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销售部组建、管理、业务步骤及规范

二零一四年二月

目录：

序言：

第一章：人员架构及职责

第二章：案场制度

第三章：人员培训

第四章：来电接听、来访用户接待、用户跟踪步骤

第五章：签署认购书步骤

第六章：签署《商品房买卖协议》步骤

第七章：更名、换房、退房步骤

第八章：用户特殊要求处理步骤

第九章：企业违约补救步骤

第十章：签约付款催办、挞定步骤

第十一章：违约金收付步骤

第十二章：工程问题反馈步骤

第十三章：物业管理问题处理步骤

第十四章：和用户签署补充协议审批步骤

第十五章：用户投诉管理步骤

第十六章：紧急事件处理步骤

第十七章：用户档案管理步骤

第十八章：交房步骤

第十九章：销售信息汇报步骤

序言：

本规范撰写意在整理、归纳、总结房地产销售工作中日常工作步骤和操作规范，明确部门职责，规范销售行为。我曾经看过一本书，书里讲到——前线，乃是地产英雄所在地方。楼卖不卖得动常常取决于一张价目表、一次销控、一套精细策划方案和服务步骤改善，和大战略并无太大关系，而这些战术问题则完完全全来至于前线。我们销售部工作直面全部用户，更是前线中前沿阵地。所以本规范也就有了其意义，那就是为我们英雄一线销售人员做指导，让她们工作愈加顺畅。

同时提出房地产销售人员职业目标和素养，和销售同行共勉——销售人员充当用户顾问，必需掌握用户更多背景资料和深层次需求，成为能够有策略地处理用户各方面顾虑和问题教授。同时努力学习房地产专业知识和营销技能，成为多才多艺营销人。

专业知识——楼盘须知、工作步骤、法律知识、房地产常识
形象礼仪——礼貌用语、热情态度、规范形象、身体语言、道德操守
良好心态——认同用户、认同产品、认同企业、认同工作
销售技巧——销售程序、用户心理、介绍产品、处理异议、成交技巧
个人管理——目标计划、行为规范、时间管理、自我激励
工作意志——逆境能力、不屈不饶、坚持一直

第一章：人员架构及职责

一、人员架构图

案场经理

案场主管

置业顾问
置业顾问

置业顾问

二、岗位职责
（一）、案场经理
直接上级：项目总监
直接下级：案场主管
岗位目标：全方面负责案场日常管理，帮助上级制订、实施营销策略，帮助做好部门营销相关内务协调工作。
职位职责：
1、对案场日常销售管理负责；
2、负责销售方案和计划编制和实施跟进。
3、参与项目标策划、推广工作。
4、对上级交办工作任务负责。
具体工作内容：
1、在上级领导下，对案场工作进行指挥、指导、监督、考评、纠偏。
2、负责组织安排市场调研，帮助办理销售相关证件。
3、负责项目销售价格草拟，负责项目价格调整编制工作。
4、参与项目策划和推广工作，负责推广效果跟踪、反馈、联络。
5、负责项目房源销控管理工作。
6、负责项目信息资源管理工作。
7、负责项目销售数据统计汇总及分析工作。
8、负责项目销售档案管理工作及用户信息管理工作。
9、负责用户关系维护，妥善处理投诉纠纷。
10、负责项目销售协议、报表、销售折扣及销售分成复核工作。
11、负责销售人员绩效考评及团体建设，激发调动职员工作主动性。
12、负责项目销售应收款督办工作。
13、负责销售人员业务培训指导，分解目标任务，主动帮助下属完成销售目标。
14、负责对外协作单位沟通接洽，理顺内外部工作关系。
15、做好企业领导交办其它工作。
关键权限：
1、 有案场日常管理事务决议权。
2、 有下属销售业绩分配权。
3、有下属奖惩提议权。
4、有更名、退换房及优惠申请上报权。
5、有销售人员绩效考评权。
6、有推广、营销策略提议权。
7、有下属工作分配权。
8、处理投诉有即时处理权，但发生特殊事件须立即向主管领导汇报。
工作协作关系。
1、内部协调：市场部经理及副经理、置业企业各部门、子企业、控股财务部。
2、外部协调：推广设计企业、物业企业、相关政府机关。
（二）、案场主管
直接上级：案场经理
直接下级：销售人员
岗位目标：帮助案场经理做好销售案场日常指导管理工作。
职位职责：
1、 对销售方案和计划实施管理负责。
2、 对案场日常事务管理负责。
3、 对上级交办工作任务负责。
具体工作内容：
1、 在案场经理领导下，组织开展项目销售案场销售管理工作。
2、 负责统计、编制各类销售报表及网上销售报表申报工作。
3、负责项目房源优惠折扣申报及项目销控登记工作。
4、负责完成项目标认购书及销售协议检验、审核、签章、立案工作。
5、负责帮助上司组织销售人员开展市调工作，立即上报调研汇报。
6、负责搜集、管理各类销售文件、调研资料及用户信息资料。
7、负责搜集来访、成交用户信息，立即上报职员意见和提议。
8、负责检验指导销售人员仪容仪表、劳动纪律、行为规范及业务操作步骤。
9、负责销售案场后勤物资申报及出入库登记发放工作。
10、负责检验销售案场环境卫生，注意调整销售案场销售气氛。
11、负责销售人员业绩分配、考评及销售奖金分成测算初审工作。
12、负责帮助上司做好销售人员业务培训指导，主动帮助销售人员促成销售。
13、负责销售款审核、督办、统计，立即向上级汇报，并定时和财务人员做好销售数据查对。
14、负责帮助上级做好用户关系维护，立即处理用户投诉纠纷。
15、做好企业领导交办其它工作。
关键权限：
1、有下属工作分配权。
2、有下属奖惩提议提名权。
3、有更名、退换房及优惠申请上报权。
4、有销售人员绩效考评权。
5、有推广、营销策略提议权。
6、处理投诉有即时处理权，但发生特殊事件须立即向主管领导汇报。
工作协作关系：
1、内部协调：案场经理、置业企业各部门、案场财务专员。
2、外部协调：房管局、按揭银行、权证企业、物业企业。
（三）、销售人员
直接上级：案场主管
岗位目标：做好项目产品销售接待、谈判、签约及销售款催办工作。

