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甘肃省电信用户投诉/提议服务作业步骤1000号多媒体接入步骤（附步骤图1）：一、用户能够经过七种方法接收1000号系统服务，分别为：语音拨入（包含电话拨入和网上语音接入）、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。用户能够直接和客服中心联络（语音、信函、传真、用户来访），也能够经过电信部门转到客服中心（信函、传真）。二、经过语音接入用户会在系统提醒下，选择对应服务，同时系统还能够为国外用户提供英语服务。现在，1000号物理平台有六项服务内容，包含原有180用户投诉/提议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询和受理；170话费查询;160人工信息服务。其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服务，只有在用户有特殊要求时候可转人工处理。三、对进入1000号系统用户来话，系统依据智能排队方法排队，未来话分配至座席，系统自动报受理人职员号，初级话务员接听用户电话，并问询用户要求，然后进入初级话务员处理步骤。四、经过其它方法进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成对应电子文档（投诉单/提议单），不详之处能够经过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方法和用户主动联络核实，然后该文本录入员按初级话务员作业步骤服务。五、对进入1000号系统用户来话，若是座席全忙，在来话等候15秒后，系统将提醒用户选择服务方法（主动呼叫服务、录音受理和继续等候），系统可根据用户选择提供对应服务。六、当用户选择主动服务后，系统将提醒用户留下联络电话，等候主动呼叫，同时用户能够有3次机会输入电话号码，当用户输入完成并确定后，系统回放用户输入电话号码让用户深入选择确定、重新输入还是退出。七、当用户选择录音受理后，系统提醒用户留下联络电话和投诉/提议内容。其中用户录音时间以5分钟为一段，方便控制用户空挂机，但总时间不做限制，当用户确定录完后，系统会自动进行录音回放，让用户选择是确定、重新录音还是退出。八、当用户结束主动服务或录音受理后，系统会深入提醒用户是否还需要其它服务，当确定不需要时能够退出1000号系统，若需要可重新回到1000号接入步骤。九、录音提取员经过用户预留联络电话和录音内容将进行主动呼叫，或听用户录音填写电子文档（投诉单/提议单），不详之处能够经过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方法，和用户主动联络进行核实，然后该录音提取员按初级话务员作业步骤完成服务。十、当文本录入员和录音提取员空闲时，充当初级话务员。 初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/提议业务受理步骤（附步骤图2）：一、当初级话务员、文本录入员、录音提取员（以下统称初级话务员）问询用户要求或录入电子文档时，先判定是否为大用户，若为大用户直接转给高级话务员，不然先判定用户是投诉还是提议，若二者全部有，就分别录入不一样电子文档，依据不一样内容进行不一样处理。二、若是用户提议，初级话务员先依据以前统计，判定是否为新提议，若是新提议，初级话务员统计具体内容，不然能够补充统计提议及次数。统计完成后将其交给资料管理员进行资料整理。三、若是用户投诉，初级话务员先判定用户投诉是否合理。对不合理投诉向用户解释不受理原因；能够受理投诉，先判定投诉是反复投诉、补充投诉还是新投诉，对于部分不需要受理又不接收反复解释用户，能够将电话直接转给用户经理热线处理。四、对于反复投诉若是已处理完成，查看用户满意度统计，对用户态度和统计不符电话，能够直接转经理热线进行调查；对用户态度和统计相符电话，若统计为满意则直接回复用户该投诉已经被处理完成，若统计为不满意则直接转高级话务员；对未处理完成超出投诉处理时限用户电话直接转给经理热线，对未超时限反复投诉，回复用户处理进展情况。五、对于补充申诉进行具体统计，能立即处理不需要发追单或退单申诉立即回复用户，不然发追单或退单给高级话务员审核；不能立即处理转高级话务员。六、对于新投诉，在进行具体统计后，若能立即处理立即进行对应处理（派单或现场回复），其中派单要给高级话务员进行二次审核。若不能立即处理，可直接转给高级话务员处理。高级话务员投诉/提议作业步骤（附步骤图3）：一、高级话务员对初级话务员转接投诉，依据情况进行回复或派单/追单，对正常回复仍不满意用户转给经理热线处理。二、高级话务员对于其它话务员转来投诉和派单/追单/退单对其业务能力进行考评，若是其业务范围内转接或失误给予统计，对话务员业务考评提供原始资料，不然将疑难投诉处理方法交给资料管理员录入知识库，供初级话务员参考。三、高级话务员对于将要发出派单，依据投诉内容确定处理时限（业务产品质量类投诉为三个工作日；职员行为、计费/资费类投诉为两个工作日；其它类别投诉时限最长不超出六个工作日），直接发给对应电信企业服务部，同时对其它话务员转来派单、追单和退单进行二次审核。