九丰集团液化石油气零售门市营运手册模板.doc

九 丰 集 团

液化石油气零售门市

营 运 手 册

(讨论稿)

珠海九丰集团

目 录

1. 零售门市概述
1.1 零售门市功效…………………………………………….2
1.2 零售门市基础设施……………………………………….2

2. 零售门市运作规程
2.1 营业前准备工作…………………………………………….3
2.2 销售工作程序
2.2.1 自提销售………………………………………………...4
2.2.2 电话瓶销售……………………………………………...4
2.2.3 收瓶工上门销售…………………………………………7
2.2.4 收瓶工上门收空瓶………………………………………7
2.2.5 收瓶工上门送重瓶………………………………………8
2.3 开户程序
2.3.1 用户来门市办理开户……………………………………9
2.3.2 收瓶工上门办理开户……………………………………9
2.4 销售汇总和结算…………………………………………….10
2.5 下班后整理、结束工作…………………………………….10

1. 零售门市概述
1.1零售门市功效
零售门市是九丰集团液化石油气供给链中关键步骤，其关键功效是面对终端消费者开展销售和提供服务。
作为九丰集团“能源产业”销售前线和服务窗口，零售门市规范运作将关系到用户关系稳固、市场拥有率提升、品牌著名度和美誉度扩大等关键经营目标实现。

1.2 零售门市基础设施
零售门市基础设施包含标识物、营业设施、安全设施、计量工具、运输工具等。
1.2.1 标识物
1.2.1.1 每个零售门市应挂有统一标识店招，店招上必需标明所属企业和零售门市名称，店招按九丰集团CI手册统一制作。
1.2.1.2 招牌旁边应挂有九丰标识灯箱（按九丰集团CI手册统一制作）。
1.2.1.3 门口应挂出每日价目牌（按九丰集团CI手册统一制作）。
1.2.1.4 零售门市营业员和收瓶工全部应穿着九丰集团统一定制服装。
1.2.2 营业设施
1.2.2.1 柜台——每个零售门市应设有一个外形统一柜台，供营业员接电话、登记、开票、收款等。柜台外側应贴上九丰标识。
1.2.2.2 电话——供营业员进行电话受订、接收用户问询、和外出收瓶工联络、和地域企业联络等用。
1.2.2.3 收款箱——存放营业款和相关单据。（和柜台一体）
1.2.2.4 货物柜——陈列零售门市代售燃具。
1.2.3 安全设施
包含灭火器、防爆灯、防爆开关、防爆风扇等。
1.2.4 计量工具
公平秤——供用户称瓶装气重量，以示公允可靠。
1.2.5 证照及管理制度
零售门市内应挂出营业执照、税务登记、消防安全许可证、燃气许可证、零售门市管理要求、服务条约等。
1.2.6 运输工具
运瓶车——供收瓶工收瓶、送瓶使用，应挂有统一标志。

2. 零售门市运作规程
零售门市管理规程包含零售门市营业前准备工作，营业时间内销售、开户、登记、收款等工作和下班后整理工作。
2.1营业前准备工作
2.1.1每日营业开始前，当日值班营业员应比营业时间提前15-20分钟抵达零售门市。
2.1.2 检验各项安全设施是否整齐完好、电器及照明是否正常工作。
2.1.3 打扫室内、外卫生，包含地板、零售门市基础设施、门前地面等，保持零售门市清洁整齐。（零售门市每七天应组织一次全方面清扫，包含地面、墙面、天花、零售门市招牌、灯箱等）
2.1.4 放置好当日周转瓶和营业用具。
2.1.5 挂出当日报价牌。
2.1.6 换上工作服，并挂好工号牌，开门营业。
2.1.7 收瓶工应在营业前，检验、清洁送瓶车，并换上工作服，戴上工号牌，开始工作。
营业员准备工作：

