诺贝尔终端技术服务人员工作手册模板.doc

杭州协和陶瓷企业

诺贝尔终端技术服务人员
工 作 手 册

目录
序言----------------------------------------------------4
保密约定------------------------------------------------4

第一部分终端技术服务部门管理措施------------------------5
第一章技术服务人员安装工作管理制度----------------------6
第二章客诉电话接听服务工作、管理规范------------------7
附表：杭州协和陶瓷企业技术服务部用户咨询电话统计表
第三章奖惩制度------------------------------------------10

第二部分终端技术服务人职员作手册------------------------12
第一章技术服务部组织示意图------------------------------12
第二章技术服务部职责------------------------------------12
第三章技术服务质量标准及要求（略）----------------------14
第四章技术服务人职员作程序------------------------------15
一、信息管理员派工程序----------------------------------16
二、用户返修服务工作程序--------------------------------16
第五章技术服务部文明语言规范----------------------------21
一、电话咨询服务礼貌用语--------------------------------22
二、上门服务礼貌用语------------------------------------24
三、电话回访礼貌用语------------------------------------25
第六章售后服务文明行为规范------------------------------26
一、着装------------------------------------------------26
二、仪表------------------------------------------------27
三、行为——提供返修服务行为----------------------------27
四、上门服务规范----------------------------------------27
附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表----------28
附件二：派工单------------------------------------------29
附件三：返修服务卡--------------------------------------30
附件四：技术服务情况反馈表------------------------------31
附件五：诺贝尔瓷砖用户档案------------------------------32

序言
本手册意在为杭州协和陶瓷企业终端技术服务人员为用户及用户提供终端技术服务时依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员服务水平，为实现杭州协和陶瓷企业整体市场运行提供务实性操作范本。但因为诺贝尔瓷砖分销网络遍布中国众多城市，大江南北地域风情、消费者喜好、市场特征及成熟度全部存在不一样程度差异性，所以还期望诺贝尔终端技术服务人员在实际利用和操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合一线服务经历和感受对本手册不停完善和补充。
保密约定
本《诺贝尔终端技术服务人职员作手册》包含杭州协和陶瓷企业市场运作关键机密及管理服务运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员参阅。所以，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册阅读范围。如发觉泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷企业将保留对相关人员追究责任权利，请给配合！

第一部分
终端技术服务人员管理措施

服务宗旨：用户第一 服务至上

经营理念：强化服务意识，做好每一件事

服务规范：
上门服务要守时，着装穿戴要整齐；
见到用户要问好，言谈举止要文明；
安装服务要热情，技术质量要过硬；
产品特色要介绍，安装完成要清洗；
现场卫生要打扫，质量问题要致歉；
听取意见要认真，对待用户要真诚；
用户有难要帮助，工作期间要助人；
企业形象要维护，企业信誉要切记。
第一章 技术服务人员安装工作管理制度
第一条 为了建立部门良好形象，规范技术服务人员行为，促进部门健康发展，提升技术服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质，以奖优惩劣为手段，特制订《技术服务人职员作管理措施》。
第二条 技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护企业形象、部门形象及我为人人责任和义务。
一、 技术服务人员必需要有良好精神面貌，着装统一、洁净、整齐，不讲有损于企业及部门形象言语。
二、 技术服务人员外出前和用户电话联络时，要态度和蔼，语言亲切，吐字清楚，并问清楚用户具体地址，约定时间，并按时抵达。
三、 技术服务人员在提供服务时，需随身携带工卡，按时抵达约定地点，并有礼貌地向用户说明来意及做自我介绍。
四、 技术服务人员在装修时，需严格根据“安装技术质量标准”逐步进行施工，操作过程严谨、熟练、洁净并和用户建立良好沟通关系，能耐心地听取用户意见，说明自己意见，不得和用户发生争吵。
五、 在安装过程中，需要用户帮忙时，严禁出现白搭话现象，需用用户工具时，必需向用户致歉，用完时致谢。
六、 技术服务人员在为消费者提供服务时，不得随意使用用户家中物品，不得在用户家中抽烟、喝水或收取礼品。
七、 工作完成后，应立即清理现场并擦洗瓷砖，耐心地向用户讲解，尽力让用户明白怎样维护和保养及相关注意事项，并向用户致谢。
八、 在整个服务过程中，要求做到：稳重、精干、文明、礼貌、时刻注意自己言行是代表着诺贝尔人形象，关系着诺贝尔企业信誉和兴衰。

