服务提升活动专项方案.docx

服务提升活动方案
【篇一：服务质量大提升活动实施方案】

戚氏供电所供电质量大提升活动
实施方案
依据国家电监会《相关开展居民用电服务质量监管专题行动通知》（电监供电??38号）和集团企业《开展居民用电服务质量大提升专题行动工作方案》和12月12日集团企业居民用电服务质量大提升专题行动电视电话开启、布署会会议精神和要求，依据县企业对该活动文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专题行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排以下：
一、活动目标
以落实党中央、国务院保民生、促友好总体要求，落实民生优先标准，突出供电工作中确保人民生活用电关键性，以诠释“从用户满意地方做起，从用户不满意地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源清洁、高效和电力服务真诚、优质，切实推行好电力普遍服务社会责任，建立起企业供电能力、供电质量和服务质量不停提升长久有效机制
二、成立戚氏供电所专题活动机构
为确保居民用电服务质量大提升专题行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专题行动工作小组：
小组长：吴文东
成 员：庞小军程萌 闫新虎 卢汉佰 史海民
刘刚全文奇 周文军 闫建波 卢宝成
王秉乾 陈前民 李跃青
三、人员分工
一、吴文东
1.作为该项活动第一责任人，负责专题行动实施方案制订和组织安排工作。
2.做好相关专题行动中协调和联络等日常事务性工作。
3.对各组员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检验。
二、程萌
1.做好各类营业指标和优质服务工作资料统计和归档。
2、对该项活动中涌现好人好事和工作现场进行图像、视频统计，并做好归档。
三、各组员、台区专责人
1、做好电网维护和停送电管理工作。
2、依据县企业下达电网改造计划完成好提升电能质量
电网改造工作。
3、做好电网运行管理及相关要求信息报送等工作。
工程进行跟踪、督促和实施。
四、明确专题活动工作内容
此次专题行动根据电监部门及省、市、县企业安排，关键落实工作内容：“四项关键”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必需”。各专责人做好和本身工作相关工作。
（一）“四项关键”
1.优先保障居民生活用电。一是根据省市企业相关电力市场深度分析和估计文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷估计工作。二是根据《有序用电管理措施》编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其它应急保电预案，完善预案中技术方法和安全方法，规范应急事件处理程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，努力争取做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是深入加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。
2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市企业要求及要求进行校验、轮换，确保表计正确无误；二是电价根据陕价价发[]169号文件所列标准实施到位；三是服务收费根据陕价价发[]153 号、陕价价发[]106号要求、标准宣传、实施到位。
3.提升供电能力，提升供电质量和服务水平。一是根据本单位《电网发展“十二五”计划》和企业下达年度电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提升供电能力。三是立即消除设备、线路缺点，优化电网结构，应用无功赔偿等技术手段提升供电可靠率和电压合格率，确保达成承诺电能质量标准。四是在对外营业大厅公布：业扩报装步骤、现行电价、有偿服务收费标准、《供电监管措施》、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。
（二）“一个维护” 维护人民群众切身利益，保障人民群众基础用电权益。大力提升供电能力，大力提升电能质量，大力提升服务质量。
(三)“四个保障” 1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，确保居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。供电设施计划检修停电，严格根据承诺要求提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势担心实施有序用电时，按要求提前做好公告、报批和立案等相关工作。
2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是根据计量规程和省市企业相关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计正确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率100%；在电费核实上做到电价政策
实施到位、计算正确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率100%。
3.保障居民生活用电质量，立即抢修电力故障。采取针对性方法提升供电可靠率和电压合格率，确保达成企业“十项供电服务承诺”要求。电力故障处理时限严格根据“十项供电服务承诺”落实实施到位，确保立即恢复供电。
（四）“六个落实” 1.落实立即报送有序用电方案。根据省市企业《有序用电管理措施》，编制好有序用电方案，立即向相关部门报批；在开启、取消有序用电方案时，向社会公布相关信息。
2.落实有序用电相关要求，不随意拉限居民生活用电。要认真实施有序用电方案，确保居民生活用电得到确保。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电企业和居民，如需停、限电，尽可能确保居民正常见电。对突发事件造成停、限电，立即按要求做好上报下传工作，并主动采取针对方法给予消除，立即以公告等形式向公众进行解释说明。
3.落实居民用电计量正确和按实收费。按要求标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量正确无误；正确实施国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。
4.落实人民群众投诉渠道通畅。一是做到受理、传输立即，回复、回复正确。
【篇二：服务提升年活动实施方案】

泰兴市人民医院
“服务提升年”活动实施方案
各科室、各支部：
为深入落实落实党十八大精神，大力推进我院连续健康发展，决定在我院开展“服务提升年“活动，深入提升医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”服务理念。特制订本实施方案。
一、指导思想
