三好一满意专项方案.doc

宜州市人民医院“三好一满意”活动工作方案 依据医院开展“三好一满意”活动总体实施方案和河池市卫生局相关转发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检验工作方案通知（河卫医126号）要求，结合我院“为民服务创先争优”活动和“三好一满意”活动开展情况，制订本工作方案。 一、指导思想和总体目标 坚持以人为本，以病人为中心，以推进医药卫生体制改革为目标，增强人民群众对改革感受度为基础要求，结合“为民服务创先争优”活动，拓展工作思绪，创新工作方法，在巩固“三好一满意”活动结果基础上，深入提升医疗服务水平，改善医疗质量，强化医德医风得建设，提升人民群众对医院医疗服务满意度，让人民群众真正体会到改革结果。 二、活动内容和工作要求 （一）以推进公立医院改革十项便民惠民方法为抓手，强化优质服务意识，努力做到“服务好”。 1、加紧推进预约诊疗服务工作。采取电话预约、诊间预约、服务台预约（设预约登记本）等多个方法为患者提供预约诊疗服务。（承接科室：医务科） 2、深入优化医院门急诊环境和步骤。大力开展“整齐医院”行动，添置、更换候诊椅子，粉刷墙壁，更换标牌，加强院内园林绿化建设，加强车辆管理，加强院内及周围环境卫生工作，达成“整改医院”各项指标，改善人民群众看病就医感受。经过简化门急诊和入出院步骤，结合电子信息化建设，推行医疗服务诊疗卡，提供全方面导医服务，依据季节改变调整上班时间等方法，缩短挂号、缴费、取药、检验等候时间，推行“急诊先诊后结算”模式，即时结算服务等方法，将方便让给病人，经过电子显示器、党务公开栏、院务公开栏、公告牌等多种手段，使各项服务内容、步骤、要求及要达成目标公告于众，确保患者选择权、监督权。（承接科室：医务科、总务科、财务科、信息科） 3、主动推行“无假日医院”。依据群众需求，结合医院实际，在推行无假日门诊基础上，扩大开放科室，增加教授出诊数量，调动各方面主动性，确保双休日及节假日门诊质量，确保双休日及节假日门诊患者能立即检验，确保双休日及节假日门诊后勤服务。（承接科室：医务科、总务科） 4、深化优质护理服务。深入落实优质护理服务各项工作方法，不停提升护理质量，充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配置、岗位管理和内部收入分配等政策，年底医院优质护理病房达100%。（承接科室：护理部） 5、控制医药费用。深入加强临床路径管理工作。全院临床路径管理达10种。主动推进单病种质量管理，探索新单病种费用控制思绪，认真实施同级医疗机构检验、检验结果互认制度，促进合理检验，降低患者就诊费用。（承接科室：医务科） 6、扎实开展“志愿服务在医院”活动。深入完善志愿服务管理制度和工作机制，加强志愿者队伍建设，强化学习培训，充足调动志愿者主动性，在医院内为患者提供心理咨询、健康宣传教育及部分生活上服务，组织医务人员以志愿者身份深入乡镇、小区、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。（承接科室：医务科、护理部、团支部） 7、深入落实好对口支持乡镇、小区卫生院工作。深入加强对口支援乡镇、小区卫生院人才、技术对接，主动推进对口支持乡镇、小区卫生院规范化建设，经过改善服务环境，规范服务内容，提升服务数量和质量，努力提升人民群众对改革感受度。（承接科室：医务科） 8、健全有效防范医疗纠纷体系。强化对医务人员法律法规知识和医疗执业规范培训，深入增强医务人员法律意识，建立预警机制，对可能造成医疗纠纷情形进行分门别类，提醒医务人员加强医疗护理管理，尽可能将医患矛盾化解在萌芽期。（承接科室：医务科、保卫科、投诉管理办） （二）以落实关键制度、规范诊疗行为为关键，连续改善医疗质量，努力做到“质量好”。 1、全方面推行关键制度科主任负责制。关键制度落实是保障医疗质量和医疗安全基础要求。将落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等关键制度情况纳入到科主任绩效考评中，并实施一票否决，让制度落实责任到人，真正用制度来保障医疗质量和医疗安全。（承接科室：医务科、护理部、质控科） 2、切实加强医院内部质量管理。认真落实卫生部制订临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理要求、处方管理措施、抗菌药品临床应用指导标准等规章、规范，针对医疗服务过程中关键步骤、关键区域、关键人员，加强对临床诊疗行为规范化、标准化、精细化管理。切实推进临床路径管理，要经过多种培训班、分析会，深入转变对临床路径管理认识和实施思绪，真正使临床路径贴近临床，服务患者，使患者能感受到临床路径管理后所带来好处，使临床路径起到规范诊疗行为作用，促进合理检验、合理用药、合理诊疗，控制医疗费用不合理增加。继续加强抗菌药品临床应用专题整改，严格规范抗菌药品临床应用，严格实施医师抗菌药品分级处方权管理制度，严格落实处方点评制度，加强抗菌药品临床应用相关指标监控，立即调整相关监管方法，使抗菌药品临床应用情况保持在国家要求指标范围内。加紧医院信息化建设，促进医疗质量管理愈加科学化、规范化、专业化、精细化。建立健全高值耗材管理制度，根据医疗器械监督管理条例、卫生部相关深入加强医疗器械集中采购管理通知要求，在高值耗材采购、登记、保管、发放、使用和处理等各个步骤建立健全对应管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。