客服工作职责客服工作作业流程和内容.doc

客服工作职责客服工作流程和内容如何做好客服工作 客服工作好与坏代表着一种公司文化修养、整体形象和综合素质，于公司利益直接挂钩；能否赢得客户信赖，不但是公司质量管理、服务原则等方面问题，客户服务也是一种核心环节。 在社会发展逐渐进一步，行业竞争日益激烈，当服务原则在同一层次时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在诸多知名公司都把它当作公司品牌来经营，客户服务工作重要涉及客户接待、客户投诉反映、客户满意度、对待客户态度、与客户交流方式、客户征询等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要门槛（为客人指路），其重要性不必言。做好客户服务工作对个人究竟有哪些好处呢？第一， 做好客户服务工作有助于增长工作热情与自豪感产生，由于你可以通过你态度与方式能征服别人征服不了客户（矛盾客户、难伺候客户、刁蛮客户等等）；第二， 有助于客户服务经验积累。在此后公司发展道路上，公司更看重将是客服人员，因而拥有丰富客户服务经验你，价值不可预计；第三， 有助于自我素质与修养提高；人毕生就像银行存款同样，存款越多利息就越高，而你经验与自我修养就像存款同样，日益积累越多、越丰富，你回报率自然就会越高；第四， 有助于人际关系与沟通能力提高，通过结交各路人马，你见识、胆识与才识自然就会增长，沟通与交流能力就会越来越强，解决人际关系能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。从哪些方面来做好客户工作一、 心理素质（忍耐与宽容）二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）三、 技能素质（用于承担责任）四、 综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系第一步：结识客户第二步：理解客户第三步：协助客户第四步：理解客户第五部：感动客户“一法“则是指“成就客户”法则，“满足客户成功需求”服务客服人员基本素质1、“处变不惊”应变力2、挫折打击承受能力3、情绪自我控制能力4、积极进取，永不言败良好心态5、语言表达能力6、丰富行业知识及经验7、纯熟专业技能8、优雅语言表达技巧9、敏捷思维，具备客户活动心里洞察力10、具备良好人际关系沟通能力11、具备专业纯熟客服电话接听技巧12、良好倾听能力客服人员品格素质规定：1、 忍耐与宽容是先进客服人员一种美德2、 谦虚是做好客户服务工作要素之一3、 拥有博爱之心，真诚对待每一种人4、 敢于承担责任5、 强烈集体荣誉感客服人员综合素质规定： 1、“客户至上”服务理念 2、工作独立解决能力 3、各种问题分析解决能力客户服务技巧 在客户服务语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常核心，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，例如说：我不能、我不会、我不乐意、我不可等等1、 在客户服务语言中，没有“我不能”当你说“我不能”时候，客户注意力就不会集中在你所能予以事情上，她会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上对的办法：“看看咱们可以帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等2、 在客户服务语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，以为你在抵抗；而咱们但愿客户注意力集中在你发言上，而不是注意力转移。3、 在客户服务语言中，没有“这不是我应当做”客户会以为她不配提出某种规定，从而不再听你解释对的办法：“我很乐意为你做”4、 在客户服务语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户沟通会立即处在一种悲观氛围中，为什么要客户把注意力集中在你或你公司不能做什么，或者不想做什么呢？对的办法：告诉客户你能做什么，并且非常乐意协助她们5、 在客户服务语言中，没有“但是”你受过这样赞美吗“你穿这件衣服真好看！但是。”，无论你前面讲多好，如果背面浮现了“但是”，说什么都不行，有一种“由于”要让客户接受你建议，应当告诉她理由，不能满足客户规定期，要告诉她因素。事物解决准则：客户服务只有一种准则：”客户满意优于一切“。决定服务品质核心，在于员工所作所为，言行举止给客户印象。客户满意度是衡量公司服务水平标尺。如果有其她未规定状况，请服务人员依下列三原则办理：1、 客户满意第一2、 客户永远是对3、 如果客户错了，请考虑第一原则客户投诉及安抚情绪：按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1、 愤怒2、 焦急3、 悲哀4、 喧哗安抚客户情绪：1、 聆听客户倾诉2、 判断与否为我方因素3、 表达理解并进行阐明4、 详细记录一、 客户资料整顿1、 资料收集在公司寻常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要工作，它直接关系到公司营销筹划能否实现。