公司客户停电管理办法.doc

214029-xx

214029-xx
xx有限责任公司企业管理制度

xx有限责任公司 发 布
xx-04-17实施
xx-04-17发布
客户停电管理办法

I

目 次
1 总则 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 职责 3
5 管理内容与方法 4
6 检查与考核 7
7 附则 8

客户停电管理办法
1 总则
1.1 为规范xx有限责任公司（以下简称“公司” ）客户停电管理工作，减少客户停电时间，提高客户停电服务水平，加强国际对标，特制定本办法。
1.2 本办法适用于各省公司，广州、深圳供电局（以下简称“各分子公司”）及其所属单位的客户停电管理工作。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国电力法》（中华人民共和国主席令60号）
《电力供应与使用条例》（中华人民共和国国务院令196号）
《供电营业规则》（中华人民共和国电力工业部令第8号）
《xx有限责任公司客户停电时间统计标准》（12106—2009）
《IEEE1366-xx 配电可靠性指标导则》
《xx有限责任公司统计管理规定》（213017—xx）
《有序用电管理办法》
3 术语和定义
3.1 客户停电
指客户因供电设施检修施工、设备故障、依法限电、自身违约违法用电等原因导致的供电中断。
3.2 客户数
指供电企业直抄到户、计量收费的终端客户数。按照客户的受电电压等级，将客户分为低压客户（以380V/220V电压受电的客户）和高压客户（以10kV及以上电压受电的客户）。
3.3 停电申请“先算后停”
停电申请前，停电申请单位对停电时户数进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。
3.4 统计口径
从资产归属及地区特征两个维度统计。按资产归属分为全资产、母公司和县级子公司，按地区特征分为全系统、城市和农村
3.5 客户停电分类
3.5.1 预安排停电
凡预先已作出安排，或在24小时前得到批准（或按供电合同要求的时间）并通知有关客户的停电。
3.5.1.1 计划停电
有正式计划安排的停电，包括计划检修停电、计划施工停电、客户申请停电。本办法的计划停电是指至少提前7天提交申请的停电。
3.5.1.2 临时停电
事先无正式计划安排，但在24小时（或按供电合同要求的时间）以前按规定程序经过批准并通知有关客户的停电，包括临时检修停电、临时施工停电、客户临时申请停电。
3.5.2 故障停电
供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在24小时前（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。
3.5.2.1 内部故障停电
指属本企业管辖范围以内的电网或设施等故障引起的停电。
3.5.2.2 外部故障停电
指属本企业管辖范围以外的电网或设施等故障引起的停电。
3.5.3 限电停电
在电力系统计划的运行方式下，根据电力的供求关系，对应求大于供的部分进行限量供应。
3.5.3.1 电源性限电
因电力系统电源容量不足，对客户实施的限电。
3.5.3.2 网络型限电
由于供电系统本身设备容量不足，或供电系统异常，不能完成预定的供电计划而对客户实施的限电。
3.5.4 其他停电
指除预安排停电、故障停电、限电停电以外，其他原因导致的对客户的停电行为。
3.5.4.1 用电客户因违法用电、逾期未交付电费等违反法律法规的情况，供电企业依法采取的停电。
3.5.4.2 因市政建设需要配合停电的，由政府部门出具正式函件，供电企业按国家规定的程序停止供电。
3.5.4.3 其他原因引起的停电。
3.6 重大事件日
以地（市）供电单位为计算单位，某日客户平均停电时间超过“重大事件日阈值”，此日计为重大事件日。按IEEE1366标准，剔除重大事件日的停电事件更能客观反映电网正常情况下的供电能力。
4 职责
4.1 市场营销部门
4.1.1 公司市场营销部
作为客户停电管理工作的归口管理部门，负责制订公司客户停电管理办法、统计标准和统计技术手段，并检查、监督其执行。
负责统计、分析全网客户停电时间，并统一组织开展国际对标。
负责制定各子公司客户年平均停电时间绩效考核指标，按年度组织考核。
4.1.2 各子公司市场营销部
执行公司颁布的客户停电管理办法，并检查、监督所属单位执行；分解下达相关指标，并组织考核。
负责组织所属单位的客户停电时间统计分析工作。
4.1.3 地（市）供电局市场营销部
负责本单位的客户停电时间职能管理，分解下达客户停电时间指标，对基层单位的客户停电管理工作质量进行考核。
负责组织本单位客户停电时间的统计及分析工作。
4.1.4 地（市）供电局客户服务中心
负责24小时受理客户故障报修。
配合系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电。
负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪。
负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门。
负责组织本单位所有客户停电事件的录入。
4.1.5 地（市）供电局计量中心
负责负荷管理装置、配变监测装置的终端及主站的建设、维护工作。
负责准实时提供专变、公变停电、复电时间。
4.1.6 县(区)供电局营业部
负责配合设备停电申请部门或单位完成客户停电“先算后停”工作。
负责开展高压、低压计划停电的对外公布和通知。
负责客户停电时间基础数据维护。
4.2 其它部门
4.2.1 生产设备部门
负责设备停电申请“先算后停”，分析和计算设备停电对客户以及可靠性等指标的影响，负责组织开展低压停电计划编制、审批、执行，负责故障停电抢修管理，及时有效传递客户故障抢修的信息，负责建立故障快速复电机制和评价指标体系，承担客户故障停电指标考核。
4.2.2 系统运行部（电力调度控制中心）
负责综合停电计划管理，组织高压停电计划的编制、审批和发布，负责故障停电调度处理，及时有效传递高压停电计划、临时停电计划变更信息及电网故障信息，承担客户计划停电指标考核。
4.2.3 计划部门
