中国移动校迅通产品客户服务手册.doc

校讯通

客户服务培训手册

本手册学习目标：
1、 懂得如何使用本手册；
2、 逐步熟悉你的工作职责、工作方法和工作技巧
3、 了解公司与本岗位有关的管理流程

本手册的宗旨：
本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关校园信息平台（校讯通）的资料，通过本手册，你将对我公司开发的校园信息系统使用和维护技术一览无遗。

客户服务岗位的工作职责：
1、 协助完成校园信息系统设备的安装和调试；
2、 对使用本系统的教师、学生、家长等进行培训辅导，以完成本系统的使用；
3、 帮助教师、学生、家长等充分利用信息平台；
4、 在使用过程中，完成对系统硬件软件的维护；
5、 开发客户，让更多家长使用校讯通；
6、 收集客户信息，及时与公司联系反映客户信息。

第一章 客户服务基本理念

客户服务的概念：
顾名思义，客户服务的意思就是向客户提供服务，不同的企业向客户提供不同的产品，客户服务的内容也不尽相同，如果非要给客户下一个定义的话，那么可以如下定义：为了能够与客户形成一种难忘的、愉悦的、亲密的互动，企业所能做的一切工作称之为客户服务。这是一个广义的概念，它的外延能涉及到企业所有的工作。

我们通常所说的客户服务大多指的是狭义上的概念，是指为了帮助客户购买和使用公司的产品并令顾客满意所能够提供的一切工作活动，实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，旨在促使客户做出购买决定。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

了解客户服务的意义在于工作中树立为用户服务的思想，树立只要有利于公司产品推广和使用的行为，都应该属于客户服务的工作范畴。

服务决定公司的成败
　　今天，很多成功的公司认识到打败竞争对手的最好的方法就是提供最好的服务，公司向客户提供客户所需要的东西，但所提供的远远不止这些，公司雇佣那些真正乐于提供最好服务的雇员就是最好的证明。这也说明服务在当今的形式大潮中是多么的重要，客户服务人员多么重要，那么客户服务的好坏必然影响公司的继续发展的成败，所以我们身上背负着重要的使命。

如何树立正确的客户服务观念
(一) 服务——从心开始
1.　要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！！！
2.　成就自己，把自己的成就建立到客户的快乐之上。
了解客户服务的意义及使命

(二) 服务的人生观
1.　喜欢人，有强烈的亲和需求
2.　对人有兴趣，想了解人
3.　认为帮别人做事是有价值的事
4.　与人一起时是最快乐的事

(三) 保持精神饱满
客户服务的三个谜：
1.　为客户服务比其他体力劳动更累（情感劳动）
2.　每天从早到晚提供优质服务并不难
3.　如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的客户

(四) 态度决定一切
天分是你先天就会做某事的能力。
技能是培养训练的结果。
而态度则是去做某事的欲望。如果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度可以改变一切。
对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。

特种兵精神
客户服务人员要具有特种兵的精神，特种兵具有以下特质：
1、 全面的技能
2、 良好的素质
3、 坚苦的环境
4、 关键的作用

电视剧《士兵突击》中描述了这样的战争场面，战争开始了，部队打散了，对抗的双方准备发动下一轮次进攻的时候，特种兵上场了，他们将面临一个没有前方，没有后方，没有建制，没有后援的战场，在这种情况下，能不能在关键的地方给敌人一击，扭转战局。

我们的客服人员，在绝大多数情况下是在“没有前方没有后方”的前线独立工作的，面临着挑剔的客户，看不到领导，找不到同事，在这种情况下，别管有多大的困难，受到什么委屈，发挥特种兵的精神，知道自己肩上的责任，独立战斗，坚强地完成为客户服务的任务。不要老是抱怨这种困难那种困难，没有条件创造条件，更不要以抱怨替代工作。“不管前面是地雷阵，还是万丈深渊，我将勇往直前，义无反顾，鞠躬尽瘁……”因为你的信心来自于背后团队的支持。