若是审核不经过工单，进行主动联络回复用户，不然立即发派单给电信分企业服务部。四、电信分企业服务部根据派单内容和要求进行处理，并将处理结果按时限回单给用户满意度调查员。五、电信分企业服务部门对各地客服中心退单应按原派单和退单一起回单给用户满意度调查员；对各地客服中心追单应按原派单和追单要求立即处理（若有冲突，以追单要求为准），将回单发给用户满意度调查员。六、对用户满意度调查员派发二次派单进行审核，若经过，对电信服务部门发出警告而且重新派单；若不经过，则回复用户。用户满意度调查员投诉/提议作业步骤说明（附步骤图4）：一、对高级话务员派单进行实时监控，对于超出预警时限（回单时限80%）派单向对应电信分企业服务部预警，提醒电信服务部门该派单已快到时限。二、对于预警后仍未按时回单派单，向对应电信服务部门发告警，提醒该派单已超时，紧接着发出催单，通知电信服务部门已违规一次，并将作为服务质量考评记载。同时用户满意度调查员应向用户解释原因。三、对全部拔打1000号系统用户进行满意度调查，其中投诉/提议业务是普查。四、对于用户满意（很满意）服务直接统计结果后交资料管理员进行资料整理；对用户不满意投诉进行原因调查，若不是客服中心和电信部门责任，则向用户耐心解释，对解释不通用户可提议或直接转入经理热线，按经理热线工作步骤处理。五、若为我方责任，判定是客服中心责任，还是电信部门处理责任。若是客服中心引发用户不满意，进行调查核实后，对相关人员进行统计，并由班长对其进行处理；若是由电信部门引发用户不满意，对该投诉进行二次派单，二次派单交由高级话务员审核处理。资料管理员投诉/提议作业步骤说明（附步骤图5）：一、对于初级话务员统计用户提议，进行分类整理（服务质量提议和新业务提议），并于次工作日分别上报电信分企业服务部门和省客服中心经营服务部和对应客服中心副经理。二、对于已处理完成用户投诉、用户满意度调查结果、和已录入文本原件在次日进行分类整理、立案。三、将高级话务员提供疑难回复和电信分企业提供 新业务等资料在半个工作日内录入知识库。同时依据业务变动维护知识库，确保知识库正确性、完整性和实用性。质检员投诉/提议作业步骤（附步骤图6）：一、 质检员关键工作方法有两种：定时抽查和不定时抽查。定时抽查要求质检员天天对各业务岗位工作量5%进行抽查。不定时抽查则时间不做具体要求，能够对部分岗位或部分时段工作进行抽查（包含现场抽查）。二、 对话务员检验，关键经过话务员对各类记录表正确性，并听取录音，判定回复是否快速、正确，态度是否和蔼；派单、追单、退单是否立即、正确。和初级话务员对投诉/提议单统计是否完整；高级话务员还要看对派单、追单、退单审核是否正确；对文本录入员和录音提取员还要检验录入立即性、正确性。三、 对用户满意度调查员检验，关键经过调看预警、催单（告警）、调查结果统计，判定是否按时处理、是否有遗漏，同时也能够和用户主动联络，了解用户满意度调查员工作情况。四、 对资料管理员检验，关键是看其整理资料库是否完整、新业务录入是否立即、检索是否方便、提议上报是否按时等。五、 对统计员检验关键为报表统计是否正确、全方面，上报是否按时等。六、 对各岗位之间衔接情况检验关键是看是否有座席之间相互推诿用户现象、资料传输是否流畅等。七、 对英语服务员检验关键为服务质量、服务立即性、正确率等情况。八、 对抽查结果全部要具体统计，对有违规现象人员如实统计，作为考评依据。同时依据检验结果每七天向省客服中心经营服务部和各地客服中心副经理报上周质检分析汇报，反应工作微弱步骤，以供上级部门参考。统计员投诉/提议作业步骤（附步骤图7）：一、 统计职员作关键依据统计报表，做好多种业务量统计和分析。关键能够分为三大部分：业务量统计、受理情况统计和用户满意度调查结果统计。二、 业务量统计关键能够分为两个层面：一是统计提议量和投诉量，二是分别对各类提议和投诉具体情况进行量统计。三、 受理情况统计基础能够分三个层面进行：一是以多种接入方法进行投诉/提议量统计；二是直接经过人工和自动（间接人工处理）处理业务量；三是以上多个方法进入投诉/提议处理情况（即在哪个步骤被处理）、用户性质和被投诉单位统计。四、 用户满意度调查结果统计，关键从两个层面进行统计：一是从处理和咨询意见情况进行统计。二是从按回单量、预警量、催单（告警）量和二次派单量等方面进行处理情况统计；从用户对服务态度和服务质量满意程度方面进行咨询意见情况统计。五、 统计员将周、月、季、年统计报表上报（每七天一、每个月、第季度、每十二个月12月份21号）给对应客服中心副经理和省客服中心经营服务部，并由各地客服中心副经理审核后上报给对应客服中心经理和电信企业市场经营部；由省客服中心经营服务部审核后上报给省电信企业市场经营部。经理热线投诉/提议作业步骤（附步骤图8）：一、调查用户反应和用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究其责任，处理用户申诉，若不是则向用户说明原因。二、向话务员已经按正常方法回复但仍不满意用户耐心解释。三、对已经超出处理时限而又没有得到回复用户投诉，调查相关进程，判定是否为我方原因，若不是，向用户耐心解释；若是，则对符合相关索赔要求投诉，通知电信服务部门向用户赔偿，不符合索赔要求投诉，向用户解释原因，并及早回复用户处理结果。