淘宝天猫客服工作作业流程.docx

客服工作步骤一：上班时间（白晚班轮换）每个月四天休息，休息时间由当月排班表实施，晚班客服下班时间标准上以23点30分为准（值班除外），如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:301. 值晚班客服第二天不适合上全白班2. 每个客服最少有一整天休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班连续休息）3. 每个客服当月总工作时间迎合其它岗位同事工作时间相差不大4. 阅读排班表不宜常常更换，应适适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利要求主管介绍自己想了解产品，也有义务去认识全部产品。三、接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如30天内因为服务原因收到买家投诉，依据具体情况进行处理分析给对应方法和处罚。四、上班时间不得做和工作无关事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联络部门主管，参考企业职员薪酬管理制度。六、保持桌面整齐，保持办公室卫生，天天上班前要清洁自己办公桌，严禁放部分杂物。七、新职员入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其它部分培训工作，上手最快，能够提前转正八、严格恪守企业秘密，不得将用户资料等随意透漏给她人，违者按企业相关条例处罚。九、没用户上门时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述各项数据有没有犯错，也能够常常逛逛同行店铺，了解同行们客服是怎么工作，并将学习到东西统计到本子上。售前客服一 售前客服要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表示自己，和用户能够快速聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘用户需求二售前客服职能售前客服，是网店形象，和用户直接交流关键角色，首要工作就是要做好消费者购物引导工作，做到“不放过每个进店用户”，而且尽可能提升用户进店购物客单价，提升全店转化率。三 售前客服每日工作步骤1 进入后台，查看前一日全部订单，是否有异常订单（含申请退款订单）2 查看工作台留言，有用户留言话，不管对方是否在线，一定要立即回复，方便用户上线后能够看到。用户留言问题要立即处理。3 售后问题做好简单统计，并发给售后服务做好存档统计，方便后期查询4 用户拍下以后，12小时之内没有付款，应该立即和用户联络，合适催单。四 售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间，必需细心，有耐心，自己工作阿里旺旺必需设置自动回复（没有用户进来情况下，临时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度全部要做到好，只要是前来咨询用户（广告阿里旺旺除外），全部必需加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，方便做后期潜在用户营销。2 在接待用户时候，不得私自将自己用户转给其它人，以免给用户造成不良印象。3 和用户聊天过程中，要保持良好心态，面带微笑，把用户视为自己好友一样，不一样用户，采取不用聊天方法去沟通，引导用户下单，有机会再向用户推荐其它热销，或是关联产品4 商品在下单以后，一定要和用户查对一下收货信息是否正确无误，在用户比很好沟通情况下，而且有强烈欲望要去关注我们活动信息，能够推荐用户关注我们微博，或是微信平台。售前职责及要求1、 经过旺旺和用户沟通，解答用户问题，引导和识别潜在用户，提供产品在线咨询和销售，引导用户网上下单，从而愈加好促进 销售，促成订单，2、 立即处理后台订单，并给跟踪，3、 独立处理日常简单售后问题。4、 端正服务态度，引导用户收货好评，提升店铺评价。5、 打字速度不得低于80字/分。6、 回复用户问题，尽可能依据实际使用合适表情，营造友好融洽购物气氛，正确无误回复用户问题，切忌答非所问，不停引导用户购置，快速促成成交。7、 优先回复购置商品买家，对于犹豫且久攻不下买家，技巧性提升其购置欲望，发店内促销或给小恩小惠以促进成交，成交后有时和买家查对收货地址，再次引导买家收货好评，提醒买家收藏店铺，期待下次合作。8、 未立即回复或未成交用户，主动和买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。9、 合理利用旺旺表情，有时候一个表情能够抵拒一句话，了解用户需求，问出用户需求点，有针对性进行营销介绍，投其所好，不要和用户纠缠一个问题，不要过多解释，让用户不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。10、 假如碰到发货物品被安检部门没收这么子情况，应该首先跟快递企业协商，并确定责任人让快递企业赔偿损失。然后再跟用户联络，协商事情处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回复用户问题售后物流问题解答步骤一：当用户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排用户，稳定其情绪，步骤二：了解一下用户碰到情况，并作具体统计。步骤三：通知用户不要着急，我们会跟快递企业联络，会给您一个满意回复！但和此同时要求用户对工作主动配合，比较让用户要确定下她收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确定用户收件地址淘宝后台发货地址相同，并和快递单地址进行确定。步骤五：联络发货快递企业问询情况，并作具体统计，并确定物品责任人，让快递企业赔偿损失，其次跟用户联络，协商一下事情处理方法（退款、换货、赠礼品）。确保用户得到满意回复。产品使用中疑问解答用户购置产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行埋怨，这时客服人员首先要做是先稳定用户情绪，具体问询用户碰到情况并具体统计下来，分析出现问题原因。假如找不出问题发生原因。就要一一排除不可能出现问题情况。要为用户耐心。细心解答用户疑问。多用笑脸表情，让用户真正体会到你是诚心诚意为她处理问题。这里要注意一下。在用户投诉产品使用问题上很多全部是因为用户不知道怎样操作面断然认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排用户，具体问询情况。以后要耐心讲解产品使用步骤和方法！让用户认识到不是产品质量问题，而是自己原因！还要告诉用户要是以后碰到任何问题全部是能够再来找我。这也是维系老用户很好方法！