我们客服工作，将直接给用户使用公司的产品带来便利，将直接影响成千上百位学生的学习，将直接影响到成千上百位家长对孩子的关爱。

我们客服工作的成败，将影响到公司合同的执行，将关系到后方所有技术人员的努力能不能收到成果，关系到公司投资的能不能得到回报。

我们客服人员不经意的一句话，一个行为，或许能改变客户对公司的态度，或许能挽救公司的合同执行，或许能给公司带来新的客户和业务收入……

要做到以上，我们的客服人员要：
不断地学习业务知识；
深入地了解用户；
培养独立工作的能力。

公司团队
如果说客服人员是宝剑前端的锋利的刃尖，那么公司团队就是强大的剑身，剑刃的锋利来自于剑身强大的支持。军事上的一场战争的胜利，需要各兵种协同合成作战才能取得胜利，我们客服人员的工作，也需要身后的公司团队的强大支持。客服人员在工作要及时为公司团队的提供一线的信息，在工作中是公司工作流程的发起者，与身后公司团队的协同配合，为客户提供优质的服务。

第二章 客户服务礼仪规范

一、着装规范
（一）、着装规范的原则
俗话说，“人靠衣装马靠鞍”。一个人的着装既能直接反映一个人的喜好、品味乃至心情，又会间接影响到受众的感知和情绪；因此，在不同的场合或者与不同的人群在一起时应该有不同的着装。对于客户人员来说，我们直接面对的是大客户，那么着装应该围绕“有利于为客户提供优质服务”这一目标进行。
一般来说，客户经理的着装规范应该遵循如下原则：
干净整洁；
美观得体；
正式稳重。

（二）、着装规范的“宜”与“不宜”
具体来说，个人客户经理的着装规范可以参照如下行为标准：

着装规范

宜
不宜
女
士
着
装
ü 工作期间着公司统一制服，并保持整洁
ü 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内
ü 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内
ü 穿裙装时，丝袜颜色以肤色为宜
ü 女士着中跟皮鞋
ü 佩戴耳钉，式样以素色耳钉为主
ü 手腕部只能带有手表
û 衣服过于暴露，有明显污渍或者褶皱

û 不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确

û 袖口松散、有明显污渍，下摆部分外露

û 穿着挑丝、有洞或补过的袜子
û 穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子
û 耳钉数量超过一对，且过于花哨
û 佩戴造型奇异的戒指

男
士
着
装
ü 工作期间着公司统一制服、领带，并保持整洁
ü 工作期间将工牌佩戴至标准位置，佩在衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内或挂在胸前；
ü 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内
ü 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；如带领带夹，领带夹需夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间
ü 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘
ü 手腕部只能带有手表
û 衣服过于随便，领带明显歪斜，衣领外翻，有明显污渍或者褶皱
û 不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确

û 西裤托于地面或者在脚脖子之上，裤腿有灰尘；衬衫扣子错位，衬衫下摆部分外露

û 领带明显歪斜或褶皱；领带长度超过皮带下面5cm以上；领带过短，里边超出外边

û 袜子颜色过浅或者带有花纹；皮鞋颜色过亮或者明显有灰尘
û 手腕部带有其他饰物，如滚珠、手镯、丝线；手背有刺青

二、仪容规范
（一）、仪容规范的原则
如果说长相是天生的，那么仪容则是靠个人经营的。特定的职业应该有特定的仪容规范，这都取决于职业性质。在车间直接从事生产的工人，他主要和机器设备为伍，对于仪容的要求可能就不高；而直接从事服务的员工，因为直接和人打交道，他的仪容就会直接影响客户感知，从而影响交流效果。
一般来说，客户经理的仪容规范应该遵循如下原则：
让客户感觉亲切；
让客户放松；
让客户心情愉悦。

（二）、仪容规范的“宜”与“不宜”
具体来说，客户经理的仪容规范可参照如下行为标准：

仪容规范

宜
不宜
女
士
仪
容
ü 保持头发、身体和口腔气味清洁
ü 头发染色不得过于鲜艳，长发要挽起，用头饰固定在脑勺后或扎马尾辫；短发要合拢在耳后，不能烫过于夸张的发型
ü 保持手部的清洁
ü 保持淡妆

