百货商店商品售后服务手册模板.doc

百货商店商品售后服务内容 (一)送货服务对购置重量较大、体积庞大商品和路途较远商品，或是一次 购物数量较大用户，部分有特殊困难用户(比如老、弱、病、残客 人)，企业或直销商必需提供送货上门服务项目。在送货途中一定要 注意用户正确地址，货物要小心保留，要轻搬轻放，预防散包和损 坏。送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它通常是指， 由售货单位为购置粗笨或体积庞大商品用户提供方便，负责将其 运输到家。对很多用户来说，送货上门，往往对她们含有一定吸引 力。依据服务礼仪规范，营业单位应为用户提供送货服务，需要在 以下五个方面慎之又慎，好上加好。假如在其中某一个方面出现了 差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。营业员送货时 应注意：1遵守承诺。提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明 文公告，或由营业员口头告诉用户。不管是明文公告还是口头相告， 均应将相关具体要求，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对 方，而且必需言而有信，认真兑现自己承诺。 2专员负责。为用户所提供送货服务，大致上全部应该由指定 专员进行负责。在规模较大销售单位里，还往往需要组织专门 送货人员和送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳也要和之签署 协议，以分清相互之间责任，并要求对方全心全意地做好此事。3免收费用。在正常情况下，服务单位为用户所提供送货服 务，是不应再额外加收任何费用。倘若用户对于送货提出一些特 定要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或和用户达成协议。 这一费用一经议定，不得任意进行升降。4按时送达。送货上门，讲究是立即早。所以，服务单位通 常应该尽一切可能，使自己送货服务当初进行，或当日进行。一 时难以做到话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺送货时 间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必需在要求时间之内按时 为用户送货到家。5确保安全。在送货上门过程中，相关人员应该采取一切必 要方法，确保自己运输货物安全。假如在送货期间货物出现问 题，通例应由销售单位负责理赔。依据通例，送货到家以后，应请顾 客对其开箱进行验收检验，然后正式签收。(二)实施“三包”服务三包服务即包修、包换、包退。实施“三包”是现代直销企业服务 项目中最基础服务承诺，也是争取用户，取得更大销售成绩有效 方法之一。(三)安装服务用户购置空调、热水器、抽油烟机等商品，除要求无偿送货外，还 要求上门无偿安装售后服务，不仅满足用户要求，而且为企业创 造良好形象。安装，通常称为安装服务。它关键含义，是由销售单位负责为 用户上门装配、调试对方所购置大件商品或成套商品。对于不少 消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是她们购置商品时 关键先决条件之一。因为有很多大件商品或成套商品，没有专业 技术人是难以正确装配、调试。商店提供安装服务应注意：1约期不误。向用户提供安装服务，务必需在双方预先约定 时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安 装。假如那么做，实际上是对消费者权益一个严重损害。2免收费用。根据通例，为用户提供安装服务，对销售单位而 言往往是其应尽一项义务，所以它是不应收取任何费用。相关 经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方法加收费用或进行 变相收费。3烟酒不沾。安装人员上门进行服务时，应该做到两袖清风， 不拿用户一针一线。不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不 准以要挟手段来达成这类目标。4符合标准。为用户所进行安装服务，不仅要由专业技术人 员负责，而且在其具体进行操作时，亦须严守国家相关标准。不合 标准而随意安装，或是在进行安装时偷工减料，全部是不能许可。5当场调试。正式安装完成以后，相关人员应该场进行调试， 并向用户具体说明使用过程之中注意事项，认真回复对方为此而 进行问询。当调试无误以后，应由对方正式进行签收。6定时访查。对于本单位负责安装商品，服务单位本着对顾 客负责到底精神，应在事后定时访查，方便为用户降低后顾之忧， 并立即为其排忧解难。(四)包装服务对于消费者购置有些商品，商家应给予包装，方便用户携带， 保护商品不受损坏。尤其是部分珍贵物品比如礼品、玻璃器皿、怕 水怕火商品更需精心包装。在包装商品时，商家可使用印有本企 业、企业名称、生产厂家、地址、电话号码、服务内容专用包裹或包 装袋、包装纸，既起到了保护商品作用，又宣传了企业形象，是一个 很有效广告宣传方法。(五)建立用户档案消费者在购置商品后，使用中常常会碰到这么或那样问题，企 业应建立消费者档案，掌握消费者使用情况，为消费者提供指导及 商品咨询服务，既为消费者提供良好售后服务，解除她们后顾之 忧，又为商家产品更新换代提供各项资料，加速商品更新期，更 好地满足用户多方面需求。