客诉处理管理综合规范.docx

客诉处理管理要求
文件分类：
文件编号/版本号：
编制目标
为提升商场售后服务水平，规范用户投诉处理步骤，保护消费者正当权益，降低营运风险。
管理关键点
1、坚持首问负责标准
2、客诉处理基础程序
3、客诉处理基础标准
4、高等级客诉处理要求
适用范围
适适用于全国全部商场
主责部门
用户服务部、家俱建材部
岗位职责
用户服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练；
家俱建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，实施客服处理方案；
楼层经理负责低等级客诉处理、处理进展立即通知用户服务部；实施客服处理方案；
客服专员负责商场内低等级客诉处理，客诉处理进展跟踪、回访等。

术语/定义
客诉处理
商场用户因对商场/商户所提供服务或商品不满意，向投诉受理部门反应情况并要求得四处理、处理行为。
版本修订统计
版本号
生效日期
修订内容
编制人
审核人
同意人
4
201*.*
1、“客诉高中低分类”修订为“高低等级”。
2、增加高等级客诉处理步骤：合议制。
3、客诉结案状态增加了暂结。
4、规范了客诉处理规范和话术

1. 管理内容
为提升商场售后服务水平，规范商场处理用户投诉处理步骤和标准，特制订此要求。本要求适适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，关键包含客诉处理基础程序、客诉处理基础标准、和高等级客诉处理要求。客诉处理包含岗位应掌握知识技能和客诉处理设施配置要求以下：
1.1 应知应会
管理制度：客诉处理步骤、接待话术、企业服务承诺等。
相关法规：家俱建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中国协议法》、《中国产品质量法》等。
相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。
1.2 服务规范
接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等实施。
1.3 设施设备
商场须设置“客服接待室”，设施设备根据《客服接待室设置规范》设置。
1.4 部门职责
§ 商场总经理：商场客诉管理第一责任人；
§ 用户服务部负责商场客诉管理，负责受理、处理投诉；
§ 家俱建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，实施客服处理方案；
§ 招商部负责帮助客诉处理中品牌方/商户沟通；
§ 企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪和反馈媒体信息；
§ 物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理；
§ 财务部负责用户定单复核、费用拨付，商户资金管理。
2. 管理步骤
2.1 客诉处理常规步骤

2.2关键节点描述
序号
节点描述
责任部门
责任岗位
工作标准
1
客诉处理人员按标准接待用户
用户服务部
客诉专员/客诉主管
客诉接待工作规范按标准实施（见《客诉处理服务规范和基础步骤》）
2
查对购物信息，了解诉求并登记客诉
用户服务部
客诉专员/客诉主管
受理人员查对购物凭证和相关信息。了解用户投诉信息、诉求，核实投诉情况填写《用户投诉处理记录表》
3
客诉等级判定，分级处理
用户服务部/家俱建材部
客诉专员/客诉主管/资深客诉顾问/客服经理/楼层管理
§ 低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责处理。
§ 高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问及以上负责处理，根据《高等级客诉上报步骤规范》上报集团。
§ 家俱建材部负责商户事实查证、沟通，实施客服处理方案。
6
处理方案达成一致，客诉结案
用户服务部
客诉专员/客诉主管/资深客诉顾问/客服经理
§ 结案：填写《投诉结案记录表》，用户确定：现场结案，用户签字确定；电话结案，使用400（或含有录音功效）话机和用户电话确定；结案明确处理方案落实时间。
§ 暂结：须将处理进展、提议处理方案、暂结原因通知用户并录入系统。
7
材料整理，客诉归档
用户服务部
资深客诉顾问/客服经理
§ 客诉归档材料包含《商场客诉记录表》，相关录音录像资料及其它定单等材料。表单见附件3。
§ 用户服务部根据时间次序整理客诉台帐材料，根据集团档案管理制度要求进行材料归档，保留不少于3年。