ü 饰物颜色自然、简单

ü 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净

û 头发有明显的头皮屑，有口臭
û 头发染红、黄、白等亮色；头发散乱；怪异发型，如爆炸头、金丝头等

û 留长指甲，涂有色指甲油
û 浅唇过于鲜艳；粉底过浓，有明显脱落痕迹；描眉过于夸张
û 耳环、手链、其它个人饰物、标记和吉祥物过多，项链露于衣外
û 镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜
男
士
仪
容
ü 保持头发、身体和口腔气味清洁
ü 保持牙齿清洁
ü 保持面部清洁
ü 短发

ü 保持手部的清洁
ü 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净
û 头发有明显的头皮屑，有口臭
û 唇间或牙缝留有食渍
û 留有胡须和鬓角，面部有刺青
û 染发，光头，留长发，前掩额、侧盖耳、后触衣领
û 指甲过长，指甲缝有污垢
û 镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜

三、形体规范
（一）、形体规范的原则
俗话说，成功在于细节。而细节就体现在日常生活当中的一举一动。对于服务质量的要求比较高的集团客户群体；我们一个规范的形体动作可能不能直接带来什么利益，但是一个不规范的形体动作可能瞬间就失去一个客户！因此，要留住客户的心，必须从每一个细微的形体动作开始。
一般而言，个人客户经理的形体规范应该遵循以下原则：
让客户感到受尊重；
让客户感到受关注；
让客户有表达和倾诉的欲望。

（二）、形体规范的“宜”与“不宜”
具体来说，客户经理的形体规范可以参照如下行为标准：

形体规范

宜
不宜
站
立
规
范
ü 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直
ü 双肩自然放松端平且收腹挺胸
ü 双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前
ü 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立
û 眼睛斜视，注视地面或者上空时间过长

û 双肩下垂，而且显得僵硬
û 手挠头或者抠鼻孔；男士双手插在屁股兜内；女士双手插腰

û 站立时，明显一边高一边低；身体摇晃；男士脚尖直立；女士双腿撇开
行
走
规
范
ü 目视前方，方向明确
ü 身体协调，姿势稳健
ü 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线
ü 双臂自然摆动，挺胸抬头
û 左顾右盼
û 身体摇晃；打闹
û 行走速度明显不均；横冲直撞

û 双臂摆动幅度过小或者过大；低头走路
坐
姿
规
范
ü 头部挺直，双目平视，下颏内收
ü 身体端正，两肩放松
ü 挺胸收腹，上身微微前倾
ü 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右
ü 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面

û 头明显向左或者向右歪
û 身体歪斜，双肩拘谨，倚靠座椅的背部
û 上身明显弯曲
û 把椅子反过来坐
û 坐在椅子上转动或移动椅子的位置；采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起腿的膝盖的方式；在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子
行
进
指
引
规
范
ü 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身
ü 若双方并排行进时，客户经理应居于客户的左侧
ü 若双方单行行进时，客户经理应居于客户左前方约一米左右的位置
ü 在陪同引导客户时，客户经理行进的速度须与客户相协调
ü 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意
ü 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户
û 走在客户右侧

û 同时行进时，与客户的距离超出3米

û 没取得客户同意时，主动和客户勾肩搭背

û 引导客户时，走在客户的后面
眼
神
ü 直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼
ü 交谈时视线不要离开对方

ü 面对客户时，眼睛轻眨
û 避开对方眼神；直视对方眼睛时间过长

û 交谈时左顾右盼，或者停留在对方头部以下的位置时间过长
û 眼珠不停地转动和不停地急速眨眼

微
笑
ü 注视对方眼睛
ü “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准
ü 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形
ü 笑声连续、柔和、亲切
û 注视他物或者女士胸部和臀部
û 微笑的时候眼睛斜视；笑的时候身体前曲或者后仰

û 微笑的口形过于夸张

û 笑声间断、不停或者夸张
手
势
ü 与客户交谈时，手摆放自然

ü 传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方，直接交到对方手里
ü 跟对方说“不清楚”、“不知道”的时候，要直视对方眼睛
û 用手指指点点；使用贬低人格的手势；用手摆弄物品、衣服、头发等；用手敲桌台和玻璃提醒客户
û 单手递接；将物品扔到他处，然后示意对方接取
û 使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思
脸
部
表
情
ü 面部表情要：热心、快乐、自信
ü 表情亲切自然
ü 神态真诚热情
û 面部表情僵硬、抑郁、不屑
û 表情紧张拘泥
û 神态过分亲昵

