CRM客户关系标准管理系统需求规格说明指导书.doc

CRM用户关系管理系统
需求规格说明书
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-1-1
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-1-5

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1．概述
用户是企业最宝贵资源，为了愈加好挖掘老用户价值，并开发更多新用户，企业决定实施用户关系管理系统。期望经过这个系统完成对企业用户基础信息、联络人信息，交往信息，服务信息规范化管理，期望经过对销售机会、用户开发过程跟踪和统计，提升新用户开发能力，期望系统提供相关报表，方便企业高层领导能够随时了解企业用户情况。
用户服务是一个设计多个部门，存在一定步骤工作，用户服务水平高低决定着企业关键竞争力。期望经过该系统，让相关人员能够在线完成对用户相关处理和服务统计。
1.1背景
在全球一体化、企业互动和以INTERNET为关键时代，企业面临着怎样发展潜在用户，怎样将社会关系资源变为企业销售和发展资源一系列方法策略。在上述背景下，用户关系管理系统应运而生，系统以用户为中心，实现市场、销售、跟踪工作管理平台。系统意在改善企业和用户之间关系新型运作机制，服务于企业市场、销售、跟踪和技术支持等和用户相关步骤。
本系统符合中小企业用户管理实际需求，能快速有效管理企业用户，巩固用户关系，监督管理营销进程，推进企业快速成长。

1.2 目标
本文档是上海泽众软件为制订CRM用户关系系统需求、进度计划安排及组织开发测试所撰写文档。本文档编写为后续功效设计、开发提供依据，为项目组员了解详尽需求提供参考，和在开发过程中协同工作提供强有力确保。同时本文档也作为项目评审验收依据之一。

1.3 范围
本系统包含：用户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包含权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功效应满足协议和相关投标书所描述功效。
1.4 读者对象
项目决议者、开发工程师、用户经理
1.5 参考文档
《产品需求调研》
《CRM计划任务说明书》
《合作方批文》
1.6术语定义
系统用户：泽众企业管理员
用户：购置泽众企业产品或有意向购置企业产品单位不包含个人用户。
用户服务：泽众企业销售人员
2.系统说明
2.1概述
用户关系管理系统用于管理和用户相关信息和活动。包含用户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理， 本系统需要提供用户信息预约、签约、用户服务信息查询功效。
2.2 用户和角色：
和本系统相关用户和角色包含：
系统管理员：
管理系统用户、角色和权限，确保系统正常运行。
用户经理：
对用户服务进行分配，指派、管理用户信息、用户联络方法、用户预定及相关文档。
销售：
维护负责用户信息。
创建用户信息。
对处理服务进行反馈。
对特定销售机会制订用户开发计划。
实施用户开发计划。
2.3系统功效
2.3.1系统结构图：

2.3.2业务步骤图：

2.4 系统遵照规范和标准
本系统采取Microsoft SQL Server数据库，采取asp进行开发，采取C/S架构，符合数据库三范式。
3.功效要求
本系统分用户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。
系统功效表
标识
优先级
功效需求

