一卡通业务客户服务完全手册模板.doc

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一卡通业务用户服务手册
（试行）

中国移动通信

11月

目 录

一. 业务介绍
一卡通”业务是中国移动为集团用户提供包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功效在内企业信息化处理方案。以上功效均经过非接触技术在RFID-SIM卡上实现。
二. 业务优势
对集团用户：
1. RFID-SIM卡含有传统一卡通所不含有高安全性。
2. 支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，用户感知愈加好。
3. 支持在线和离线消费，并提供考勤、消费短信帐单提醒等增值服务。
4. 手机随身行可有效杜绝代打卡或卡转借她人漏洞。
对集团组员：
1. 移动“一卡通”可在单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现“一卡多用”。
2. 用户可经过手机菜单查询卡信息，并可对卡做对应操作，如随时查询卡内帐户余额等。
3. 手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。
三. 相关术语
RFID-SIM:RFID（射频识别），结合了RF（射频）功效SIM卡。
SAM：（Secure Access Module）是一个含有特殊性能CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中相互认证、密码验证和加密、解密运算，安装在终端机具中；
空中发卡/空中充值：经过移动网络，企业管理员对职员“一卡通”应用进行远程授权或充值。
密钥母卡：密钥母卡用于存放经过中国移动“一卡通”管理系统生成密钥，提供给集团用户使用,密钥母卡依据企业ID生成，不一样集团用户含有唯一密钥母卡。假如集团用户需要对SIM、SAM卡进行二次洗卡，须经过密钥母卡进行。
“一卡通”终端机具：用于和RFID-SIM卡片或13.56M IC卡片中“一卡通”业务应用进行交互含有非接触功效设备，现阶段包含发卡终端、门禁终端、考勤终端、消费终端、充值终端；
洗卡：对RFID-SIM卡、13.56M IC卡内一卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥过程；
集团用户（组员用户）：集团用户中订购和使用“一卡通”业务职员；
集团用户（企业管理员）：集团用户中负责管理“一卡通”业务管理员；
四. 常见FAQ
1、什么是中国移动“一卡通”业务？
答：中国移动“一卡通”业务是指将传统一卡通门禁、考勤、消费等功效集成在一张含有射频技术RFID-SIM卡上。集团用户只需更换一张RFID-SIM卡，经过刷手机即能轻松实现企业、住宅小区、俱乐部等场所内部门禁、考勤、消费等功效，真正实现“一卡多用，一卡通用”。
2、一个手机号码能够办两张或多张RFID-SIM卡吗？
答：很抱歉，一个手机号码只能办理一张中国移动RFID-SIM卡(即“一卡通”)，一张卡就能够实现考勤、门禁、消费等多个便捷服务和优惠。
3、卡片坏了怎么办？能否挂失？若卡片遗失，能否补办新卡？
答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡损坏后您只需持本人身份证至我企业指定营业厅换卡即可，换卡后手机号码不变。如需挂失可到企业管理员、 “一卡通”个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂失处理，然后注销旧卡，办理新卡即可。
4、我手机号码更换了怎么办？
答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡只能绑定一个手机号码，请将原有号码中国移动“一卡通”业务到企业管理员处注销卡片应用并重新办理一张新RFID-SIM卡，再开启所需“一卡通”应用。
5、我手机号码要过户给她人怎么办？
答：很抱歉，中国移动“一卡通”RFID-SIM卡暂不支持过户，我企业在用户须知中已进行了明确，请谅解！
7、更换了“一卡通”卡片后，会影响正常通话或短信等功效吗？
答：更换“一卡通”手机RFID-SIM卡，完全不会影响用户正常手机通话、短信、上网等业务使用。
8、怎么样为我RFID-SIM充值？
答：RFID-SIM卡充值分为以下两种情况：
1) 语音话费充值：为RFID-SIM卡话费充值和原有SIM卡话费充值一样，可经过营业厅、网上营业厅、充值卡等多个渠道进行充值；
2) “一卡通”业务应用充值：需到企业指定充值机上进行充值，也可由企业管理员进行空中充值。该业务充值不会影响语音充值，同时话费消费和“一卡通”业务消费是区分开，不能进行互补交换。
9、怎样使用中国移动“一卡通”RFID-SIM卡支付？
答：您可在自己企业内部使用“一卡通”RFID-SIM卡支付，当工作人员提醒您刷卡时，只须您在POS机指定刷卡处轻刷一下即可。
10、中国移动“一卡通”RFID-SIM卡余额使用期限制吗？
答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡余额使用期是由企业内部管理员在移动“一卡通”企业端管理系统上设置。所以余额使用期请咨询企业内部管理员。
11、支付时如因收银员误操作 ，多扣了卡内资金怎么办？
答：消费机上能对上一次操作进行撤消，退还你金额。
12、为何我到有地方消费，POS机提醒IC卡无应用？
答：因为你使用是中国移动“一卡通”消费应用，该应用只能在企业内部进行消费。
13、现在哪些营业厅能够办理中国移动“一卡通”业务？
答：现临时不能在营业厅办理，如需使用中国移动“一卡通”业务可先和中国移动用户经理联络，用户经理在中国移动“一卡通”平台为企业注册，并授予企业登录“一卡通”平台帐号密码，即可进行办理。
14、我手机为何不能够使用中国移动“一卡通”RFID-SIM卡？
答：现在部分品牌和型号手机无法支持RFID-SIM卡全部功效，申请业务前请和中国移动用户经理确定您手机型号是否支持。
15、中国移动“一卡通”RFID-SIM卡和传统“一卡通”有什么区分？