四、在客户的办公场所的行为规范：
1、应尊重所在单位的规章制度，注意自己的言行，不得有损害或降低公司形象的言行。
2、在客户的办公场所不得有影响他人办公的行为；在客户工作人员办公时，未经允许，不得站在身后观看电脑屏幕或者桌上的文件书籍。
3、在规定的招待地点，不随意走动，不得私自翻阅客户的文件资料，不偷窥客户的工作内容，不与业务无关的人长时间闲聊。
4、未经允许，不得使用客户方的电话、传真、电脑、打印机等办公设施。
5、严禁有向客户方索贿、收贿等行为，严禁因私与客户单位的人员发生以经济关系。

五、电话礼仪规范

打电话，接听电话，是客户服务中普遍的工作内容和方式，公司有必要对电话礼仪进行规范，本部分内容的规范由客户服务人员执行，其他相关岗位的人员也要遵守并执行。

(一)表示愿意提供帮助
/等待会使用户不耐烦，因此，对所有的电话，应该在两次响铃之前接答。
/你的快速回答意味着高效积极的服务。
/接听电话时，请用积极愉快的声音问候客户，清晰的回答客户的问题
通话禁忌：
1.　忌声音淡漠
2.　忌翻纸
3.　忌回答身边同事的问题
4.　忌听话的时候吃喝
5.　忌用家乡话回答问题
6.　忌发怒似的高声讲话
7.　忌打断
8.　除非绝对必要，不要让用户等待

(二) 表达诚意

通话过程中，表示愿意帮助要使用诚恳，热情和真挚的语气，语气将你当时的情感传给用户，因此一定要使用用户希望听到的语气，建议在电话交谈中保持微笑，虽然用户看不到你的微笑，但是他们能从你的声音里分辨出来。

(三) 全神贯注

全神贯注的接听电话可以显示出你珍惜客户的时间，要尽量使自己保持注意力集中。

(四) 谈吐清晰

在电话中同用户交谈的时候，谈吐要清晰，要使用形象的描述性的语言，在任何情况下都要使用正确的语法和简明的语言，要经常注意用户是否能听懂你说话的意思，在电话里，用户最喜欢同讲话风格和自己相似的人交流，所以，务必迅速确定用户的谈话风格，并努力与他保持一致，如果用户讲话较慢，就请降低你的讲话速率；如果他们仅仅想了解事实，就要避免简短的交谈了事。

(五) 表现自信

你要表现出自信，让用户感觉只要按照你所说的去做就保证没有问题。

(六) 直接满足客户，尽量不要转电话

将电话转来转去会让客户倍感挫折，每转一次电话都会增加客户的烦恼。尽量独自处理某客户的所有要求。当你必须将这个电话交给其他人处理时，请：
<1>简要的将事情向接电话的同事交代清楚，这样客户就不必重复。
<2>如果处理这个电话的人员不在，询问客户是否愿意稍后再打来还是愿意等该人员回来之后转达将尽快帮助其解决问题。

(七) 需要避免的问题

1.　　　　侵略性的问题：
“你不认为。。。。。。，不是吗？”
2.　　　　揭短的问题：
“你刚才不说。。。。。。？”，“你为何才来？”
3.　　　　腻测性的问题：
“如果是你的话，你也不会吧。。。。。。？”
4.　　　　挑畔性的问题：
“你为什么不同意？”；“你还想怎么样？”；“那你早干嘛了？”
5.　　　　居高临下的问题：
“你到底想怎么样？”

第三章 公司产品说明

一、什么是校迅通业务？
“校讯通”系统是基于移动通信网络、互联网、GPRS、WAP、短信、彩信和3G应用等技术而推 出的校园信息化整体解决方案，他包括了移动教育网、教育信息化、教学服务器、移动设备终端（如PDA、手机WAP）等方面的应用，并以教育门户为核心，建设有助于学校对外宣传的平台。它以统一的数据中心为基础，整合各方教育资源，为学校、教师、学生和家长提供展示空间、提供有效应用，帮助学校构建高品质多样化的教育数据和信息应用服务系统。

