医院保安服务专业方案.doc

赤城县安然保安服务赤 城 县 医 院保安服务方案AR-YWK-0623001第一部分：安保人员配置一、 岗位设置和人员配置第二部分：保安管理方案第一章 管理服务构想一、特点分析 宁乡县中医医院保安管理不一样于通常管理。首先，医院管理服务对象含有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内住（用）户或写字楼里办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 宁乡县中医医院保安管理功效除了是为医务人员和病人提供优质服务，发明安全、文明、舒适就医环境，还必需确保医院正常医疗工作秩序。同时，良好管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提升经济效益。 安全要求高，专业性强，这是宁乡县中医医院保安管理一大特点。保安工作是重中之重，是管理工作面临最大挑战。医院不一样于通常住宅、写字楼，人员流动量大，天天面对大量病人等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件能力和预案，除了保安业务素质以来，并须重视学习医院卫生常识。 医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于通常管理而言，治安管理难度大，我们应狠抓内部管理，实施岗位责任制；每一个安保人员全部有明确工作职责和服务质量标准。如入口门岗员不仅要做好门岗值勤工作，还要力所能及帮助病人。二、保安管理服务范围： 1、大院门岗二十四小时执勤； 2、监控室二十四小时不间断监控； 3、院区内二十四小时保安巡查。三、委托管理目标 1、将微观层面保安具体管理事务交由专业企业负责，使管理中繁缛末节不再牵扯医院行政部门职员精力，转为制订工作标准和宏观控制，充足发挥管理人员职责，实现决议和实施分开；全身心致力于各业务部门间工作协调，愈加好表现保障功效。 2、经过契约关系下委托企业，责、权分明，有利于主管领导对优异理念了解，使指令得到根本落实，促进保安管理工作落实到位；有利于服务质量有效控制和提升，从而提升医院整体形象。 我们将以丰富保安管理经验，超强企业实力，极大工作热情，为宁乡县中医医院提供高效、全方位安保服务。四、灵活、高效管理机制 组织架构描述： 1、宁乡县中医医院保安部组织架构设置标准是精简高效，采取项目经理负责制并签署责任书。 2、各岗位所需人力资源配置实施完全双向选择，以确保建立一支高效、协调团体。 3、项目部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。 4、组织架构（11人）赤城县医院保安部保安队长1人监控室4人夜间巡查岗2人大厅2人门岗保安3人五、岗位职责 保 安 队 长 全方面负责宁乡县中医医院保安管理工作 监 控 保 安 负责医院消防安全、治安安全监控工作 门 岗 保 安 负责门岗警卫工作，人员、车辆出入登记 大 厅 保 安 负责区域内正常秩序 巡 逻 保 安 负责院内巡查工作，处理多种违章六、安全管理思绪 安全永远是人第一需求，安全保障所以成为我们管理服务中最基础工作标准。医院安全管理，牵扯到病人和医护人员切身利益，安全问题一直是每个管理人无法回避课题，服务安全从其性质可分为治安安全和消防安全两大类。 我们在对宁乡县中医医院进行深入考察基础上，对周围治安情况进行了访查，对现场进行分析。我们将在安保人员素质培养、安全防范体系设定、安全管理关键定位等方面采取对应方法，确保辖区内安全。 （一）确保安保人员综合素质 l、素质管理。对安保人员实施准军事化管理，采取我们在实践中总结一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备和集中招聘、集中培训、集中管理。 2、意识培养。大力培养安保人员服务意识，树立“用户需要就是工作”观念，改变原来安保人员单一保安功效，使我们安保人员成为“安保人员、迎宾员、服务员”统一体。 （二）、消防管理体系建立 医院规模越大、配套设施设备功效越齐全也就意味着消防安全逐步摆上了每个物业管理人案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成损失可能是毁灭性乃至灾难性破坏，甚至危及整个建筑安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大特点，使消防成为一项长抓不懈工作。