1、 在使用上
传统“一卡通”
移动“一卡通”
只限在一家企业或单位使用，无法进行语音通话
移动“一卡通”可在您单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现一卡通用，同时结合手机使用含有语音功效，便捷通信
是一张“盲卡”，用户看不到卡内信息，也无法对卡进行操作
用户可经过手机菜单查询卡信息，并可对卡做对应操作

市面上门禁或考勤系统往往功效单一，单位内部用户持有卡种类繁多，不能相互通用
移动“一卡通”业务用一张移动sim卡集成门禁、考勤、内部消费等功效，降低了持卡数量，因为手机是个人随身携带必不可少用具，使用和手机紧密结合移动“一卡通”业务，将给用户带来极大方便
2、 在服务上
传统“一卡通”
移动“一卡通”
门禁或考勤系统单独存在，不能统一进行管理，功效上存在缺失
有统一管理平台（或单位本身后台管理系统）可对门禁、考勤、消费等系统进行统一管理
门禁或考勤系统在售后上往往存在升级困难，如需增加功效需要更新系统，投入大量人力物力
移动“一卡通”业务有完善“保姆式”售后服务，功效定制简单，升级简便，节省企业管理成本
功效固定，使用单一，不足大。应用模块和设备单一匹配，无法满足众多需求
功效丰富，使用面广泛，应用模块及设备可依据单位需求进行二次开发应用
3、 在管理上
传统“一卡通”
移动“一卡通”
存在转借她人或替换打卡情况
手机随身性可有效杜绝代打卡或卡转借她人漏洞
无移动通信网络支持，不能空中发卡、充值等
支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，用户感知愈加好
企业系统录入信息比较复杂
企业可经过职员通讯号码进行系统登记
4、 在安全上
传统“一卡通”
移动“一卡通”
传统“一卡通”采取M1（Mifare one）卡，易被破解克隆，用户信息安全性得不到保障
RFID-SIM卡是CPU卡，并支持双向认证，含有M1卡所不含有高安全性
丢失后，无法挂失，只能由厂商提供新卡进行更换，较为不便
丢失后可经过移动服务热线，使用密码进行通信挂失停机，预防她人盗用。在移动企业指定营业网点进行补卡，轻松更换，方便快捷
仅为一张卡片，易忽略，易丢失
手机更轻易引发使用者关注，且随身携带，不轻易丢失

五. 业务资费
5.1 “一卡通”业务资费包含：
5.1.1 一次性支付费用
设备费：RFID-SIM卡、IC卡、“一卡通”企业端管理系统软硬件、终端机具、密钥母卡、SAM卡、电线、辅材费用等。
集成费：施工建设、系统调试、用户培训等一系列费用。
各省可依据业务发展需要、项目投入、用户关键性等原因确定收费方法，可一次性收取或分期收取。
5.1.2 服务费
服务费：集团用户使用“一卡通”业务各项功效需支付服务费，3-5元/月/人，该费用不能和语音话费费用互补交换。
六. 服务渠道
6.1 一线客服
一线客服包含中国移动集团用户经理、10086热线、营业厅和网站，关键负责处理集团用户联络人、企业管理员、集团组员业务咨询和故障申告。并派单到相关部门。
6.2 二线客服：
二线客服包含全国统一400服务热线(400-1008-688)、中国移动“一卡通”个人服务系统、集成商驻地团体、厂家驻地团体。其中400热线及网站由重庆移动企业负责维护。
二线客服关键负责处理中国移动集团用户经理、10086热线、营业厅、网站及集团用户咨询和报障，提供7*二十四小时服务。
现场服务时限：现场维护人员二十四小时内赶到市区用户现场， 48小时内赶到远郊用户现场，72小时内处理问题。