二、国内中小学校园信息化发展的现状
进入21世纪以来，我国中小学教育信息化建设进入了实质阶段，取得了一些成绩，但在发展过程中也存在许多问题，主要表现在以下方面：
1、 观念落后，误将信息化简单地认为是使用计算机和互联网，而没有认识到充分利用信息化产品带来的全新沟通机制，丰富的学习资源没有被充分利用。
2、 重建设，轻应用，普遍存在重硬件轻软件的现象，造成资源的浪费。
3、 教育信息资源开发和利用不足，许多学校还没有完成教育基本信息的收集整理工作，许多教师还搞不清楚什么是多媒体课件。
4、 信息技术人才缺乏，多数教师习惯于传统的教学模式，掌握现代信息技术的教师缺乏。
5、 缺少符合实际的应用整体方案，国内能够开发整体解决方案的公司少，无法获得深层次的技术支持和人才培养。

三、我们公司开发的校讯通系统的主要内容：
1、 为学校建立个性化网站，建立班级网而和师生主页，提供免费的域名空间，实现“校校有网站、人人有主页”；
2、 为学校提供办公OA系统，实现办公文件到达即时短信通知等；
3、 为学校提供信息化管理平台，提高学校的信息化网络应用水平；
4、 为老师提供丰富的教学应用软件，方便老师通过平台进行辅助教学；
5、 为学校提供教育资源建设及共享系统，建立资源共享联盟，提供在线资源为，方便随时下载，在线访问等；
6、 为教师提供桌面应用系统，提供网络办公空间；
7、 提供短信发送和集团短信平台，方便学校组建集团短信网络；
8、 以“代，帮，传”的方式提供建设、培训、使用、维护、升级的立体化服务，提供量身订制的整体应用方案，包括信息化环境建设、人才培训和实验指导等。

四、我公司开发的校迅通信息平台的系统功能介绍：
1、 校园门户网站
校园门户网站是一个为整合内部资源，通过互联网展示统一形象的信息门户平台，使老师、学生、家长利用门户实现信息共享和开展教学工作，实现信息发布、信息互动、信息共享、通用资源管理、多类型信息接入等功能。
2、 班级网页
班级网页是班级管理、班级文化展示和班级交流的平台、班主任、任课老理由可从一个新颖、独特的角度，向广大家长展现学生真害而美好的校园生活、丰富而厚重的教学活动。
3、 师生主页
为广大老师和学生提供个人主页建设空间，记录成长历程，展示自我风采、分享成功喜悦。
4、 教育资源建设及共享系统
包括多媒体素材（包括文字、图片、图形、动画、音频、视频）、多媒体课件、电子教案、教学案例、题为、电子文献（包括图片、期刊、报纸）、网络课程和电子文档的积累和建设，建立资源共享联盟，提供在线资源为，方便随时下载，在线访问。
5、 教师桌面应用系统
为老师提供网络办公空间，是教师管理个人教育、教学资源的个性化管理平台，有助于教育教学的信息内容服务；
6、 协同办公OA系统
实现学校内部办公文件到达即时短信通知，实现电子化的公文流转和文件审批，帮助学校和老师处理日常事务；
7、 应用软件系统
涵盖了校务、教务和教学的方方面面，主要包括学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和各种教学应用软件（如课件、教案、评语、试题等），提高学校的信息化网络应用水平，减轻老师的教学负担，提高教学质量；
8、 智能校园卡平台
此平台主要提供学生身份认证（智能学生证），利用IC卡作为电子身份的载体，使师生员工在校园中能够自动完成一系列与其身份相关的活动，主要包括用户注册系统、考勤管理系统和校园电话系统等。
9、 WAP门户系统
可以通过手机无线终端随时远程访问内部办公网络，并可实现数据实时传输与采集，使用相关应用功能，维护自己的信息等；
10、 短信接入系统
提供短信发送和集团短信平台，方便学校组建集团短信网络，实现集团内的短信群发，各类通知发布以及个性化短信应用，对指定的被通知对象（教师、学生、家长）发起通知，并可以及进查询通知结果。
11、 信息内容发布系统
主要是通过短信、彩信、语音、手机WAP、互联网等多种方式，为教育部门、学校提供管理、教育资讯等信息服务，为老师提供教学的信息内容服务，为家长提供有利于孩子学习、生活和未来发展的信息内容服务，为学生提供学习各类知识的信息内容服务。
12、 用户互动交流系统
建立学校论坛（BBS），为学校、老师、学生和家长搭建网络交流平台，方便交流学习体会和教育心得等。