放置周转瓶和营业用具
打扫室内外卫生
检验安全设施、电器及照明

换工作服
开门营业
挂出报价牌

收瓶工准备工作：

检验、清洁送瓶车
开始工作
换工作服

2． 2销售工作程序
零售门市销售关键有三种：自提销售、电话瓶销售和收瓶工上门销售。
2.2.1 自提销售
2.2.1.1 用户进入零售门市，营业员应主动招呼，问询是否需要充气。并帮助用户解瓶、搬瓶。
2.2.1.2 营业员报出当日自提售价，并问询用户购置数量。
2.2.1.3 填写记录表，包含日期、用户姓名、用户编号、地址、电话、自提数量、规格、金额、经办人署名等。
2.2.1.4 填写收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款)，一联给用户，一联自留。
2.2.1.5 在气瓶上悬挂门市区分标签和用户标识。
2.2.1.6 把钢瓶清洗洁净。
2.2.1.7 用户上门提气，礼貌地要求其出示收瓶卡用户联，和零售门市存根联查对后收回收瓶卡用户联，加盖已提货章，并收齐款项。
2.2.1.8 依据收瓶卡及重瓶标签，确定该用户充气瓶，并按用户要求，帮助其复磅或装车。
2.2.1.9 送客出门，礼貌道别并欢迎再次光临。
招呼上门用户
报价
招呼上门用户
填写记录表
帮助解瓶、搬瓶

洗瓶
悬挂门市、用户标签
填写收瓶卡，一联交用户

用户提气

查对用户收瓶卡并收回盖章
招呼上门用户

收款
送客出门，道别
帮助复磅或装车
确定用户充气瓶

2.2.2 电话瓶销售
2.2.2.1 为了确保电话受订后有收瓶工按时上门收瓶、送瓶，能够制订一个每七天电话瓶收瓶日程表，明确每日负责电话瓶销售收瓶工。
2.2.2.2 若有用户来到门市，要求收瓶工上门收瓶、送瓶，可视同电话瓶销售。
2.2.2.3 电话响起，营业员应立即接通，“您好，这里是九丰***零售门市，愿意为您效劳”。
2.2.2.4 当确定用户需要送瓶上门后，营业员首先问询：“请问您是否开户用户？”
2.2.2.5 假如是开户用户，依据下列程序操作：
2.2.2.5.1 营业员问询：“请问您姓名和用户编号？”并依据编号找到用户卡，查对姓名、地址和电话。
然后报出当日开户瓶价格。并问询用户购置数量、收瓶时间、送瓶时间（若用户使用自有瓶，需要分别收瓶和送瓶）等信息，记入记录表。
最终，报出用户应付金额，并反复收瓶时间和送瓶数量、时间。
确定后应致谢道别。
2.2.2.5.2 营业员依据登记内容，填写用户卡。对采取自有瓶用户需填写收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款)，一联给用户，一联自留。
2.2.2.5.3 依据电话瓶收瓶日程表安排收瓶工。
2.2.2.5.4 送九丰专用瓶
1）收瓶工接到送瓶任务后，在记录表上署名，并领取用户卡，依据用户指定时间上门收瓶、送瓶。
2） 瓶工抵达用户家门口，应有礼貌地敲门；见到用户，主动报出身份“您好，我是九丰***零售门市收瓶工前来送瓶，我工号是****。”
3） 得到用户许可，将重瓶搬入指定位置。
装瓶——打开灶具开关试用——用自带肥皂水等工具检验管道、阀门
假如发觉问题，应立即关闭阀门，并做对应处理（得到用户许可后）。
假如需要更换软管等部件，可向用户提出提议。
假如问题比较严重，难以处理，可向地域企业零售科相关人员请求援助，并帮助用户预约上门修理时间。
4） 货款收齐，请用户在用户卡上署名，并致谢道别，同时带回空瓶。
5） 瓶工返回零售门市，将空瓶、用户卡和货款交营业员签收。
2.2.2.5.5 收、送自有瓶
1） 瓶工上门收用户自有瓶 (见2.2.4收空瓶程序)
2） 瓶工上门送重瓶(见2.2.5送重瓶程序)

