负责人，信息同步到主管领导协调用户投诉问题跟进，现场做好上访人员的安抚工作，重大事件需要报警处理时，需行政主管领导下达报警指令。阶段三（过程控制）： 如客户态度坚决、不接受此处理意见，情绪激动或有过激行为，影响公司正常工作时，综合管理部马上启动上访应急预案，相关部门接待人、法务人员需配合应急接待人，成立专项处理小组，录像取证，机动人员负责对办公区周边区域巡查，加强各出入口管控力度，维护工作正常运行，特殊情况下由行政领导判断是否报警。 流程关键控制点本流程的目标要有效实现，以下几个要点非常关键，执行过程中必须重点保障这些关键点的执行，以有效控制目标失败的风险。步骤关键控制点主要控制者其他引导接待用户及时性，引导客户的规范及礼仪；不能因话语激怒上访人员的情绪，并对用户进行安抚，突发事件的把控性；前台首次接待安全加强办公区主要出入口管控，安排机动人员对周围进行巡查，时刻关注上访人员跟接待人员商谈情况，维护接待场所的良好秩序；综合管理部受理视情灵活处理用户的问题，避免用户有过激行为；相关部门接待人二次接待监督监督接待人员反馈问题及时性、正规性、突发事件的把控性；行政相关领导信息反馈机上报上访人员有过激行为事件处理结束后需提交事件报告，记录好时间、地点、人物、事件内容、事件造成的影响、采取措施和预防措施。相关部门法务部综合管理部4. 注意事项：1、不能将相关负责人员的电话号码直接告知上访人员；2、突发事件需及时上报上级及各岗位，做好事件预警工作；3、在上访人员的情绪激动时不允许让其进入办公区，首先电话第一时间通知相关部门负责人及综合管理部，做好应对准备；4、做好监控及录像取证。5、对特殊的上访案例进行分析，总结经验，提升应急上访事件的处理应对措施。 第4页/共4页