电商部管理标准体系运营管理基础手册.doc

电
商
部
运
营
管
理
手
册

02月24日

目 录

一、总则 3
二、部门职能 3
三、行为规范 3
3.1 基本行为规范 3
3.2 寻常工作制度 4
四、组织架构 5
五、岗位职责 5
六、绩效评估 7
6.1 目 7
6.2 绩效考核 8
七、分阶段工作流程 8
7.1 筹办阶段（1个月） 8
7.2 实践阶段（3~6个月） 9
7.3 拓展阶段（3~6个月） 9
八、现阶段工作任务 9
8.1 推广部主管 9
8.2 策划 9
8.3 程序员 10
8.4 客服 10
8.5 平面设计 10
九、附则 10

电商部作为绵阳爱购跨境电子商务有限公司一种核心职能部门，重要负责公司在电子商务平台网络推广、销售，实当前线营销，在线撮合交易，维护爱购电商平台网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。
本手册详细描述了公司电商部部门职能、组织构造、岗位职责、管理规范，用于规范与指引电商部寻常工作，是电商部基本管理文献。
一、总则
1. 为加强和规范电商部寻常工作，实现工作效率持续改进，形成先进工作流程，培养积极团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营作用及优势，特制定本规定。
2. 本制度合用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部。
二、 部门职能
1. 负责公司电商平台建设、维护；
2. 完毕公司制定业绩目的，提高平台知名度和影响力；
3. 负责电商平台及线下体验店营销战略规划和广告投放，并做好营销费用预算和数据记录分析；
4. 拓展商品采购商、供应商入驻爱购电商平台；
5. 为客户提供撮合交易服务，保证交易畅通；
6. 为客户提供全程交易服务与技术指引；
7. 负责搭建大数据会员营销管理体系。
三、行为规范
3.1 基本行为规范
1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；
2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不批准见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应及时遵循执行；
3. 充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所肩负工作争取时效，不迟延、不积压；
4. 同事之间应互相尊重和和谐合伙，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序行为；
5. 及时回答客户规定，认真解答客户疑难，力求客户满意；
6. 办公时间不得运用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关其她事情；
7. 非电子商务部人员未经允许不得随意进入电子商务部。如需进入，须经关于领导批准，并由电子商务部门人员陪伴，且作好记录。
3.2 寻常工作制度
1. 部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；
2. 部门员工寻常工作可以通过QQ进行简朴交流及简朴文献传播，但要遵循工作中自律原则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；
3. 电商部部门员工中间若有其她暂时重要工作或事务，须填写暂时工作交接申请，严格做好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；
4. 部门员工每周一需合理制定本周工作筹划，并以OA形式发送至部门负责人处；
5. 每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作筹划，每月最后一周星期五为当月总结及下月筹划，特殊因素除外，这两日不受理请假需求和安排调休。
四、 组织架构

本架构图仅为将来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划案及实行筹划尚未完善，且既有部门人员有限，因而，以上各项均以既有电商部在岗人员为主所拟定。
五、 岗位职责
姓名

岗位
电商运营总监
所属部门
电商部
报告对象
企划总监
直接督导

制定日期
.07.08
职责描述
负责电商平台发展、运营规划、执行及团队管理。
工作职责
1、运营和管理××网，为销售目的、会员数等重要指标负责，完毕公司营运筹划；
2、制定××平台年度目的，并分层为季、月筹划；
3、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等工作；
4、制定并完善电商部门管理制度与有关工作流程；
5、协调和管理各岗位人员，负责整个团队业绩考核工作；
6、组织电子商务部人员上岗培训及定期培训，召集有关例会，及时解决员工各类问题；
7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定合用市场方略和管理方式；
8、对网站功能、布局提出改进方案，完善平台功能。

姓名

岗位
推广主管
所属部门
营销推广部
报告对象
运营总监
直接督导

制定日期
.07.08
职责描述
负责推广部工作筹划、执行及团队管理。
工作职责
1、负责推广战略规划，制定推广部工作筹划；
2、建立完善推广部工作流程以及制度规范； 
3、制定市场推广费用预算以及完善勉励考核制度； 
4、管理推广团队，并对成员和有关部门进行市场培训和指引； 
5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供根据； 
6、负责市场推广效果记录分析、评估、调节。
姓名

岗位
文案策划
所属部门
运营部
报告对象
运营总监
直接督导

制定日期
.07.08
职责描述
负责有关文案撰写，推过促销策划。
工作职责
1、负责平台对外宣传文案和广告文案撰写，提高平台知名度及美誉度综合软文撰写；
2、依照平台需要，撰写网站展示文字；
3、负责与设计师沟通，撰写设计阐明需用文案；
4、负责推广活动方案出台及贯彻，负责对成果进行总结，评估；
5、协助上级对部门有关规章制度、管理文献进行撰写。

姓名

岗位
市场拓展（交易员）
所属部门
营销推广部
报告对象
推广主管
直接督导

制定日期
.07.08
职责描述
负责引导目的客户注册成为会员，并提供撮合交易服务。
工作职责
前期：
1、前期负责目的市场地面推广，引导客户注册成为平台会员；
2、协助顾客提交资料成为认证会员，并指引其使用××平台；
3、建立客户档案，维护良好客户关系，接受客户征询服务。
后期：
1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务，保证交易畅通；
2、执行销售筹划，理解客户需求，进行业务促成，保证销售额指标完毕；
3、保存交易记录，做好交易状况阐明，及时反馈交易执行状况。

