客服工作作业流程.doc

品管部客服跟单职员作手册贵阳城际共配中心一、客服工作岗位步骤说明客服工作目标：1、提升服务质量、提升用户体念。2、经过中转货物追踪、延伸用户、加强用户沟通。3、监督考评联盟质量运行、内部异常信息反馈登记、跟踪、处理。4、提供用户查询服务、异常状态登记、处理。5、维护大用户、服务质量反馈。6、完善用户体系、建立用户档案。7、搜集用户满意度、提供考评数据。8、建立回单管理体系、确保回单结算立即。二、客服工作禁令客服工作禁令1、严禁追踪不立即。2、严禁异常统计不反馈。3、严禁出现异常情况不采取补救方法。4、严禁联盟商违规不处理、不反馈。5、严禁追踪记事不真实。6、严禁沟通不融洽、语气生硬。7、严禁对用户不礼貌，甚至辱骂用户。8、严禁日常工作不统计。三、每日工作每日工作：1. 经过对操作系统内异常登记排序，按站点在内部质量交接异常记录表上登记昨日联盟商异常，内容为货差、货损等。2. 中午之前落实上述异常类情况。3. 和相关部门对接，收取需要关键跟踪名单、大用户、关键用户、新用户，并登记在跟踪日志上。4. 对昨天发出未抵达货物，经过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。5. 下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。6. 养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。7. 建立用户沟通联络档案。四、 每日或每七天工作每七天或每个月工作1、清理操作系统内用户档案，统一用户名称。2、对跟踪日志中转异常记录表用户投诉记录表进行汇总。3、落实损失情况，由客服专员中转异常记录表进行处理或由财务进行冲帐处理，立即向中转联盟商追索损失。4、整理信息系统，用户资料5、向用户发送节日或周末短信息。6、随机调查回访用户。7、其它大用户客服特殊需求反馈（如第三方业务用户）。五、客服跟单员跟单步骤货物追踪步骤：1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，和收货用户联络收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。2、对当日没有收到货物，货物未立即抵达时，客服专员和中转联盟商进行联络确定具体到货时间，并将具体抵达时间通知收货用户，并统计在跟踪日志上，在具体抵达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并统计在跟踪日志上作到货延误处理。3、客服专员天天对发运统计进行检验，对特殊要求或紧急中转货物要当日晚上向中转联盟商了解该批货物装车情况，立即提醒确保当日货物上车,提醒装卸注意事项,如遇非人为原因不可抗拒因数可能会影响正常交货时对该批货物进行统计并立即将相关信息反馈给部门主管进行处理。5、客服专员根据发运时登记整理统计一一进行用户收货落实追踪,在追踪日期项目栏内注明追踪时间、受话人、是否延误；在收货状态项目内注明收货包装情况、送货人员服务质量等。如出现包装破损，发生货损货差时立即向部门领导、中转站反馈。 6、每七天客服专员将中转异常记录表进行汇总上报主管，通报联盟商。7、 次月6号前客服专员将中转联盟商上月配送正确率进行汇总上报企业并通报主管。六、对中转联盟商考评指标从用户服务水平、交付能力、用户投诉三个方面对中转供给商进行考评：“用户服务水平”占30%，“交付能力”占40%，“用户投诉”占30%；用户服务水平：由以下四个方面组成：订单响应能力、-能否按时提货？信息可追溯性、-查货反应速度是否快捷？异常情况响应能力-有问题是否立即处理和回复？完美回单率-回单签单是否完美？交付能力：交付能力由以下两个方面组成：交付立即率 -发车是否立即，并优先走平台货物？交付数量正确率-运输质量怎么样？用户投诉协议实施力-赔付承诺能否兑现，是否立即？送货服务态度-送货人员是否符合要求？七、其它工作操作系统信息维护为提升工作效率，工作人员要不定时对系统内中转联盟商信息进行维护。看板实施依据工作情况，每日按要求，打印客服跟踪日志，并交由主管签字，每个月按用户跟单员跟单率进行，客服专员考评。八、操作系统常见操作 客服工作步骤 1、 历史中转货物跟踪：天天早上打印出今天需要跟踪中转运单信息：模板打印：2. 中转商电话跟踪：点击运单信息，点击跟踪，统计电话跟踪内容，即此票为已跟踪状态； 3. 客服电话回访：打电话给收货人，确定货物已签收，系统里面登记跟踪信息，并点击签收，即此票已妥投4. 当日跟踪汇总打印：选择当日跟踪信息，打印5. 客服跟踪报表：九、 相关表格一、跟踪日志登记内容：1、 当日需跟踪新用户。2、 当日需跟踪大用户。3、 当日未正常到货用户。4、 当日已收货用户。二、中转异常记录表登记内容：1、 用户反应中转站服务态度恶劣、服务不到位。2、 货损货差。三、内部质量交接异常记录表登记内容：1、 按各站点分别造册登记。2、 登记货损、货差、单货不符。3、 追踪内部处理情况。4、 处理方法。5、 每七天要进行一次未处理统计。四、用户投诉记录表登记内容：1、 当初用户查询，出现异常。2、 货损货差。3、 有可能会出现赔付。