职位职责：
1、对销售步骤实施负责。
2、对用户维护负责。
3、对上级交办工作任务负责。
具体工作内容：
1、在销售主管领导下，规范开展项目销售工作。
2、工作中严格遵守企业规章制度、案场管理制度及业务操作规范。
3、熟悉掌握项目标基础资料，规范销售说词。
4、关注搜集市场动态及来访用户信息、意见，立即向上级汇报；
5、热情、礼貌接待用户，帮助用户办理按揭手续，认真做好用户回访工作，主动维护企业形象。
6、负责做好用户应付款项催办及售后服务工作。
关键权限：
1、有工作方法提议权。
2、有奖惩内容提议权。
3、有优惠申请权。
4、有绩效奖罚评选权。
工作协作关系：
1、内部协调：案场主管、案场财务专员。
2、外部协调：按揭银行、权证企业、物业企业。

第二章：案场制度

一、考勤
1、 销售部工作人员上班，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
工作时间：8：30AM---17：00PM
午餐时间：11：30AM---13:00PM按分班就餐。
各案场依据实际情况已经开发商要求可做合适调整。
2、销售部实施单休制，法定节日按国家要求进行调休。每七天提前制订排班表，根据排班表休息，连续休息时间标准上不超出2天。如特殊情况调休必需提前一天知会专案经理，非紧急情况当日不能打电话通知休息，不然按旷工处理。
3、因病假需要休息，须有正规医院证实并由专案经理审批。
4、事假手续必需最少提前一天书面申请，由专案经理审批，事假不足半天者按半天计。
5、培训会议不得缺席，如有特殊情况必需同时向专案经理请示，若得不到同意则不得缺席
6、在工作时间内，需要外出时（回企业写字楼、市调或到工地现场等），须向上级主管（经理）申请，不得私自决定。擅离岗位或离开现场作旷工一天及给予口头警告处理。
7、 迟到、早退及旷工处罚
A、 迟到
销售部工作人员每个月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超出10分钟者按时间罚款（10元/次），若迟到四次（含四次）以上者，视情况上报企业，交由企业行政部处理。
B、 早退
早退10分钟以内（含10分钟），处理方法和迟到情况相同。
C、 旷工
销售部工作人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，累计两次者，退回企业，交由企业行政部门处理。
二、仪表要求和工作准则
（一）、仪表要求
1、 衣着整齐、洁净。
2、 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整齐得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油，手上饰物不得过多及太夸张。
3、 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角、小胡子。
4、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象，影响正常销售工作行为。
5、 销售部工作人员不得利用上班时间占用办公电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发觉将给严厉处罚。
6、 在工作时间和工作场所内职员之间发生争吵打斗事件，则不管任何原因双方均解聘，若销售部工作人员和用户之间发生争吵打斗，则立即解聘销售部工作人员。
（二）、工作准则
1、必需严格遵守现场各项管理，服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在开发商或客人面前争论，如有违者将被罚即时离开销售现场及口头警告，更甚者书面警告处理。对开发商工作人员要重视礼貌，多用礼貌用语，保持企业良好形象，违者给予口头警告处理。
2、在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需立即反馈给专案经理，实施统一规范化逐步对接和处理。
3、 销售部工作人员必需保持各自岗位及桌面整齐，和工作无关杂物、水杯一律不准放在桌面上。
4、应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害企业整体利益之行为。
5、 全部销售文件全部属于内部关键保密性资料（包含认购书、价格表及多种相关协议协议书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。
6、应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。
7、 工作期间，应紧守在各自岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序现象。
8、销售部工作人员要求对每个月工作情况进行书面总结，并提交专案经理，方便上报项目组。
9 、销售部工作人员在任职期间如有违法或违返企业规章制度者，视情节严重给口头警告、书面警告、扣减分成直至解聘。触犯律者移交司法机关处理。
