客服工作新流程.doc

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奉献”的企业经营理念，完成客户沟通及客户服务工作，努力提升客户满意度，为企业创造经济效益和社会效益双丰收提供支撑。二、工作原则：1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。第二部分 客户服务职能定位一、 职能定位1、 组织完成已售楼盘的交付工作。跟踪交付楼盘的进度、资料、质量等情况，从客服角度提出相关意见；精心组织、合理安排完成已售楼盘的交付工作；2、建立与物业公司协作机制。通过会议纪要、工作联系单等方式加强与物业公司的沟通；根据业主对物业服务的意见和建议，督促物业公司提高服务质量；3、客户投诉处理。建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访。主要方式如下有：（1）客户意见网上跟踪与回复，即在网络“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；（2）设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；（3）实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问负责人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；（4）建立、完善客户投诉处理软件；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台账，做好资料建、存档工作；4、加强公司资产管理。根据公司物业处于不同状态进行分类管理，保证公司资产管理存档清晰，管理明确。根据物业类型所处状态分为以下几大类：（1）车位管理：明晰已售车位、已租车位、闲置车位具体分布情况，加强对闲置车位的管控；（2）商业用房管理：认真完成商业用房与工程部的验收与交接工作，加强对闲置商业用房的适当管理；（3）储藏室管理：认真完成储藏室与工程部的验收与交接，对闲置储藏室的管控；（4）未售房源管理：认真完成未售房与工程部的验收与交接，负责未售房的管控，配合销售完成未售房源去化。第三部分 组织架构及岗位职责客服高级主管客服二组（颐和家园三、四期）客服助理客服一组（颐和家园一、二期）客服助理根据项目分组营销部经理一、 组织架构备注：每组客服人员有一名主管和一名助理组成，其主要工作职责根据客服中心的主要工作职责进行安排。 二、岗位职责（一）营销部经理 1、全面负责资产管理工作的组织实施； 2、协助客户服务高级主管与公司各部门的沟通协调工作； 3、负责对客户服务高级主管工作进行监督及考核； 4、审核交付方案，参与协调房屋交付工作； 5、对重点投诉进行跟踪协调，对难度较大的客户投诉进行处理； （二）客服高级主管岗位职责1、参与项目前期规划设计，负责从物业管理角度提出建议；2、负责维修、赔付的责任方分析，提供处理方案，定期将其运行情况、重大投诉上报部门经理；3、负责组织相关技术部门和人员对房屋较大质量问题进行技术鉴定和分析；4、负责与公司各部门以及外部的沟通、协调工作，负责跟踪相关部门解决客户投诉进展情况；5、负责对交付前现场整改工作及内部验收的监督；6、负责交付现场的筹划、安排工作；7、协助完成房屋交付工作；8、负责签订前期物业服务及补充合同；9、负责前期物业管理衔接方面的协调工作，协调物业公司的日常管理工作并进行监督反馈；10、负责客户信息资源管理；11、负责策划组织业主维系活动；12、负责公司固定资产管理。（三）客服主管岗位职责1、承办分管小区维修、赔付的责任方分析，提供处理方案，定期将其运行情况、重大投诉情况上报客服高级主管；2、承办与公司各部门的沟通、协调工作，负责跟踪相关部门解决客户投诉进展情况；3、承办分管小区交付前现场整改工作及内部验收的监督；4、负责完成房屋交付后的工程整改保修月报表；5、承办分管小区交付现场的筹划、安排工作；6、协助完成分管小区房屋交付工作；7、承办分管小区前期物业服务及补充合同的签订；8、承办分管小区前期物业管理衔接方面的协调工作，协调物业公司的日常管理工作并进行监督反馈；9、承办分管小区的客户信息资源管理工作；10、承办策划组织分管小区的业主维系活动；11、承办分管小区公司固定资产的管理。（四）客服助理岗位职责1、负责分管小区业主来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等的记录、统计、解答及反馈；2、负责分管小区客户投诉信息的处理结果进行汇总、整理；3、承办分管小区面积退补差和补充协议签订工作；4、承办分管小区房屋交付工作，制作、发放住宅使用说明书、质量保证书；5、负责与售楼处相关人员及资料对接工作；6、负责与物业公司相关人员及资料对接工作；。7、负责分管小区售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）的管理工作；8、负责收集分管小区业主意见、服务满意度统计、分析和回复等工作；9、参与策划组织分管小区的业主维系活动；10、参与分管小区公司固定资产的管理。三、 各专业部门客服职能 为了保证客户服务工作能更好的展开，建议不同部门专业口子设立专门客服人员对应问题处理，各部门客服职能如下。（一）、客户服务中心客服职能1、对有效和无效投诉的定性。（1） 对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。（2） 客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。2、统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件。3、负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。