当然，事情发生全部是有其规律可循，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯工作方针，就是要消亡每一个消防隐患、每一起早期火灾，只有把它消亡在萌芽状态，才能使我们辖区远离火灾，并将其造成损失降到最低程度。所以，消防工作难度大、要求高。制订防患于未然，科学消防预警方法，警钟常鸣消防常识宣传、培训工作是我们管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起： 1、强化消防管理意识（1）消防管理目标 坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念，实施全员义务消防员制。（2）加强消防教育宣传和培训演练工作 a、消防教育宣传工作： 培训部将在辖区内不定时传输消防法规、防火知识，进行消防知识宣传。 b、做好消防培训及演练工作： 关键加强安保人员消防实战演练，提升全员“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 2、加强日常消防管理方法 （1）经过设专员巡查监管、安置简明指示标识等措施，着重处理违章占用消防通道问题，确保消防通道顺畅。 （2）主动落实防火安全“三级”检验制度，重视冬、春两季消防、设施设备大检验工作，确保在火灾多发期消防安全工作。七、重视各级制度建设 项目部内部岗位责任制 各个岗位职员全部应接收保安队长统一领导，敬职于自己岗位职责，并对自己分担工作负全方面责任，做到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作正常运作。 职员考评制度及标准 1、考评措施 （1）企业对职员考评采取分级考评措施：企业总经理对副经理进行考评，副经理对中层干部进行考评，部门主管对下属职员进行考评。考评完成以后，考评成绩交安监科进行汇总。 （2）企业对职员考评采取百分制措施。 （3）绩效考评关键包含：日常考勤、奖惩、绩效考评三部分，日常考勤具体程序见考勤制度，奖惩具体程序见奖惩制度。 2、考评标准 （1）中层干部考评标准：总经理安排工作、部门关键工作、企业会议确定部门关键工作、月工作安排；因生产经营所需随时增加工作，工作完成情况。 （2）职员考评标准：本岗位岗位职责要求工作，部门主管安排工作。 （3）企业行为规范如工作态度、工作能力、安全、卫生、考勤、行为准则等。 （4）职员考评实施“月考评、年汇总”措施，汇总成绩作为评选优异职员关键依据。第二章 保安管理目标承诺一、总体目标 在管理协议期内把宁乡县中医医院管理成“安全、文明、有秩”辖区。依据委托管理事项和相关质量要求，对医院门卫、秩序等项目进行维护。二、分项指标： 1、职员持证上岗率100%。 2、保安服务达标率98。 3、治安消防责任事故发生率0% 。 4、违章发生率3%以下，处理率100%。 5、综合服务满意率95%以上。 6、投诉处理率100%。 第三章 安全应急预案一、安全应急计划和方法 1、目标： 在发生紧急、突发事件时，以最有效方法，在最短时间内控制事态发展，或确保出色完成上级交办临时任务。 适用范围： （1）治安突发事件，如忽然发生重大抢劫、杀人、病患或医务人员遭到犯罪分子忽然攻击等。 （2）受到水灾、火灾、台风等自然灾难威胁、攻击。 （3）其它重大意外情况。 2、职责： （1）对立即发生或已发生突发事件由安全主管临时确定应急方法，同时向上级汇报。 （2）处理治安突发事件时，由值班员快速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员快速控制管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场人员，直到公安人员到来。 （3）制订应急计划必需慎重，考虑周详，在制订自然灾难应急方法时，要依据灾情程度、特征而定。 4、实施： （1）在实施过程中，发觉偏离实际情况应立即纠正，并上报对应审批人员认可。 （2）对发生每一事件必需总结，假如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正方法汇报，严防类似情况发生。 （3）保留事件全过程相关统计，存档3年。重大自然灾难统计长久保留。 （5）要求： 为增强应变能力，平时每个保安队员必需进行严格学习、训练、消防演练和紧急集合演练。第五章：保安工作手册一、保安队长岗位职责 1、对保安人员落实二十四小时值班制度情况进行监督和检验。亲密保持保安人员通信联络，检验各值班岗位人员值勤情况。 2、制订突发事件处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。 