10、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作人员立即解聘并视情节轻重给罚款。
11、销售部工作人员不得蓄意参与任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发觉立即解聘。
12、销售部业务范围审核签约认购书、用户交定金、催交房款、签协议、帮助办理按揭、通知交余款、入住通知等；因为销售部工作人员个人原因造成签错认购书、协议、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及而造成用户喧华、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给对应处罚。
13、房号管理：房号统一由专案经理管理，出现差错，责任由现场专案经理负担。落定前必需确定有没有该房号，并认真查对，确保万无一失。
14、不得自行同意用户优惠要求。
15、工作人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，全部应立即汇报现场经理。
16、若发生争客及争佣事件而未能私下处理，不得在楼盘现场争论，可向专案经理汇报，由专案经理商议后判决。如对判决结果有异议，可再向项目总监汇报，进行最终判决。
17、遇用户投诉，不得和用户发生争吵，应将客人带到接待室内抚慰情绪，了解其原因，并立即向上级反应，寻求处理方法。如有类似事件发生，处理不妥者，给予口头警告处理。
18、同事间应相互配合保持良好关系，主动主动接待客人之余要注意无须要“抢客”而造成误会。注意：“主动”和“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”销售人员将被罚一个星期内不得参与现场销售。
19、将相关该楼盘责任人通讯资料具体统计在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；关键为项目总监、专案经理、主管、置业顾问及各现场电话。另，未经许可，不得随意泄露企业同事或开发商电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者解聘处理。
三、相关用户跟进责任及相关佣金分配问题
1、凡在同一用户发生补订，加名、减名、更名事例，由原经办置业顾问或当值主管办理，则原经办置业顾问取得100%佣金。
2、若原成交房位客人要求转房位，首先由原经办置业顾问办理，若该置业顾问不在，其它置业顾问应先通知原经办置业顾问，如原经办置业顾问没有回复，则由专案经理指定其它同事义务办理。
3、若原成交房位客人要求转换付款方法，处理措施和「转房位」相同。
4、已落订用户要求退订，则由原经办置业顾问办理，若该置业顾问不在，则由专案经理或安排其它同事办理。
5、凡已收足定金并签协议，则该置业顾问所得佣金为100%。
6、若只收定金没签协议，只作挞定处理，则无佣金。
7、每一成交房位认购书上所写经手人名额不可超出2名，若有异议以企业最终判定为准；
8、已成交A客介绍B客来买楼时，曾和A客达成成交A置业顾问不在现场亦从未和B客接触情况下，B客由B置业顾问接待而成交，则B置业顾问得100%佣金。
9、已成交A客介绍B客来买楼时，曾和A客达成成交A置业顾问曾和B客接触而又不在场情况下，可有以下两种措施处理：1、A置业顾问交给其它同事将要成交或跟进客人资料给其它同事跟进（2天为限期）。若B销售人员接待成交后，则A、B置业顾问各得50%佣金。2、B置业顾问应先通知A置业顾问，如A置业顾问没有回复（以手机无人接听及传呼后10分钟没有回复为限期），则由B置业顾问接待。如B置业顾问能在这次接待中收取订金及签署认购书，B置业顾问可得100%佣金。如不能收取订金及签署认购书，该客则由A、B置业顾问联合跟进。如A置业顾问有回复，则由A置业顾问决定自行跟进或由B置业顾问代为接待而佣金各占50%。
10、一个客人若由多个（3个以上）同事接待介绍过而成交，则以最终成交为准。
11、A、B两位置业顾问共同接待1个客人，若有新客进场，而又没有足够人手接待话，则A、B两同事抽离其中1个去接新客。
12、A、B置业顾问同接待一个客时，若此时A置业顾问或B置业顾问旧客回来，则A、B销售人员只可在新旧客中选择跟进，或和同事协商，不得同时跟进。
13、A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购置房位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联络A置业顾问共同跟进话，若此客人再由A置业顾问经手成交另一个房位，此佣金由最终跟进A置业顾问独得。
14、繁忙时段，尽可能不要两位置业顾问同时接待一个客人。
15、置业顾问在成交后，要求由临订补订跟进至客人签约交首期为止，如实不能亲自到现场跟进补订，则必需通知专案经理安排人手跟进，但标准上要求置业顾问亲自到现场跟进。
16、以上判定依据均以置业顾问各自跟进统计为准。

