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客服工作职责客服工作流程和内容
如何做好客服工作
客服工作好与坏代表着一种公司文化修养、整体形象和综合素质，于公司利益直接挂钩；能否赢得客户信赖，不但是公司质量管理、服务原则等方面问题，客户服务也是一种核心环节。
在社会发展逐渐进一步，行业竞争日益激烈，当服务原则在同一层次时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在诸多知名公司都把它当作公司品牌来经营，客户服务工作重要涉及客户接待、客户投诉反映、客户满意度、对待客户态度、与客户交流方式、客户征询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要门槛（为客人指路），其重要性不必言。
做好客户服务工作对个人究竟有哪些好处呢？
第一， 做好客户服务工作有助于增长工作热情与自豪感产生，由于你可以通过你态度与方式能征服别人征服不了客户（矛盾客户、难伺候客户、刁蛮客户等等）；
第二， 有助于客户服务经验积累。在此后公司发展道路上，公司更看重将是客服人员，因而拥有丰富客户服务经验你，价值不可预计；
第三， 有助于自我素质与修养提高；人毕生就像银行存款同样，存款越多利息就越高，而你经验与自我修养就像存款同样，日益积累越多、越丰富，你回报率自然就会越高；
第四， 有助于人际关系与沟通能力提高，通过结交各路人马，你见识、胆识与才识自然就会增长，沟通与交流能力就会越来越强，解决人际关系能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、 心理素质（忍耐与宽容）
二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、 技能素质（用于承担责任）
四、 综合素质（要有博爱之心）
“五步一法”服务体系
第一步：结识客户
第二步：理解客户
第三步：协助客户
第四步：理解客户
第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”法则，“满足客户成功需求”服务
客服人员基本素质
1、“处变不惊”应变力
2、挫折打击承受能力
3、情绪自我控制能力
4、积极进取，永不言败良好心态
5、语言表达能力
6、丰富行业知识及经验
7、纯熟专业技能
8、优雅语言表达技巧
9、敏捷思维，具备客户活动心里洞察力
10、具备良好人际关系沟通能力
11、具备专业纯熟客服电话接听技巧
12、良好倾听能力
客服人员品格素质规定：
1、 忍耐与宽容是先进客服人员一种美德
2、 谦虚是做好客户服务工作要素之一
3、 拥有博爱之心，真诚对待每一种人
4、 敢于承担责任
5、 强烈集体荣誉感
客服人员综合素质规定：
1、“客户至上”服务理念
2、工作独立解决能力
3、各种问题分析解决能力
客户服务技巧
在客户服务语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常核心，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，例如说：我不能、我不会、我不乐意、我不可等等
1、 在客户服务语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”时候，客户注意力就不会集中在你所能予以事情上，她会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
对的办法：“看看咱们可以帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、 在客户服务语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，以为你在抵抗；而咱们但愿客户注意力集中在你发言上，而不是注意力转移。
3、 在客户服务语言中，没有“这不是我应当做”
客户会以为她不配提出某种规定，从而不再听你解释
对的办法：“我很乐意为你做”
4、 在客户服务语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户沟通会立即处在一种悲观氛围中，为什么要客户把注意力集中在你或你公司不能做什么，或者不想做什么呢？
对的办法：告诉客户你能做什么，并且非常乐意协助她们
5、 在客户服务语言中，没有“但是”
你受过这样赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，无论你前面讲多好，如果背面浮现了“但是”，说什么都不行，有一种“由于”要让客户接受你建议，应当告诉她理由，不能满足客户规定期，要告诉她因素。
事物解决准则：
客户服务只有一种准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质核心，在于员工所作所为，言行举止给客户印象。
客户满意度是衡量公司服务水平标尺。
如果有其她未规定状况，请服务人员依下列三原则办理：
1、 客户满意第一
2、 客户永远是对
3、 如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1、 愤怒
2、 焦急
3、 悲哀
4、 喧哗
安抚客户情绪：
1、 聆听客户倾诉
2、 判断与否为我方因素
3、 表达理解并进行阐明
4、 详细记录
一、 客户资料整顿
1、 资料收集