3、天天定时或不定时巡视管辖区域安全工作，并做好统计。 4、建立正常巡查制度并明确关键保卫目标。 5、完善管辖区域安全防范方法，安全岗位设施、设备器材等使情况，确保其能在工作中达成预先使用效果。 6、检验管辖区域内有没有妨害公共安全和社会治安秩序行为，并立即进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并做好统计、归档。 7、接待投诉，帮助院方进行处理多种医患纠纷和治安违纪行为。 8、做好保安人员出勤统计，业绩考评等登记管理工作。 9、掌握保安人员思想动态，定时召开职员会议，做好职员沟通工作。 10、定时对保安人员进行职业安全思想道德和各类业务技能培训工作。 11、做好多种内外文件，通信录资料整理归档。 12、以身作则，亲力亲为，全方面提升安全管理工作和服务质量。二、门岗人员岗位职责 门岗是医院安全第一道防线，门岗人员也是医院形象代表，应具良好素质和修养，并认真推行以下岗位职责： 1、按时交接班。白天交接班时，双方应交接相关情况和物品。接班人员未按时到，交班人员不得自行离开岗位。 2、严格实施门卫制度，着装整齐，保持良好精神状态。 3、严格严禁宠物进医院。 4、严禁未经医院相关部门许可考察学习团体在我院拍照。 5、严厉严禁医托及其它不法分子在我院活动。 6、拒绝显著精神病患者、酗酒闹事者、收破烂、乞讨者、推销商品者进入医院。 7、加强本身修养，坚持文明值班，礼貌待人，遇事冷静。对不服从管理人员，应耐心解释、说明，不得用不文明方法对待任何人。 8、接听值班电话时，态度要和蔼，语气要亲切。拿起听筒，首先说：“您好，宁乡县中医医院”，然后耐心地倾听对方问询。回复时，应耐心细致，遇有不清楚问题，应首先说：“对不起”，然后视情况尽可能向对方提供帮助，或作出解释，不得简单甚至粗鲁地回复对方问题或拒绝提供可能帮助。 9、坚守岗位，不得擅离职守，不做和工作无关事情，时刻注意进出医院人员及值班室周围情况。 10、门卫值班室为工作场所，不许可和工作无关人员进入值班室闲坐、聊天。 11、接收报纸、邮件，应认真查对，妥善保管，预防丢失或损坏。 12、保持值班室内外清洁，发觉垃圾或丢弃物应立即清扫。交班前，整理好室内物品。 13、珍惜值班室内外设施、设备，发觉问题或故障，应立即保修，不得影响工作。 14、认真统计值班时发生和处理多种情况和接听关键电话，立即汇报相关领导。交班时，应将关键事项向交班人交代清楚。三、监控人职员作职责 1、监控中心工作人员必需保持高度警惕及高度责任心，亲密注意各部位情况，增强安全观念，善于发觉问题，认真做好值班统计。 2、监控中心值班人员负责二十四小时监视闭路电视、消防报警信号，发觉问题立即处理并向相关领导或部门汇报。 3、监控中心值班人员要严格实施交接班制度，交接班时应将机器设备使用情况，有没有可疑情况要交接统计清楚。 4、监控中心值班人员在值班时对所观察到非正常情况，可疑人物，应进行具体统计，并视情况向相关领导或部门汇报，采取必需方法。 5、监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生事故及其它紧急情况进行统计。 6、非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心会客聊天。监控中心值班人员不准同时离开监控室。 7、监控中心视频监控图像使用登记制度，对图像信息调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。 8、监控中心视频监控图像不得私自删改，有意隐匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息原始统计；不得买卖散发、非法使用视频图像信息资料。四、夜间巡查岗岗位职责 1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。 2、上班时间不准脱岗(尤其值夜班时不得睡觉)、看书或干任何和工作无关事情。 3、保持大门口通畅，车辆停放整齐。 4、严格管理好入院车辆停放，保持院内应急通道通畅。 5、挂号高峰时段帮助维持收费、化验、药房等窗口秩序，预防小偷和医托。 6、巡查保安必需勤巡查，对院内关键部位勤巡、勤看，发觉异常情况要立即汇报保卫科或“110”指挥中心。 7、在值班过程中发觉火灾隐患及火情要主动立即给处理，并立即汇报相关领导或“119”火警。五、大厅、门岗保安岗位职责 1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。 