接待工作指引与操作基础手册.doc

接待工作指引与操作手册第一章 接待工作总则一、接待工作目和意义接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致接待工作，可以树立平安先进品牌形象，保持内和外顺交往关系，增进长期稳定业务发展。二、接待工作原则和规定（一）接待工作原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终内外有别、讲求实效对口接待、分工负责遵守纪律、严守机密（二）接待工作规定1.接待工作原则化同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）接待工作应实现资源配备、服务模式和操作流程原则化和一致性，不得由于地区差别而浮现执行原则差别状况。2.接待工作流程化接待工作必要流程化、规范化。接待过程每一种环节都应通过细致考虑和周密布置，做到事前有准备，接待有环节，结束有反馈。（接待原则化流程见第二章）3.接待工作责任制各单位分管行政班子成员（及以上领导）为本单位接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作领导为接待负责人；各单位还应依照实际状况，培养和配备专（兼）职接待联系员，负责贯彻详细接待事宜。三、接待分类依照来访单位和人员性质、级别及办理业务种类等，接待分为不同种类。不同接待种类，应提供不同接待服务。接待工作按照对象划分，可分为内部接待（涉及上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（涉及政府及监管部门、同业、客户、合伙单位等）。按照内容划分，可分为指引检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。按照应对状况划分，可分为预约接待、突发来访等。为了规范接待分类，平安系统内通行接待分类原则为接待重要性。依照重要性不同，可分为如下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指引和视察工作、VIP客户来访、行业内外和谐单位工作交流等由本单位内高层领导（集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参加高品位接待。2.二类接待：即以各职能部门对口接待外部业务洽谈、参观会晤及平安系统内有关单位之间交流参观等。3.三类接待：即公司员工与外部单位有关人员小范畴业务洽谈等。4四类接待：即寻常业务往来，如广告公司、快递公司或个人业务办理等。（本手册不合用此类接待）四、接待工作职责划分1.接待工作也许涉及部门涉及办公室（行政部门）、受访单位（受访人）、业务对口或支持部门等。有关部门在每一项接待工作中要分工明确、各司其职、互相协作。办公室（行政部门）重要负责总体协调和服务工作，涉及会议服务、参观安排、用餐出行、环境卫生等详细接待工作贯彻；受访单位（受访人）重要负责来访信息收集、接待预约申请及全程接待陪伴；其她业务对口或支持部门提供必要信息、资源、人力支持。2.依照接待种类不同，一类接待由办公室（行政部门）主导，各有关部门协同完毕；二、三类接待由受访单位（受访人）主导完毕。某些外部重要接待，必要时可祈求上级单位或领导支持。第二章 接待原则化流程原则接待流程图：接待需求受理，区别接待类别一类接待二、三类接待接待对口部门填写接待申请表（见附表1），并通过EOA提交申请。接待需求受理部门填写接待申请表（见附表1），并通过EOA提交申请。接待对口部门协助办公室（行政部门）收集详细需求和有关信息，进行整顿汇总；召开接待筹办会，指定接待总负责人，进行接待分工、制作接待表（见附表2）接待对口部门收集详细需求和有关信息，进行整顿汇总。召开接待筹办会，指定接待总负责人，进行接待分工、制作接待表（见附表2） 有关部门分头贯彻接待各项准备工作，同步向来访单位反馈接待安排。接待效果反馈，重要接待信息上报。接待贯彻一、接待申请接待工作实行预约制。所有接待都必要通过事前预约，一、二、三类接待均需通过EOA系统进行申请。客人来访前应与受访人进行联系，或经前台服务人员代为联系受访人后才予以接待。受访单位（部门）如需其她单位（部门）协助接待，也必要进行预约。对于一类接待，受访单位（部门）应提前收集并整顿汇总来访信息，在正式接待前至少3个工作日提交给接待协助部门，并制定详细接待筹划。接待审批流程如下：一类接待：申请人部门内部审批流程办公室（行政部门）审批其她支持部门分管领导一把手上级单位分管领导二、三类接待：申请人部门内部审批流程办公室（行政部门）所在单位分管领导二、接待准备准备工作是整体接待工作中重中之重，准备工作充分和到位与否，直接决定了整个接待成败，影响着详细接待操作中每一种环节。任何接待都要进行相应准备，特别是一类接待，更要进行充分前期信息收集、需求沟通、资源协调、物品采购等前期准备工作。（一）信息收集对于来访单位信息掌握多少，直接关系到接待质量和效果好坏。