大型商场商铺现场管理工作指引模版.doc

现场营运管理工作指引
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
开闭店管理
1.1开店
①管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入口进场，开店前30分钟停止进场。
②开店前30分钟召开晨会。
③正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。
④开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场步行街主出入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。
①营运人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。
②营运人员负责组织召开晨会。
③营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常运营巡视记录表》。
④迎宾时间以迎宾音乐停止为结束。
营运经理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《开闭店工作指引》
1.2闭店
①闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。
②闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商户营业员闭店前5分钟开始送宾。
③送宾时间持续到闭店后10分钟。营运部所有当班人员在其他出入口分立送宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口送宾。
④闭店后10分钟营业员开始撤场。
⑤闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。
⑥对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
①营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
②依据广播提示，要求商户营业员准时送宾。
③送宾时间以送宾音乐停止为结束。

项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
巡场管理
2.1巡场路线
①根据广场布局、步行街商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。
②巡场路线须覆盖广场主力店、步行街、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。

营运经理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《公共区域报修统计表》
《巡场工作指引》
2.2巡场要求
①每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场不少于4次。
②巡场范围：主力店、停车场每周至少1次；其他区域每日多次巡场。
③巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写《整改通知书》。
④每次巡视后填写《日常运营巡视记录表》。
①《整改通知书》须由营运副总审批后发至商户。
②《整改通知书》须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。
③对需与其他部门协调的问题，应及时填写内联单。
2.3巡场验证
①每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。
①巡场验证记录在《公共区域报修统计表》上，并每周报工程副总、工程部经理。

项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
晨会管理
晨会组织
①每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。
②各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。
③每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。
①营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。
②营运主管每周对晨会记录进行检查。
③依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。
营运主管
营运助理
《日常运营巡视记录表》
《营业员奖罚单》
《晨会工作指引》
4
经营环境管理
4.1广场环境
①每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。
②广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。
③重大节假日前1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。
①通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。
②营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。
③营运部经理负责审批商户安装音响的申请。
④如发现不合格现象，应向不合格商户发《整改通知书》或《营业员奖罚单》，并要求其立即整改。
营运主管
营运助理
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《营业员奖罚单》

4.2商铺环境
每日对商铺环境进行检查：
①天花：照明、房顶的卫生及完整性
②地面：卫生清洁
③墙壁：库房、试衣间的卫生及完整性
④陈列：橱窗展示、商品陈列、道具码放

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