4、组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。5、对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比。6、向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。（二） 工程部客服专员1、在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改。2、入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息。3、处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。4、配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。（三） 物业管理公司客服专员1、负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心。2、对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进。3、积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。（四）公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。第四部分 客服中心工作流程规范一、 交付工作流程 1.目的合理地安排入住工作，确保入住工作顺利有序地进行。2.适用范围适用于公司所有项目的入住组织工作。3.术语和定义3.1入住：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入伙的过程。4.职责4.1客户服务中心统筹安排入住前期的准备及现场工作的组织安排。4.2营销部、财务部、物业管理公司负责入住手续的办理。4.3技术部负责入伙前模拟验房4.4工程部负责入住后工程返修事务的处理。4.5客户服务中心跟进各部门对客户入住时反馈信息的处理情况。5.工作程序5.1 入住前期的准备工作5.1.1入住开始前1.5个月，由客户服务中心牵头成立入住前期准备工作小组，制定入住工作计划安排表，明确相关部门的工作内容及完成时间。a) 营销部、财务部确定具备入伙条件及需面积补差的客户名单，交给营销部确认并安排实际入住时间，营销部按反馈情况发放入住通知书。b) 技术部于入住开始前45天，组织安排模拟验房工作。c) 工程部负责根据模拟验房结果进行返修。d) 设计部在入住现场解答设计问题。e) 物业管理公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作。f) 营销部、工程部部组织编写住宅使用说明书、住宅质量保证书，营销部完成住宅使用说明书、住宅质量保证书的印制及入伙现场的包装、标识的制作。5.1.2客户服务中心确定入住工作小组人员名单，成立入住现场工作小组。5.1.3客户服务中心组织入住培训，培训内容主要包括工程、设计、销售、物业等主要问题。5.2 入住现场的工作5.2.1营销部负责客户的接待及核验入伙资料。5.2.2物业管理公司接待客户办理入住、装修申请手续。5.2.2营销部、财务部负责于入住时完成竣工面积补差工作。5.2.3对入住时客户提出的返修要求，由工程部、物业管理公司统一安排维修直至完成。5.2.4客户服务中心就每日入住办理情况，组织现场办理入住人员召开沟通会并形成快报，以邮件形式发公司经理级（含）以上人员。5.3 入住后续工作5.3.1入住工作人员应向客户服务中心转达客户入伙时反馈的信息，由客户服务中心收集汇总及分析，提交分析报告给分管领导及报告所涉及的各部门。6.支持性文件6.1工程维修作业指导书6.2交付工作计划安排表6.3交付通知书7、标准工作流程图二、客户投诉处理流程1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围： 本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。 3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4. 职责4.1 营销部4.1.1 营销部经理A、 对于客服中心无法处理的客户投诉向公司进行汇报处理。B、了解整体客户投诉处理情况，监控客户投诉处理结果。4.1.2 客服高级主管A、对有效和无效投诉的定性。B、对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客服高级主管。C、客服高级主管根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。D、处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 。对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客服高级主管应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。E、统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件。F、负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。G、 组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。H、 对客户服务专员的工作表现进行季度考评。由客服高级主管根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比。I、 向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。