第二章客诉电话接听服务工作管理规范

第一条 通常规则
内线：“您好，技术服务部。”
外线：“您好，杭州协和上海企业，请问您有什么事？”
一、 咨询电话：
Ø 具体语言：“您能具体谈一谈具体情况吗？”
Ø 必需耐心倾听用户叙述和要求，同时做好电话统计，并耐心、具体地解答她们问题。
Ø 当咨询完成后应向用户致谢并随时提供服务。

附表：杭州协和陶瓷企业技术服务部用户咨询电话统计表

姓 名

性 别

购置时间

具体家庭地址

电话（区号）

邮 编

购置地点

购置产品数量

产品型号规格

购置价格

电话内容：

对诺贝尔瓷砖售后服务工作意见和提议：

二、 查询电话：
Ø 具体语言：“对不起，请您稍等，我写上查问一下。”
Ø 然后在用户统计资料中或分配单及微机中查找：假如有，则告诉用户准备；假如没有，应立即填写用户资料卡，留下用户具体情况。
三、 报单电话：
Ø 具体语言：“请将您具体情况告诉我们好吗，我们将立即给您回复。”
Ø 同时快速记下用户姓名及地址，问清预返修房间情况，并给用户一个正确回复。
四、 返修电话：
Ø 具体语言：“请您把具体情况告诉我们好吗，我们将立即处理您问题。”
Ø 鉴于用户在报修时，心里有一定不平衡感，所以接听电话时应尤其注意礼貌问题，具体地问清楚用户所讲情况，并耐心和蔼告诉用户处理措施。
五、 投诉电话：
Ø 具体语言：“对不起，让您受累了。您能把具体情况（或经过）告诉我吗？我们将立即处理您问题。”
Ø 投诉电话应首先向用户致歉，同时统计事情经过，告诉用户处理大致时间，同时用温和、贴心语言抚慰用户。
Ø 注意事项：打电话时不得使用不礼貌言语和用户交谈，说话语气要尽可能轻松和蔼，轻易让用户接收。

第三章奖惩制度

第一条 技术服务人员有以下各项情形之一，经部门审查属实者，将给予合适嘉奖。
一、 有具体事例，得到用户赞扬，为部门或企业争得荣誉，并取得一定社会效益者。
二、 在工作中，为企业挽回一定经济利益者。
三、 热心参与部门活动，为部门发展提出合理化提议并被采纳者，或其提议对部门有一定提升作用者。
四、 连续三个月内用户满意率为百分之百，连续三个月技术安装和抽查全部合格者。
五、 其它特殊事迹，给以下奖励：
Ø 书面奖励
Ø 颁发奖金，分为100元、200元、300元三档
Ø 颁发小礼品
Ø 接收企业表彰
Ø 其它合适奖励

第二条 技术服务人员有以下违规现象所列情形之一，经部门或企业审查认定属实者，依据其行为性质，接以下要求处理。
一、 服务态度或服务质量达不到要求标准，引发用户明确表示不满或提出投诉者，给书面警告一次。
二、 无故数次不参与部门各项培训、会议及活动者，给书面警告一次。
三、 无故不接收部门业务抽查，或经抽查人员提出更正意见仍无显著改善，给书面警告一次。
四、 打架、公然欺侮企业同仁或用户，其它不妥行为以致影响企业及部门形象者，给书面警告一次；情节严重者，上报分企业处理。
五、 十二个月内有三次（含）以上类似行为者，将上报分企业给行政处理。

第二部分终端技术服务人职员作手册

第一章技术服务部组织示意图

技术服务部经理

信息管理员 技术服务员

第二章技术服务部职责
技术服务工作：
² 负责建立磁砖安装技术规范化标准；制订磁砖安装技术技术指标手册。
² 负责对终端专卖店（门店）内、外部设施和装修硬件部分维护和保养工作。
² 负责终端专卖店（门店）样板间、展板等磁砖展示区产品安装、换样工作和现场问题处理。
² 负责帮助经销商，实施对用户进行上门返修、贴砖指导标准技术服务工作。
² 负责帮助分销部门提升产品销售售后服务质量和规范行为标准，维持和提升用户和用户满意度。
² 负责立即处理用户和用户相关产品技术问题投诉。
² 达成和保持标准磁砖技术安装技能水平。
客诉服务工作：
² 根据分企业相关要求，二十四小时内对用户投诉时间进行立即处理，并提交处理意见结果。
² 定时向分企业总经理汇报用户服务中所碰到技术问题；及处理方法，并提出修改提议和意见。
² 对返修瓷砖产品要搞清具体原因，完好处理所以而发生客诉纠纷，事后形成工作统计。
² 接收并配合上级评价和考评。