　 五、 推广校讯通的意义：
　当前，手机正从传统的通信工具演变成为具有丰富功能的智能终端。利用我公司开发的“校讯通”业务平台，学校可以用手机与家长进行信息交流，学校可以更有效地对学生进行管理，能快速提升教育信息化水平。大力推广“校讯通”业务，也将助推中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”的转变。
　　学校通过校讯通业务的应用，可以进一步提高学校信息化管理建设的水平，改进学校的管理模式，也可以更好的针对学生进行个性化的辅导，提高教育管理水平；同时，建立一种现代化家校沟通方式，促进学校和家长的沟通，便于动态的，全面的对学生进行教育和管理。具体意义如下：
1、对学校而言：
　　“校讯通”是联系社会的窗口，是实现家校联系工作和学校教育教学工作量化管理的有效手段，是国家级的研究课题。不仅可以整合学校管理，而且还大大减轻了各种工作量。例如：某班主任只要将本班同学的各种考试成绩，通过电脑录入“校讯通”管理平台就可以同时生成各种考试的成绩表，并可以把学生的成绩发送到家长终端。
2、对社会而言：
　　家校通是连接家庭、学校、教育部门、社会的教育信息服务网络平台。是社会教育的新渠道；体现全社会、全方位、多层次、随时随地关爱学生的新理念。
3、对学生而言：
　　孩子在成长阶段的可塑性太强，尚未形成正确的人生观，需要家长和老师随时对孩子给予正确及时的引导。“校讯通”是增进与教师感情交流，与家长亲密沟通的有效桥梁；是与家长沟通的代言人；是获得学习指导的园地；是学生时代成长的完整日记本。
4、对家长而言：
　　校讯通是家长获取子女在校信息的实时手段，是获得家庭教育帮助与培训的有效渠道。通过“校讯通”短信平台，老师可以将孩子在学校的表现情况、考勤情况、测验考试成绩、每周和期末评语、学校的动态和临时通知等发送给家长，让家长在百忙之中也可以轻松掌握孩子的基本动态，同时，家长也可以通过该系统向学校和班主任发表自己的看法和建议！既可以帮助教师和家长及时解决孩子任何时刻出现的问题，又可以让教师和家长共同分享孩子身上随时出现的亮点所带来的喜悦，使孩子少走弯路，健康成长。
第四章 客户服务作业工作流程

第一节 我公司客服岗位人员的相关工作内容
l 负责收集、整理学生信息资料；
l 宣传发动到位，确保资料有效率；
l 按照信息中心的信息发送要求，采集、编辑信息进行发送；
l 对老师进行相关培训，跟老师保持经常性联络，保证有相当频次的拜访；
l 经常查勘设备、例行设备维护制度，按照公司要求填报《设备运行报告》。
l 办理补卡；
l 制卡申请、设备申请；发放学生卡，辅导学生正确使用学生卡；协助安装设备；
l 组织新建设学校的学生分班级有序照相；
l 积极参与和配合当地移动公司的促销活动；
l 客户投诉的处理及汇报制度。
l 开通用户的申报。
l 开通后维护收费用户数，争取新增收费用户数。
l 当地市场情况的分析、汇报制度。

第二节 客户服务流程
按照工作先后流程，分六个工作阶段来描述

第一阶段：服务准备
公司与学校的签约后，客服人员正式进入学校前，客服人员要了解协议内容，熟悉服务约定。在进入学校前，需要做以下工作：
1、 向前一个流程的业务人员咨询需要的业务信息，比如客户地理位置，人员结构，师生状况，学校历史，甚至当地风土习俗，尽可能多地掌握信息，争取给客户留下专业，细心得体等良好的第一印象；
2、 了解合同协议的内容，找到与其他客户不同的特别服务约定；
3、 协助工程人员安装设备，设备安装好后检查设备，查找安全隐患，整改记录备案，以避免服务过程中出现故障等。