高
管理用户

高
管理联络

中
管理文档

中
管理预订

高
管理跟踪
用户管理模块：
名称
用户管理
功效描述
用户经理、销售创建用户信息
处理说明
系统提供新建，删除，编辑、查询功效
要求

联络管理模块：
名称
管理联络
功效描述
用户经理、销售创建用户多个联络人信息。
处理说明
系统提供新建，删除，编辑、查询功效
要求

文档管理模块：
名称
管理文档
功效描述
用户经理、销售服务用户产生协议、资料、订单。
处理说明
系统提供新建，删除，编辑、查询功效
要求

预订管理模块：
名称
管理预订
功效描述
用户经理、销售创建预约信息，系统提醒立即服务用户。
处理说明
系统提供新建，删除，编辑、统计查询功效
要求

日志管理模块：
名称
管理日志
功效描述
统计服务用户相关事宜，重大事项。
处理说明
系统提供新建，删除，编辑、查询功效
要求

系统管理模块：
名称
管理系统
功效描述
系统管理员维护系统数据库、服务、系统安全
处理说明
管理员创建用户、分配权限
要求

3.1 销售机会管理
销售机会管理包含对用户开发过程管理和对用户信息管理。见下图：

1、营销过程是用户新开发过程；当用户经理和销售发觉销售机会后，全部能够录入该销售机会信息，全部销售机会全部有用户经理进行指派给特定销售人员，本系统默认以目前创建用户信息为指派人。
2、销售人员对针对自己销售机会设计销售计划，计划好分几步开发，而且统计开发具体步骤和时间。
3、制订完用户开发计划后，按实际实施结果跨功效填写每个步骤实施结果。
4、在开发计划完成后，能够设置该销售机会为已签约用户、正式用户、放弃用户。
3.1.1 新增用户信息
3.1.1.1业务概述：
当销售人员和销售经剪发觉新销售机会后，创建自己用户信息。系统默认以创建人为指派人，但能够由销售经理进行特殊指派，详见指派销售机会模块。
在【用户管理】模块中新增用户信息；
新增用户信息界面

3.1.1.2使用者：
用户经理、市场销售。
3.1.1.3输入要素：
创建用户信息时，录入以下用户信息：
数据项
说明
输入格式
是否必填
企业名称

文本
是
申请类型
企业、院校、代理
下拉框选择

企业背景

下拉框选择

企业地址

文本

主营产品

文本

组织结构

文本

测试人员
并发数
文本

申请信息
产品类型、使用目标
下拉框选择

用户状态
系统默认新创建用户为潜在用户
下拉框选择

新增日期
目前系统日期
格式（年-月-日）

指派人
目前创建人，系统自动生成，不能更改

3.1.1.4 处理步骤:
从页面获取录入信息，在数据库创建新纪录。
依据创建用户信息指定状态分为：潜在用户、正式用户、放弃用户、签约用户，按用户信息状态分类查询。
3.1.1.5 输出要素:
点击“确定”，创建成功；不然创建失败：页面必填项未填时，不许可提交表单。
3.1.2修改用户信息
3.1.2.1 业务概述:
销售对自己新创建用户信息，未经销售经理指派用户，能够进行用户编辑。
在【管理用户】中修改新增用户信息
修改信息界面：

图1
3.1.2.2使用者:
销售经理、市场销售
3.1.2.3 输入要素:
在编辑界面，除用户企业名称不能修改外，其它各项信息均能够对进行编辑。
3.1.2.2处理步骤
图2所表示在用户管理模块，选择潜在用户为fsf用户，点击“编辑”，页面跳转到编辑用户信息界面，输入编辑内容后，点击“确定“，将数据保留至数据库中。
3.1.2.3输出要素
提醒修改成功，不然汇报对应错误。页面必填项填为未填时，不能提交表单。
3.1.3删除用户信息

3.1.3.1 业务概述
状态为“未指派用户”用户信息进行删除，删除是需要判定目前“指派人”是否是用户信息创建人，不然不可删除。
在【管理用户】中删除新增用户信息
删除信息界面：

图2
3.1.3.2 使用者
市场销售
3.1.3.3 输入要素
图2所表示，选择一个未指派用户信息，点击删除。
3.1.3.4 处理步骤
点选删除操作后，提醒是否删除，点击确定则删除，不然不实施删除。
3.1.3.5 输出要素
删除成功后提醒删除成功。
3.2指派销售机会
3.2.1业务概述
每一个销售机会，会默认以目前创建人为指派人，用户经理依据销售行业专长，对销售机会进重新指派，每一个销售机会指派给一个销售；
指派成功后，销售机会显示为“指派人”为重新指派人。
在【管理用户】中指派销售机会给特定销售
指派销售机会界面：

