农商行声誉风险管理办法模版.docx

农商行声誉风险管理办法第一章 总则第一条 为有效防范农商行（含农村合作银行、农村商业银行）（以下简称“山西农信”）的声誉风险，维护和提升山西农信品牌形象，进一步完善全面风险管理体系，保证各项业务可持续发展，根据中国银监会商业银行声誉风险管理指引和农商行重大突发事件应急预案等规定，并结合工作实际，制定本办法。第二条 声誉风险管理原则：（一）预防第一原则：声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持预防第一原则，及时准确地识别、评估现在和潜在的各种声誉风险因素，从源头控制和缓释声誉风险。（二）主动管理原则：结合山西农信品牌建设，主动加大对声誉风险管理的投入，建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制和工作流程，实现对声誉风险的主动识别、监测、预警、报告、应对、评估、修复完善制度、促进工作开展。（三）审慎管理原则：系统各级机构在进行重大决策、开展各项业务经营活动时，应当认真贯彻审慎经营原则，充分考虑可能带来的声誉风险影响，主动采取相关措施，防范、控制和化解潜在的声誉风险。（四）分级负责原则：系统各级机构应当制定相适应的声誉风险管理办法和应对预案，按照职责权限，有效管理辖内的相关声誉风险，妥善处理声誉风险事件，并承担相关责任。（五）全员参与原则：在全系统培育以合规经营为重点的声誉风险管理文化，倡导每位员工都是声誉风险的管理者，树立全员声誉风险意识，构筑“全社联动，全员参与”的声誉风险管理文化。（六）及时报告原则：对于各类声誉事件，各当事机构和员工应当在规定的时限内向上级管理部门直至省联社如实报告，严禁各类拖延和瞒报行为。第三条 本办法所指的声誉风险，是指由山西农信经营管理及其他行为或外部事件导致负面的公众舆论对山西农信造成的风险，以及利益相关方对山西农信产生负面评价的风险。本办法所指的声誉事件，是指由山西农信声誉风险引发的相关行为或负面的公众舆论（舆情信息）对山西农信造成的风险事件。本办法所指的利益相关方，是指监管机构、股东、客户、员工等直接利益相关方，以及媒体、同业、政府、公众等间接利益相关方。本办法所指的声誉风险管理，是指围绕山西农信经营管理战略，制定声誉风险管理目标和策略，建立健全声誉风险排查、监测、研判、报告、处置、考评的一系列制度和机制，并有效执行的全过程。本办法所指的舆情，是指通过媒体呈现的，反映公众及利益相关方对山西农信的意见、态度和看法。舆情分为正面、中性、负面三类。第四条 本办法适用于全省各级农商行。第二章 声誉风险管理的组织架构及职责第五条 系统各级机构应当建立完善声誉风险管理组织架构，明确声誉风险管理职责，将声誉风险管理作为经营发展的重要组成部分。第六条 省联社理事会是全系统声誉风险管理的最高决策机构。具体履行以下职责：（一）制定与山西农信战略目标一致且适用于山西农信的声誉风险管理机制，建立并完善山西农信声誉风险管理体系。（二）授权理事会风险管理委员会开展声誉风险管理的相关工作；授权省联社企业文化部负责全系统声誉风险管理，配备与全系统业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。（三）督促检查经营管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。（四）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；（五）培育山西农信声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。（六）其他应当履行的声誉风险管理职责。第七条 省联社经营管理层负责声誉风险的具体管理工作。具体履行以下职责：（一）建立和制定适用于农商行的声誉风险管理规范性文件。（二）明确各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。