客服资料收集规定客服专人每日提取客户信息档案，以便关注这些客户发展动态。2、 资料整顿 客服专人提取客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并规定每日及时更新，避免漏掉。3、 资料解决 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力原则，分派给有关客服专人。客服专人负责客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、 对不同类型客户进行不定期回访 客户需求不断变化，通过回访不断理解不同客户需求、市场征询，还可以发现自身工作中局限性，及时补救和调节，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。回访内容：1、 尊问客户对我司评价，对产品和服务建议和意见；2、 特定期期内可作特色回访（如节日）；3、 特定详细拜访记录注意：回访时间不适当过长，内容不适当过多回访规范及用语回访规范：一种避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必要保证重点客户100%回访；必要保证回访信息完整记录；必要保证在三天之内回访（最佳与客户在电话中再约一种以便时间）。电话回访某些话术：开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？打扰你了交流：感谢您对咱们公司支持，请问你对咱们公司产品和服务满意吗？【满意】：您对咱们服务有什么建议吗？【不满意/普通】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/咱们应改进哪方面工作？结束：【满意】：感谢你答复，您如果需要什么协助，可随时跟咱们获得联系，再会！【不满意/普通】：非常谢谢您反映，这一点咱们确做到不够，咱们不久就会有改进，望您监督，再会！三、 高效投诉解决 完善投诉解决机制，注重解决客户投诉规范性和效率性，形成闭环管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有成果，解决后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满解决。建立投诉归档资料。投诉解决工作三个方面1、 对客户投诉提供便利渠道；2、 对投诉进行迅速有效解决；3、 对投诉因素进行彻底分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决方略：短渠道短；平代价平；快速度快结识服务于品牌关系客户永远是对；客户是商品购买者，不是麻烦制造者。客户最理解自己需求、兴趣，这是公司需要收集信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉解决流程1、 投诉受理 即初步填写客户投诉登记表有关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；2、 投诉判断 理解客户投诉内容后，要鉴定客户投诉理由与否充分，投诉规定与否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转方式答复客户，获得客户谅解，消除误会；如果投诉成立，则依照顾客投诉信息拟定被投诉责任部门，并请顾客予以一定期间展开调查。3、 提出解决方案。 依照实际状况进行部门研讨提出不同有关解决方案。主管领导应对投诉解决方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。投诉解决准则与顾客不发生冲突技巧：1、 不争论、不恶言、不动怒；2、 不容易承诺、不失言；3、 不推卸责任；4、 不提高说话音调；5、 避免跟顾客说“不行、不懂得、不可以”等；6、 不怀疑顾客诚实品质需注意： 尊重顾客人格，专心对待顾客，专心倾听，从客户角度惩罚，分析顾客实际问题，给顾客一定自主权。请顾客参加共同选取最佳解决途径，让顾客感觉到她意见得到尊重，尽量用补偿性办法调节与顾客关系。四、 与各部门密切沟通，参加营销活动，协助市场销售。 公司实行电话营销对销售成功与否起着重要作用，这规定客服专人具备一定销售业务能力，掌握一定业务技巧。电话营销沟通技巧一、 掌握客户心理二、 声音技巧1. 恰当语速，最佳与客户语速一致；2. 有感情；3. 热诚态度；三、 开场白技巧1. 要引起客户注意和兴趣；2. 敢于简介自己公司，表面身份；3. 不要总是问客户与否有兴趣，要协助客户决定，引导客户思维；面对客户回绝不要立即退缩，放弃；4. 在电话里说话声音要比平时大些，营造出较好通话氛围；5. 简朴明了，不要引起顾客反感。四、 简介公司或产品技巧1. 面对“碰壁”心态要好；2. 接受、赞美、认同客户意见；3. 要学会回避问题；4. 转客户反对问题为咱们卖点。五、 激发客户购买欲望技巧1. 应用客观人影响力和社会压力；2. 用她观点；3. 在乎客户每一句话，在乎她在乎人、事、物；4. 用媒体及社会舆论对公司影响力。