天猫客服注意项目.docx

规则防范(天猫客服注意事项)
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天猫规则真很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真不小~！所以当日猫客服一定要知道和注意这些规则！
1. 规则防范(天猫客服注意事项)

1丶发票（6分）
2丶包邮问题 （4分）
3丶信用卡问题 （4分）
4丶货到付款问题（4分）
5丶泄露她人信息 （6分）
6丶关闭交易问题 （1分）
7丶付款方法问题
8丶套卖家确保金
9丶质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分。
一 : 相关发票问题（违规成立，扣6分）
发票问题标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票买家提供发票，不能拒绝，不能要额外费用
常见商家违约情况以下：
1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家负担税点金额,或让买家负担发票邮寄费用
3丶商家表示是特价商品，无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动通知消费者需要发票后期能够补寄，并明确补寄周期，运费应由商家负担
5丶经营类目为A，通知只能开具B类目发票（如鞋类商家通知买家只能创办公用具）,或A企业只能开B企业名称发票。
6丶 可开抬头为企业发票，也能够开个人发票
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
包邮商品公布标准：
1丶标题和产品图片中不提议加包邮等字样
2丶使用正确运费模板，包邮地域运费设置为0，非包邮地址，设置好正确运费
3丶在信息描述中，还要对于包邮快递有明确说明，买家指定其它快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置商家负担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地域拍下，商家要求加运费。此种假如买家投诉，肯定是算违反承诺。
 三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）
信用卡问题标准答案是：
 1丶商城默认是支持信用卡支付。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付商家； 2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）
信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采取信用卡付款时提供分期付款渠道，现在采取是信用卡快捷支付方法。
现在支持银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其它银行在逐步开放中，敬请期待。
支持期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看：
中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期
平安：3期 ︱6期 ︱12期
农行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期
招行：3期 ︱6期 ︱12期
光大：3期 ︱6期 ︱12期
民生：3期 ︱6期 ︱12期
中信：3期 ︱6期 ︱12期
广发：6期︱12期
建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期
注：
当总金额不能被分期期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台显示。
信用卡风险防范3点：
1丶买家咨询是否能够信用卡付款时，通知能够
2丶买家咨询是否能够分期付款时，提议给买家发送信用卡分期付款介绍链接，或让客服熟知该业务内容，正确解答
3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供，商家不能提出由买家来支持手续费。
四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购服务（对搜索有一定帮助）
假如开通了付到货款服务商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：假如开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，立即给买家提供需要服务。假设假如碰到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要通知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货范围内。 PS：所以不计划发货订单，不要在旺旺上给出明确发货时间
五 : 泄露她人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息防范：
1丶买家用哪个ID拍，跟哪个ID查对信息
2丶假如非购置ID来确定信息，让对方复制地址出来（不提议）
六 : 关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）
防范：
1丶不能未经买家同意，私自关闭订单
2丶假如买家要求关闭订单，除非经过购置旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
七 : 付款方法问题
淘宝支持线上付款，提议买卖双方经过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家能够友善提醒下：开通下支付宝，或找她人代付。在买家主动要求下，才能够使用其它付款方法。
八 : 利用缺货，延迟发货漏洞。
现在天天全部有店铺确保金被套空。有专门软件扫描卖家最终上线时间，假如卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或是3天后申请卖家延迟发货。避免方法：旺旺天天在线，就没人下单了。确保金被套空天猫是不负责
九：质检
天猫百分之八十卖家质量全部是有问题，不过质检师通常找是皮质东西，质检汇报是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检时候是扣6分。假如质量问题太大给分销商卖吧。

发票案例:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有,请您放心购置.
买:我买比较多,有发票吗?
A：商:亲,本店提供正规发票,发票随货物一起发给您, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要抬头，请放心挑选心仪宝贝.
B:商:亲,本店提供正规发票,只是本店是每个月一开,集中寄出,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要抬头,我们会统一以挂号信方法寄送给您,邮费是我们出哦,请放心挑选心仪宝贝.
提醒及注意点：
1) 必需说明能够开具发票；
2) 假如需要货和发票分开寄，商家需要负担运费；
3) 相关增值发票开具要求，可依据店铺实际情况梳理；
发货案例：
买：亲，我拍下付款了，什么时间能够发货呀？
商：亲，发货时间已经在商品具体描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；
提醒及注意点：
1) 谨慎承诺宝贝发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货，假如有困难，请不要随意给消费才承诺；
3) 大促期间，请确保发货时间和天猫大规则保持一致，请立即更新商品具体描述；
信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有,请您放心购置.
买:我买比较多,能够使用信用卡吗?
商:能够亲,天猫支持支付方法本店全部是支持.假如您对分期付款有疑问,亲请放心挑选心仪宝贝.
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个是银行结算方法问题,我们绝对不会追加手续费,假如不是很清楚,提议您看下我刚刚发您链接.
提醒及注意点：
1) 天猫商家全部默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式手续费
3) 分期付款跟商家没相关系，是买家和银行结算方法不一样，商家是一次性拿到款项
包邮问题:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有,请您放心购置.
买:这个包邮吗？
商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
买家：我在新疆克拉玛依，请用EMS发给我。
商：亲，您好。这个是参与包邮活动，不过请看下本店运费模版，上面写很清楚哦.大陆地域部分地域和非指定快递我们要补邮，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，依据实际情况来拍哦。
提醒及注意点：
1) 请务必设置运费模版同时能够在宝贝具体描述中写清楚（包邮指定快递名丶包邮地域等信息）
2) 请立即使用运费模版
货到付款问题：
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买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有,请您放心购置.
买：能够货到付款吗？
商：您能够看下这个宝贝付款方法是否支持.只要是我们宝贝页面有支付方法，本店全部是支持.如需要这个宝贝，能够拍下哦.
提醒及注意点：
1) 请依据店铺实际情况回复
2) 请谨慎承诺宝贝发货时间
3) 请按货到付款运费模版设置运费
泄露信息：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买XX，寄货地址仿佛设置错了。你帮我查对下。 商：不好意思，为了保护用户信息安全，请您用刚刚拍下ID来查对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶快帮我查下。
商：亲，了解您心情，不过本店只能用拍下宝贝账号来咨询商品和信息问题。请您谅解，您能够赶快换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：
1) 商家不能以任何形式透露买家信息
7天无理由退换货问题
买：亲，我买这件衣服，假如回家穿穿不好，能够退货吗？
商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售情况下）
买：退货运费谁来负担呢？
商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝费用由我们负担；
买：那我退回运费怎么办呢？
商：提议亲能够购置退货运费险（请依据店铺实际情况回复）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险企业将按约定对亲退货运费进行赔付。
运费险理赔条件：
1丶交易发生退款和退货；
2丶买家需提供退货时物流信息。
END
注意事项
· 提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需负担寄送快递费用； 2) 商家能够商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 3) 退货运费险赔付是发生在实际交易发生后，而且由保险企业赔付； 欢迎补充。。。。。。。