售后服务经理工作说明书模板.doc

售后服务经理工作说明书

一、岗位资料
岗位名称：售后服务经理 岗位编号
岗位人数 职位等级
所属部门/科室：办事处 直属上司职位： 用户服务经理
临时替换岗位：
可轮调岗位：售后服务经理（其它办事处）
可升迁岗位： 用户服务经理
二、岗位在组织中位置
营 销 总 部 经 理
业 务 员
销售经理
行政主任
办事处经理
用户服务经理
办事处售后经理
大区经理
市
场
推
广
产品开发工程师
产品工程师
商务主办
售后服务人员
售后主办
售前工程师

三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：用户服务经理
直接督导 个岗位，共 人
间接督导 个岗位，共 人
四、岗位职责：
1、确保本区域内售后服务工作良性运作
2、协调和其它办事处售后工作
3、制订月度质量分析报表
4、制订用户服务计划（定时造访、电话跟踪等）
5、负责落实培训用户和培训售后服务人职员作
6、负责办事处零配件售后、销售管理
7、处理用户投诉
8、考评下级并帮助制订和实施绩效改善计划
9、同时负责本区域内售后服务工作
五、权限范围
·安排售后技术人职员作之权力
·对售后技术人员考评权。
六、使用设备
电话、
七、任用资格
受教育程度：中技 年纪：24岁以上
经验：4年以上相关工作经验
基础技能：管理能力，熟悉机器安装、调试技能技巧
基础素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强
特殊要求：无私相授精神
八、业务接触对象
部门外： 用户
部门内：售后服务人员、业务人员、办事处经理
九、绩效考评标准

售后服务部经理关键业绩指标考评表
关键业绩指标
要求目标
绩效
远超目标
超出目标
达成目标
未达目标
权重
得分
月度
季度
六个月
年度
（100-90分）
（90-70分）
（70-60分）
（60-0分）
服务费用率
0．5%
0．5%
0．5%
0．5%

15%

保修期服务平均次数
3次/台
3次/台
3次/台
3次/台

20%

报修处理立即率
95%
95%
95%
95%

15%

调试立即率
95%
95%
95%
95%

8%

安装、调试、维修满意率
99%
99%
99%
99%

15%

用户造访完成率
70%
70%
70%
70%

8%

用户投诉率
0
0
0
1

10%

投诉处理满意率
100%
100%
100%
100%

4%

报表上交立即正确率
100%
100%
100%
100%

5%

撰写人 初审人 核准人 日期