姓名

岗位
高档程序员
所属部门
网建部
报告对象
运营经理
直接督导

制定日期
.07.08
职责描述
负责网站功能开发、维护和升级。
工作职责
1、负责网站年度功能改进筹划和网络安全筹划编写；
2、网站代码优化和维护，保证网站运营效率；
3、网站功能测试、修改、维护和升级；
4、为客户、客服人员无法解答专业技术问题提供支持和回馈，保证客户满意度；
5、对网站功能、布局提出改进方案，完善平台功能。

姓名

岗位
客服
所属部门
客服部
报告对象
客服经理
直接督导

制定日期
.07.08
职责描述
负责解答解决客户问题，管理维护客户。
工作职责
1、协助推广部做好客户服务，提高客户满意度；
2、通过QQ、电话方式，和谐解答和解决客户问题；
3、询问、倾听、挖掘客户需求，给客户提供建议，新老客户关系维护；
4、收集客户建议与意见，及时向上级反馈信息，并提出改进方案；
5、平台客户QQ群管理与维护，提高客户粘度。

姓名

岗位
平面/UI设计
所属部门
运营部
报告对象
运营总监
直接督导

制定日期
.07.08
职责描述
负责网站、广告素材、物料等有关设计。
工作职责
1、负责平台建设整体视觉规划、设计、改版、更新，提高客户体验；
2、负责平台线下宣传推广物料设计；
3、负责平台线上宣传素材设计；
4、做好平台各类图片信息和主题资料收集、整顿、归档工作。
六、 绩效评估
6.1 目
为进一步规范公司电商部员工绩效考核管理，精确理解和公正评价部门员工履行岗位职责和任务完毕状况，勉励先进、鞭策落后，形成良好勉励机制，为部门员工聘请、奖惩、培训、职务调节等提供根据，并增进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工队伍管理和建设，提高部门员工综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、开拓创新积极性和积极性，特制定本章制度。
6.2 绩效考核
6.2.1地推人员绩效考核
绩效考核表
被考核人
考核面
指标
权分
自评
主管
备注
地推人员
能力
（20分）
1
××网平台纯熟度
4

2
客户沟通协调
4

3
团队协作能力
4

4
任务执行能力
4

5
业务推广技巧
4

态度
（30分）
1
出勤率等规章制度
6

2
与否遵守上级批示，及时向上级报告工作
6

3
与否积极承担更多责任
6

4
与否积极积极，行为得体
6

5
工作日记及工作周报
6

业绩
（50分）
1
每日拜访客户数（日：15个）
(月：330个硬指标)
10

注：少一种扣一分，扣完为止
2
每月发展会员数（30个硬指标）
30

注：每发展一种得1分，完毕指标得30分，超额完毕分数可叠加
3
上级分派其他任务
10

6.2.2底薪及奖金原则
地推人员薪资构造
级别
考核分值
岗位底薪
其他补贴
奖金
备注
实习
60分如下（涉及试用期员工）

不参加
不参加

普通
61-89分

高档
90-100分

（渐增）

特高档
100分以上（超指标）

（渐增）

备注：奖金按不同级别分档次计算，级别越高每发展一种会员所得奖金越高。
七、 分阶段工作流程
7.1 筹办阶段（1个月）
1、网站基本功能开发、测试、上线；
2、地面推广策划案和实行筹划；
3、冷冻食品基本知识培训，理解行业客户；
4、有关岗位工作技能培训（推广、客服）；
5、岗位绩效考核制度制定；
6、岗位工作职责及工作流程制定；
7、部门管理制度制定；
8、冷冻食品批发市场实地考察理解；
9、初步拓展友信食品批发市场商户。
7.2 实践阶段（3~6个月）
1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；
2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；
3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提高客户体验；
4、完善平台各个模块功能；
5、开展××网线上营销推广。
7.3 拓展阶段（3~6个月）
1、维护已有客户人群；
2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；
3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提高客户体验；
4、不断优化改进网站功能；
5、优化线上营销推广，投放视频广告营销；
6、线下广告投放。
八、 现阶段工作任务
8.1 推广部主管
1、安排推广人员收集冻品厂家、采购商、冷链物流等信息，理解行业客户；
2、冷冻食品行业电商平台基本知识及推广技巧培训；
3、去深圳海吉星、东莞大岭山、广州广弘理解冻品市场状况；
4、推广人员绩效考核制度、工作流程制定；
5、制定地面推广筹划。
8.2 策划
1、电商部管理类文献撰写；
2、××网商业融资筹划PPT；
3、××网推广宣传有关文字撰写。
8.3 程序员
1、跟进外包商开发进度、开发质量；
2、测试××网所有功能（涉及前台、会员、交易员、总后台等）；
3、理解支付系统需求，设计功能流程；
4、对部门人员进行网站操作培训。
8.4 客服
1、学习冷冻食品基本知识培训PPT后参加测试；
2、测试××网顾客注册及使用流程；
3、理解××网商业模式；
4、总结客服惯用问题及个人回答话术；
5、参加推广部市场资料收集分享会及培训。
8.5 平面设计
1、 地推物料设计制作；
2、 ××宣传有关素材设计；
2、网站规划设计、更新。
九、附则
1、本体系仅对电商部工作有效；
2、本体系中所涉及组织架构图仅供电商中心成立参照使用，非公司性质组织架构。工作中涉及到法政有关工作，需另行安排；
3、电商中心详细架构体系规划需参照电商平台运营策划案；
4、本体系中后续工作安排仅于近期近阶段既有人员有效，其安排根据每个人能力擅长领域及能力发挥限度等；
5、本体系重要体当前部门发展目的界定与规划、工作职能划分、各岗位绩效评估系统建立、现阶段目的执行与工作分派。期间人事管理制度、行政管理制度等有关未尽制度事宜，均以有关公示制度为准。