完善电网规划，合理安排电网建设项目，提高电网供电能力和配网可转供电率。
4.2.4 基建部门
负责优化电网工程建设有关停电方案，确保按方案完成相关工作。
4.2.5 物资部门
负责优化故障停电物资调配有关方案、流程，确保物资调配及时、到位。
5 管理内容与方法
5.1 总体要求
实行客户停电集中监控。客户服务中心集中监控客户所有停电情况，包括高压计划停电、低压计划停电、故障停电、限电停电及其他停电。
推行客户停电自动统计。利用营配信息集成和计量自动化等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。
深化客户停电国际对标。参照国际通行标准《IEEE1366-xx配电可靠性指标导则》开展国际对标。
5.2 客户停电集中监控
5.2.1 预安排停电
设备停电申请部门或单位在停电申请前应进行“先算后停”，分析对客户的影响，在停电协调会前提交客户服务中心或县（区）供电局营业部。
县（区）供电局与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“停电预协商”，在停电协调会前将协商意见反馈客户服中心。
地（市）或县（区）供电局系统运行部（电力调度控制中心）组织综合停电协调会，充分考虑“先算后停”及“停电预协商”意见，充分优化停电计划，避免重复停电、超次停电、超时停电。同一客户每年预安排停电次数不超过3次，累计停电时间不超过24小时，对重复停电、超次停电、超时停电应单独做出说明。
地（市）或县（区）供电局系统运行部（电力调度控制中心）应及时应及时发布经审批的停电计划，客户服务中心或区县局营业部应做好客户停电公告或通知工作，计划停电至少提前7天、临时停电至少提前24小时公告或通知。
地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将停电计划变更、实际执行等信息传递给客户服务中心或区县营业部。客户服务中心或区县营业部应及时通知涉及的重要客户、大客户、重点关注客户。
5.2.2 故障停电
系统运行或生产设备部门在高压故障停电后，应及时将故障停电信息传递给客户服务中心。客户服务中心及时通知停电涉及的有关客户。客户经理负责与相关重要客户、大客户、重点关注客户进行沟通与联系。客户服务调度人员动态监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求传递给应急电源调配部门。
客户服务中心接收到客户报障信息时，服务调度人员应进行初步分析，再通知故障抢修单位。
故障抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由客户服务中心负责向相关客户做好解释工作。
配网急修物资配送及时到位，城市（市区）2小时以内，农村（郊区）4小时以内，偏远山区6小时以内。
故障抢修恢复供电的时限，自抢修人员到达现场，城市地区平均4小时，农村地区平均5小时。
抢修人员到达现场并经判断确认故障设备属客户产权并由客户自行维护的，如客户在现场的应主动向客户作出说明，指导客户自行委托有关资质单位开展故障抢修。如客户不在现场的，由客户服务中心联系相关客户并作出抢修指引。
故障抢修恢复送电后，客户服务中心及时通知相关客户。
5.2.3 限电停电
地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将政府批准的限电序位表报送客户服务中心。
系统运行部（电力调度控制中心）应提前1天将用电预警信号传递给客户服务中心。客户服务中心及时通知受影响的客户。
因电网出席异常需实施紧急限电的，系统运行部（电力调度控制中心）应按照事先经政府部门批准的紧急限电序位表进行限电或停电，并及时向客户服务中心报送相关紧急限电信息。客户服务中心负责客户限电咨询、查询。
5.2.4 其他停电
客户逾期未交付电费的，供电企业可依据相关法律或供用电合同约定对客户实施停电催费。停电催费信息应及时报送送客户服务中心。客户缴清欠费后，应在当日完成复电工作，对不能当日复电的，应主动向客户作出说明。
客户违反相关法律，危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的，情节特别严重的，供电企业应按国家规定的程序停止供电，并及时向客户服务中心报送相关信息。
因道路建设、房屋拆迁等市政建设需要配合停电的，由政府部门出具正式函件，供电企业应按国家规定的程序停止供电，并及时向客户服务中心报送相关信息。
5.3 客户停电时间自动统计
地（市）供电局计量自动化系统，自动采集公变、专变停电、复电时间，利用调度系统或生产系统采集停电事件，通过营配信息集成自动关联到终端客户，在营销管理系统中形成终端客户停电明细。
因计量自动化系统终端安装、故障、信号等原因无法自动采集的，由客户服务中心组织人工采集客户停电时间。
地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户停电时间报表。
各省公司通过决策支持系统直接抽取各供电局的客户停电明细，自动生成全省客户停电时间报表。
公司通过决策支持系统直接抽取各分子公司、各供电局的各类停电事件明细，自动生成全网客户停电时间报表。
通过决策支持系统，网、省、地（市）、县（区）四级单位客户停电时间指标的月度报表于次月8号前自动提交公司综合计划管理部门。
5.4 客户停电国际对标
严格按照IEEE1366标准进行计算，剔除重大事件日影响，剔除发电系统影响、提出客户影响、剔除5分钟以下的停电事件影响。
重大事件日计算以地（市）供电局为单位进行计算。
国际对标由公司市场部统一组织计算，按季开展计算分析，按年发布国际对标结果。
6 检查与考核
6.1 客户停电时间工作考核
包括指标考核、工作质量考核，考核细则按年下达。
6.2 指标考核
按照内部指标进行指标考核。由公司统一下达，分基本值、满分值，达到或超出考核满分值指标的，考核得满分值，未达到或等于考核基本值指标的，考核得基本得分，其余的得分按线性比例计算。
6.3 工作质量考核
由公司统一组织对各单位进行年度工作质量考核，对各单位及所属地（市）供电局日常客户停电管理工作进行检查考核。
7 附则
7.1 本办法的解释权归公司市场营销部。
7.2 本办法自颁布之日起施行。
7.3 客户停电时间统计参见《客户停电时间统计标准》（XX 12106-2009）。