2、负责门（急）诊安全保卫工作，维持门（急）诊部正常医疗秩序。 3、主动配合公安机关打击门诊部“医托”、偷、扒、抢等违法犯罪活动。 4、负责维持门（急）诊部门前交通秩序，发明良好、快捷、安全就诊环境。 5、帮助负责引导120抢救车辆进入驶出工作，指挥行人避让，帮助抢救人员进入大楼。 6、负责门（急）诊部消防安全工作。 7、负责开关门（急）诊部各大门，做好进出物品登记，预防物品被盗。 8、负责晚上门（急）诊楼内公共区域照明灯关闭及督查空调风机开关情况。 9、负责医院交付其它工作任务。第六章：各项管理规章制度一、保安员交接班制度 1、按时交接班，接班人应提前十分钟抵达岗位。接班人员未抵达前，当班人员不能提前离岗。 2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必需相互敬礼后办理交接。 3、交接班必需做到三清：本班情况清、交接问题清、物品及器械清；三明：上班情况明、本班交接事情明、物品和器械清点明。 4、当班人员发觉问题要立即处理，不能移交给下班事情要继续在岗处理完，接班人帮助完成。 5、交接时要做好统计并署名。二、保安仪容仪表要求 1、目标： 树立安保人员良好形象和社会声誉。 2、范围： 适适用于院内安保人员。 3、着装要求： 1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。 2）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。 3）严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4、形象要求： 1）常常注意检验和保持仪表整齐。 2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超出1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。 3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。 4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。 5）不得随地吐痰，乱丢杂物。 6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品。 7）做到“微笑服务”，待客友善、热诚，严格遵守企业要求文明礼貌用语。 5、注意事项： 上岗前，必需对照整容镜整理着装，检验衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，队长在场应检验并给予纠正。三、对讲机使用管理要求 1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。 2、对讲机在更换充电池时必需先关掉电源和主机上开关，保护和延长对讲机使用寿命。 3、充电池不能常常更换，必需按要求时间（8-12小时）轮换使用。 4、不准用对讲机谈论和上班无关事情；使用时控制音量，不得影响她人正常生活、休息。 5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时相互推卸责任。 6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”标准。四、门岗管理要求 1、门岗应用镜框悬挂岗位制度、操作规程等。 2、门岗内设一套完好单人办公桌椅作好统计使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。 3、门岗内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。 4、门岗表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。 5、门岗不准作其它使用。五、保安巡查制度 1、坚持二十四小时巡查护院制度，白班巡查全院不少于四次，夜班巡查次数不少于6次。 2、保安组员要忠于职守，按时上下班，坚守工作岗位，并按要求坚持巡查，加强巡查密度和次数，确保要害部位安全。 3、依据违法犯罪分子特点，确定巡查时间、路线和守候地点，方便立即发觉多种违法犯罪活动。 4、巡查医院内每一个角落，科室门窗是否完好，有没有不安全隐患，做好随时发觉，随时处理，自己不能处理要立即汇报领导，立即处理。 