图3
3.2.2使用者
销售经理
3.2.3输入要素
图3所表示：进行指派时，必需选择系统中存在销售，系统自动保留指派人时间。
3.2.4处理过程
选择要指派销售机会信息，查看销售机会信息并指派给对应销售
3.2.5输出要素
指派成功后，指派人状态将更改为目前指派人信息。
3.3定制用户开发计划
对已指派销售机会，经过预订管理模块，制订用户联络信息，经过管理联络信息，来增加用户预订；从而更细致将用户跟踪过程和提供服务统计统计在跟踪统计里面；销售立即更新用户状态为：已签约用户、正式用户、放弃用户，直至整个过程完成。
3.3.1 新增联络
3.3.1.1业务概述
销售依据分配给自己销售机会制订用户开发计划，新建用户联络信息。
在【联络管理】创建新增联络
创建联络界面：

图4
3.1.1.2使用者
用户经理、销售
3.1.1.3输入要素
图4所表示，制订开发计划时，系统自动关联目前已经存在用户名称。销售人员能够选择其中新建联络信息用户创建联络信息，新增联络包含要素：
数据项
说明
输入格式
是否必填
用户名称
系统自动关联已经新建用户企业名称
下拉框选择（默认第一项）
是
用户姓名

文本
是
用户部门

文本

用户职位
用户担任职位描述
下拉框（默认第一项）
是
用户电话

数字

用户手机

数字

用户邮箱

字符+符号

用户QQ

数字

用户MSN

数字

技术程度
不懂、略懂、精通
下拉框（默认第一项）
是
日志日期
自动生成目前时间
时间格式（年-月-日）

3.1.1.4处理步骤
输入各个选项后，点击“确定”，数据库保留新建用户联络信息。
3.1.1.5输出要素
点击“确定”在联络管理中生成用户联络信息，或汇报错误：必填项为未填，不能保留。
3.3.2 新增联络

3.3.2.1业务概述
依据用户信息，新增预约，提醒销售立即完成用户跟踪、提供用户服务，和用户保持紧密联络。
在【预订管理】新增预订信息；
新增预订界面：

图5
3.2.2.2使用者
销售经理、市场销售
3.2.2.3输入要素
图5所表示，新增预约时判定用户管理中是否已经存在用户信息，且自动关联目前系统存在用户单位信息，销售可选择用户添加预约。新增预订包含要素：
数据项
说明
输入格式
是否必填
单位
系统自动管理用户单位信息
下拉框（默认第一项）
是
标题

文本
是
描述

文本

预订日期

格式（年-月-日）
是
3.2.2.4处理步骤
依据已经存在用户信息，创建预订信息后，点击“确定” ，数据库中保留新增预订信息。自动保留在等候预订模块。到指定预订日期会标注红色，提醒销售跟踪用户。
3.2.2.5输出要素
保留成功，则在等候预订中可查询到目前待预约用户信息，或报错，必填项为未填不能保留成功。
3.3.3 实施开发计划
3.3.3.1新建跟踪
3.3.1.1.1业务概述
用户经理、销售完成服务以后需要统计和用户交往内容，尤其是部分关键事件。
用户跟踪信息能够更新， 而且能够统计出累计跟踪次数。
在【用户管理】新建跟踪统计：

图6

3.3.1.1.2使用者
销售经理、市场销售
3.3.1.1.3输入要素
添加用户跟踪统计需要判定用户已经存在系统，而且根据用户目前状态（潜在用户、正式用户、已签约用户、放弃用户）选择其中一条，新建跟踪统计。
图6所表示，销售选择目前跟踪潜在用户为大众汽车，新建跟踪统计，统计以文本形式新建。
3.3.1.1.4处理步骤
选择跟踪用户，点击“统计”，进入统计界面，输入跟踪用户信息，点击“确定“，数据库中保留统计信息。
3.3.1.15输出要素
系统将信息保留至日志管理，能够查看目前跟踪全部用户统计信息。不然报出提醒：用户统计信息未输入。
3.3.4用户信息管理
3.3.4.1管理用户信息
3.3.4.1.1概述
销售经理依据销售人员创建用户基础信息，对系统全部用户进行编辑、删除、查看。
在【用户管理】界面，编辑用户信息：

