售后服务流程模板.doc

售
后
服
务
流
程

售后服务步骤

编制：毛国霞
审核：张新荣
同意：刘家刚
颁布日期：.12.1
实施日期：.1.1
文件编号：DC/QB-09-4

山东鼎昌铁塔制造
二零零八年十二月
一、 售后服务步骤介绍
售后服务步骤是一个包含多部门、多人员步骤，除了专门用户服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，还需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等亲密合作，另外，一个传输有效信息系统对于售后服务步骤顺利进行，也是十分关键。
二、 售后服务步骤图

步骤图包含用户提出故障维修直到维修完成，并跟踪处理结果整个过程，大致可分为管理用户投诉、制订维修方案、故障排除和跟踪调查四个阶段。在这个过程中，参与工作人员包含服务中心工作人员、维修工程师、产品设计师、维修工程师以信息系统操作人员等。我们售后服务人员专业技能水平是决定售后服务质量关键原因。
售后服务步骤最大特点在于产品无形性和步骤运行即时性。售后服务步骤提供是一个无形服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员态度、对咨问询题技术熟悉程度，甚至礼貌用语使用情况，全部是衡量这种服务品质关键指标。售后服务提供往往含有很大突发性和偶然性，这就要求步骤本身要含有很强反应能力，这一点是确保售后服务长时有效关键。用户一个电话或一个传真，售后服务步骤中工作人员全部要快速行动起来，各司其职，主动配合，确保用户要求立即回复。当然，售后服务也含有一定周期性，如定时开展用户培训，按时分发企业技术资料，对用户所购产品定时上门检验、保养服务等。
三、 售后服务步骤内容

四、 售后服务步骤管理关键内容

维修工作应有所计划，维修完后工作要有所统计，方便以后进行工作评定和考评。
　　维修工程必需依据业务人员、用户设备等逐项加以步骤管理
　　维修人员应持服务凭证前往用户处进行现场服务，凡可当场处理完成，应请用户在相关凭证上签认，由维修人员代归档。
　　凡维修人员不能现场处理妥善，应由维修人员将设备带回维修(不能带动除外)，维修人员必需向用户开具收据，并要求用户在服务凭证上签认。
　　维修人员应将实际维修时间及更换零件填在维修卡上，由主管验讫。机器修半立即交回用户，并收回收据，并由用户签认。