（三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处置措施应及时向理事会报告。（四）制定相应培训计划，使员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护山西农信的良好声誉。第八条 省联社企业文化部为全系统声誉风险的归口管理部门，牵头实施声誉风险管理。具体履行以下职责：（一）拟定声誉风险规范性文件，建立声誉风险的识别、控制、监测和报告体系并组织实施。（二）定期归集相关部门声誉风险管理情况，对重大声誉风险及时向省联社经营层报告。（三）协助省联社其他部门及市、县两级机构识别、控制、监测和报告声誉风险。（四）对相关部门声誉风险管理情况进行检查和评价。（五）组织声誉风险管理培训，提高全系统声誉风险管理水平，推动省联社其他部门及市、县两级机构有效履行声誉风险管理的职责。（六）对全系统舆情监测进行组织、监督和指导。（七）对可能引发声誉风险的舆情进行预警和提示。（八）负责建立山西农信“网评员”队伍，组织舆情联络员开展日常监测管理等工作。 （九）组织全系统的声誉风险培训工作。（十）负责山西农信声誉风险信息管理，记录、存储与传递声誉风险管理相关的数据和信息。第九条 省联社各部门负责本条线声誉风险管理的响应、配合、执行等工作。具体履行以下职责：（一）在公司治理、内部管理、产品设计、业务营销、信息披露和制定各业务流程及政策时，应当充分考虑声誉风险因素，并采取有效的防范措施，从源头上降低声誉风险。（二）管理与本条线相关的声誉风险，监测、报告、处置及修复本条线发生的声誉事件及引发或反映的其它风险。（三）组织开展本条线的声誉风险排查，对发现的问题通报声誉风险归口管理部门。（四）其他应当履行的声誉风险管理职责。第十条 省联社稽核审计部门是声誉风险管理的内审部门。具体履行以下职责：（一）负责对声誉风险管理制度及其落实情况进行监督和评价。（二）负责对声誉事件的调查、评估报告进行审核，确保报告的客观、真实。（三）有关声誉风险的其他稽核审计职责。第十一条 依照声誉风险属地管理原则，系统内市、县两级机构对各自辖内的声誉风险履行管理职责。具体履行以下职责：（一）根据山西农信声誉风险相关制度，建立、健全本机构声誉风险管理机制、制度。（二）负责实施本机构的声誉风险排查、监测、报告、处置、修复、评估、培训等工作。（三）负责建立山西农信“网评员”队伍，组织舆情联络员进行日常监测管理等工作。（四）负责制定本机构的声誉事件应急预案，并组织开展应急演练。（五）负责培育本机构的声誉风险管理文化。（六）负责本机构声誉风险信息管理，记录、存储与传递声誉风险管理相关的数据、信息和报告。（七）其他应当履行的声誉风险管理职责。第十二条 市、县级机构应比照省联社的职责设定，建立、明确本机构各部门履行声誉风险管理的职责，持续、充分、有效地开展声誉风险管理工作。 第十三条 声誉风险事件的事发单位负责人为声誉风险直接责任人，直接参与声誉风险的防范和处置。市、县级机构负责人为本机构声誉风险管理的第一责任人，负责组织对辖区内声誉风险的监测、识别、评估、控制、处置。第三章 声誉风险的管理第十四条 声誉风险管理的内容主要包括：（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。（三）建立声誉风险应急处理预案，对声誉事件实行应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。（四）妥善处理可能引发声誉风险的上访、客户投诉等事件。（五）建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。第十五条 声誉风险事件包括但不限于以下事件：（一）社会公众或系统员工聚集到山西农信工作场所上访、请愿、静坐、示威，甚至冲击、围攻等事件。 （二）已经发生支付困难，可能引发金融挤兑的事件。（三）工作人员被绑架或限制人身自由，内部工作人员因违法、违纪、违规或其他不明原因外逃、出走、失踪、死亡的事件。