客户服务满意度提升综合项目工程专项方案.docx

用户服务满意度提升工程方案
一、方案目标：
中心秉承“用户为根、服务为本”标准，计划建立“纵横到边、覆盖全方面、管理精细、服务全方面”用户服务管理体系，以服务对象需求和服务感知为标准，从细节管理入手，不停优化服务步骤，提升服务标准，控制服务质量，开展用户服务KPI考评机制建立、用户服务管理满意度提升活动和用户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修用户服务管理体系，为服务对象提供更优质信息维修服务。中心用户服务管理体系构建，是在借鉴中国外优异用户服务管理理论和实践基础上，结合企业信息化工作实际，自主创新建立用户服务精细管理方法和对应方法提升中心信息维修专业维修用户服务水平。
二、服务KPI考评机制

三、服务满意度评价方案
1、评价工作组
为保障评价分析工作顺利开展，中心设置评价分析工作组。
评价主体：管理人员（维修工程师、科室责任人、专业分管领导）、工长、调度、报修人
评价方法：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访
2、评价范围：
是经过中心统一报修电话第一次登记受理故障工单事项
3、评价指标：
指标项
满意
基础满意
不满意
分值
10
8
6
4、评价基础面
工长评价:所管辖工单100%自评；
调度评价:班组当日完成工单90%电话回访；
管理人员评价：班组当日完成工单10%电话回访
5、评价步骤
当日维修结束工单
工单反馈调度

工长完成维修工单自评

调度整理反馈工单，整理需回访工单并分配

管理人员回访报修人填写回访情况
调度回访报修人填写回访情况

是否为不满意工单

工长依据《不满意回访表》深入了解不满意情况

工长填写《不满意回访表》，依据不满意情况填写整改方法
《不满意回访表》故障分析会汇总，经谈论，将相关问题和方法纳入整改项目管理跟踪

工单关闭

6、评价指标原因
为了确保评价有效性、公正性、全方面性，依据评价主体不一样评价侧关键有所差异，不一样评价主体采取不一样评价指标，
（一） 维修工长对维修结果自评，对以下原因给予整体综合评分:
1）维修人工单填写故障情况及原因分析完整程度
2）维修人故障处理方法是否适当
3）维修人员作业效率。
（二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下原因给予整体综合评分：
1）维修人员故障响应速度。
2）维修人员服务态度
3）经维修后设备运行状态。
7、电话回访用语指导：
1）维修人员故障响应速度。
你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们维修人员有没有在接报故障1小时内和您联络确定故障情况？
2）维修人员服务态度
请问我们维修人员维修过程中服务态度您是否满意？有没有不明文用语情况？
3）经维修后设备运行状态。
请问现在**设备、**系统现在修复了没有？
请您针对此次报修处理情况给点评，满意、基础满意、不满意,您选择是？
7、评价结果利用
1）每个月度产生一个优胜班组和一名维修之星，每个月维修之星在中心绩效考评会上公布，并给予个人0.5分加分奖励（该项举措需经绩效考评委员会经过，于第二年兑现）。
2）全部评价结果作为年度评优评先参考指标。
8、不满意回访
针对月度评价中出现不满意评价工单，工班长需要携带《评价不满意回访表》至对应报修人开展具体回访，具体了解工班在维修服务工作中微弱步骤，并自行提出整改意见，纳入服务改善项目管理，于次月故障分析会前完成并上交，整改结果于故障分析会确定。
9、评价规则：
1）受评价工单为已关闭工单，工长采取内部自评方法、调度、报修人、管理人员采取电话回访方法对维修情况评分。
3）全部工单不反复评价，二次报修除外。
4)工长、调度根据评价指标评价分值实施累加制。
5）设置3项评价指标：满意、基础满意、不满意，指标选项为三选一。
6）调度和综合科评价工单范围标准上按维修人区分，维修人被评价工单范围均衡，同一维修人工单按调度和管理人员均衡分担，确保公平。
7）工长评价采取内部自评，无电话回访要求，工长自评不满意工单内部协调，给出整改意见即可。
8）当日工单满意度评价活动时间为次日，评价结果于次日下班前由调度反馈至相关工班，特殊情况顺延至次日。
9）最小统计时间单位为日，即每日进行一次各维修人得分统计，月度得分＝全部评价工单总分÷参与评价工单数+参与评价工单数*0.15，以此标准评价优胜工班及每个月维修之星。
10、相关表单
1）每日故障统计工作簿中增加工长测评分值、工长评语、调度测评分值，调度测评情况统计、管理人员测评人、管理人员测评分值，管理人员测评情况统计、分值累计、不满意问题和提议统计

2）评价不满意回访表
工单号

所属工班

报修人

报修人位置

报修时间

报修人电话

回访人

回访时间

报修人不满意问题和提议统计

不满意问题类型
1）维修人员故障响应速度。 （ ）
2）维修人员服务态度 （ ）
4）经维修后设备运行状态。 （ ）
6）其它：
工长回访情况统计

工长整改方法和提议

四、服务改善项目管理
改善项目跟踪管理表
改善问题描述
问题起源
初步整改方法
会议讨论确定整改方法
推进工作计划
整改效果评定和确定