（承接科室：医务科、药学室、质控科、设备科） 3、加强医疗技术临床应用管理。根据医疗技术临床应用管理措施要求，医院应建立严格医疗技术准入和管理制度，加强对一类医疗技术应用监管，实施规范化考评。（承接科室：医务科） 4、主动推行临床合理用血。建立并实施临床合理用血指导、考评、监督和评价制度，严格根据医疗机构临床用血管理措施（）要求，提升科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。（承接科室：医务科、中心血库） （三）加强行业作风建设，规范职业权力，努力做到“医德好”。 1、凝练职业精神。围绕怎样树立职业精神、营造友好职业气氛进行全院大讨论，在全院形成表现社会主义关键价值观医疗卫生职业精神和职业道德风气，形成有特色医务人员职业操守，构建友好医患关系主旋律。（承接科室：科教科、人事科） 2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，经过“树经典、弘精神”，推选一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献优异经典，并加大宣传表彰力度，同时，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好医德医风。（承接科室：党总支、人事科） 3、规范职业权力运行。认真落实落实医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行措施，采取信息化手段，监控职业权力运行，经过加强自我管理、制度约束、组织检验，落实医德考评制度，建立考评标准体系，增强医务人员防范意识，同时加大对违规违纪行为查处，惩戒违法违纪行为。（承接科室：院纪检） 4、加强医院廉洁建设。要深入强化“红线”观念，对乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为，发觉一起严厉查处一起，保持高压态势，同时，对经典案件采取一定方法进行通报，充足发挥其警示作用，使查办案件起到既治标又治本作用，深入净化行业环境，形成廉洁行医气氛。（承接科室：院纪检） （四）主动推行第三方评价机制，充足发挥社会监督作用，努力做到“群众满意”。 1、建立医疗服务第三方评价机制。主动推行第三方患者满意度调查，经过客观调查，认真分析调查结果，将患者不满意之处作为改善医院工作切入点，推行医院内部运行机制改革，促进医院将“以病人为中心”落到实处。认真开展出院患者回访活动，指定专门职能部门，采取上门、电话、信件等方法征求出院患者意见和提议，从而有针对性地改善服务项目和步骤，使病人感受到周到、热情、人性化医疗服务。（承接科室：医务科、护理部、办公室） 2、认真开展好政风行风评议工作。主动组织、主动参与民主评议行风活动，根据“以评促纠、以评促改、以评促建”标准，认真制订实施方案，加强动员宣传，切实做好自查、自评、自纠和整改建制工作，把开展民主评议行风作为推进医院纠风工作、维护群众权益关键载体，充足发挥行风监督员作用，认真倾听群众呼声，立即处理群众反应突出问题，努力让社会满意。（承接科室：院纪检、人事科） 3、全方面推行院务公开制度。认真落实落实医疗机构院务公开监督考评措施（试行），明确院务公开内容和要求，深入强化医院领导层院务公开意识，推进医院内部民主管理决议。（承接科室：院务会、院工会、办公室） 4、加强医院文化建设。以践行社会主义关键价值体系为专题，将“以病人为中心”服务理念为根本，以弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神为出发点，扎实推进含有特色医院文化建设。要深入强化医院对医务人员人文关心，从而激发医务人员人文道德关爱意识，形成爱院、爱岗、敬业气氛，使医院价值观和社会发展要求相吻合，得到社会广泛认同。（承接科室：院总支、院工会、办公室） 三、活动安排和要求 根据阶段性和长久性相结合标准，活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提升、总结检验四个步骤。 （一）5-6月学习宣传 召开中层骨干以上人员参与工作布署大会，学习相关文件，布署安排医院“三好一满意”活动。各科室要建立活动小组，根据工作方案，结合各自实际，合理安排、细化方法、明确责任、加强宣传、确保职员参与主动性和主动性。 （二）6-7月查找问题 各科室要结合政风行风民主评议工作，经过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多个方法，通畅群众反应问题渠道，搜集群众对医院医疗服务、医疗质量、医德医风建设等方面意见提议，以切实处理群众反应强烈突出问题为出发点，对意见和提议进行分类，对每条意见和提议进行深刻剖析，找准问题关键点。 （三）8-11月份整改提升 各科室要依据自查中发觉问题，尤其是对一此包含到患者利益、影响医院形象突出问题，在征求意见基础上，制订切实可行整改方案，整改方案在全院公开，充足听取意见，接收职员和患者监督，由领导牵头负责进行关键整改，对整改内容和要求要逐项落实到科室、到责任人，要限定整改期限，并考评验收。 （四）12月检验总结 领导小组办公室对科室和服务窗口进行督导、检验。对全院“三好一满意”活动全方面总结，结合政风行风评议、为民服务创先争优活动，总结推介表彰“三好一满意”活动好经验、好做法和好经典，做到有序推进，确保成效。“三好一满意”活动纳入年度考评目标和奖惩挂钩。