图7

3.3.4.1.2使用者
销售经理
3.3.4.1.3输入要素
图7所表示，依据销售人员创建联络信息，选择其中一条，点击“编辑”，进入输入用户信息界面，除企业名称不能编辑，其它全部能够编辑。
3.3.4.1.4处理步骤
选择用户，点击“编辑”进入编辑界面，输入新信息，点击保留，系统返回至管理用户信息列表界面。
3.3.4.1.5输出要素
保留成功或报错，提醒必输项未输。
3.3.4.2管理联络信息
3.3.4.2.1业务概述
每个用户能够有多个联络人信息。销售经理依据全部销售创建用户联络方法，对系统用户联络方法进行查看、编辑、删除。
在【联络管理】查看用户联络信息：

图8
3.3.4.2.2使用者
销售经理
3.3.4.2.3输入要素
如同8所表示，编辑时，判定是否属于某一用户，用户名称来自系统选择，用户姓名必需输入。同时能够进行删除操作。
3.3.4.2.4处理步骤
选择一个用户，显示其全部联络方法，进行编辑和删除
3.3.4.2.5输出要素
用户联络人信息
3.3.4.3管理预订信息
3.3.4.1.1业务概述
销售依据用户联络信息创建预约，合理计划、安排时间，立即提供用户服务，提升开发用户能力。
销售经理定时查看销售人员业务，并关注用户开发机会和开发步骤，而且能够删除预约信息。
在【预订管理】中查看、删除预订用户信息

图9
3.3.4.1.2使用者
销售经理
3.3.4.1.3输入要素
图9所表示，选择其中一条预约信息，点击“查看”
3.3.4.1.4处理步骤
点击“查看”界面跳转至预约具体信息界面。
3.3.4.1.5输出要素
用户预约信息
3.3.4.4管理用户交流文档
3.3.5.1业务概述
文档能够是提供用户服务时，产生部分相关文档、或订单、协议。统计着用户关键信息。销售人员将和用户联络过程产生文档上传到系统，提供用户历史资料查询和统计。
在【文档管理】中查看、删除用户交流相关文档
查看文档界面：

图10
3.3.5.2使用者
销售经理
3.3.5.3输入要素
销售经理依据销售创建系统用户文档，查看、删除。
3.3.5.4处理步骤
图10所表示，按指派人或用户选择其中一条用户文档信息，进行查看和删除。
3.3.5.5输出要素
本系统用户文档
3.3.4.4.5管理跟踪
3.3.6.1业务概述
系统能够保留每个用户交往统计。市场销售完成了用户服务后，统计下服务内容，尤其是关键信息。销售经理进入跟踪统计列表查看用户统计。
在【日志管理】查看用户跟踪统计
查看统计界面：

图11
3.3.6.2使用者
销售经理
3.3.6.3输入要素
点击“更多”系统跳转到跟踪统计界面。
3.3.6.4处理步骤
图11所表示，依据指派人或用户单位，选择其中一个，点击“更多”系统显示目前用户跟踪全部明细。
3.3.6.5输出要素
用户跟踪统计信息
4.权限要求：

5．非功效需求
5.1技术需求
5.1.1软硬件运行环境
操作系统：Microsoft Windows \XP
支持环境：IIS 5.0
数 据 库：Microsoft SQL Server
5.1.2性能需求
本系统在正常网络环境下，应能确保系统响应时间
其它模块对应功效响应时间小于15s
5.1.3安全保密需求
确保管理者和注册用户密码安全，分权限管理，数据库访问控制；
5.1.4可维护性和可扩展性
网站管理者需知道一定服务器应用，SQL数据库应用。
5.1.5 界面要求
界面个性化，简单易用，从分合理安排界面控件，多种表格直观易于操作。
5.2文档需求
5.2.1文档清单
交付验收时需要交付文档清单：
《需求规格说明书》
《概要设计说明书》
《具体设计说明书》
5.2.2用户手册
《CRM安装使用说明书》
6.验收标准
用户管理关系管理系统验收标准为：
实现全部功效需求
满足非功效需求
系统设计文档完整，且符合规范