使用九丰专用瓶开户用户:
报价
查对用户姓名和编号
接电话，确定开户用户

报应付价款，并确定相关信息
填写用户卡，安排收瓶工
填写记录表

敲门，自报身份，递用户卡
收瓶工署名，领取用户卡上门送瓶

安装、试用、检验、排解问题或提出提议
把重瓶搬入指定位置
收款

将货款、用户卡和空瓶交营业员签收
致谢道别，并带回空瓶
用户署名

使用自有瓶开户用户：
填写记录表
报价
查对用户姓名和编号
接电话，确定开户用户
报应付价款，并确定相关信息

填写用户卡、收瓶卡，安排收瓶工

收瓶工上门送重瓶
收瓶工上门收空瓶

2.2.2.6 假如不是开户用户，按以下程序操作：
2.2.2.6.1营业员先问询：“请问是否需要开户？”并尽可能解答用户提出相关开户问题。
假如用户需要开户，可请用户自带瓶来零售门市开户或由收瓶工上门代办。（详见2.3开户程序）
假如用户不要开户，则报出当日零售价，并问询和统计用户姓名、地址、电话、收瓶时间、送瓶时间、购置数量、规格等信息（记入记录表）。最终，报出用户应付金额，并反复收瓶时间和送瓶数量、时间。确定后应致谢道别。
2.2.2.6.2 营业员依据记录表内容，填写收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款)，一联给用户，一联自留，并依据电话瓶收瓶日程表安排收瓶工。
2.2.2.6.3 收瓶工上门收空瓶（详见2.2.4程序）
2.2.2.6.4 收瓶工上门送重瓶 (详见2.2.5程序)
填写收瓶卡，安排收瓶工
接电话，确定非开户用户
报价、登记

收瓶工上门送重瓶
收瓶工上门收空瓶

2.2.3收瓶工上门销售
2.2.3.1收瓶工外出销售，应带好收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，一联给用户，一联自留)。
2.2.3.2 当有用户问询价格，收瓶工应礼貌地应答：“您好，我是九丰集团***零售门市收瓶工，今天我们企业统一售价是***。”
2.2.3.3 若用户要求购置，收瓶工应取得用户同意，帮助其拆卸空瓶。
2.2.3.4 收瓶工问询相关用户信息，并填写收瓶卡（包含用户姓名、地址、电话、充气数量、规格、应付价款、送气时间、送瓶工署名等），然后将收瓶卡用户联交用户保留。
2.2.3.5 致谢道别。
2.2.3.6 收瓶工将收回空瓶送回零售门市，并交营业员登记、签收，营业员负责挂上门市标识和用户标识，并清洗空瓶。
2.2.3.7 空瓶充气返回零售门市，各收瓶工领取对应数量重瓶，并签收，依据预约时间开始送瓶。（详见2.2.5送重瓶程序）

送重瓶
致谢道别
将空瓶交营业员签收
填写收瓶卡，将用户联交用户保留
取得用户同意，帮助拆卸钢瓶
礼貌地回复用户询价和讲价要求
收瓶工外出销售

2.2.4 收瓶工上门收空瓶
2.2.4.1 收瓶工接到收瓶任务后，在记录表上署名，并领取收送瓶卡用户联，依据用户指定时间上门收瓶。
2.2.4.2 收瓶工抵达用户家门口，应有礼貌地敲门；见到用户，主动报出身份“您好，我是***零售门市收瓶工，前来收空瓶，我工号是****。”
2.2.4.3 得到用户许可，进入室内，帮助拆卸钢瓶，并递交收瓶卡用户联。
2.2.4.4 离开前，应致谢道别。
2.2.4.5 收瓶工收齐空瓶，应立即返回零售门市，并交营业员登记、签收。营业员负责将空瓶清洗洁净并挂上门市标识及用户标识。
敲门、自报身份
接收瓶任务，署名，领取收瓶卡用户联

致谢道别
空瓶交营业员签收、清洗
入室，拆卸钢瓶、递上收瓶卡用户联

2.2.5 收瓶工上门送重瓶
2.2.5.1 空瓶充气返回零售门市，各收瓶工领取对应重瓶并签收，依据预约时间开始送瓶。
2.2.5.2 收瓶工抵达用户家门口，应有礼貌地敲门；见到用户，主动报出身份“您好，我是***零售门市收瓶工前来送瓶。”
2.2.5.3 请用户出示收瓶卡用户联，查对后收回。
2.2.5.4 得到用户许可，将重瓶搬入指定位置。
装瓶——打开灶具开关试用——用自带肥皂水等工具检验管道、阀门
假如发觉问题，应立即关闭阀门，并做对应处理（得到用户许可后）。
假如需要更换软管等部件，可向用户提出提议。假如问题比较严重，难以处理，可向地域企业零售科相关人员请求援助，并帮助用户预约上门修理时间。
2.2.5.5 将货款收齐，并致谢道别。（若是开户用户，请用户在用户卡上署名）
2.2.5.6 收瓶工在下班前将已收货款和收瓶卡用户联、（用户卡）交零售门市营业员。若货款当日无法收回，收瓶工应事先垫付。营业员在收回收瓶卡用户联上加盖“已提货”章。
查对收瓶卡并收回
敲门、自报身份
收瓶工领取重瓶、（用户卡），并签收