（四）遭遇不法分子抢劫、盗窃、诈骗等案件。（五）商业秘密被盗窃、出卖、泄露或丢失的事件。（六）因产品设计存在缺陷，或系统中断，严重影响业务正常开展，媒体可能或已经进行了报道或引发客户投诉的事件。（七）日常经营中，发生重大差错，当日无法查实或更正，媒体可能或已经进行了报道或引发客户投诉的事件。（八）外部评级机构对山西农信的评级降级，遭受监管部门处罚或通报批评，以及内外部审计报告和监管部门合规检查报告等暴露出来的声誉风险因素。（九）内部组织机构和人事变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调整等可能存在的声誉风险因素。（十）其他引起媒体、公众高度关注，从而引发对山西农信的不利评价或批评报道事件。第十六条 根据声誉风险事件的扩散范围、危害程度、可控性和紧急程度等因素，将声誉风险分为特别重大声誉风险、重大声誉风险、一般声誉风险三类。（一）特别重大声誉风险，是指声誉风险事件的发生造成投资者及客户对山西农信的极大不满，传播范围广，社会关注程度高，引发全国性新闻媒体和主流网站对山西农信的负面报道。（二）重大声誉风险，是指声誉风险事件的发生造成投资者及客户对山西农信的较大不满，在一定区域内社会关注程度极高，引发地区性新闻媒体和网络论坛对山西农信的负面报道。（三）一般声誉风险，是指声誉风险事件的发生造成投资者及客户对山西农信的不满，尚不足以危及山西农信在该业务领域范围内或该区域市场的正常经营秩序，但已经引发个别客户投诉和个别地方媒体负面报道。第四章 声誉风险的监测第十七条 省联社企业文化部负责开发、建设全系统声誉风险暨负面舆情监测系统，持续监测、发现、通知、报告、协调、督促涉事单位及相关部门对可能引发声誉风险的事件进行调查、核实、处置。第十八条 负面舆情监测的范围包括但不限于：传统媒体（报刊、杂志、电视、电台、网络新闻等）和新媒体（论坛、贴吧、微博、微信、博客等），以及可能引发负面舆情的客户投诉、媒体采访等。第十九条 事发机构负责对辖内可能引发声誉风险的负面舆情进行监测，依照以下标准对负面舆情进行声誉风险事件分类：（一）中央级媒体、全国性财经媒体、主流门户网站首发，经主流网络媒体转载超过100篇、主要社区跟帖5页、BBS论坛访问量5万以上、微博转发5百次以上等负面舆情在全国范围内造成严重不良影响的，应初步界定为特别重大声誉风险。（二）地方性重点媒体首发；经主流网络媒体转载50篇以上100篇以下的、主要社区跟帖2页以上5页以下的、BBS论坛访问量5万以下2万以上、微博转发5百次以下100次以上的；投诉内容具体、信息明确的等负面舆情在省内范围内造成不良影响的，初步界定为重大声誉风险。（三）地方性重点媒体首发；经主流网络媒体转载 50篇以下的、主要社区跟帖2页以下的、BBS论坛访问量2万以下的、微博转发100次以下的；经地方发行量极小的媒体发布且无转载；网络访问量极低的网站、论坛、社区发布的访问量、转载量不足10次的等负面舆情在省内范围内影响较小的，应初步界定为一般声誉风险。第二十条 系统内各级机构应当在舆情监测中建立舆情监测台账（见附件1），做好舆情记录。第二十一条 根据声誉风险的实际情况，省联社可对声誉风险分类进行调整。第五章 声誉风险的报告第二十二条 事发机构对辖内发生的声誉风险事件应当在发生或监测到30分钟内向所属上级口头报告，并在4小时内通过内部邮件系统递交山西农信声誉风险处置报告（见附件2）。省、市、县三级机构在接到声誉风险报告或自身监测到声誉风险后，按照农商行声誉风险处理流程（见附件3）执行。第二十三条 信息报送要求：（一）报送舆情信息必须客观、真实、准确、不能主观臆断。（二）舆情信息要把握重点，注重质量。（三）舆情信息搜集工作要善于拓展和延伸信息收集渠道，特别要注重反映的意见和看法，力求清晰明了、真实准确、言简意赅。第二十四条 特别重大声誉风险事件依照以下路经和时限履行报告程序：（一）各级机构发生特别重大声誉风险的，要立即口头报告经营层（或主要负责人），积极采取应对措施，并在4个小时内逐级提交书面报告。