开展“服务提升年”，必需坚持以邓小平理论和“三个代表”关键思想、科学发展观为指导，落实落实党十八大精神，依据三级医院评审实施细则，坚持“以病人为中心”服务理念，奉行“以人为本、患者至上”服务宗旨，大力推行“人性化、感动式”服务，以“三好一满意”为目标，在全院上下强化奉献意识、主人翁精神，切实改善医疗服务态度，努力构建友好医患关系，不停提升医院社会综合满意度，在苏中、苏北乃至全省范围内，打造一流品牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快、愈加好愈加快发展提供有力支撑。
二、领导机构
为加强“服务提升年”活动组织领导，确保活动顺利实施，特成立我院“服务提升年”领导小组，具体组成以下：
组 长：李文江
成 员：朱泰石 刘阳晨 朱 剑
程 震 成宏伟 曹 伟范 辉 周国兴
领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。
成 员：沈国伟 曹 莹 鞠正东 靖树林 于 敏 樊锡康
吴 跃 张 鹰 于厚南 宋文武 何亚萍 何龙锦
肖 扬 耿忠泽 叶 峥
三、活动范围
在医院工作全体职员。
四、活动内容
坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大
力推行人性化服务，把人文关心贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关心，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，深入提升医患沟通能力，医疗服务质量，降低服务瑕疵，严防医疗事故发生，果断纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中不正之风。
行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床发明优质服务环境，使全院上上下下、时时四处全部形成一个优质服务气氛。
五、实施步骤
㈠动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制订下发文件，深入宣传发动，布署活动任务。
各科室利用职员政治学习时间，有计划组织职员重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考评奖惩制度》等，？使全院职员思想认识得到深入统一，使服务意识得到深入提升。
院部、科室组织开展“我为谁服务？怎么做好服务？”职业精神大讨论活动，激发职员主动性，提升服务意识。同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请教授讲座、上党课、看教育录像，努力争取使每一位职员全部深入明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动自觉性和主动性，确保服务提升年活动顺利开展。
㈡组织实施阶段（(3月中旬—11月）。组织实施阶段是医院服务提升年活动关键阶段，也是各科室落实实施各项优质服务方法具体表现。各科室要根据医院整体布署，做好几项工作：
2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，提倡“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。
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一新即全新医护形象；
二温馨即给病人提供温馨诊疗环境和温馨医疗操作；
三勤即手勤、脚勤、嘴勤；
四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；
五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；
六声即来有迎声、走有送声、诊疗有称呼声、合作后有谢声、碰到病人有问询声、操作失误有道歉声。
3、对各类各级人员进行服务培训。对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面培训；并经过培训，不停提升医院管理干部服务管理意识，提升全体医护人员服务水平和品牌意识。 4、开展多个形式征求意见活动。为立即掌握在服务过程中存在问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。
5、采取多个方法进行监督检验。“服务提升年”活动监督检验小组将定时或不定时进行督导检验。对照服务承诺方法落实情况进行监督考评，并将结果纳入医院年度医德医风科室考评评选中。关键督查医务人员及工作人员服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有没有“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格根据相关要求进行奖罚，确保优质服务承诺方法有效落实和实施。
（三）整改提升阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发觉问题和工作中微弱步骤，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行整改方法。医院将加强督促和指导，确保整改方法落到实处。具体实施工作基础完成后，各党支部要把情况、整改方法和整改效果报医院服务提升年活动办公室。
（四）总结表彰阶段(12月下旬)。
1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检验验收，考评结果直接和科室年底考评、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。
2、对评选出年度优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传优异、学习优异力度，以激发广大职员主动性和发明性。
六、工作要求
（一）加强组织领导，层层分工落实。
医院关键领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责;各支 3
部、各科室责任人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入工作计划和统一布署，要根据方案要求抓好落实，各级各类人员全方面参与，努力做到人人有责，责任明确，方法落实。
（二）提升思想认识，营造良好气氛。
优质服务是医院工作关键内容，全院干部职员要充足认识到开展服务提升年活动关键意义，经过开展服务提升年活动，深入提升全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务意识，优化服务步骤，完善服务设施，全方面提升医院医疗服务质量；充足发挥舆论导向作用，大力宣传 “服务提升年”中涌现出来优异经典，宣传各科室好做法、好经验和所取得突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好舆论气氛。
（三）精心组织实施，强化督促检验。
