一卡通业务客户服务完全手册模板.doc

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RFID-SIM卡含有传统一卡通所不含有高安全性。2. 支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，用户感知愈加好。3. 支持在线和离线消费，并提供考勤、消费短信帐单提醒等增值服务。4. 手机随身行可有效杜绝代打卡或卡转借她人漏洞。对集团组员：1. 移动“一卡通”可在单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现“一卡多用”。2. 用户可经过手机菜单查询卡信息，并可对卡做对应操作，如随时查询卡内帐户余额等。3. 手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。三. 相关术语RFID-SIM:RFID（射频识别），结合了RF（射频）功效SIM卡。SAM：（Secure Access Module）是一个含有特殊性能CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中相互认证、密码验证和加密、解密运算，安装在终端机具中；空中发卡/空中充值：经过移动网络，企业管理员对职员“一卡通”应用进行远程授权或充值。密钥母卡：密钥母卡用于存放经过中国移动“一卡通”管理系统生成密钥，提供给集团用户使用,密钥母卡依据企业ID生成，不一样集团用户含有唯一密钥母卡。假如集团用户需要对SIM、SAM卡进行二次洗卡，须经过密钥母卡进行。“一卡通”终端机具：用于和RFID-SIM卡片或13.56M IC卡片中“一卡通”业务应用进行交互含有非接触功效设备，现阶段包含发卡终端、门禁终端、考勤终端、消费终端、充值终端；洗卡：对RFID-SIM卡、13.56M IC卡内一卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥过程；集团用户（组员用户）：集团用户中订购和使用“一卡通”业务职员；集团用户（企业管理员）：集团用户中负责管理“一卡通”业务管理员；四. 常见FAQ1、什么是中国移动“一卡通”业务？答：中国移动“一卡通”业务是指将传统一卡通门禁、考勤、消费等功效集成在一张含有射频技术RFID-SIM卡上。集团用户只需更换一张RFID-SIM卡，经过刷手机即能轻松实现企业、住宅小区、俱乐部等场所内部门禁、考勤、消费等功效，真正实现“一卡多用，一卡通用”。2、一个手机号码能够办两张或多张RFID-SIM卡吗？答：很抱歉，一个手机号码只能办理一张中国移动RFID-SIM卡(即“一卡通”)，一张卡就能够实现考勤、门禁、消费等多个便捷服务和优惠。3、卡片坏了怎么办？能否挂失？若卡片遗失，能否补办新卡？答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡损坏后您只需持本人身份证至我企业指定营业厅换卡即可，换卡后手机号码不变。如需挂失可到企业管理员、 “一卡通”个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂失处理，然后注销旧卡，办理新卡即可。 4、我手机号码更换了怎么办？答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡只能绑定一个手机号码，请将原有号码中国移动“一卡通”业务到企业管理员处注销卡片应用并重新办理一张新RFID-SIM卡，再开启所需“一卡通”应用。5、我手机号码要过户给她人怎么办？答：很抱歉，中国移动“一卡通”RFID-SIM卡暂不支持过户，我企业在用户须知中已进行了明确，请谅解！7、更换了“一卡通”卡片后，会影响正常通话或短信等功效吗？答：更换“一卡通”手机RFID-SIM卡，完全不会影响用户正常手机通话、短信、上网等业务使用。8、怎么样为我RFID-SIM充值？答：RFID-SIM卡充值分为以下两种情况：1) 语音话费充值：为RFID-SIM卡话费充值和原有SIM卡话费充值一样，可经过营业厅、网上营业厅、充值卡等多个渠道进行充值；2) “一卡通”业务应用充值：需到企业指定充值机上进行充值，也可由企业管理员进行空中充值。该业务充值不会影响语音充值，同时话费消费和“一卡通”业务消费是区分开，不能进行互补交换。