岗位职责
用户信息管理员
² 用户信息汇总工作，并整理成文存档。
² 日常技术咨询、服务、用户投诉电话和人员接待工作
² 制订每日返修、安装派工任务，下发派工单，并对技术服务人员完成工作统计报表（反馈卡）进行汇总统计签收，并整理成文存档。
² 对用户投诉工作汇总及用户电话回应，并作好具体统计立案。
技术服务员
² 对诺贝尔终端门店、消费用户提供无偿技术安装指导及瓷砖维护工作，并就和此相关服务事项和工作内容，提供技术服务支持工作。
² 处理安装和返修中疑难问题，尤其是相关瓷砖相关专业知识、贴砖标准及维护保养等工作。
² 定时对产品相关技术数据、产品质量、用户服务等内容提出修改提议和意见。
² 因产品质量、服务内容、安装技巧等原所以发生用户投诉纠纷事件，依据派工单所服务内容，提供具体服务改善和技术工作支持。
² 帮助分企业市场部门制订瓷砖安装和维护技术培训内容和产品质量标准。

第三章技术服务质量标准及要求(略)
经销商服务范围区域划分要求
无偿区域：
超区域收费标准：
Ø 相关安装材料收费标准
A、
B、
C、
Ø 瓷砖安装技术标准规范
A、 贴砖：
B、 对角线槽:
C、
Ø 服务工时分配标准
正常安装：
店面：每平方贴砖/工时
样板间：每平方贴砖/工时
展板：每平方贴砖/工时
其它：每平方贴砖/工时
非正常安装：
维护：每平方贴砖/工时
修补：每平方贴砖/工时
更换：每平方贴砖/工时

第四章技术服务人职员作程序
一、信息管理员派工程序
1． 天天随时整理好分销业务人员及终端门店提供电话报单，并对需要提供服务用户进行登录。
2． 下班前1—2小时对全部次日需要提供技术服务用户地域进行路线分单，同时依据技术服务具体工时标准多少进行分配。
3． 下班前1小时左右和用户进行联络，并确定上门时间，查对终端门店或需要返修消费者用户姓名、地址、电话、服务类型、方法及其它要求。
4． 全部联络好后，分别打出派工单、服务卡和意见反馈卡。
5． 次日清晨分配已联络好派工单，并向技术服务人员具体说清楚每位用户要求和注意事项，并督促按时出发和抵达。
6． 技术服务人员将当日技术服务工作完成后回部门结清本日派工单，同时提交用户意见反馈卡。
7． 对于已开出派工单，但未完成技术服务工作工单，应立即写明原因，存放服务信息档案中。

