客服工作职责客服工作作业流程和内容.docx

客服工作职责客服工作步骤和内容怎样做好客服工作 客服工作好和坏代表着一个企业文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得用户信赖，不仅是企业质量管理、服务标准等方面问题，用户服务也是一个关键步骤。 在社会发展逐步深入，行业竞争日益猛烈，当服务标准在同一层次时候，用户服务工作将首当其冲。用户服务工作在很多著名企业全部把它看成企业品牌来经营，用户服务工作关键包含用户接待、用户投诉反应、用户满意度、对待用户态度、和用户交流方法、用户咨询等等方面。 做用户服务工作只是一个形式、一个时尚、一道必需门槛（为客人指路），其关键性无须言。做好用户服务工作对个人到底有哪些好处呢？第一， 做好用户服务工作有利于增加工作热情和自豪感产生，因为你能够经过你态度和方法能征服她人征服不了用户（矛盾用户、难伺候用户、刁蛮用户等等）；第二， 有利于用户服务经验积累。在以后企业发展道路上，企业更看重将是客服人员，所以拥有丰富用户服务经验你，价值不可估量；第三， 有利于自我素质和修养提升；人一生就像银行存款一样，存款越多利息就越高，而你经验和自我修养就像存款一样，日益积累越多、越丰富，你回报率自然就会越高；第四， 有利于人际关系和沟通能力提升，经过结交各路人马，你见识、胆识和才识自然就会增加，沟通和交流能力就会越来越强，处理人际关系能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。从哪些方面来做好用户工作一、 心理素质（忍耐和宽容）二、 品格素质（重视承诺，不失信于人）三、 技能素质（用于负担责任）四、 综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系第一步：认识用户第二步：了解用户第三步：帮助用户第四步：了解用户第五部：感动用户“一法“则是指“成就用户”法则，“满足用户成功需求”服务客服人员基础素质1、“处变不惊”应变力2、挫折打击承受能力3、情绪自我控制能力4、主动进取，永不言败良好心态5、语言表示能力6、丰富行业知识及经验7、熟练专业技能8、优雅语言表示技巧9、灵敏思维，含有用户活动心里洞察力10、含有良好人际关系沟通能力11、含有专业熟练客服电话接听技巧12、良好倾听能力客服人员品格素质要求：1、 忍耐和宽容是优异客服人员一个美德2、 谦虚是做好用户服务工作要素之一3、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人4、 勇于负担责任5、 强烈集体荣誉感客服人员综合素质要求： 1、“用户至上”服务理念 2、工作独立处理能力 3、多种问题分析处理能力用户服务技巧 在用户服务语言表示中，应尽可能避免使用负面语言，这一点很关键，用户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等1、 在用户服务语言中，没有“我不能”当你说“我不能”时候，用户注意力就不会集中在你所能给事情上，她会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这么就避开了用户说不行、不用户等2、 在用户服务语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，用户会产生负面感觉，认为你在抵御；而我们期望用户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。3、 在用户服务语言中，没有“这不是我应该做”用户会认为她不配提出某种要求，从而不再听你解释正确方法：“我很愿意为你做”4、 在用户服务语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，和用户沟通会立即处于一个消极气氛中，为何要用户把注意力集中在你或你企业不能做什么，或不想做什么呢？正确方法：告诉用户你能做什么，而且很愿意帮助她们5、 在用户服务语言中，没有“不过”你受过这么赞美吗“你穿这件衣服真好看！不过。”，不管你前面讲多好，假如后面出现了“不过”，说什么全部不行，有一个“因为”要让用户接收你提议，应该告诉她理由，不能满足用户要求时，要告诉她原因。事物处理准则：用户服务只有一个准则：”用户满意优于一切“。决定服务品质关键，在于职员所作所为，言行举止给用户印象。用户满意度是衡量企业服务水平标尺。假如有其它未要求情况，请服务人员依下列三标准办理：1、 用户满意第一2、 用户永远是正确3、 假如用户错了，请考虑第一标准用户投诉及抚慰情绪：根据用户投诉服务规范提供服务并做好情绪判定1、 愤怒2、 焦虑3、 悲伤4、 喧哗抚慰用户情绪：1、 聆听用户倾诉2、 判定是否为我方原因3、 表示了解并进行说明4、 具体统计一、 用户资料整理1、 资料搜集在企业日常营销工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。2、 资料整理 客服专员提取用户信息档案，并进行高分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。3、 资料处理 客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。二、 对不一样类型用户进行不定时回访 用户需求不停改变，经过回访不停了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。回访方法：电话沟通、电邮沟通等。回访内容：1、 尊问用户对本企业评价，对产品和服务提议和意见；2、 特定时期内可作特色回访（如节日）；3、 特定具体造访统计注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多回访规范及用语回访规范：一个避免、三个必保，即：避免在用户休息时打搅用户；必需确保关键用户100%回访；必需确保回访信息完整统计；必需确保在三天之内回访（最好和用户在电话中再约一个方便时间）。电话回访部分话术：开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？打搅你了交流：感谢您对我们企业支持，请问你对我们企业产品和服务满意吗？【满意】：您对我们服务有什么提议吗？【不满意/通常】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作？结束：【满意】：感谢你回复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们取得联络，再见！【不满意/通常】：很谢谢您反应，这一点我们确实做到不够，我们很快就会有改善，望您监督，再见！三、 高效投诉处理 完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉立即受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满处理。建立投诉归档资料。投诉处理工作三个方面1、 对用户投诉提供便利渠道；2、 对投诉进行快速有效处理；3、 对投诉原因进行根本分析。投诉处理宗旨：挽回不满意用户投诉处理策略：短渠道短；平代价平；快速度快认识服务于品牌关系用户永远是正确；用户是商品购置者，不是麻烦制造者。用户最了解自己需求、爱好，这是企业需要搜集信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理步骤1、 投诉受理 即初步填写用户投诉记录表相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；2、 投诉判定 了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查。3、 提出处理方案。 依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最好处理方案，并立即作出指示。投诉处理准则和用户不发生冲突技巧：1、 不争论、不恶言、不发怒；2、 不轻易承诺、不失言；3、 不推卸责任；4、 不提升说话音调；5、 避免跟用户说“不行、不知道、不能够”等；6、 不怀疑用户老实品质需注意： 尊重用户人格，用心对待用户，用心倾听，从用户角度处罚，分析用户实际问题，给用户一定自主权。请用户参与共同选择最好处理路径，让用户感觉到她意见得到尊重，尽可能用赔偿性方法调整和用户关系。四、 和各部门亲密沟通，参与营销活动，帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功是否起着关键作用，这要求客服专员含有一定销售业务能力，掌握一定业务技巧。电话营销沟通技巧一、 掌握用户心理二、 声音技巧1. 合适语速，最好和用户语速一致；2. 有感情；3. 热诚态度；三、 开场白技巧1. 要引发用户注意和爱好；2. 勇于介绍自己企业，表面身份；3. 不要总是问用户是否有爱好，要帮助用户决定，引导用户思维；面对用户拒绝不要立即退缩，放弃；4. 在电话里说话声音要比平时大些，营造出很好通话气氛；5. 简单明了，不要引发用户反感。四、 介绍企业或产品技巧1. 面对“碰壁”心态要好；2. 接收、赞美、认同用户意见；3. 要学会回避问题；4. 转用户反对问题为我们卖点。五、 激发用户购置欲望技巧1. 应用客观人影响力和社会压力；2. 用她见解；3. 在意用户每一句话，在意她在意人、事、物；4. 用媒体及社会舆论对企业影响力。