信息收集重要内容涉及：来访单位、目、时间、人数、名单、职务、行程安排、航班（车次）信息、入住酒店、车牌号、国籍、喜好、与否携带礼物，及其她特殊规定等。（二）资源协调1.内部需要获得有关部门支持和配合，例如业务数据提供、接待服务支持、会议场地布置、工作人员和费用预算贯彻等。接待对口部门必要就接待所涉及所有方面与有关部门进行充分沟通、协调。2.外部需要协调贯彻有：机场、酒店、会务公司、外租场地、媒体、监管部门、政府机关等。三、接待安排（一）日程安排。与来访单位进行充分沟通，确认并安排好来访期间日程，制作详尽日程表或会晤指南。（二）会议安排。涉及会议室/接待室提前预定或租用；贯彻会议名牌打印制作、鲜花植物摆放、茶水点心配备；拟定会议议程、制作会议及简介材料；视需要安排照相摄像、翻译、速记等。（三）参观安排。涉及参观路线设定、参观部门沟通协调、景观设备确认、参观解说词撰写、安全保卫等。（四）用餐安排。依照实际状况，需要安排与来访客人用餐时，要区别工作餐和正式宴请区别。正式宴请需充分考虑客人口味、偏好、忌口等。注重不同国家、民族、地方菜系选取和酒类选取，尊重客人饮食习惯、风俗习惯等。通过细微之处关怀，给客人留下美好印象。（五）礼物安排。如果来访客人准备了礼物，则应做到礼尚往来，恰当时候安排互换礼物环节。事先需要理解对方礼物大小、品种、特点甚至价格等信息，以便准备相应规格礼物。如果来访客人未携带礼物，则可依照实际需要，选取准备某些具备平安特色、地方特色礼物或行销辅助品予以赠送。（六）游览安排（略）（七）应急预案。在特殊状况之下，如疫情、气候、地理条件等不可测因素存在状况下，应提前制定有关应急预案，规避风险；在半途也许更改接待环节中，应提前制定辅助方案，并做好有关安排。（八）接待安排表。接待安排表（见附表2）是每次接待工作执行原则，是通过重复与来访单位及内部有关部门沟通拟定程序安排，参加接待所有有关部门及工作人员务必人手一份，严格执行，并按照规定提前做好相应准备，各司其职。保证接待各个环节顺利衔接。接待安排表内容涉及来访方面单位名称、来访目、来访方领导及工作人员精确姓名及职务、参加接待我方领导名单、双方联系人联系方式、整体接待安排精确信息和注意事项，以及参加接待人员工作规定等。四、接待总结与信息记录总结是接待管理重要构成某些。在接待管理中，总结既是循环终点，又是下一种循环起点。全面细致总结有助于提炼经验、规避失误，提高公司整体接待水平，也有助于公共关系网络建立与维护。进行工作总结，要注重绩效分析，着力于解决存在问题。对接待工作进行绩效分析和评估，重要从如下六个方面进行：1.来访单位/客人满意度;2.领导和有关部门满意度;3.接待服务质量：态度、效率、礼仪、安全、周到;4.接待过程统一性和流畅性;5.公关盼望实现限度;6.合规限度。（一）接待总结表（见附表3）接待结束后，应认真填写接待总结表，详细记录当次接待详细状况及关于信息，涉及来访单位、领导背景资料，活动日程安排，客人兴趣兴趣和饮食习惯，发生问题及解决通过;客人反映及改进意见等。如果接待促成了业务合伙、政策支持或重大项目推动，则要重点记录，使接待工作切实与公司发展紧密结合起来。接待总结表应定期整顿归档。总结过程中，参加接待人员应互相交流感受，分享经验，在总结中提高水平。（二）建立接待台帐办公室（行政部门）应统一建立所在单位接待台帐，对接待基本信息予以记录（见附表4）。并每月向上级单位办公室（行政部门）报告接待状况。各子公司总部办公室（行政部门）应每月汇总所在公司接待状况，报集团办公室备案。（三）重要接待报备原则对于一类接待，需求部门应当在受理来访需求时，及时将有关信息上报上级单位分管领导和办公室（行政部门）；接待结束后，整顿汇总有关接待资料，报上级单位备案。附表1：中华人民共和国平安保险(集团)公司接待申请表申请部门子公司+机构名+部门申请人手机/座机来访单位全称来访目来访人员来访人员名单、职务拟定日程安排时间行动详细需求会场布置参观路线车辆安排附表2：中华人民共和国平安保险(集团)公司接待安排表部门：子公司+分支机构+部门类别：一/二/三类接待 编号：办公室统一编号，例：（）001号来访时间日期+时间来访单位全称来访目来访人员来访人员名单、职务接待部门接待负责人详细安排时 间行动安排地 点参加及陪伴人员备注：附表3：中华人民共和国平安保险(集团)公司接待总结表部门：子公司+分支机构+部门类别：一/二/三类接待 编号：所在单位统一编号，例：（）001号来访时间实际来访日期+时间来访单位全称来访目来访人员实际来访人员名单、职务接待部门接待负责人接待效果对接待过程检视及来访客人反馈记录接待失误对接待过程中纰漏记录客人喜好备注对于促成业务合伙、政策支持、对重大项目推动要重点记录附表4：*公司（*分公司）接待汇总表（）编号时间来访单位来访重要人员来访人数接待部门内/外部接待类别123456789101112131415161718192021222324252627282930313232注：此表应为EXCEL格式