9、怎样使用中国移动“一卡通”RFID-SIM卡支付？答：您可在自己企业内部使用“一卡通”RFID-SIM卡支付，当工作人员提醒您刷卡时，只须您在POS机指定刷卡处轻刷一下即可。10、中国移动“一卡通”RFID-SIM卡余额使用期限制吗？答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡余额使用期是由企业内部管理员在移动“一卡通”企业端管理系统上设置。所以余额使用期请咨询企业内部管理员。11、支付时如因收银员误操作 ，多扣了卡内资金怎么办？答：消费机上能对上一次操作进行撤消，退还你金额。12、为何我到有地方消费，POS机提醒IC卡无应用？答：因为你使用是中国移动“一卡通”消费应用，该应用只能在企业内部进行消费。13、现在哪些营业厅能够办理中国移动“一卡通”业务？答：现临时不能在营业厅办理，如需使用中国移动“一卡通”业务可先和中国移动用户经理联络，用户经理在中国移动“一卡通”平台为企业注册，并授予企业登录“一卡通”平台帐号密码，即可进行办理。 14、我手机为何不能够使用中国移动“一卡通”RFID-SIM卡？答：现在部分品牌和型号手机无法支持RFID-SIM卡全部功效，申请业务前请和中国移动用户经理确定您手机型号是否支持。15、中国移动“一卡通”RFID-SIM卡和传统“一卡通”有什么区分？1、 在使用上传统“一卡通”移动“一卡通”只限在一家企业或单位使用，无法进行语音通话移动“一卡通”可在您单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现一卡通用，同时结合手机使用含有语音功效，便捷通信是一张“盲卡”，用户看不到卡内信息，也无法对卡进行操作用户可经过手机菜单查询卡信息，并可对卡做对应操作市面上门禁或考勤系统往往功效单一，单位内部用户持有卡种类繁多，不能相互通用移动“一卡通”业务用一张移动sim卡集成门禁、考勤、内部消费等功效，降低了持卡数量，因为手机是个人随身携带必不可少用具，使用和手机紧密结合移动“一卡通”业务，将给用户带来极大方便2、 在服务上传统“一卡通”移动“一卡通”门禁或考勤系统单独存在，不能统一进行管理，功效上存在缺失有统一管理平台（或单位本身后台管理系统）可对门禁、考勤、消费等系统进行统一管理门禁或考勤系统在售后上往往存在升级困难，如需增加功效需要更新系统，投入大量人力物力移动“一卡通”业务有完善“保姆式”售后服务，功效定制简单，升级简便，节省企业管理成本功效固定，使用单一，不足大。应用模块和设备单一匹配，无法满足众多需求功效丰富，使用面广泛，应用模块及设备可依据单位需求进行二次开发应用3、 在管理上传统“一卡通”移动“一卡通”存在转借她人或替换打卡情况手机随身性可有效杜绝代打卡或卡转借她人漏洞无移动通信网络支持，不能空中发卡、充值等支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，用户感知愈加好企业系统录入信息比较复杂企业可经过职员通讯号码进行系统登记4、 在安全上传统“一卡通”移动“一卡通”传统“一卡通”采取M1（Mifare one）卡，易被破解克隆，用户信息安全性得不到保障RFID-SIM卡是CPU卡，并支持双向认证，含有M1卡所不含有高安全性丢失后，无法挂失，只能由厂商提供新卡进行更换，较为不便丢失后可经过移动服务热线，使用密码进行通信挂失停机，预防她人盗用。在移动企业指定营业网点进行补卡，轻松更换，方便快捷仅为一张卡片，易忽略，易丢失手机更轻易引发使用者关注，且随身携带，不轻易丢失五. 业务资费5.1 “一卡通”业务资费包含：5.1.1 一次性支付费用设备费：RFID-SIM卡、IC卡、“一卡通”企业端管理系统软硬件、终端机具、密钥母卡、SAM卡、电线、辅材费用等。 集成费：施工建设、系统调试、用户培训等一系列费用。 各省可依据业务发展需要、项目投入、用户关键性等原因确定收费方法，可一次性收取或分期收取。5.1.2 服务费服务费：集团用户使用“一卡通”业务各项功效需支付服务费，3-5元/月/人，该费用不能和语音话费费用互补交换。六. 服务渠道6.1 一线客服一线客服包含中国移动集团用户经理、10086热线、营业厅和网站，关键负责处理集团用户联络人、企业管理员、集团组员业务咨询和故障申告。并派单到相关部门。6.2 二线客服：二线客服包含全国统一400服务热线(400-1008-688)、中国移动“一卡通”个人服务系统、集成商驻地团体、厂家驻地团体。