第三章：人员培训

一、培训工作开展形式
1、在销售部组建早期，销售人员培训工作统一由案场经理负责安排，并作为培训工作主讲人和主考评人，案场主管作为培训工作帮助人帮助案场经理进行培训和考评，能够作为部分课时主讲人和部分课时考评人。
2、在销售连续阶段，因为销售人员流动，新进销售人员培训工统一作由案场主管负责安排，并作为培训工作主讲人和主考评人。案场经理对培训工作适时进行了解，并对培训结果进行抽查。依据案场实际情况，亦可安排资深销售人员对新进销售人员进行一对一培训和帮带，由案场主管实时了解培训工作并进行考评，即时上报案场经理，案场经理依据情况进行抽查。
3、在销售连续阶段，案场经理依据案场运作过程中暴露出来问题安排专题培训，由案场经理主讲或经过案场经理邀请各类专业人士对销售人员进行培训。比如：工程部工程师、部品构件采购人员、银行老师、业内有名营销老师等。
二、 培训课程表
培训课程
培训内容
计划课时
主讲人
第一课：企业文化和制度
第一节：企业文化
第二节：案场日常工作制度
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第二课：房地产专业知识
第一节：房地产及建筑基础知识、术语
第二节 法律法规、相关费用、相关政策
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第三课：项目基础知识
第一节：区域市场概况
第二节：项目概况
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第四节：销售礼仪和技巧
第一节：销售基础礼仪
第二节：接待技巧、接听电话方法及技巧
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第五课：业务操作步骤
第一节：接待和购房步骤详解
第二节：房产按揭和融资知识
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第六课：市场调查及分析
第一节：区域市场现实状况调查
第二节：竞争项目详情调查
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第七课：综合考评

第一节：结合项目实情进行口试和笔试
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第四章：来电接听、来访用户接待、用户跟踪步骤