3. 客诉分类分级
3.1根据料客投诉原因，对客诉分类以下：
关键项目
具体细则
环境保护
疑似环境保护问题
环境保护指标不合格
质量
质量瑕疵
质量指标不合格
质量问题人身伤害
服务
安装纠纷
送货延迟
无法供货
商户/商场服务态度差
不推行约定承诺
测量、设计问题纠纷
价格纠纷
促销纠纷
事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等）
用户原因
主观要求退货
其它
其它事项
3.2依据客诉处理难易程度、产生影响范围及对企业声誉危害等，将客诉分成高等级和低等级。
§ 低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外其它客诉。
§ 高等级客诉：指可能造成企业重大经济损失、负面影响或行政处罚、处理难度较大投诉，包含以下情况：
重大经济损失
用户投诉诉求金额≥5万
重大负面影响
§ 环境保护质量不合格：环境保护指标不合格、造成人身伤害
§ 影响范围大：群访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入
§ 投诉品牌为集团预警品牌
§ 涉嫌售假、欺诈、行政处罚、包含诉讼
§ 处理难度较大，超出10天无处理方案

3.3依据客诉处理状态将客诉分为结案、暂结：
§ 结案：指商户、用户达成一致处理方案；
§ 暂结：商场已出具合了处理方案，但用户拒不接收或因用户时间安排等造成结案进度拖延，或转入司法程序，风险可控商场给予临时结案。

4. 高等级客诉处理
4.1客诉上报
§ 商场须对全部客诉按时效要求录入客诉管理系统。商场录入系统客诉数据不用于集团对于区域、商场考评。
§ 未结案高等级须根据《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400呼叫中心。
§ 区域须对商场上报高等级客诉情况给予指导并回复。
4.2客诉合议制
会议类型
参与人员
会议组织
商场所议会
商场总经办及各部门责任人
§ 商场总经理/分管副总组织
§ 客服部经理、家俱/建材部经理、招商部经理、企划经理等部门经理参与
§ 商场每七天开展合议会（和例会合并）
§ 针对本商场未结案客诉，商讨处理策略、处理方案
区域合议会
区域客诉合议组
§ 以大/中区为单位选拔资深客服组成，
§ 提议不少于5人（总人数为单数），区域法务同时参与；
§ 该组织日常工作机制由区域营运负责制订，参考商场所议会形式开展工作
§ 负责对本区域内未结案高等级客诉合议，出具情况分析、指导方案

4.3先行赔付：如客诉处理包含商场服务承诺，须严格根据《先行赔付管理要求》实施，相关话术（见《客诉处理话术参考》）。
5. 考评检验
序号
部门
责任岗位
实施周期
KPI指标
监督岗位
考评周期
1
用户服务部
客服经理
日
§ 每日接待客诉于二十四小时内100%录入系统
§ 系统中录入客诉描述完整、正确
§ 每日未结案客诉100%进度跟踪
§ 已结案客诉100%跟踪回访
§ 高等级客诉立即上报区域、集团
§ 对商场内包含客诉处理岗位相关人员定时开展培训，确保专业度
商场总经理
周
2
家俱建材部
楼层经理
日
§ 每日接待客诉于二十四小时内100%录入系统
§ 系统中录入客诉描述完整、正确
§ 每日未结案客诉100%进度跟踪
§ 高等级客诉立即上报用户服务部、商场总经理
客服经理
周
3
商场总经办
商场总经理/营运副总（总助）
周
§ 每七天对于商场未结案客诉100%跟进处理进度
§ 每七天对于商场高等级未结案客诉跟踪处理
§ 对于客诉发生原因进行分析研究，并有效降低客诉量
§ 对于在客诉系统录入、客诉处理、客诉上报步骤中不规范行为进行奖惩
小区营运部长
月
4
小区营运管理推进部
部长
周
§ 每七天排查区域内各商场系统中客诉录入量是否存在异常
§ 每七天对于区域内各商场系统中未结案客诉100%进行跟踪
§ 对于区域内各商场上报高等级客诉第一时间上报集团，并给商场对应指导意见及提议
§ 负责区域客诉人员技能提升，组织对应培训工作
大区营运部长
月