DCRC工作作业流程.docx

DCRC日常工作步骤
一、用户关心和联络
销售回访、维修回访、生日祝福、假日关心、用户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失用户回访、失联用户回访等等
1. 销售回访：在新车交付后七日内回访-先生/小姐 您好！我们是 贺州运泰汽车销售客服部xx ,您提车已经七天
现在给您做个回访，不知您是否方便？
NO1.您对购车总体过程是否完全满意?
NO2.您对销售顾问业务水平和对陆风品牌了解是否完全满意?
NO3.您在购车过程中是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫生是否完全满意?
NO4.您对销售顾问服务过程中老实和真诚是否完全满意?
NO5.接车时车辆配置是否和承诺相符?
NO6.售车后销售顾问是否和您联络过?
NO7.销售顾问对您做出承诺是否能够跟踪实现?
NO8.装饰服务和质量您是否完全满意？
最终查对一下用户邮寄地址和个人信息。
2. 维修回访：先生/小姐 您好！我们是运泰陆风汽车销售客服部xx ,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做个回访，不知您是否方便？(维修回访在DMS系统中有针对于机修和钣喷用户回访问题既厂家下发)
3. 生日祝福:
在DMS系统中预先输入好用户生日,临近日期系统会提醒某位用户生日快要,系统会以短信形式给予祝福或以邮寄方法将礼品寄到用户家中等其它形式.(依据企业政策)
4. 假日关心:
以短信或以邮件方法将祝福和关心送给用户.
5．用户活动通知：
以电话或短信形式通知用户活动内容及具体细节。
6 . 活动邀约：
举例:邀约对象为新车车主和csi用户
话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动，对新车使用，冬季行车安全和车辆保护等问题，进行专业介绍和讲解。尤其邀约您来店参与，活动中还安排了最低价值某某元抽奖和礼品赠予！车主讲堂时间我们会以短信发到您手机上。
7.车主俱乐部
依据企业提供俱乐部活动和针对俱乐部车主活动定时提醒用户，为俱乐部车主提供增值服务和福利，定时依据季节依据企业情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。老用户加入俱乐部能够愈加好有效地保留用户不会发生流失用户，新用户加入俱乐部会愈加好了解品牌知识和享受愈加好服务。
8.保养提醒
新车首保提醒：
先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售用户关系中心客服专员XXX！给您做一个首保提醒，提醒您车要在5000公里或多少月（二者以先到者为准）要给车做首保了。您车近期行驶里程是多少？
定保提醒：
先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售用户关系中心客服专员XXX！给您做一个定时保养提醒 提醒您车行驶XXX公里该给车做保养了，想和您预约一下在什么时候能够来做保养，预约后您在预约时间抵达能够直接进厂保养为您节省宝贵时间。
D表示DCRC专员 K表示用户
D：早上好/下午好/您好！我是贺州运泰陆风4S店用户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？
K：是—开始回访 不是—了解统计接电人信息（开始回访）
D：请问您方便接听电话吗？
K：方便---（好谢谢你） 不方便---预约下次回访时间
D:您在XX年XX月XX日在我们购置了一台XX车,现在已经有XX约时间了,就想了解一下现在您车辆使用情况,请问您车辆使用情况是否良好?
K:还好---继续回访 不好---统计问题
D:您现在行驶多少公里了?
K：通知公里数
D：XX先生XX小姐您现在行驶了xx公里，您需要在xxx公里时到店进行保养，因为新车处于磨合期。
K:好。
D:您看我现在能够帮您安排预约，降低您到店维修等候时间。
K：好
D；您看您哪天方便过来保养（查看DMS用户预约安排）
K；x月X日
D:在X月X日X点或X点能够您看哪个时间比较方便呢？
K:这两个时间全部不方便你给我安排在X点吧（如有特殊情况下）
D；不好意思XX小姐，我们这个时间已经提前预约了，而且我给您提供其它两个时间我们技术总监恰好当值能够具体给您检验一下，您看能够吗安排一下您时间吗?
K:好吧，那你给我安排一个好师傅吧。
D:好预约已经帮您安排好了，您服务顾问是XXX已经帮您安排好了，期望您按时抵达！我们预约电话是………您能够记一下有什么特殊情况，能够立即和我们联络。
K:好。
D:很感谢您接听我电话，在以后日子里我们会一直和您保持联络，假如有什么需要帮助期望您拨打我们电话，我是XXX祝您用车愉快。
9.流失用户回访：案例
尊贵XX用户
您好，很感谢您对陆风品牌挚爱，XX企业为答谢尊贵用户您对我们一贯支持，将于xx月xx日举行xxxx答谢贵宾活动，期望能为您提供让您满意服务，如有疑问能够随时拨打电话。。。。。。。联络我！
祝：您万事如意！
XX福特用户关系中心