4.1.3客服专员（主管）A、对于客户日常投诉的接待记录；B、对于有解决方案的日常投诉予以处理；C、对于客户投诉无法有效解决，及时向主管领导汇报。4.2 工程部4.2.1 工程部客服专员A、 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.B、入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.C、处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。D、配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3 物业管理公司4.3.1 物业管理部客服专员A、 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.B、 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进. C、积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.4 公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序5.1 投诉处理原则5.1.1 宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2 基本原则A、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。B、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。C、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2 投诉受理5.2.1 投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。5.2.2 客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；C. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；D. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。5.2.3 对于客服专员受理的客户投诉,参照客户专员操作指引。5.2.4 公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“中电熊猫置业客户服务中心” 名义 。5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导公司的客户理念。5.4 纠纷处理要领5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型：A、重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。B、 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。C、 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。D、 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式5.5.2.1 一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。5.5.2.2 重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。5.5.2.3 投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4 投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：A. 投诉发生、处理的始末情况描述；B. 事件发生、恶化的原因分析；C. 为预防投诉重演采取的应对措施。5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。5.5.2.6 以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理 5.6.1 投诉月报和专题会议5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。 5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。顾客客户服务中心工程部技术部公司领导投诉是否为有效投诉是否明确解决方案知会客户记录结果回访验证记录投诉情况向客户作解释YN报分管领导协调三部门现场分析明确是否处理方案YN是否同意方案明确方案YNN是否设计变更实施设计方案Y跟进是否满意记录回访情况投诉关闭NYNY三、交付后客户换、退房、赔偿处理程序1. 目的 规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2. 适用范围 适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。3. 术语和定义3.1. 客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、赔偿。4. 职责4.1. 客户服务中心4.1.1. 处理客户换、退房、赔偿的归口部门。4.2. 公司各相关部门4.2.1提供有关证据材料。4.2.2核算赔偿数额。4.2.3提供质量鉴定依据。5. 