（二）各级声誉风险的归口管理部门接到或监测特别重大声誉风险事件后，要在第一时间向主要负责人报告，同时，在1个小时内召集相关部门依照农商行重大突发事件应急预案本级预案开展工作。在4小时内完成对风险事件的调查、分析，向经营层及主要负责人报告。按日向经营层及主要负责人汇报风险事件后续调查、化解处置情况。（三）省联社收到或监测发现特别重大声誉风险事件，应当及时召开专题会议，研究拟定应对措施，指定经营管理人员，建立专门组织，明确处置权限和职责，实时关注分析舆情，动态调整应对方案，建立内部通报机制，实时通报事件进展及处置情况。第二十五条 重大声誉风险事件依照以下路经和时限履行报告程序：（一） 各级机构发生重大声誉风险的，要在1小时内口头报告经营层（或主要负责人），积极采取应对措施，并在4小时内逐级提交书面报告。（二）各级声誉风险的归口管理部门接到或监测重大声誉风险事件后，要在2小时内向经营层（或主要负责人）报告，同时，召集相关部门依照农商行重大突发事件应急预案开展工作。在6小时内完成对风险事件的调查、向经营层及主要负责人报告。按日向经营层及主要负责人汇报风险事件后续调查、化解处置情况。（三）省联社收到或监测发现重大声誉风险事件，可以组织相关部门，召开声誉风险事件协调会，研究处置方案并督促指导事发机构施实。第二十六条 一般声誉风险事件依照以下路经和时限履行报告程序：各级机构发生一般声誉风险的，由各级声誉风险的归口管理部门负责声誉风险事件的处置。市、县级机构发生一般声誉风险的，要在1个工作日内逐级向省联社报告。第二十七条 各级机构发生声誉风险后，按要求逐级上报，发生特别重大、重大声誉风险的，先电话或传真等快捷方式报告，随后通过电子公文信息传送系统等方式报送。第二十八条 特别重大声誉风险事件和重大声誉风险事件发生后，对需上报人民政府或监管部门的，经有权人员审批后，由声誉风险的归口管理部门按要求上报。报告内容包括:声誉风险的起因、时间、地点、当前情况、已采取的措施、造成的影响等。第六章 声誉风险的处置第二十九条 声誉风险处置是指在遭遇声誉风险时，及时、准确地发布有关信息，澄清事实，解疑释惑，主动引导舆论，最大程度地避免、缩小和消除因突发声誉风险对山西农信造成的各种负面影响。第三十条 声誉风险的处置前移至风险事件处理的关口，增强信息的敏感性，及时发现危机苗头，果断有效地进行处置，做好危机防范。处置措施包括但不限于以下做法:（一）进行安抚工作，稳定客户情绪，控制事态发展。（二）及时协调各方关系，取得新闻媒体和相关网络的支持，不再进行报道或删除网贴，将风险控制在一定范围。（三）事发机构指定“网评员”，进行网络跟帖、信息发布，澄清媒体、网络虚假信息或不完整信息。（四）经授权的新闻发言人择机发布风险事件相关情况，进行舆论的正向引导，将风险事件的损失降到最低。（五）对恶意攻击、肆意诋毁山西农信改革发展成绩，恶意谣言中伤或隐瞒、扩大事实进行歪曲报道的，必要时可提请新闻宣传主管部门、公安部门等予以打击制止。（六）对属实或基本属实的报道，认真查找自身存在的问题，及时采取补救措施，主动承担责任，防止负面舆情扩大。（七）其他有效的声誉风险处置措施。第三十一条 在声誉风险的处置过程中，严禁以下行为：（一）未经批准、授权，任何人不得对外发布与负面舆情相关的内容或接受媒体采访。（二）不得超越口径的内容和发布范围。（三）不得在微博、微信等新媒体发布与山西农信有关的可能引发声誉风险的负面舆情信息、保密信息。（四）不得擅自对外提供内部掌握的文件、资料等。第七章 声誉风险的事后评估 第三十二条 各级声誉风险的归口管理部门应在事后对声誉风险进行全面评估，并及时报告经营层或主要负责人。评估内容主要包括：声誉风险发生的原因、应急处置情况、处置结果及后续影响、应对措施的有效性等。第三十三条 各级机构、各条线管理部门应针对处置过程中暴露出来的问题，及时提出改进意见和建议，通过采取完善相关制度、改进服务手段、优化业务流程等措施，促进业务发展。 第八章 考核与奖惩第三十四条 系统内各级机构应将声誉风险年度管理情况纳入到对理事（董事）、经营管理层的年度履职考核中。