KTV服务作业流程专业资料.doc

一、 底楼副（负）接流程

1、 楼副（负）接工作职责
※ 维护底楼环境，保持良好卫生状况。
※ 保证底楼公司资产整洁、完好。
※ 指挥前来车辆有序进出和停放。
※ 对前宾客客进行合理分流和详细询问。
※ 对往来行人进行派报工作，增长被动消费概率。
※ 耐心解答客人体温，详细简介公司优惠活动。
※ 以规范站姿、真诚微笑迎送每一批客人。

2、 底楼接待流程图

客人至底楼

询问客人与否来炫酷唱歌

否
是

询问客人姓氏
人数及与否有预约

询问预约号码
有

没有

指引客人至电（楼）梯口，并为客人按好电梯

指引客人进入门店，并将客人状况报备接待

返回岗位，迎接下一批客人

3、 来访客人接待流程图

客人至底楼

询问客人与否来炫酷唱歌

是
否
找人
询问寻找客人还是内部人员
人数及与否有预约

提供客人包厢号码
报备当班干部知晓

客人 内部人员
寻找门店负责人

指引进入并报主接
询问 事由
人数及与否有预约
依照干部批示操作

报备主接，由主接转告

4、 接待过程中注意事项
※ 站姿规范、微笑真诚、招呼语响亮、指引手势原则。
※ 树立良好公司及个人形象。
※ 接待过程中应做到“三询问”，即：询问姓氏、询问人数、询问与否有预约。
※ 对驾车前来客人，务必提示关闭门窗。告知客人场地为仅提供停车便利，我司不负责看守车辆。
※ 建议无法提供包厢号码客人用电话联系或至主接台查看留言，不得让客人进入营业区域自行寻找。
※ 寻找负责人，一定要询问清晰事由，不得将负责人与否在场告知客人，应由主接转告负责人后决定与否接待。
※ 负责人不在场时，无比请对方留下联系方式和姓名，以便转达。
※ 将客人带至电（楼）梯口，为客人挡住电梯门，指引客人进入电梯，并将电梯按至相应楼层。
※ 原则上，员工在工作时间内不得接待来访人员。
※ 祝客人消费高兴！并及时将客人状况告知主接。

5、 接待过程中原则说辞
※ “您好，欢迎光临炫酷KTV。”（附带原则鞠躬礼）
※ “先生/小姐，早上好/中午好/晚上好！”（附带原则鞠躬礼）
※ “您好，请问是来炫酷欢唱吗？”
※ “先生/小姐，请问您贵姓？”（理解姓氏后应以姓氏相称）
※ “先生/小姐，请问您几位前来消费？与否有预约？”
※ “*先生/*小姐，请问您预约号是多少？”
※ “*先生/*小姐，您懂得您朋友在几号包厢吗？”
※ “*先生/*小姐，麻烦您和您朋友电话联系一下或请至接待台查看与否有您留言。”
※ “*先生/*小姐，请问您找**（干部）有何贵干？”
※ “*先生/*小姐请您稍等，我为您询问一下**（干部）与否在？“
※ “*先生/*小姐非常抱歉，**（干部）外出了。您以便留下您姓名和联系方式吗？便于稍后为您转达？”
※ “*先生/*小姐非常抱歉，**（员工）当前是工作时间。请您稍等，我为您询问一下。”
※ “*先生*小姐非常抱歉，**（员工）当前正在工作，不以便接待您。请您留下您姓名和口信或是联系电话，稍后为您转达。”
※ “*先生/*小姐，麻烦这边请。请小心台阶！”（附带原则指引手势）
※ “*小生/*小姐，电梯已为您按至*楼。”
※ “祝您消费高兴！”（附带原则鞠躬礼）
※ “谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！”（附带原则鞠躬礼）

二、 主接接待流程
1、 主接工作职责
※ 关注大厅环境，保持良好卫生状况。
※ 保证大厅公司资产整洁、完好。
※ 保证大厅公视片播放正常不间断。
※ 对前宾客客进行详细解说和合理安排。
※ 向前宾客客简介最新优惠活动和参加方式。
※ 礼貌接听来电，为预约客人做好详细登记和解说。
※ 耐心接受客人投诉，将状况如实、及时上报并反馈。
※ 随时理解区域使用和清洁状况，便于第一时间为客人安排包厢，从而提高包厢使用率。
※ 以规范站姿、真诚微笑迎送每一批客人。
※ 为等待客进行排号登记，并安抚好久候客人。

2、主接接待流程图

积极招呼并指引客人

询问或确认客人状况

查验会员卡
推荐会员卡并建议消费方式
询问消费方式

参加活动 正常消费

详细消费解说

交由服务人员带入包厢

3、接待过程中注意事项
※ 站姿规范、微笑真诚、招呼语响亮、指引手势原则。
※ 树立良好公司及个人形象。
※ 详细确认预约客人预约规定进行派房。
※ 依照现场实际和当天预约状况，合理做好派房工作。
※ 耐心细致向客人简介最新优惠活动和消费方式，并依照客人实际状况，推荐适当消费方式。
※ 尽量多发展会员，并稿纸会员专属各项优惠活动和特有优先权利。
※ 安抚好久侯客人，保证最大限度防止客人流失。

