天泰集团职能部门公关客服部KPI指标图文精.doc

天泰集团职能部门06年KPI指标公关客服部一、集团总体客户满意度72%以上 25分二、无媒体负面报道 25分三、“珍珠项链行动”推进 15分四、计划达成率90%以上 15分五、考监会综合评价 20分 签约人：集团执委会： 公关客服部：年 月 日 年 月 日考核办法指标数据提供核算办法集团总体客户满意度72%以上员工部采用第三方客户满意度调查数据，达成目标，计入25分备注：72%以上（不包含72%）每上升一个百分点，奖励1分，最多奖励不超过5分；72%以下（不包含72%）每下降一个百分点，扣掉1分，最多扣减不超过5分。无媒体负面报道董事局办公室（策划总监）以媒体报道为准，策划总监提议，报绩效委员会裁定备注：发生市级以上媒体、市级重要媒体的重要版面或者重要时段（如新闻综合类节目）对公司负面报道，或者因媒体报道引发客户及社会反应强烈事件（退房或项目大量电话投诉反馈等）发生，出现1次扣减25分。发生市级重要媒体非主要版面、非重要时段（如新闻综合类节目）负面报道，或者因媒体报道引发个别项目部分客户反应强烈事件（退房或项目电话投诉反馈等）发生，每出现1次扣减1025分。发生非主流媒体负面报道，或者因媒体报道对公司形象造成一定负面影响但情节并不严重，每出现1次扣减110分。额外完成重大正面影响活动，策划总监提议，执委会裁定加15分。同时对主要关联单位扣减5分每项次珍珠项链行动推进董事局办公室（策划总监）考核内容分数考核方式考核标准爱家会形成有效工作体系，制度健全（章程、信息管理、客户活动组织等）组织机构完善5年累计加盟会员达到6000名，战略伙伴会员机构5家，精选商家20户，出版爱家会刊物4期；每1项完不成扣2分，扣完为止（标准不符合要求视为未完成。）奥园获得国家级文明（和谐）社区示范称号爱家会在社会产生较大影响力5青岛市主流媒体对天泰客户活动年度报道不少于 20次不能获得示范社区称号扣减3分，媒体报道每少1次扣减0.5分，扣完为止。额外完成重大影响活动，策划总监提议，执委会裁定加13分。爱家会年度会员活动组织5组织2次青岛市有影响力的大型爱家会会员活动，4次爱家会内部有影响力、有较高参与度的中型活动，年度不少于20次小型会员活动。市级影响力活动每少1次扣减2分，会员中型活动每少1次扣减1分，小型会员活动每少1次扣减0.5分，扣完为止。额外完成重大影响活动，策划总监提议，执委会裁定加15分计划达成率90%以上 集团办公室依据集团各单位月度计划考核管理规定考监会综合评价考监会具体办法见考监会综合评价考核细则2006年集团职能部门KPI考监会综合评价考核细则考核项目分数考核内容考核标准对事业部和各公司的服务与指导。501、是否经常到事业部合各公司公司了解情况，明确公司的需求，并制定服务策略。2、对事业部和各公司的相关业务是否能给予有效的指导、帮助和监督。3、对事业部和各公司公司的服务与指导是否适应并满足公司的需求。1、 查看是否有不同阶段服务重点的工作计划 、策略等；2、发放调查问卷，由事业部和各公司评价。计算评价分数，90分即得50分。考核得分评价分数9050部门负责人综合素质评价10知识水平、专业能力、执行能力、绩效管理、培育员工、激励员工、尊重员工、团队意识、规范意识。根据员工区分考核办法进行360度评价区分。被区分为B类员工得10分；每被区分为一次A类加5分，每次B加2分，每次B扣2分，每次C类扣5分。日常工作401、部门之间的沟通与协作。2、无边界工作情况。3、部门职责履行情况。4、内外部投诉。1、发放调查问卷，集团部门互评。计算评价分数，90分即得40分。考核得分评价分数90402、考监会受理投诉，经调查属实，每次扣5分。合计100考监会2006年3月20日天泰集团2006年KPI兑现通则1本兑现通则适用于所有与集团签订KPI的员工以及集团总部所有员工的年终绩效工资兑现核算；非KPI签订人的事业部、子公司员工年终绩效工资兑现核算参照执行。2考核兑现标准：序号考核得分区间年度绩效工资兑现标准1考核分数90按照实际考核分数1:1比例兑现2考核分数=90100%兑现390考核分数100超90部分分值按照1：1.3的比例兑现4100 考核分数110超100部分分值按照1：1.5的比例兑现5110考核分数130超的分值按照1：1.8的比例兑现6130考核分数按照130分核算兑现3兑现案例示范3.1如果年终KPI考核得分为80分，被考核人年度绩效工资额度为S，则其年终实际兑现绩效工资额度=S*80%；3.2如果年终KPI考核得分为96分，被考核人年度绩效工资额度为S，则其年终实际兑现绩效工资额度=S*(100+6*1.3/100；3.3如果年终KPI考核得分为105分，被考核人年度绩效工资额度为S，则其年终实际兑现绩效工资额度=S*(100+10*1.3+5*1.5/100；3.4如果年终KPI考核得分为113分，被考核人年度绩效工资额度为S，则其年终实际兑现绩效工资额度=S*(100+10*1.3+10*1.5+3*1.8/100；3.5如果年终KPI考核得分为130分，或大于130分，被考核人年度绩效工资额度为S，则其年终实际兑现绩效工资额度=S*(100+10*1.3+10*1.5+20*1.8/100；4如果部门负责人（KPI签订人）调整，适用分时累进制。例如某部门负责人3月31日之前由A担任，3月31日12月31日由B担任，则A的年度绩效工资有3/12依据该部门KPI考核结果核算，B的年度绩效工资有9/12依据该部门KPI考核结果核算。5如果一个人同时兼任两个以上部门负责人（签订两份以上KPI），其年度绩效工资核算算依据分值高的兑现。6非KPI签订人在年度内任职多个部门，其年度绩效工资核算参照执行本通则第5款，适用分时累进制；其兑现年终绩效工资=（集团年度回款额/目标回款额*20%+本部门年度KPI考核兑现分*80%）*年度绩效工资额度。7执委会成员、考监会主任、事业部总经理年薪的60%在平时以月度薪酬形式发放，其余40%作为年度绩效工资，年终依据KPI考核结果核算，其中50%即时发放，另外50%延时支付。8部门负责人、子公司负责人（与集团签订KPI指标或经营目标书的人员，不包括第7款所述人员）年薪的60%在平时以月度薪酬形式发放，10%依据半年度考核区分结果及时发放，剩余30%作为年度绩效工资，年终依据KPI考核结果核算，其中50%即时发放，另外50%延时支付。9如果涉及到员工敬业度指标考核，非KPI签订人员年度绩效工资核算不与此指标挂钩（分值摊薄）；但员工部除外。10非KPI签订人员年薪的60%在平时以月度薪酬形式发放，20%依据季度考核区分结果及时兑现；剩余20%作为年度绩效工资，年终依据KPI考核结果核算，有延时工资扣除延时工资及时发放，没有延时工资全额发放。