第三十五条 系统内各级机构应针对声誉风险管理建立明确的内部评价考核机制和问责制度，从而有效地防范声誉风险。第三十六条 每年初，省联社声誉风险的归口管理部门将依照农商行声誉风险年度考评表（以下简称考评表，见附件4）对市、县两级机构上一年度声誉风险管理工作进行考核。省联社声誉风险的归口管理部门根据工作需要，每三年对考评表中的评分项和比重进行调整。第三十七条 对漏报、瞒报声誉风险信息或发生重大声誉事件导致山西农信声誉受损或造成经济损失的严格追究相关人员的责任，所在单位评先评优一票否决；对在声誉风险管理与处置中出现重大失误，造成恶劣影响和严重后果的单位、部门和有关人员，要依照农商行工作人员违规行为处罚办法有关规定严肃处理，并追究相关责任人和领导的责任。第三十八条 对全省农商行声誉风险管控工作中发挥积极作用的有关个人和单位进行奖励。第九章 附则第三十九条 市、县级机构应比照农商行声誉风险管理办法，结合自身实际，制定细则。第四十条 本办法由省联社负责解释附件：1农商行声誉风险监测台账2农商行声誉风险处置报告3农商行声誉风险处理流程4农商行声誉风险年度考评表附件1 农商行声誉风险监测台账序号：201600X单位报告时间舆情标题原发网址刊发时间当前跟帖量后续监测情况新闻内容概述拟采取的措施联系人联系电话附件2农商行声誉风险处置报告一、负面舆情基本情况（一）舆情发生首发时间及载体；（二）转发以及舆情演变情况；（三）事涉问题（贪污、行贿、吃拿卡要、生活腐败、被贷款、服务问题等）；（四）网络评论情况；（五）涉事客户的诉求；（六）其他需要说明的情况。二、处置工作组织开展情况（一）组织调查核实情况；（二）启动的舆情应急预案；（三）拟采取的处置措施；（四）其他情况。三、已取得的进展（一）舆情控制情况；（二）舆情涉及相关事件的处理情况等；（三）其他。四、下一步措施（一）为应对舆情拟采取的下一步措施；（二）就舆情事件暴露出的本行（社）在某领域的薄弱环节拟开展的风险排查、内部稽查、整章建制等措施；（三）对全员进行警示教育，组织开展声誉风险培训，不断提高防御风险能力，全面维护农商行良好的社会形象；（四）其他措施。 XX年 XX月XX日 （加盖公章）附件3 农商行声誉风险处理流程一、县级机构舆情处理流程二、市级机构舆情处理流程三、省级机构舆情处理流程注：各级机构对辖内声誉风险事件处理情况上报应当依照本办法第二十二条至第二十八条规定执行。附件4农商行声誉风险年度考评表序号项 目考核标准得分备 注1结合自身实际，制定声誉风险管理实施细则 （10分）比照农商行声誉风险管理办法，结合自身实际，已制定本机构声誉风险管理实施细则的得8分；向省联社归口管理部门提出声誉风险管控有效的意见和建议，提出一条得0.5分；被采用的一条加1分，加分上不封顶。2建立网评员队伍 （10分）已按要求建立网评员队伍的得5分，建立网评员工作记录台账的得2分，网评员采取正宣方式认真履行职责积极发挥作用的得3分。3建立舆情监测台账 （10分）已按要求在舆情监测中建立舆情监测台账的得5分，日常做好舆情监测和记录的得5分，及时发现负面舆情并上报的，每一条加1分，加分上不封顶。4上报山西农信舆情处置报告 （30分）声誉风险事件发生后，已依照报告路径和时限，按时上报山西农信舆情处置报告的得20分，内容详细完整，措施适当的得10分。对漏报、瞒报声誉风险信息的不得分。年度内无声誉风险事件发生的得基分。5声誉风险处置 （20分）及时、准确地发布有关信息，主动引导舆论的得10分，已按要求有效地进行处置，防止负面舆情扩大的得10分。6声誉风险事后评估 （10分）评估内容完整的得5分，针对舆情暴露出来的问题，及时改进完善相关制度、改进工作服务的得5分。7工作资料档案的收集与整理 （5分）工作资料档案收集齐全、整理有序、管理规范的得5分，资料收集不全，存在遗漏的扣1分，不便于查找的扣1分；本项考核最低分为0分。8其他工作 （5分）圆满完成条线交付的其他工作得5分，一次未完成扣2分。 9重大扣分项发生一般声誉风险事件的，每次扣20分。发生重大声誉风险事件的，每次扣30分。发生特别重大声誉风险事件的，每次扣50分。