收款
安装、试用、检验、排解问题或提出提议
搬瓶到指定位置

返回门市，将货款、收瓶卡、（用户卡）交营业员
道别
开户用户签用户卡

2. 3开户程序
2.3.1 用户上门办理开户
2.3.1.1 用户上门，营业员应主动招呼，并问询用户需求。
2.3.1.2 确定用户需要开户后，营业员递上《致开户用户书》并介绍开户方法：交押金使用九丰专用瓶或自带钢瓶并交纳一定翻新费，（自有钢瓶开户应控制）。然后确定开户方法。
若用户选择自带钢瓶并交纳一定翻新费，应检验其自带钢瓶（生产厂商、出厂日期、最近一次检验日期等），并确定是否接收自带钢瓶。
2.3.1.3有礼貌地问询用户姓名、地址、电话、邮编等信息，统计在用户卡上（用户编号由地域企业按不一样零售门市统一制订并印制在用户卡上，定时派发）。
2.3.1.4填写协议书，一式两份，一份交用户保留。
2.3.1.5收费、开票并填写记录表。
2.3.1.6送客出门，致谢道别。
确定用户要开户，递上《致开户用户书》，介绍开户方法
用户上门，主动招呼

问询用户信息，填写用户卡
填写协议书，一式两份，一份交用户保留
确定开户方法

送客出门，致谢道别
收费、开票、填写记录表

2.3.2收瓶工上门办理开户
2.3.2.1收瓶工按预约时间，上门办理开户手续，应携带用户卡、协议书、发票、《致开户用户书》等。
2.3.2.2收瓶工抵达用户家门口，应有礼貌地敲门；见到用户，主动报出身份“您好，我是***零售门市收瓶工前来为您开户。”
2.3.2.3得到用户许可，进入室内，递上《致开户用户书》并介绍九丰集团开户方法：交押金使用九丰专用瓶或自带钢瓶并交纳一定翻新费。然后确定开户方法。
若用户选择自带钢瓶并交纳一定翻新费方法，应检验其自带钢瓶（生产厂商、出厂日期、最近一次检验日期等），并确定是否接收其钢瓶。
2.3.2.4有礼貌地问询用户姓名、地址、电话、邮编等信息，统计在用户卡上（用户编号由地域企业按不一样零售门市统一制订并印制在用户卡上，定时派发）。
2.3.2.5填写协议书，一式两份，一份交用户保留。
2.3.2.6收费、开票，并致谢道别
2.3.2.7收瓶工回到零售门市，将发票、收款、用户卡、协议书和空瓶（若有）交营业员签收、登记。
得到许可入室
收瓶工上门，自报身份
递《致开户用户书》，介绍开户方法瓶）

问询用户信息，填用户卡
确定开户方法,（验瓶）

致谢道别
填写协议书，一式两份，一份交用户保留
收费开票

将收款、发票、用户卡、协议书、(空瓶)交营业员签收

2. 4销售汇总及结算
2.4.1 营业员对每笔业务按登记册要求内容登记入册（见附表），对开户用户应填写用户卡。
2.4.2 每日下班前，营业员依据当日登记内容，填写每日销售汇总单（内容和零售门市销售汇总表相同），于第二天交地域企业零售科；并在零售门市销售汇总表内填写当日销售统计（见附表）。然后依据销售汇总情况，编制结算清单，第二天和银行进帐单一起交地域企业财务科。
2.4.3 每七天末，零售门市店长汇总一周销售情况，填写销售汇总表，一式两份，一份由零售门市保留，另一份交地域企业零售科。

2. 5下班后整理、结束工作
2.5.1 每日营业结束，营业员负责查对销售统计、收瓶卡和当日收款，清点剩下周转气瓶数，并填写每日销售汇总表和结算清单。（不许可重瓶过夜）
2.5.2 摘下当日报价牌，并依据地域企业指示，填写第二天销售价格。
2.5.3 收齐并锁好营业用具。
2.5.4 检验电器及照明是否已关闭。
2.5.5 关窗锁门。
3.5.5
2.5.6 将当日营业款存入指定银行帐户。
第二天将零售门市每日销售汇总单交地域企业零售科，将银行进帐单、结算清单交地域企业财务科。(委托气站送瓶人员转交)
查对帐、款、瓶，填写每日销售汇总表和结算清单
摘下报价牌，填写第二天价格

检验、关闭电器及照明
关窗锁门
收齐、锁好营业用具

将营业款存入银行指定帐户
第二天将相关表单交地域企业