二、 用户返修服务工作程序
电话联络
1． 天天早上到企业报到完成，技术服务人员拿到派工单后，必需仔细察看，如有地址不具体者，应快速和用户取得联络，落实清楚。
2． 具体语言要求：语言用一般话，语气和蔼客气，声音明朗清楚。
a.“您好，请问是某某先生（女士）家吗？我是诺贝尔瓷砖技术服务人员，今天给您约定上门提供返修服务，请问您家具体地址？到时请您家里留人好吗？再见。”
b.假如用户留传呼
“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖技术服务部将和您联络返修事宜，请速回电话，号码是……。”
切忌：只留电话不留言。
c.用户电话是单位电话
“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务人员，劳驾请找一下某某先生（女士），谢谢！”
服务过程
1． 到用户家门口，应整理着装及头发，准备服务卡和反馈卡，站在距离用户门前约70公分处，有节奏地轻敲门，抬头挺胸，面带微笑，精神饱满，等候用户开门。
2． 用户开门后，应欠身向用户问好并介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务人员。”
3． 征求用户同意后，穿上鞋套（视用户家中情况而定），主动向用户递上用户反馈卡和服务卡，“我叫某某，这是我们服务卡和反馈卡，请您对我们工作进行监督。”并将工具箱、安装材料整齐地摆放在用户指定地点，轻拿，轻放。
要求：态度大方和蔼，语言清楚温和，精神饱满。
4． 进入工作现场后，首先应具体问清楚用户家室内装修具体情况和关键问题，并先经测量，和用户协商好。在服务范围内，尽可能满足用户要求，如达不到，应耐心说明理由，尽可能具体解释。
5． 服务过程中如有以下情况发生，注意用语：
a. 借用用户东西时应说：“对不起，能够借用一下……东西吗？”或“请问您…..能借用一下吗？”。使用完后，“给您添麻烦了，谢谢！”
b. 需移动用户家用具时应说：“对不起，可不能够移动一下…？”，工作结束后要立即移回原位。
6． 在返修服务过程中严格根据“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术熟练，洁净利索。
7． 在返修服务过程中，给用户带来很多不便，应多说：“对不起”等致歉语言。
8． 服务中对用户礼貌（友好）行为，如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝，请原谅，这是我们要求。”
返修完成
1． 要认真地自查一遍，擦洗瓷砖上灰尘，清理工作现场，并将工具及余料整齐摆放，使用户家中不留尘迹。
2． 对用户进行具体耐心地讲讲解明，强调应注意事项。“现在已安装完成，请问您还有什么问题吗？”或“还有什么不明白或有什么要求吗？”
3． 用户仍有不明白之处或有合理要求应尽可能满足。
4． 用户假如没有问题，应说：“劳驾（麻烦）您在反馈卡上签上您意见和姓名，保留好服务卡，以后在使用过程中碰到问题，请打服务电话，我们会立即为您服务。谢谢您使用诺贝尔瓷砖，这次服务如有不周之处，请您多原谅。 ”
进行反馈
服务人员回到企业后，应在派工单上回签，并立即将反馈卡交给信息管理人员。
Ø 新产品上市换样工作程序
电话联络
1． 天天早上报到完成，技术服务人员拿到派工单后，如有地址不具体者，应快速和终端门店取得联络，落实清楚。
2． 具体语言要求：语言用一般话，语气和蔼客气，声音明朗清楚。
a.“您好，请问是某某市场诺贝尔瓷砖专卖店吗？我是诺贝尔瓷砖技术服务人员，今天给您约定上门提供换样服务，请问一下你们门店具体位置好吗？再见。”
b.假如给用户留传呼
“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖技术服务部将和您联络换样事宜，请速回电话，号码是……”
切忌：只留电话不留言。
换样过程
1． 抵达终端门店后，应整理着装及头发，准备服务卡和反馈卡，抬头挺胸，面带微笑，精神饱满，和终端门店人员打招呼。
2． 问好后并介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务人员。”
3． 主动向门店营业人员递上用户反馈卡和工作卡，“我叫某某，这是我工作卡和反馈卡，请您对我们工作进行监督。”并将工具箱、安装材料整齐地摆放在指定地点，轻拿，轻放。
要求：态度大方和蔼，语言清楚温和，精神饱满。
4． 进入工作现场后，首先应依据需要换样样板间、展板或斜拉板具体情况，遵照先测量再安装标准。换样时，应认真规范，一丝不苟，尽可能不影响门店经营和正常运转，如有影响，应事先说明理由，解释原因。
5． 在换样服务过程中严格根据“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术熟练，洁净利索。
6． 在换样服务过程中，给用户带来很多不便，应多说：“对不起”之类致歉语言。
7． 在服务中应不抽烟、聊天、吃零食或做其它和本职员作无关事情。
换样完成
1． 要认真地自查一遍，擦洗瓷砖上灰尘，清理工作现场，并将工具及余料整齐摆放，使现场不留尘迹。
2． 如门店人员对新品特点不十分了解，应进行具体耐心讲讲解明，强调应注意事项，并提供相关产品宣传资料。最终要和用户说“现在已安装完成，请问您还有什么问题吗？”或“还有什么不明白或有什么要求吗？”
3． 如仍有不明白之处或有合理要求应尽可能满足。
4． 假如没有问题，应说：“劳驾（麻烦）您在反馈卡上签上您意见和姓名，以后在销售过程中如碰到问题，请打服务热线电话，我们会立即为您提供服务。这次服务若有不周之处，请您多加原谅。 ”
进行反馈
服务人员回到企业后，应在派工单上回签，并立即将反馈卡交给信息管理人员。