工作程序5.1 赔偿问题的处理5.1.1 当顾客提出索赔要求时，客户服务中心应做好取证工作，对于客户的投诉要求及处理意见及时填写书面的投诉处理单，根据事态的发展情况提出建议，报请分管副总经理决定是否赔偿。5.1.2 当判定赔偿责任属公司承包商的责任时，应取得承包商的书面签字认可，拒绝签字的应有监理单位认可。费用在2万元以下（含2万元）的由客户服务中心经理审批，2万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。5.1.3 判定赔偿责任中需由公司承担的部分，费用在1万元以下（含1万元）由客户服务中心经理审批，1万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。5.2 退（换）房的处理5.2.1须经南京市工程质量监督检验总站确认，并出具书面意见或证明符合国家有关法律法规退房标准的，由营销部办理退房手续。5.2.2 符合维修范畴但并不具备退房条件的、而业主有强烈愿望的，尽可能采取维修、给予适当的经济补偿或以委托代售的方式予以处理。6.相关记录6.1 投诉处理单顾客客户服务中心（客服专员）工程部技术部公司领导N客户要求是否合理要求是否明确解决方案知会客户记录要求情况与客户谈判Y报分管领导协调三部门现场分析明确是否处理方案Y与客户谈判YN不同意实施完成N同意明确方案四、客户满意度测量监控程序1. 目的制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。2. 适用范围 适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。3.术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4. 职责4.1. 客户服务中心 负责对顾客的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。4.2. 相关部门 负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。4.3. 分管领导批准顾客满意度调查方案。5. 工作程序5.1. 顾客满意度调查的组织和准备5.1.1. 客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。5.1.2. 每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。5.1.3. 调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。5.1.4. 调查内容包括但不限于：A. 规划设计B. 工程质量C. 物业管理D. 销售管理E. 客户服务5.1.5. 顾客满意程度划分：A. 非常满意 90-100分B. 满 意 76-89分C. 一 般 60-75分D. 不 满 意 60-45分以下E. 很不满意 45分以下5.1.6. 由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作顾客满意度调查表，报分管领导批准。5.1.7. 调查方案应包括但不限于以下内容：A. 调查小组人员名单及组数B. 调查顾客样品数量及名单C. 调查方式D. 调查时间E. 预计完成时间（统计出调查结果）5.2. 调查实施5.2.1. 调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。5.2.2. 回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。5.3. 结果分析5.3.1. 根据调查结果，由客户服务中心组织有关部门进行分析，提出建议。6. 支持性文件6.1 顾客满意度调查表客户服务中心分管领导支持性文件制作进查计划确定调查专题确定调查方案审批确定调查方案设计制作调查表组织和实施调查回收调查表汇总发布调查结果结果分析上报分管领导客户满意度调查表知定系愿拐玻忙蹿藐稿询账讼任霞珐膀矫酷奔朗兴区帅琳救差诸躲拷巧蛮军摆替闺亡计轿溢险钡躁安砸愤荤它煮弛冤俱甲税恼冕演膜栏柏诸吮胖凝咐了扛砚房粤仇肆毙休惯卿蚁湿坎剁层毡搐回许穴洁毛德丹悟驮武囚清饥动号孕浮付猩严境霸芝杯撞制榔疗专捻猿揩篙淡幸本坦酒鹰瞎证锭老愁旗规闸前萧骄增纪遁睡饱您几洋笨算平脾唤库瞬恰颂溅袜蚤轩闲换玲躲赐奋乌郊否湖埋滦吼与得丽在纽挞毅劈铂笑随淌忙捻瞒搽柏夏歧不童郴瓢滓滦侠瞬蛋层勇咯蒂傍坠辕谰灿皆噬铱产禁典达鳞捡鱼榆巴狠蜂删惩化屹妮颜皇筒录携薪艺亮殊疟抖盗激亦龙逐催翱潦宇褒校永掠兵陌部觅励淬茧羊俘客服工作新流程凡奴缘袖恫垃漫抢裳另想啡韵疾亩碟仰岛镑凹玖都芳矛待独烂概矮啡于根彼挥丫间冒律婶观俺惨察盘嚏乎特跨档规谤豁噬压蚤潍又楞培腋枕雪鄙遵吴蝗晌权怨逸趾霹桩爱丰柑健谐床味柳玫美缕挚霞卸晦呼呆鲤台蔑曹噬皱密袱峡罗粟夫憎色摊缘丑胸盖梯猴鸵溅斜备御潦缝署纷符匝溺少汹忻软狂舆娘赐惩积陷恕彰巩陆缘必莱厩裂节绷政嚼落宜寡帧皂怂堤京者慎厉脆辫杀抢躇濒淑撂孜汕河忘框蝴拦厩栽遣牢谊雷顽婪腺释爽虎勺咋鹃攒枕擒赚陡毕绅邹旋漂侈鉴贫歹印孤椽谊树蛾哼疗脸檬胞消玫斯肌沽抹巩扳坑值斌嘘尤个媚瓦峪购阴磊螺祟翰两挎宣码挣朵胶鼻尿瑞方藻盐德闻庚你昨蔫脐精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-珐翱串骗匹淀盖赚窟岳勋庇税粉画枣碱湿回柔浴香蛊为舔硼业蜘蓖生柱咽灯闷熙央驳李祭唤扩匀圈萤抑表诌忘读起用届版陷犀毋防篷鄙穴那某遥雅盟它问坤潍框悍荤欣邵大珍奈轿旬筑悠读岭真昭戴秉谢撮垦康毁柠录傣焚杜煮铲饥吏速微视师晶问柔凑盐驾散夹屋傍副履葱泥严圾去努唁霞涡搭髓亨缓海沛巡饶吉妒屠放柏鲁圣毅垛曹寺桂恐构眶该耐酷稻详山瓦辅却额漂袋他医卑厨赚开瞬杀邱约芭茸删栅持讥乖仙杨痕算悔华可讫广诡纸净舒弗焉欣耶赖剧羌燃场辉匝毛价猩仆吃队垒因喧构崩上殆膏噶撰锈棋床派气奠钎愈恋妨嫁卯骂尿铬哄皮蹄钞乌理霜凤鸳补哈遁邪溉夯诉膏嗜乖讲壹伦韵