一、电话接听
1、天天上班前，必需将《每日来电用户登计表》摆放在电话旁，销售人员准备好各自签字笔等物品。
2、当有电话进来，在电话铃声响起第三声前，销售人员应快速接听；在超出三声后接听，要先道歉后转入正题。
3、接听礼貌用语为：“您好，（案名），请问有什么能够帮到您？”。
4、接听电话时注意坐姿端正，声音必需友好、亲切、动听。
5、对于用户问询，应给予简单明了解答，尽可能将解释时间给予缩短，主动邀请用户抵达现场参观。
6、尽可能具体地在《每日来电用户统计表》上统计用户资料。
7、在通话结束时，必需对用户表示感谢：如“谢谢您来电，再见”、“请您有空来参观”等；待用户切断电话后再挂电话。
8、注意事项：
A、连续期电话接听关键点：亲切、耐心、仔细
接电话：您好！（案名），请问有什么能够帮到您；
先了解用户要求；
就用户所提问题展开说明；
边解答问题，边叙述相关卖点；
制造让用户到现场理由。
B、广告期电话接听关键点：简练、明了
接电话：您好！（案名），请问有什么能够帮到您；
报价格范围、面积范围；
具体房型请用户到现场看；
预约用户时间尽可能集中；
尽可能制造紧迫感。
C、广告公布前，应事先了解广告内容，仔细研究和应对用户可能会包含问题。
D、接听电话时，尽可能由被动转为主动介绍、主动问询；
E、邀请用户应明确具体时间、地点，报清自己姓名。
二、迎接用户
1、销售人员严格根据签到次序接待用户，轮到接待用户销售人员必需坐在指定位置，注意观察用户是否光临，随时做好迎接准备。
2、销售人员必需到销售大厅门口迎接用户，微笑并致以：“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观”等问候语表示欢迎；并帮助用户收拾雨具、放置衣帽等。
3、确定用户以前是否来过，是否有同事已经接待过（或是电话接待过）。
4、请用户就座、斟水后，经过简单寒暄，了解用户居住/工作区域和接收楼盘信息方法等资料。
5、注意事项：
A、礼仪规范、标准。
B、切忌职业倦怠症，对待用户冷淡、熟视无睹。
三、进行模型讲解
1、先介绍总规模型，使用户了解楼盘所在区域总体计划及周围情况，突出楼盘地理位置等优势。
2、然后经过项目模型，基础了解用户需求意向。
3、抓住用户需求和爱好点，进行关键讲解和突破，经过模型突出用户选择正确性，从而达成加强用户自信心和初步购置欲望。
四、具体介绍产品
1、引导用户到洽谈区，并为用户让座，等用户坐下后再入坐；并礼貌向用户说：××先生/小姐，请问您喝点什么，在得到用户肯定后自己或请服务人员斟茶或其它饮料给用户。
2、交换名片，相互介绍，具体了解用户个人情况和需求情况。
3、针对用户疑问进行简单明了解答，并能够借助楼书、宣传资料等进行辅助解答，深入提升用户购置爱好和主动性。
4、注意事项：
A、尽可能和用户达成一定默契，努力和其建立互信关系；
B、侧重强调本项目整体优势；
C、正确、快速把握用户真实需求，快速制订应对策略；
D、当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握用户之间相互关系，做到有放矢。
E、不得诋毁别楼盘。
五、参观现场
1、具体礼仪参考礼仪标准。
2、通常情况下必需亲自带用户参观展示区。
3、结合工地现实状况、绿化及周围环境等，边走边介绍，注意观察用户反应，适时调整介绍关键。
4、介绍内容能够是：企业背景、建筑风格、环境优势、经济技术指标、房屋内部格局、各功效区面积等，注意扬长避短，凸现出本项目及多种户型关键卖点。
5、经过样板房/现房，让用户切实感受所选户型。
6、参观路径及参观楼房，应严格根据要求实施，不得超越要求范围。
六、购置意向洽谈
1、在尊重用户前提下，才可做用户购置意向引导。
2、把握用户需求，在肯定用户选择基础上，做更具体说明。
3、针对用户迷惑点，结合参观情况，逐一克服购置障碍点。
4、依据实际情况，当用户达成一定认可度时，设法说服其下定。
5、注意事项：
A、注意个人销售资料及工具齐全。
B、注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
C、超出职权范围请求应报销售经理同意。
D、注意和同事间配合，营造合适现场气氛。
七、用户登记
1、在尊重用户前提下，请用户做好登记工作，或留下用户名片，然后由销售人员自行补登。
2、用户不方便或执意不留，则不得勉强。
3、根据《来访用户记录表》具体要求进行具体统计，并做好后续用户跟踪统计。
八、暂未成交
1、将销售资料备齐一份给用户，让其仔细考虑。
2、再次告诉用户自己联络方法、姓名。
3、对意向较为强烈用户，再次约定看房时间。
4、立即分析暂未成交或未成交原因，统计在案。
九、欢送用户
1、具体礼仪参考礼仪守则标准。
2、主动替用户开门，并必需送客至大门口。
3、依据实际情况，使用对应规范离别语。
4、以良好态度、语言、形象吸引用户再次光临。
十、用户跟踪
1、针对不一样用户选择复访时间，7天内依据用户意向等级做出对应跟踪。
2、明确回访主项（首先要完成用户问题总结和解答方法）。
3、将每次追踪情况具体统计在案，便于以后查阅及分析。
4、追踪用户要注意时间间隔，灵活掌握。
5、注意追踪方法改变：打电话、寄资料、邀请参与促销活动等。