第五章技术服务部文明语言规范
一、电话咨询服务礼貌用语
要求：语言用一般话；语气和蔼客气；声音明朗清楚。
A． 外线：“您好，诺贝尔瓷砖产品技术服务部，请讲。”
B． 内线：“您好，技术服务部，请讲。”
1． 报单电话
a. 通常瓷砖产品返修服务登记统计：“您稍等，我给您登记一下，某某时间安排技术服务人员上门为您提供返修服务，好吗？”或“您稍等，我给您登记一下，某某时间给您通知上门服务具体时间，请您家里留人，好吗？”
（备注：信息管理人员必需具体记清楚用户姓名、联络电话、家庭住址、购置商场、产品规格类型等情况。）
2． 用户咨询电话
a.“您好，杭州协和上海企业，请讲。”“您能具体谈谈家中瓷砖贴砖具体情况和问题吗？”要求耐心倾听用户叙述及要求，并随时解答用户所提出问题。
b. 用户咨询完成后：“谢谢您关注我们产品，欢迎您购置我们诺贝尔瓷砖，我们将随时为您服务。”
c. 用户来电问询上门时间，应耐心地对用户说：“对不起，请您稍等一会，我立即查询一下。”或“请您把电话号码留下，我们查询后给您去电话。”假如没有，应立即进行重新登录。
d. 用户电话咨询技术方面问题，属通常常识，能解答则具体解答，不能解答或问题较专业，应抱歉地说：“对不起，您稍等一下，我让技术服务人员给您解答一下好吗？”（找技术人员时要快速，不能让用户久等）。
3． 维修投诉电话
鉴于用户来电维护、投诉时情绪易激动，要求语气和蔼、轻松、让用户易接收。
a. 当用户电话维修时，应真诚地说：“很抱歉，给您添麻烦了，现在您介绍一下具体情况，好吗？（依据介绍情况分析是质量问题还是安装不妥所造成问题）。
质量问题：“您情况我已记下，某某时间我们将安排服务人员登门，您看这么处理好吗？”
属于安装不妥所造成问题：首先向用户介绍正确安装和保养方法，“假如还不适宜，您能够再打电话来，再见。”
b. 当用户投诉对我们服务不满意时，应以温和口气说：“您刚才问题我已听明白，我们了解您心情，期望我们能心平气和地交流，方便使问题立即处理。”用户埋怨时，中途不要插嘴，不要反驳，而应仔细听下去。
4． 表彰电话
用户来电话表彰时应谦虚地说：“这是我们应该做，感谢您对我们信任，我们将愈加努力。”“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，假如有什么需要我们做话，请打电话，我们将立即为您服务。”
二、上门服务礼貌用语
1. 到用户家门口，轻轻地有节奏地敲门。
用户开门后，主动自我介绍并出示工卡：“您好，我是诺贝尔企业技术服务人员。”
进门后递上用户反馈卡及服务卡，“我叫某某，这是我们服务卡和反馈卡，请您对我们工作进行监督。”
要求：态度大方和蔼，语言清楚温和，精神饱满。
2. 在服务过程中，假如要移动用户家摆放东西时应说：“对不 起，可不能够移动一下…？”
3. 服务过程中，如需借用用户东西时应说：“对不起，能够借用 一下……东西吗？”或“请问您……能借用一下吗？”用完后，“给您添麻烦了，谢谢。”
4. 提供返修服务时要对用户表示感谢：“谢谢您使用诺贝尔瓷 砖。” “对不起，给您添麻烦了，请原谅。”
5. 返修服务中给用户带来很多不便，应多说：“对不起”，“抱歉”等致歉语言。
6. 返修服务中对用户礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（抽），请原谅，这是我们要求。”
7. 返修服务工作结束后，应仔细向用户讲解维护和保养常识，并征求用户意见：“您还有什么不明白地方或有什么要求吗？”完成后，若用户没有问题，“请您在反馈卡上签上您意见和姓名，保留好服务卡，假如有问题，请打电话，谢谢您配合，我们将立即为您服务。”
8. 服务完成后，应将工作场地根本清理洁净，同时向用户致歉：“服务不周，请您原谅”，“给您添麻烦了”，“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，服务不周，请多提意见，有事请打电话，再见。”
三、电话回访礼貌用语
1. 问候语：“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务部，前几天我们为 您 提供了返修服务，现在情况怎样？”
2. “您对我们技术服务人员服务态度、服务质量是否满意？”
3. 对您提出问题，我们将安排人员立即上门处理，好吗？”
4. “您对我们产品或服务有什么提议吗？”
5. 结束语：“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，假如需要我们做什么，请打电话来，我们将立即为您服务。”
四、上门回访礼貌用语
1. 到用户家之前先电话联络，“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务人员，我们正在开展回访咨询活动，请问我们能够上门对您进行回 访吗？”
如用户不一样意上门，可对用户说：“假如您以后需要我们咨询服务，请打电话，再见。”
2. 到用户家轻敲门，用户开门后致问候语：“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务人员，打搅了。”
3. 进门后第一句话：“您是某月某日购置诺贝尔瓷砖（进门前必需记住用户姓名、装修时间）。”
“您在使用中感觉质量和服务怎么样？”回访人员进门后不能立即着手检验，而应先和用户交流，以融洽气氛。
4. 用户对技术服务人员素质和服务态度不满意时，“对不起，给您添麻烦了”。具体了解需要服务内容，做好统计，并对用户说：“以后我们一定加强对技术服务人员管理，提升服务质量。”
5. 用户对产品质量不满意，“对不起，给您造成麻烦了，我会把您情况反馈到企业，方便于质量监督，现在我们先检验一下看是什么原因，方便处理问题。”
6. 离别语，“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，以后有事请打电话，再见。”

