1、售后服务流程售后服务步骤编制:毛国霞审核:张新荣同意:刘家刚颁布日期:.12.1实施日期:.1.1文件编号:DC/QB-09-4 山东鼎昌铁塔制造二零零八年十二月一、 售后服务步骤介绍售后服务步骤是一个包含多部门、多人员步骤,除了专门用户服务部门之外,还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门,还需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等亲密合作,另外,一个传输有效信息系统对于售后服务步骤顺利进行,也是十分关键。 二、 售后服务步骤图步骤图包含用户提出故障维修直到维修完成,并跟踪处理结果整个过程,大致可分为管理用户投诉、制订维修方案、故障排除和跟踪调查四个阶段。在这个
2、过程中,参与工作人员包含服务中心工作人员、维修工程师、产品设计师、维修工程师以信息系统操作人员等。我们售后服务人员专业技能水平是决定售后服务质量关键原因。售后服务步骤最大特点在于产品无形性和步骤运行即时性。售后服务步骤提供是一个无形服务,有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话,但接待员态度、对咨问询题技术熟悉程度,甚至礼貌用语使用情况,全部是衡量这种服务品质关键指标。售后服务提供往往含有很大突发性和偶然性,这就要求步骤本身要含有很强反应能力,这一点是确保售后服务长时有效关键。用户一个电话或一个传真,售后服务步骤中工作人员全部要快速行动起来,各司其职,主动配合,确保用户要求立即回复。当然,售后服务也
3、含有一定周期性,如定时开展用户培训,按时分发企业技术资料,对用户所购产品定时上门检验、保养服务等。 三、 售后服务步骤内容四、 售后服务步骤管理关键内容维修工作应有所计划,维修完后工作要有所统计,方便以后进行工作评定和考评。 维修工程必需依据业务人员、用户设备等逐项加以步骤管理 维修人员应持服务凭证前往用户处进行现场服务,凡可当场处理完成,应请用户在相关凭证上签认,由维修人员代归档。 凡维修人员不能现场处理妥善,应由维修人员将设备带回维修(不能带动除外),维修人员必需向用户开具收据,并要求用户在服务凭证上签认。 维修人员应将实际维修时间及更换零件填在维修卡上,由主管验讫。机器修半立即交回用户,并收回收据,并由用户签认。