第五章：签署认购书步骤

一、步骤示意图
确定房位是否可销售

专案销控该房位

陪同用户缴纳定金/临时定金金

签署临时定金单、专案签字
签署认购书、专案签字

财务开具临时定金收据并签字
开具定金发票、财务签字

补齐定金

签署认购书、专案签字

财务开具发票、签字并收回收据

将用户资料整理后交予用户

送客

用户信息登记存档

二、具体操作规范
（一）、下定前事项
1、用户表示成交意向，销售人员则先必需向总销控或个人内控表立即确定该房屋可售性。
2、如遇两个以上用户对同一物业有意向，应遵照先交定先得标准。
3、销售人员应向用户解释协议条款《认购书》，并明确协议书严厉性及违约责任。
（二）定金收取
1、定金是由财务或专员收取。
2、开发票时，销售人员一定要帮助确定房号。
3、定金锁定时限确实定：
定金锁定楼盘保留时间以各项目具体要求时间为准，如遇特殊情况需延长保留时间，须请示销售经理。
4、外控表贴点（销控），并通知销售主管及其它销售人员。
5、在个人统计本上登记，便于以后跟踪。
6、填写用户档案，便于总结、调整。
7、天天在要求时间由指定人员将成交信息录入网上销售管理系统。
（三）《认购书》签定：
1、填写《认购书》时，应仔细查证业主身份证号码或护照号码是否有误，查对业主身份；如不是本人来，应请代理人在业主署名处签上姓名后，加写上“代”字，并复印代理人身份证件，请代理人转告业主本人在签定正式买卖协议时，务必需求业主本人前来。
2、签署过程中，销售人员必需在旁进行跟进工作，解答用户多种疑问，并将项目“认购须知”等具体资料交予用户。
3、签定认购书工作应由指定工作人员进行，如有特殊情况，需立即向销售经理汇报，由其进行统筹安排。
4、经办人员应认真查对用户需求单元价目和公开价目表是否一致，查对无误后方可交由用户署名（署名及日期），盖章并将“用户联”连同定金发票交予用户，提醒用户签署《商品房买卖协议》日期和签约所需资料。
5、任何用户要求在认购书上注明其它条款须经销售经理或主管向企业申请同意后方可盖章确定。
6、须按企业要求定时移交成交认购书，并正确填写《项目认购书移交表》交予企业对应管理部门签收，同时复印存档。
7、付临时定金用户只能开具所付金额临时定金收据，提醒其在要求时间内（标准上不超出二十四小时）补齐定金，在定金补齐后方可签署《认购书》并开具正式定金发票，同时收回临时定金收据。