七. 服务步骤及职能划分
7.1 用户服务步骤

用户向一线客服（包含10086客服热线、营业厅、移动企业用户经理等）进行业务咨询或投诉，并由受理方负责回复用户。
一线客服接到用户服务要求后，若能够解答，则直接回复给用户；假如判定为移动网络、计费等移动企业内部原因，则派工单到相关部门处理；假如判定为“一卡通”业务问题，则电话转接或登录合作伙伴投诉工单平台转给中国移动“一卡通”业务二线客服人员。
二线客服人员对一线客服工单进行处理，若能够直接解答，则直接回复、统计，并将结果回复给一线客服。若不能直接回复，则将工单转给后台技术支撑人员处理。问题处理后，二线客服做好投诉处理统计，同时将结果回复给一线客服。

二线客服工单处理步骤：

二线客服人员接到移动集团用户经理、10086热线、营业厅、网站及集团用户咨询和报障后，假如能够处理，则直接回复对方。假如是直接回复用户应征求用户对回复结果意见。
如遇疑难问题无法直接回复，则提交后台相关支撑部门处理，并通知用户问题处理过程，得到结果后负责回复用户或一线客服人员，如需提供上门服务，通知驻地团体负责上门处理用户问题。

7.2 客服职能划分提议
客服分类
职责
负责方
一线客服
业务受理
各省企业集团用户经理、10086客服热线、营业厅、网站
资费问题
业务内容、步骤、功效、使用方法介绍
常见业务故障处理
故障初步判定及分拣
申告受理
二线客服
一线客服无法处理相关问题处理

400热线、中国移动“一卡通”个人服务系统、SI驻地团体、厂家驻地团体
上门处理故障或提供其它服务
门禁、考勤、充值、消费、发卡等终端使用方法介绍、功效，产品故障处理
售前步骤需求调研、现场调研、现场施工、验收等各个阶段中碰到问题处理

7.3 RFID-SIM卡服务步骤
挂失步骤
1、 用户提出挂失请求
2、 企业管理员受理用户请求
3、 企业管理员登录“一卡通”业务管理系统提议挂失，然后系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，不然通知用户挂失失败，结束挂失步骤
4、 “一卡通”服务系统将用户卡状态设置为挂失状态，并将用户写入黑名单
5、 “一卡通”服务系统将用户卡挂失状态通知各应用子系统
6、 企业通知用户挂失成功
解挂步骤
1、 个人向企业管理员提出解挂请求
2、 企业管理员登陆“一卡通”服务系统为用户进行解挂操作
3、 “一卡通”服务系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，不然通知用户解挂失败，结束解挂步骤
4、 “一卡通”服务系统将用户卡解挂状态通知各应用子系统，同时通知用户解挂成功
补换卡步骤
1、 个人用户请求换发新卡
2、 中国移动“一卡通”业务管理人员受理请求
3、 对用户请求进行验证，假如验证经过则进入下一步，不然通知用户补卡失败，结束处理。
4、 假如用户在补换卡时携带了原卡，且原卡数据可读，则“一卡通”业务管理经过发卡终端将用户原卡数据进行备份，不然直接进入下一步。
5、 “一卡通”业务管理员作废用户原有RFID-SIM卡中企业子应用
6、 “一卡通”业务管理员经过发新卡步骤为组员重新发卡
7、 假如原卡数据已备份，则依据需要将原卡中数据重新写回新卡中，不然直接将“一卡通”业务系统中相关数据写入用户新卡中
应用删除步骤
1、 用选择STK菜单中应用删除操作，并输入“一卡通”业务服务密码
2、 “一卡通”业务系统对用户请求有效性进行验证，假如验证经过则进入下一步，不然通知用户应用删除失败，结束处理，“一卡通”业务系统经过空中方法删除用户RFID-SIM卡中用户指定企业子应用
注销步骤
1、 用户提议注销请求；
2、 管理人员受理请求；
3、 对用户请求进行验证，假如验证经过则进入下一步，不然通知用户注销失败，结束处理；
4、 “一卡通”业务系统判定卡中是否有余额信息，假如有则需优异行余额处理；
5、 “一卡通”业务系统删除卡片个人化数据；
6、 假如注销成功，则将用户信息写入黑名单，并通知各应用子系统，同时通知用户注销成功。
7.4 服务监督
用户可经过中国移动用户经理、10086用户服务热线、营业厅等服务渠道反馈二线客服服务问题。