第二阶段：收集信息
包括收集学校相关信息、教师信息、学生信息

一 收集学校的基本情况（附表：学校信息一览表）
二 收集教师信息（附表：教师信息收集表）
三 收集学生信息（发放通知单，附表：通知单）

发放通知单应注意的问题：
1. 发放通知单，学校要在指定的时间内发放和回收通知单，之后要对移动手机占有率进行统计。
2. 发放前一定要通知到班主任：让班主任强调通知单的每一项都要填上，尤其是家长姓名和手机电话；
3. 班主任着重强调：要求家长填写，孩子不能代填；
4. 着重强调班级每一个学生的通知单都要回收（否则无法制卡）

第三阶段：照相或收集相片
相片收集效果的好坏将直接影响制卡的质量，必须谨慎对待

照相过程中应注意的问题：（严格按照相流程要求处理）
1. 要求学校指定专人负责组织协调。要约好照相时间，要求学生穿校服、佩戴红领巾（提前通知）。
2. 我公司人员应提前准备（相机、三角架、梳子、电池、红色幕布用卷筒携带、胶带、剪刀、马克笔、笔记本和笔等相应物品）并逐一清点，不要遗漏。电池根据需要最少准备一副以上的备用电池，红色幕布用卷筒携带是为了防止幕布变皱影响照相效果。
3. 我公司客服经理（或移动客服）应在照相期间，协调校方与我方人员关系，达成共识，最终保证照相顺利进行。
4. 必须选择合适的照相地点（光线非常重要），要绝对保证照相的秩序。在以班为单位进行照相时，每照一个班要先拍一张该班的标志来作为间隔。
5. 照相完成后导入电脑分班保存并将学生照片分班打印出来交给老师对名字。
6. 强调照相时不要遗漏给老师的拍照和拍摄学校的院景照片。

第四阶段：培训班主任
分前期的功能培训及后期操作培训、业务说明

培训过程应强调的问题（严格按培训登记表要求处理）
1. 在整个家校通的培训过程中，前期先对所有老师进行总的功能培训（如：什么是家校通，家校通对学校、老师、家长、学生的好处，资费标准，开通方式等），后期再进行单对单的操作培训。
2. 对现有班主任按年级、学科、电脑基础好坏进行分类；按老师培训安排表进行培训。（附表：老师培训安排表）
3. 要不断对班主任老师宣传我们的新业务，例如掌上家长会、亲情语音等。

第五阶段：家长会（发开通登记表）
包含刚进入学校时的初次家长会和以后每学期的常规家长会

首次家长会注意事项
1. 在学校正式开展业务之前，为了对业务有一个比较大的推届作用，应当要求学校配合组织家长会。家长会要求按学校常规流程进行，同时要求学校给出5-10分钟介绍家校通的作用，班主任再另做针对性说明。
2. 家长会需准备物品：各种资料（校长讲稿、班主任讲稿、家长操作指南、业务受理单），未发卡学校应准备好制作好的学生卡、卡绳（业务受理单与卡绳应当分班包装好）。
3. 家长会前（当天或前天）应结合做好对班主任的功能培训，同时强调家长会上发放下去的业务受理单必须第二天或第三天统一收回（无论是否同意开通）。同时此后最少每2天要去收一次受理单。
4. 学生卡、业务受理单与家长操作指南应当在家长会上直接发到家长手中，而不是发给学生带回家。
5. 业务受理单回收后可考虑针对性进行免费体验活动以增加开通率。

常规家长会注意事项
1. 常规家长会是指配合学校每学期都举行的家长会进行业务推届。
2. 根据学校家校通开展的情况，不一定要求学校进行家校通的业务介绍。应针对家校通业务开展得一般的班级做班主任的工作，要求班主任在本班做推届。对这一部分班级提供适量的业务受理单，同时必须强调这部分业务受理单只能交给未开通业务的家长填写。
3. 同样可以考虑借助常规家长会的机会进行免费体验活动(家长会前一周开始)