10.失联用户回访
失联用户：在DMS系统中显示联络信息，无法经过电话联络到用户。
处理方法：依据DMS系统提醒通信地址，寄送失联卡或登门造访。
失联卡：用户基础信息、通讯地址。问候语、活动信息、福特服务站名称、地址、电话。
二、销售、服务QC步骤实施效果监控
熟悉QC-salseQ和C-services步骤细节、目标、监控KPI等
1. 预约管理
主动预约和被动预约、预约信息传输和管理
预约前准备：预约客人名单、查阅预约客人以往维修信息、预约客人记录表、预约工时预估准备。
预约话术：问候、自我介绍、和对用户信息、问询是否方便、通知目标、协商关键内容、复述、提醒、致谢。
案例：（主动预约）
D：早上好/下午好/您好！我是天津远大福特4S店用户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？
C：是—开始回访 不是—了解统计接电人信息（开始回访）
D：请问您方便接听电话吗？
C：方便---（好谢谢你） 不方便---预约下次回访时间
D:您在XX年XX月XX日时进厂保养维修后一直全部没来过,就此我们打电话给予提醒,关心一下您车辆现在使用情况,请问您现在车辆使用情况是否良好?
C:还好---继续回访 不好---统计问题
D:您现在行驶了多少公里?
您上次保养到现在有3个月(6个月),请问您这段时间保养维修全部有做吗?(如有,尽可能问询保养维修地点,您认为我们那些地方需要改善?)
C:通知公里数.
D:您上次保养到现在已经有3个月(6个月)时间(或公里数已达成5000公里)依据保养安全要求您车辆该保养了.
(一) 用户:”已到保养公里数”
DCRC专员：我维修前和您预约确定进厂时间吗?方便提前往安排好人员、工位和零件，降低您等候时间。
（二）用户：“还未到保养公里数”
DCRC专员：请您统计我们预约电话XXX-XXXXX ，请在XX公里时打电话和我们预约进厂，我们也将会和您电话联络。
（三）用户：“已做过保养”
DCRC专员：这里提醒您行驶满5000公里或三个月坐下保养，进厂前一天给我们打预约电话XXX-XXXXX方便节省您等候时间。
（四）用户：“车辆行驶过程中出现问题。。。。。。
DCRC专员：我们帮您确定一个维修时间。（如有更换零件、价格事先向用户报价，是否有库存），最终确定一下您车牌号码XXXXX，预约进厂时间是X月X日，早晨/下午/x点x分
D：很感谢您接听我电话，假如有什么需要帮助,请随时拨打电话XXX-XXXXX，我是天津远大福特DCRC专员XXX，最终祝您驾车愉快。
2. 用户投诉处理和预防
电话回访投诉、现场投诉、厂家转发投诉等
3. 用户满意度和忠诚度管理
经销商用户满意度汇报、cvp改善方法、满意度成绩绩效指标等.

4. 用户信息管理和分析
销售、售后用户信息管理、用户分类分析、忠诚用户管理、流失用户管理、用户营销活动策划等
销售、售后用户信息管理：
通常对于信息管理分为电子版、纸质版，电子版就是属于系统如DMS、卓越、西讯，随时随地能够调出用户正确信息。而纸质，就是将相关用户全部信息文档根据年月日、车型用档案夹装好放到柜子编好编号.
用户分类分析:
用户类型分为:
主导型用户:特征:往往之重结果,而不关心过程,通常没有耐心.
行为特征:主导欲望强烈,轻易烦躁,重视身份,做事通常只看结果.
应对方法:清楚、具体、击中实质
有准备、安排有序
问具体问题
抓住问题，不跑题
重视事实
提供事实有逻辑性
给出选择
社交型用户：特征：乐观、善于交流有说服力、努力使她人认可其见解。
行为特征：面带微笑、健谈甚至喋喋不休、喜爱和人交往。
应对方法：让她们畅谈自己想法
给她们时间和你交往
谈论她们目标
问询她们对事情见解
要是她们兴奋、有乐趣
提供证据
分析型用户：特征：期望正确、重视事实、数据、做事认真。
行为特征：做事喜爱肥西，权衡利弊后再做决定，使用正确语言，尤其重视细节。
应对方法：有所准备
考虑问题全部方面
具体说明你能做事情
树立衡量体系
坚持立场
给她们时间做决定
发泄型用户：特征：来店埋怨发泄是关键目标之一，本身没有明确目标索取赔偿或歉意，只是为了借机发泄对一些认为不合理又无法说出口事情不满，比如加价购置车辆，超出保修期维修，保养费用过高埋怨。
应对方法：花点时间耐心倾听，等用户自己冷却，抚慰情绪，合适给其它方面优惠，平衡用户心理。
习惯型用户：特征：像教授、领导或长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身没有什么尤其不满，总喜爱表现自己见多识广和高人一等；部分地域文化习惯。
应对方法：用谦虚、尊敬态度、耐心听取用户意见；表现出立即行动姿态；尝试请用户给出提议，满足用户虚荣心。
被迫型用户：特征：用户本身并没有什么埋怨或对我们处理感到能够接收，但用户上司、老婆或好友有很多意见、提议，用户夹在中间进退两难，不得已作出投诉样子。
应对方法：动之以情、晓之以理，使用户作出自己判定；给用户向她人解释依据，让用户帮忙说话；直接和用户上司、老婆对话，说明真实情况。
不依不饶型用户：特征：不管问题大小，不管怎样也要个说法，甚至宁愿自己负担所需要用也在所不惜，精力旺盛、坚忍不拔。
应对方法：委婉但明确地让用户了解处理底线，降低用户期望值；搜集足够依据，重塑用户期望值；可请用户信任第三方参与，一起劝导用户；给一定赔偿；如有机会就要当机立断，快速处理；做好持久战准备。
特殊职业用户:
律师:特征:以伸张”正义”为己任人
“拿人钱财,替人消灾”,利用特殊身份恐吓人.
应对策略:谈具体处理经过结果,不谈法律
假如要谈法律,请律师和律师谈.
记者:特征:以传输”真相”为己任人
以个人情感替换客观报道之人
利用特殊身份试图达成某种目标之人
应对策略:正面肯定,说明经销商、厂家一直在主动处等。
尽可能少说，不要留下不利证据
让她先提出要求
老师：特征：斤斤计较，纠缠不休，为了一点小事情不惜兴师动众反复折腾。
犹豫不决，患得患失，下不了决心，要求总是变
防范心理严重，总认为她人在算计她，怕吃亏
贪图小廉价
应对策略：耐心等候，热情处理
坚持标准，不要一味退让，不给用户得寸进尺机会
尽可能降低用户选择，让她立即做决定
合适给小廉价，促进达成协议。