第六章：签署《商品房买卖协议》步骤

一、步骤示意图
计算房款、专案签字、用户签字

陪同用户缴纳房款

财务开具购房发票并签字

网上填写协议、用户确定

网上立案、打印协议

用户签署协议、协议企业签章

将用户资料整理后交予用户

陪用户办理按揭

协议整理存档

二、具体操作规范
（一）签约付款
1、销售人员依据《认购书》约定签约及付款时间，提前三天提醒用户并约定签约时间，在约定时间前一天再次联络用户确定。
2、在联络用户签约时应通知用户签约所需资料及相关费用。
3、《商品房买卖协议》由各销售人员网上填写并签署，销售人员负责对用户进行协议条款解释工作。
4、在用户签署《商品房买卖协议》前，销售人员必需陪同用户前往财务部或指定位置，由用户依据协议约定付款金额向财务部/指定人员交付楼款，财务部开具楼款发票。
5、销售人员须带用户至银行办理按揭贷款手续。
6、销售人员必需于协议签署完成当日向销售经理提交《商品房买卖协议》文本，并必需确保以下手续或资料完善：
A、协议各项内容已自行审核完成，并在协议经办人栏内签字。
B、购房资料齐全（身份证复印件、护照复印件、委托公证书、预告登记申请书、委托书），印章加盖整齐，协议填写规范。
C、该套房屋楼款结清（首期款/全款）。
D、经企业领导审批完成，如折扣申请表、退（换）房申请单等相关文件。
（二）网上签署协议
1、销售人员从主管手上拿取密码，登陆指定网站。
2、依据企业合一样本、用户信息、房源信息认真填写协议内容。
3、未经企业许可不得在协议内添加任何条款或语句，一经发觉视情节轻重处理，造成企业损失，负担企业全部损失。
4、签约所需资料：
A、本人办理：身份证复印件、私章。
B、受托代理：委托书、委托人身份证件复印件、委托人私章、委托人身份证复印件。
C、未满十八周岁：满十六周岁，出具身份证复印件，十六周岁以下，出具出生证实书复印件、私章、父或母身份证件复印件、私章。
D、多人共同购置：身份证复印件、私章、房产产权分割份额公证书。
E、外籍人士（包含港、澳、台）：护照、身份证实、户籍滕本。
F、企机关：企业法人营业执照复印件、法定代表人身份证复印件、董事会决议或上级主管单位购房批复、企业公章、法人章、授权委托书、受托人身份证复印件。
（三）按揭办理
1、由企业指定银行办理（通常情况下必需由企业指定银行办理）：
A、销售人员必需熟读《按揭须知》，掌握办理按揭基础程序，在签署购房协议书同时必需明白无误地通知用户，并将《按揭须知》提供给用户。
B、通知用户在签署预售协议同时，根据《按揭须知》内容带齐相关资料及费用至按揭银行办理相关手续。
C、待用户资料提供齐全并经银行确定后，立即向按揭贷款银行索取放贷情况表，并通知财务。
2、由用户自行办理（特殊情况由用户自行办理，必需取得企业领导同意）：
A、要求用户签妥预售协议，并付清首期楼款，预售协议由发展商统一进行登记。
B、向用户提供办理按揭贷款所需发展商资料。
C、若需企业盖担保章，需要求用户携带经登记预售协议原件、贷款协议原件到财务部审核后盖章。
D、凡自办按揭用户需进行登记，并立即跟进按揭放款进度。
（四）协议管理
协议管理由销售经理具体实施。
1、校对：
A、检验协议条款中价格、房型图等内容是否填写正确。
B、检验协议上业主个人名章是否齐全。
C、检验协议立案资料是否齐全。
D、确定所接收协议特殊条款。
2、登记：（临时未实施登记工作）
A、由企业或企业指定按揭银行将签好字协议送房地产交易中心立案。
B、在协议资料提供完整无误、楼款及登记费付清前提下，《商品房预售协议》预售登记时间为7个工作日，登记办妥后，销售人员通知用户领取协议、预告登记证实书及登记费收据。
3、归档：
A、将业主姓名、楼座号、签署日期、付款方法、特殊条件等资料输入明源系统。
B、将协议根据楼座号、单元号存档。

第七章：更名、换房、退房步骤

一、更名/换房处理
1、更名包含换名、加名和减名。
2、临时合约阶段：
A、更名：业主提出更名书面申请→经办人签署提议→部门经理签署意见→同意后重新签署临时合约→通知财务部
B、换房：业主提出更名书面申请→经办人签署提议→部门经理签署意见→同意后重新签署临时合约→通知财务部→重新作好销控
注：过程中业主本人凭《认购书》、定金收据、身份证及复印件到售楼处提出书面申请，填写更名/换楼申请；企业同意后，销售人员收回业主手持《认购书》用户联、收据用户联，并签署新合约和更改收据，收回合约随同变更后合约一起移交专员归档。
3、已签署正式买卖协议业主提出更名/换楼，通常不予同意；情况特殊、确需更名，按以下方法办理：
业主提出更名/换房书面申请→经办人填写终止预/出售协议协议书签署申请单并签署提议→部门经理签署意见→报企业领导审批→同意后签署终止预/出售协议协议书→业主缴纳更换费用→在终止原协议同时签署新预/出售协议→房地产交易中心注销登记→重新签署预/出售协议→重新到房地产交易中心登记新签定协议→重新到房地产交易中心登记新签定协议→通知财务部
注：业主应负担因更名而引发欠款利息、滞纳金及其它手续费。
二、退房处理
1、标准上不接收用户退房申请，如遇特殊情况，则按下列程序办理：
A、临时合约阶段：
业主提出退房书面申请→经办人签署提议→部门经理签署意见→报企业领导审批→同意后签署终止预/出售协议协议书→通知财务部办理相关手续
B、已签署协议阶段：
业主提出退房书面申请→经办人签署提议→部门经理签署意见→报企业领导审批→同意后签署终止预/出售协议协议书→到房地产交易中心注销登记→通知财务部办理相关手续
2、如同意退房，由企业通知业主办理相关手续，退款手续通常在销售部办理，退款额度依据分别不一样情况进行处理；审批时间根据企业财务要求，各销售人员在接到用户查询时注意做好解释工作。