医院将加强对院内各科室开展活动落实情况监督检验，立即发觉和处理问题，预防走过场。对实施落实工作不认真、消极应付，要进行关键督办，尤其对实施不力，落实不到位，一经发觉，要严厉追究科室责任人和当事人责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果人和事果断给予严厉处理。服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，相关键地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检验、指导，总结经验，不停完善。
泰 兴 市 人 民 医 院
中共泰兴市人民医院委员会
二o一三年二月十九日
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相关开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”
评选活动实施方案
为在我院深入推进“三好一满意”、 “创先争优”活动，深入提升我院医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥优异经典示范作用，不停构建友好医患关系，促进医院连续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制订本活动实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为关键内容，以弘扬医德医风，发挥经典示范作用为目标，激发广大医务人员光荣感和使命感，深入提升服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达成规范要求，不停提升医疗护理质量和服务水平，推进构建友好医患关系，提升医院社会综合满意
二、评选范围
开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。
三、评选标准一、优质服务标兵评选条件
（1）在评选优异工作者中优中选优。
（2）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病 5
【篇三：服务提升年实施方案】

太原汽车客运西站
“服务质量提升年”活动实施方案
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各部门：
为认真落实我站于3月15日召开《“服务质量提升年”实施会议》精神，规范服务行为，提升服务质量，依据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制订以下实施方案：
一、指导思想
以企业提出“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导，以“三优三化”为目标，以服务质量提升为关键，加强安全管理，规范服务行为，转变思想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全方面推进我站服务素质整体提升同时，促进经济效益发展。
二、组织领导
为将“服务质量提升年”活动工作落到实处，我站成立活动领导小组。
组长：刘志国
常务副组长：王兰翠
副 组 长：卫旭刚 万晓明 张晓春 白建杰 范德军 组员：各部门主任王晓娟 李晋文
领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日常工作开展，同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况具体考评。
三、活动内容：
（一）引导全员转变服务观念。经过思想创新，服务理念更新，转变传统工作观念，适应服务对象新标准、新要求，转变部分职员不思进取思想，深入强化职员服务意识和服务理念；提升业务技能，提升服务质量，经过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”， 愈加好地服务于旅客和经营户，取得社会效益和经济效益双丰收，达成共嬴目标。
（二）开展以部门为单位座谈讨论。经过各部门自行组织，以座谈会形式进行学习、沟通，广泛开展服务质量讨论活动，形成良好内部沟通和协调。查问题、找差距、摆不足、抓整改、定方法、促提升，建立精诚合作、团结奋进团体。相互了解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步工作作风，协同合作，愉快工作，切实提升我站管理和服务水平。
（三）开展有针对性学习培训活动。分阶段不定时对不一样层次、不一样岗位进行针对性培训，站务人员相互学习，向外学习，开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面学习培训，
切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标准，管理上档次，服务上质量。
（四）发明品牌，以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌，在内强素质基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批含有特色优质服务品牌，以品牌服务来提升服务质量吸引客源。并做到“四个一样”，即：检验不检验一个样，领导在和不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。不停挖掘旅客多方面需求，不停创新服务，增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”服务意识。
（五）健全完善各项管理制度。各部门依据本部门工作实际情况，检验和完善对应工作管理制度，对部分不太完善管理制度，立即提出修订意见，并提升制度实施力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章制度落到实处，取得实效。根本杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升服务水平。
（六）继续推行“6s”精益管理，增强竞争力。细节决定成败，经过持之以恒（整理、整理、清洁、清扫、素养、安全）“6s”管理，发明良好工作环境，规范各岗位职员行为，将外在管理要求转化为职员本身习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心自觉行动，改善和提升企业形象，促进工作效率提升，切实保障安全，提升业务素质，提升社会效益和经济效益。
（七）强化考评提升职员工作主动性。建立以“工作细化、
考评量化、重视实绩、奖优罚劣”为关键内容工作绩效考评评价体系，经过每星期进行一到两次定时不定时考评，着力处理干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提升工作效能，提升职员素质和能力，认真推行工作职责，达成改善服务质量、规范服务行为、优化服务程序、提升工作效率目标。
四、实施步骤
“服务质量提升年”活动大致分为三个阶段：
第一阶段（3月15日到3月31日）：制订方案完善制度阶段。办公室依据会议精神，制订“服务质量提升年”活动实施方案，完善各项基础制度、规章、职责、标准、程序、报表、考评等各项正规化管理必需内容。
第二阶段（4月1日到4月15日）：自查自纠阶段。各部门自行组织进行动员和学习方案，开展职员讨论，查找本部门、班组存在问题、整理出本部门影响工作质量关键点，疏理出轻易发生工作质量问