5、白天在巡查时注意医院内非机动车辆摆放，引导非机动车辆安全有秩停放，并不阻挡绿色通道。 6、绿色通道应随时保持通畅，任何车辆不能占用、堵塞。 7、在夜巡时随身携带警用器具及照明灯具，巡查中发觉问题立即用对讲机通知其它人员。 8、发觉犯罪分子作案要奋力捕捉，发生事故要奋力抢救，并立即汇报处理。 9、关键巡查门诊、住院部人口密集区和收费处、药品库、供氧站、配电站、职员宿舍区等关键部门。对班内发生、发觉问题，要认真立即处理，并做好登记。 10、在上下班时作好巡查队交接统计。 11、在值班巡查护院中，要随时接收院领导和公安机关检验，并配合其工作。六、监控设备管理制度 1、监控中心工作人员必需持证上岗，非本室工作人员，未经许可不得进入。 2、不能使用监控主机打印无关材料。 3、不能使用监控主机玩游戏、上网聊天、看VCD、听音乐等和监控无关事情。 4、正确使用电脑，避免非法操作。 5、正确处理电脑操作中错误，不得强行开启和非法关机。 6、珍惜电脑，尽可能让监控主机避开热源和强磁场。 7、监控室避免洒水和扫地，预防电脑受潮和吸附灰尘。 8、不能私自更改、删除计算机（服务器）各项参数设臵；不得私拆计算机（服务器）；不得泄露计算机（服务器）密码、IP地址等机密。 9、严禁使用监控室电话办私事。七、监控中心管理制度 监控中心担负着医院消防安全、治安安全监控工作，为医院提供正确消防、治安防范等信息，含有很强预警功效和保密性。为严格监控中心纪律，规范工作程序，特制订本制度以下: 1、监控中心实施二十四小时值班制，实施无缝隙作业，本中心工作人员必需按时到岗，以确保监控工作质量。 2、按时交接班，要做到当面交接，交接到屏、到台，说明上一班工作情况，机器设备使用情况，下一班应该注意情况及应该办理事情。 3、值班人员必需按要求做好值班统计，发觉问题要立即核实情况，立即向领班和相关领导通报，并做好书面统计。书面统计必需要有时间、点位统计，必需时要制作备份，以备查询。值班统计必需签署值班人员全名。 4、值班人职员作时间不得私自离岗，若有要事离岗时必需向队长请示，待接岗人到位后方可离岗。 5、监控中心工作人员要严格实施保密工作制度，不得向任何人透漏监控工作情况，工作时间不得在监控室会见包含亲属在内任何人，不接收无关人员查询。 6、珍惜机器设备，做好日常养护工作，发觉故障立即向保卫科和相关部门反应，并督促立即维修，以保障正常工作需要。 7、管理好监控中心配置物品、设施，若有损坏，丢失照价赔偿。 8、做好卫生保洁工作，营造一个明净舒心工作环境。第三部分： 医院安全保卫应急预案一、医疗纠纷人员闹事时： 当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事时，值勤人员应立即上前阻止劝阻并和相关领导联络，组织相关人员妥善处理相关问题，预防事态扩大。二、巡查中遇犯罪分子实施犯罪活动时： 遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应快速阻止，并将其扭送保安室或报110，力量不足时可动员现场职员或通知其它保安人员，途中要提升警惕，预防其行凶或逃路，同时应主动采取抢救、补救、排除险情等方法，尽可能避免或减轻损失，并作好现场保护工作。三、发生偷窃事件时： 保安人员应快速向公安机关报案，并向队长汇报，主动维护好现场，不准无关人员进入现场，主动向公安机关、保卫科提供情况，帮助破案。将抓获现行犯罪嫌疑人员立即向保卫科或公安机关汇报，或拨打110报警电话请求派员处理。四、发生突发事件时： 医疗纠纷事态扩大聚众滋事或因交通事故或社会上人员斗殴后外伤事件，患者和陪同人员双方发生过激事态、群打群殴事件致医务人员无法正常诊疗或危害医务人员安全等事件时，保安人员要立即上前阻止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，必需时报110并向企业汇报，帮助公安机关维护医院秩序。五、发生火警时： 发觉火警时，保安部要做好以下多个方面工作：一要依据火情大小，利用消防用具主动采取扑救，火情大要快速报119向消防部门讲明发生火警单位、地点、着火是何物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。二要主动扑救快速切断和灭火无关电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，主动有效使用灭火器材，努力扑灭早期火险。三要注意保护好现场，维护好火场秩序，预防坏人趁火打劫，并主动参与抢救工作。四要主动向消防部门和保卫科提供情况，帮助相关部门查找火灾原因，研究改善防火安全方法。