第六阶段：日常工作
填写客服每日工作表

附表：客服人员每日工作表
每日工作
完成情况
1.自我考勤
早上：______点到______学校考勤
下午：______点到______学校考勤
2.学生刷卡
______学校早上到校刷卡____人，早上离校刷卡____人；
下午到校刷卡____人，下午离校刷卡____人；
______学校早上到校刷卡____人，早上离校刷卡____人；
下午到校刷卡____人，下午离校刷卡____人；______学校早上到校刷卡____人，早上离校刷卡____人；
下午到校刷卡____人，下午离校刷卡____人；
2.卡机检查
检查______学校卡机____台，正常____台；
检查______学校卡机____台，正常____台；
检查______学校卡机____台，正常____台；
3.收集补卡
收集______学校补卡______张
收集______学校补卡______张
收集______学校补卡______张
共计____张
4.培训老师
走访______学校科室____个，培训老师___名；
走访______学校科室____个，培训老师___名；
走访______学校科室____个，培训老师___名；
5.信息发送情况
协助______学校发送通知____条，作业___条，表现___条；
协助______学校发送通知____条，作业___条，表现___条；
协助______学校发送通知____条，作业___条，表现___条；
6.其他交办事项

完成程度：

补卡工作流程
学生手中的磁卡，由于自然损坏，或者丢失，或者办理过程中错卡，都需要给学生重新补卡。补卡流程如下：
1. 客服经理从学校负责人或班主任手上接受补卡申请。同时做好详细记录（附表：补卡登记表）。
2. 补卡分丢卡补办（需收补卡款）、错卡补办及新办卡等。收款情况需经手人签字确认。
3. 客服经理每天将补卡明细提交财务。财务负责与数据部、客服经理核查收款情况，确认无误后起流程交数据部补卡。
4. 客服经理发卡时必须将卡直接发到提交人手上。同时填写发卡登记表（附表：发卡登记表）
5. 客服经理必须严格执行财务纪律，及时将补卡款项交回公司或打入补卡专用帐户。

检查卡机流程
1. 检查前保证电脑能正确上网，并已打开家校通刷卡客户端，且客户端连接服务器正常，端口状态显示等待刷卡。
2. 检查时首先检查卡机、电脑电源是否打开。检查开关盒中的指示灯是否能够正确显示卡机和电脑的开启状态。并检查利用开关是否能够正常控制电脑的开关机。
3. 逐台检查卡机。检查卡机外观是否完好无损，在刷卡区刷卡一到两次，听刷卡声音是否清晰大声，看手机是否能够接收到正确的刷卡信息（是否显示为所在刷卡学校）。如果刷卡声音小或不响，线圈位于刷卡区外的地方（要在刷卡区外才刷得响），或手机无法接收正确的刷卡信息，请做好详细记录，并马上查找原因
4. 找到原因后应马上解决。当时无法解决或需要公司工程部配合的，应马上向主管反映并在有问题的卡机上作出明显标识，提醒学生该台卡机故障，暂时无法正常刷卡。

提供服务信息
1. 客服经理协助学校老师为家长用户正常提供业务受理单中标明的各类信息。
2. 客服经理在对老师进行操作培训时必须强调群发信息（学校信息发送、班级信息发送、家庭作业发布）以及个性化信息（学校信息发送、在校表现发布）的区别。群发的接受对象为列表框中所有用户，个性化信息的接收对象则为所选择用户。
3. 除正常提供作业、表现等信息外，客服经理还应深入学校，及时鼓励学校发送各种活动信息及节日祝贺信息。

第三节 客户投诉
大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。而困难客户又可以细分为以下三种：
1.投诉的客户
2.脾气、性格特别的客户
3.骚扰客户(或非客户)
作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情 (empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的 真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。

1、 从倾听开始
如我们前面提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否正确，您是说您上个月就打电话到我们客户中心要求取消定制，但是本月还是扣取了您的定制费用，您现在要求退还您本月的定制费用，是吗？”向客户澄清：“我理解了您的意思了吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

2、认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火－－当然，这不是石头的错－－可还是飞起一脚又踢远之。有