第六章售后服务文明行为规范
一、着装
Ø 上班时间统一着诺贝尔瓷砖技术服务工装，佩带胸卡，洁净、整齐、无破损，扣子除了最上面一颗能够解开外，其它全部扣齐。
Ø 男同志上衣必需扎在下衣里面。
Ø 不许可鞋袜不整，不许可夏季袒胸露背，不许可穿拖鞋。
二、仪表
Ø 不蓬头垢面，胡须洁净，头发整齐，仪表文明，精神饱满。
Ø 服务人员应注意个人卫生。
三、行为——提供返修服务行为
Ø 抵达用户家门前，轻敲门，抬头挺胸，面带微笑，精神饱满。
Ø 征求用户同意后，进入用户家中，穿上鞋套，并将工具箱和安装用料整齐地摆放在用户指定地点，轻拿轻放。
Ø 进入现场后，要先问清问题，然后在服务范围内，尽可能满足用户要求，如达不到，应耐心说明理由，尽可能具体解释。
Ø 返修完成，要认真自查一遍，擦净瓷砖上灰尘，并具体地向用户讲解产品知识和维护方法和注意事项。
Ø 工作完成后，清理现场，擦净用户桌椅，如有剩下材料，带回企业。根本打扫施工现场，不留尘迹。
四、上门服务规范
Ø 先和用户联络，约好上门时间。
Ø 轻轻敲门，用户开门时欠身示意。
Ø 在用户家不东张西望，不乱走动，（如需到其它房间，需经用户同意）。
Ø 不乱动用户家物品，（如水杯、毛巾等）。
Ø 不随便使用用户洗手间。
Ø 使用用户东西要给保护，（如桌、椅等）。
Ø 和用户、同伴之间交流时，语言文明，有教养。
Ø 离开用户家时回身致谢。

附件一：

·诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表

培 训 内 容
所 需 课 时
备 注
瓷砖产品知识专业培训
１课时

服务意识培训
１课时

标准瓷砖贴砖知识培训
２课时

服务礼仪培训
２课时

附件二：

派 工 单

编号： 填写日期：
服务人员姓名

服务工时

服务区域

用户家庭地址

电话

服务内容：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
信息管理员签字

技术服务人员签字

附件三：

返修服务卡

（用户联/企业联/存档联）
姓 名

性 别

购置时间

具体家庭地址

电话（区号）

邮 编

购置地点

购置产品数量

产品型号规格

购置价格

对诺贝尔瓷砖产品质量意见和提议：
1、
2、
3、
4、
对诺贝尔瓷砖售后服务意见和提议：
1、
2、
3、
4、
制造商：浙江杭州协和陶瓷
电话： 传真：
用户咨询投诉热线：
企业地址： 邮编：

附件四：
技术服务情况反馈表

用户名称（编号）： 造访日期： 年 月 日

造访方法： 登门 电话 其它：

内 容
序号
问 题 要 点
实 况 记 录
备 注

关键
问题
原因
1.

2.

3.

4.

5.

提供
技术
服务
情况
说明
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

用户
满意
情况
说明
1.

2.

3.

4.

服务人员签字

用户签字

附件五：

诺贝尔瓷砖消费用户档案

编号：

统计人： 日期：
姓 名

性 别

购置时间

具体家庭地址

电话（区号）

邮 编

购置地点

购置产品数量

产品型号规格

购置价格

提供技术服务具体资料统计：
完成反馈情况统计：