其中400热线及网站由重庆移动企业负责维护。二线客服关键负责处理中国移动集团用户经理、10086热线、营业厅、网站及集团用户咨询和报障，提供7*二十四小时服务。现场服务时限：现场维护人员二十四小时内赶到市区用户现场， 48小时内赶到远郊用户现场，72小时内处理问题。七. 服务步骤及职能划分7.1 用户服务步骤 用户向一线客服（包含10086客服热线、营业厅、移动企业用户经理等）进行业务咨询或投诉，并由受理方负责回复用户。一线客服接到用户服务要求后，若能够解答，则直接回复给用户；假如判定为移动网络、计费等移动企业内部原因，则派工单到相关部门处理；假如判定为“一卡通”业务问题，则电话转接或登录合作伙伴投诉工单平台转给中国移动“一卡通”业务二线客服人员。二线客服人员对一线客服工单进行处理，若能够直接解答，则直接回复、统计，并将结果回复给一线客服。若不能直接回复，则将工单转给后台技术支撑人员处理。问题处理后，二线客服做好投诉处理统计，同时将结果回复给一线客服。二线客服工单处理步骤：二线客服人员接到移动集团用户经理、10086热线、营业厅、网站及集团用户咨询和报障后，假如能够处理，则直接回复对方。假如是直接回复用户应征求用户对回复结果意见。如遇疑难问题无法直接回复，则提交后台相关支撑部门处理，并通知用户问题处理过程，得到结果后负责回复用户或一线客服人员，如需提供上门服务，通知驻地团体负责上门处理用户问题。7.2 客服职能划分提议客服分类职责负责方一线客服业务受理各省企业集团用户经理、10086客服热线、营业厅、网站资费问题业务内容、步骤、功效、使用方法介绍常见业务故障处理故障初步判定及分拣申告受理二线客服一线客服无法处理相关问题处理400热线、中国移动“一卡通”个人服务系统、SI驻地团体、厂家驻地团体上门处理故障或提供其它服务门禁、考勤、充值、消费、发卡等终端使用方法介绍、功效，产品故障处理售前步骤需求调研、现场调研、现场施工、验收等各个阶段中碰到问题处理7.3 RFID-SIM卡服务步骤挂失步骤1、 用户提出挂失请求2、 企业管理员受理用户请求3、 企业管理员登录“一卡通”业务管理系统提议挂失，然后系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，不然通知用户挂失失败，结束挂失步骤4、 “一卡通”服务系统将用户卡状态设置为挂失状态，并将用户写入黑名单5、 “一卡通”服务系统将用户卡挂失状态通知各应用子系统6、 企业通知用户挂失成功解挂步骤1、 个人向企业管理员提出解挂请求2、 企业管理员登陆“一卡通”服务系统为用户进行解挂操作3、 “一卡通”服务系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，不然通知用户解挂失败，结束解挂步骤4、 “一卡通”服务系统将用户卡解挂状态通知各应用子系统，同时通知用户解挂成功补换卡步骤1、 个人用户请求换发新卡2、 中国移动“一卡通”业务管理人员受理请求3、 对用户请求进行验证，假如验证经过则进入下一步，不然通知用户补卡失败，结束处理。4、 假如用户在补换卡时携带了原卡，且原卡数据可读，则“一卡通”业务管理经过发卡终端将用户原卡数据进行备份，不然直接进入下一步。5、 “一卡通”业务管理员作废用户原有RFID-SIM卡中企业子应用6、 “一卡通”业务管理员经过发新卡步骤为组员重新发卡7、 假如原卡数据已备份，则依据需要将原卡中数据重新写回新卡中，不然直接将“一卡通”业务系统中相关数据写入用户新卡中应用删除步骤1、 用选择STK菜单中应用删除操作，并输入“一卡通”业务服务密码2、 “一卡通”业务系统对用户请求有效性进行验证，假如验证经过则进入下一步，不然通知用户应用删除失败，结束处理，“一卡通”业务系统经过空中方法删除用户RFID-SIM卡中用户指定企业子应用注销步骤1、 用户提议注销请求；2、 管理人员受理请求；3、 对用户请求进行验证，假如验证经过则进入下一步，不然通知用户注销失败，结束处理；4、 “一卡通”业务系统判定卡中是否有余额信息，假如有则需优异行余额处理；5、 “一卡通”业务系统删除卡片个人化数据；6、 假如注销成功，则将用户信息写入黑名单，并通知各应用子系统，同时通知用户注销成功。7.4 服务监督用户可经过中国移动用户经理、10086用户服务热线、营业厅等服务渠道反馈二线客服服务问题。