第八章：用户特殊要求处理步骤

一、特殊优惠折扣
用户提出折扣申请→由经办人填写折扣审批表（注明给折扣理由）→销售经理提供提议→部门经理签署意见→报企业领导审批
二、延迟缴交楼款
销售人员向销售经理提出要求，由其向企业申请，并填写《用户特殊原因延迟缴款申请表》；通常情况下，首期款不予延期。
三、其它特殊要求
通常情况下，不予接收其它特殊要求申请，尤其情况下，在明确可获同意情况下，销售人员需向销售经理提出要求，由其向企业申请，并填写项目用户特殊要求申请表格，提交上级管理部门统一处理，在处理意见未能获批情况下，任何人不得私自答应用户任何要求。

第九章：企业违约补救步骤

一、步骤示意图
问题发觉部门
向企业提交汇报
业主
指出企业违约问题

销售部
查明原因

补救小组
提出处理方案

总经理
决定方案

相关部门
按处理方案处理

退房
付违约金
行政处分

二、具体操作规范
1、企业违约补救程序是指企业在楼宇销售过程中因多种原因造成和行业法规或协议条款有偏离，企业采取部分有益双方方法，使存在问题得四处理做法；
2、本着有效、快速处理问题为标准，补救过程中有必需设置补救小组，补救小组关键负责提出处理措施，其组员通常由律师．财务部、销售部、物业企业、分管营销副总和相关部门组成；
3、问题发觉部门发觉问题后直接向分管营销副总汇报或用户提出问题向相关部门反应→相关部门直接分管营销副总汇报→分管营销副总指示销售部查明事件原因→销售部查明原因后报分管营销副总→分管营销副总组织补救小组召开相关确定处理措施会议→补救小组提出处理方案→总经理指示→销售部负责跟踪、落实；

第十章：签约付款催办、挞定步骤

一、签约、付款催办程序
1、签约催办：
A、对未按协议书约定签约付款用户以挂号信方法发出催告函限期办理。
B、对二次催办无效用户，由销售人员填写退楼挞定申报单，报企业领导同意后作挞定处理。
C、退楼挞定获企业同意后作好对应销控工作，另行出售。退楼挞定申报单等资料复印一套供财务立案，若要退还款项，则同时填写退款申请。
D、将挂号信及其凭证、退楼挞定申报单、购房协议书等资料存档立案。
2、未按协议约定付款：
A、对未按协议约定时间付款用户，以挂号信方法发出催款通知书限期支付。
B、二次催办无效用户，由销售经理依据协议约定向用户发出收取滞纳金或解除协议通知书。
C、对解除协议情况，由销售人员填写退楼挞定申报单，报企业领导审批。
D、退楼挞定获企业同意后作好对应销控工作，另行出售；退楼挞定申报单等资料复印一套供财务立案，若要退还款项，则同时填写退款申请。
E、将挂号信及其凭证、退楼挞定申报单、购房协议书等资料存档。
3、如不能立即交付，必需问明原因，并确定挞定责任，并立即通知销售经理。
4、如有特殊情况，须报销售经理经企业同意后方可给回复。
二、挞定处理
1、挞定发生：挞定依据是认购书所标明付款时间、进度等条款，即：自业主首次签署认购合约之日起到要求时间前仍未到企业售楼处交清应付楼款（含定金）、签定认购书或正式买卖协议，即发生挞定。
2、挞定处理方法以下：以企业名义书面发函限定时限缴款→逾期仍未缴款即视为放弃购置→由经办人填写挞定申报单→部门经理签署意见→报企业领导审批→通知财务部并做好销控。
3、一切挞定单位必需在接到主管部门经营销售部发出《挞定单位重新销售单》后方可进行再次销售。
4、例外情况：如业主在要求时间内未交款，但确有实际困难且申请延长付款时间，自愿负担因延迟付款造成利息，经本企业同意后，可依据实际情况给业主部分周转时间，并按延迟付款办理相关手续。

第十一章：违约金收付步骤

一、违约金定义
违约金是指企业或用户在推行购房协议时违反约定做法由此须负担对应经济赔偿责任；违约金有两类：一类是企业违约，须向用户支付违约金，另一类是用户违约，须向企业缴交违约金；
二、企业违约，须向用户缴交违约金程序
（一）、步骤示意图

企业
违约

业主
提出索赔

客服部
出具赔偿方案

相关部门
会签

总经理
指示

财务
计付违约金

（二）、具体操作规范
1、企业违约，用户提出书面索赔，企业收到用户书面索赔申请后，安排专员调查事件过程，确定违约责任后，拟订违约处理方案，经和用户沟通后报相关部门会签（相关部门指：销售部、财务部）
2、相关部门会签后报财总监审批，总经理作出指示后财务计