退换货情况处理天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在碰到用户要求退换货时，首先不要追究谁责任，以免用户情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让用户情绪稳定，能够先问问客服使用产品部分生活感受。其次才是问询用户碰到情况，具体统计下用户要求退换货原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让用户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行立案并注明退货原因很关键。最终就是判定退换货是否属于我方责任，假如确实是我方负担那么快递费用我方出。假如不是就让买家负担，在表示过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致一、 退换货要求所退换商品要求含有商品收到时完整外包装，未使用过商品不予退换1. 收到商品超出7天2. 商品有使用痕迹退换货运费问题1. 不接收快递到付件2. 非质量问题，卖家负担往返快递费3. 物流所造成商品破损件，在收件时未检验先签收退换货，须由买家负担退回快递费结合到天天客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中人员需求最低为3人一、售前售中售后定义二、客服售前步骤图用户下单步骤图1. 打招呼用语亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服*。很快乐为您服务，有什么能够帮到您呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证实才能开张。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。3. 议价语1) 活动期间可方廉价点吗？K：亲，抱歉啊。我们不议价哦现在是活动期间，您拍下价格已经很优惠了。2) 买多有优惠吗？K：亲。我们活动是*，而且全部是包邮哦价格上请您放心，我们线上线下全部是统一定价，这个*活动是我们线上独享活动，线下是没有这个优惠活动，所以您已经享受最大实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是*旗舰店尊贵会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价格购置了。4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老用户价格待遇呢通常人全部是原价购置哦，是看亲中意*产品，又跟我聊得挺投机，特意向领导为您申请价格，期望亲能了解下5) 别家比你们廉价K：亲，我们产品全部是线上线下价格统一，质量是有确保。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品确保哦！6) 数次议价用户K：我只是一个小小客服，没有权限修改价格，这么吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这么机会是很艰苦，我尽可能帮您申请吧麻烦您稍等我2分钟等候2-3分钟后再回复用户下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼品质量很好，您看这么好吗？4. 支付用语K：嗯，好！您订单已受理。我们会在二十四小时内为您发货。亲收货时候记得检验外包装。包装破损请拒收。当面清点数量。快递通常省内2-3天，省外4-5天。超出时间未收到请联络本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请立即联络我们，O(_)O谢谢。5. 物流用语售前：K：我们默认快递是*快递。省内通常2-3天左右到货.其它地域4-5天左右到货！售后：K：稍等，您退换货单号是*已经显示在派送路途中了，这两天亲注意查收哦6. 欢送用语1) 未达成订单欢送语K：亲，很感谢您光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，期望您能够收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定时有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您光临！2) 达成订单欢送语K：谢谢您对本店支持，期望您对我们服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 能够收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来催付步骤图3) 催付用语a. 未咨询拍下未付款订单K：亲，很感谢您支持，看到您刚下订单，麻烦亲查对下收件信息，没有问题话，直接付款即可，付款后，本店将在二十四小时之内为您发货，期望亲早日收到*产品！b. 咨询后拍下未付款K：亲，很快乐看到您购置本店商品，邮费已经为您修改好，您能够在您方便时候付下款。如有其它疑问您能够随时联络我，我是客服* ，感谢您惠顾！三、客服售中步骤图查询、查件、订单取消步骤图四、疑难问题处理步骤图数次议价案例G: 你好这个款产品多少钱？价格可不能够少点啊。K: 亲，很抱歉哦，商城没有措施修改价格G: 第一次买你们这个品牌，价格少点话，以后肯定会常常来购置你家呀！K:亲，您在购置产品时，价钱确实是考虑方面，但产品质量和售后服务才是考量产品好坏关键原因！我们是松鼠铺子天猫上官方旗舰店，产品及质量全部是有官方保障哦G： 不过我认为你们价格有点偏高啊，要是能少点就好。K:亲这个价格真没措施少哦，商城是不支持修改价格，真没措施G:那算了，我在逛逛别家吧。K:您能确定这次需要多少呢？G： 临时先买2罐。要是喜爱就继续跟你家合作呀。K： 那您稍等下我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽可能为您申请吧。您稍等我一下 K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，能够给您赠予精美礼品一份。这个礼品质量很好，您看这么好吗？G:那不为难你了，我这次买了以后以后再买应该会有优惠？K:嗯，是。买过且交易成功后您就是*旗舰店尊贵会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价格购置了。五、售后工作步骤图中差评处理步骤图1. 中差评处理碰到中差我们有2种方法处理1）第一时间收到用户给中差评，立即和用户旺旺联络，旺旺不在线可电话联络，问询缘由，得悉用户为何给中差评理由后，第一给用户道歉，第二耐心倾听用户不满后，将自己心态想成自己是买家时候期望卖家怎样做，第三，给用户一个专业解释，尽可能说服用户修改评价2）收到用户中差评，取得联络，问询缘由，能够给用户中评5元，差评10元，或赠予用户店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等对应赔偿换取用户修改中差评！用户拒签步骤图主动退货步骤图