在公司寻常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要工作，它直接关系到公司营销筹划能否实现。客服资料收集规定客服专人每日提取客户信息档案，以便关注这些客户发展动态。
2、 资料整顿
客服专人提取客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并规定每日及时更新，避免漏掉。
3、 资料解决
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力原则，分派给有关客服专人。客服专人负责客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、 对不同类型客户进行不定期回访
客户需求不断变化，通过回访不断理解不同客户需求、市场征询，还可以发现自身工作中局限性，及时补救和调节，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通等。
回访内容：
1、 尊问客户对我司评价，对产品和服务建议和意见；
2、 特定期期内可作特色回访（如节日）；
3、 特定详细拜访记录
注意：回访时间不适当过长，内容不适当过多
回访规范及用语
回访规范：一种避免、三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必要保证重点客户100%回访；
必要保证回访信息完整记录；
必要保证在三天之内回访（最佳与客户在电话中再约一种以便时间）。
电话回访某些话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？
打扰你了
交流：
感谢您对咱们公司支持，请问你对咱们公司产品和服务满意吗？
【满意】：您对咱们服务有什么建议吗？
【不满意/普通】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/咱们应改进哪方面工作？
结束：
【满意】：感谢你答复，您如果需要什么协助，可随时跟咱们获得联系，再会！
【不满意/普通】：非常谢谢您反映，这一点咱们确做到不够，咱们不久就会有改进，望您监督，再会！
三、 高效投诉解决
完善投诉解决机制，注重解决客户投诉规范性和效率性，形成闭环管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有成果，解决后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满解决。建立投诉归档资料。
投诉解决工作三个方面
1、 对客户投诉提供便利渠道；
2、 对投诉进行迅速有效解决；
3、 对投诉因素进行彻底分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决方略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快
结识服务于品牌关系
客户永远是对；
客户是商品购买者，不是麻烦制造者。
客户最理解自己需求、兴趣，这是公司需要收集信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉解决流程
1、 投诉受理
即初步填写《客户投诉登记表》有关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；
2、 投诉判断
理解客户投诉内容后，要鉴定客户投诉理由与否充分，投诉规定与否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转方式答复客户，获得客户谅解，消除误会；如果投诉成立，则依照顾客投诉信息拟定被投诉责任部门，并请顾客予以一定期间展开调查。
3、 提出解决方案。
依照实际状况进行部门研讨提出不同有关解决方案。主管领导应对投诉解决方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。
投诉解决准则
与顾客不发生冲突技巧：
1、 不争论、不恶言、不动怒；
2、 不容易承诺、不失言；
3、 不推卸责任；
4、 不提高说话音调；
5、 避免跟顾客说“不行、不懂得、不可以”等；
6、 不怀疑顾客诚实品质
需注意：
尊重顾客人格，专心对待顾客，专心倾听，从客户角度惩罚，分析顾客实际问题，给顾客一定自主权。请顾客参加共同选取最佳解决途径，让顾客感觉到她意见得到尊重，尽量用补偿性办法调节与顾客关系。
四、 与各部门密切沟通，参加营销活动，协助市场销售。
公司实行电话营销对销售成功与否起着重要作用，这规定客服专人具备一定销售业务能力，掌握一定业务技巧。
电话营销沟通技巧
一、 掌握客户心理
二、 声音技巧
1. 恰当语速，最佳与客户语速一致；
2. 有感情；
3. 热诚态度；
三、 开场白技巧
1. 要引起客户注意和兴趣；
2. 敢于简介自己公司，表面身份；
3. 不要总是问客户与否有兴趣，要协助客户决定，引导客户思维；面对客户回绝不要立即退缩，放弃；
4. 在电话里说话声音要比平时大些，营造出较好通话氛围；
5. 简朴明了，不要引起顾客反感。
四、 简介公司或产品技巧
1. 面对“碰壁”心态要好；
2. 接受、赞美、认同客户意见；
3. 要学会回避问题；
4. 转客户反对问题为咱们卖点。
五、 激发客户购买欲望技巧
1. 应用客观人影响力和社会压力；
2. 用她观点；
3. 在乎客户每一句话，在乎她在乎人、事、物；
4. 用媒体及社会舆论对公司影响力。