4、接待过程中原则说辞
※ “您好，欢迎光临炫酷KTV，先生/小姐麻烦这边请。“
※ “请问与否有我司会员卡，持卡您将可以享有会员专属优惠活动。”
※ “当前为您安排一见**（类型）包厢，现事端为**元/小时，19：00/24：00后来为**元/小时，包厢消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问我这样解释您清晰吗？”（正常消费解说）
※ “先生/小姐，您当前持卡参加是我司**（活动方式）会员专属优惠活动，该活动消费时间是从您确认开机后*小时/至**点结束。请问您确认参加此种消费方式吗？”（活动消费解说）
※ “凡参加优惠活动，半途退场是不予退还剩余时间消费金额，请您理解。”
※ “为您安排是*（类型）包厢，活动价格是**元（持卡折扣后价格为**元），请您先行至柜台预付。”
※ “您可在此（指引留言本）为您朋友留言，便于咱们将您朋友及时精确指引至您包厢。”
※ “对不起先生/小姐，当前包厢已满。您可以在休息七稍作休息，欣赏最新MV或是翻阅潮流杂志，同步您也可以先至超市（手势指引）先行选购您喜欢饮料和食品。一旦有空域包厢，咱们会第一时间为您安排，请您稍等。”
※ “先生/小姐麻烦这边请，包厢已为您安排好，请随服务人员前去。”

三、区域往常带客流程

1、区域外场（服务员）工作职责
※ 以规范站姿、真诚微笑、优质服务迎送每一批客人。
※ 维持区域内环境整洁，保持良好卫生状况。
※ 向客人简介点歌系统操作方式，便于自行操作使用。
※ 为客人欢唱提供必要服务。
※ 加强区域巡回，及时发现需要服务环节，并及时为客人提供服务。
※ 随时为客人清洁包厢内废弃物，给客人一种整洁欢唱环境。
※ 积极为客人推荐优惠食品套餐，为客人欢唱助兴。
※ 随时理解包厢内状况，及时发现异常并报备上级解决。

2、 区域外场带客流程图
从接待处确认客人消费方式和基本信息

向客人指引超市和化装间方位

提示墙面拐角和地面台阶或坡道，避免撞上或绊倒

先行打开包厢内灯光，站立于包厢门口面向客人

从接待处确认客人消费方式和基本信息

从接待处确认客人消费方式和基本信息

从接待处确认客人消费方式和基本信息

简介服务铃并祝客人消费高兴

询问客人与否开机

面向客人退出包厢，告知接待开机

3、 带客过程注意事项
※ 至前台带客时，一定要向接待确认客人和所消费方式，避免在忙档时带错客人。
※ 建议客人先至超市购买饮料和食品，避免在开机后购买时所产生消费时间挥霍。
※ 第一时间向客人指引超市和化装间，让客人理解大体方位。
※ 在带客过程中，服务人员应始终在客人右前方1~1.5米处行进，并随时回头招呼客人。
※ 遇通过墙壁拐角和有台阶（坡道）时候，需及时提示客人注意，以免客人以外撞上或绊倒。
※ 先一步将包厢内灯光所有打开后，巡视退至包厢门口，面对并迎接客人。
※ 指引客人所有进入包厢后跟随进入，反手关门。（牢记转身背对客人关门）
※ 测试话筒时不要对着话筒吹气和拍打，避免对MIC头音膜伤害。
※ 同步进行消费解说时，要告知客人当前所处包厢号码，避免客人暂时离开包厢后无法返回。如客人是参加会员活动，需要向客人确认所参加活动类型、价格和与否已预付。
※ 对初次前来消费客人简介如何操作点歌系统。（需要开机后才可操作，先得到客人批准开机。简介歌星和拼音点歌方式即可）
※ 简朴简介点歌面板上按键功能，着重强调服务铃位置和作用。
※ 询问与否可以开机，要让客人理解开机后即开始计费或计时。
※ 退至包厢门口，再次提示服务铃并祝客人消费高兴。（附带原则鞠躬礼）
※ 背身（面想客人）开门退出包厢，告知前台开机。

4、 带客过程中原则说辞
※ “您好，欢迎光临炫酷KTV，先生/小姐麻烦这边请。”
※ “请问与否需要先到超市购买些自己喜欢饮料和食品？一面稍侯购买挥霍您消费时间。”
※ “先生/小姐，这边是咱们超市化妆间。”
※ “先生/小姐，请当心墙壁拐角/地面台阶/坡道一面撞伤/绊倒。”
※ “先生/小姐，喝是您包厢，麻烦这边请。”（附带原则指引手势）
※ “先生/小姐，话筒已为您调试完毕，为您放这边。”（附带原则指引手势）
※ “先生/小姐，您当前所处是自炫酷**店**号*（类型）包厢，现时段为**元/小时，19：00/24：00后来为**元/小时，包厢消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问我这样解释您清晰吗？”（正常消费解说）
※ “先生/小姐，您当前所处是炫酷KTV**号*（类型）包厢，您当前持卡参加是我司**（活动方式）会员专属优惠活动，该活动消费时间是从您确认开机后*小时/至**点结束。请问您确认参加此种消费方式吗？请问您与否已在柜台预付消费金额？”
※ “先生/小姐，请问与否需要为您简介一下咱们中文点歌系统？如果需要话，当前就为您开机收费，可以吗？”
※ ]（指引服务铃方位）“先生/小姐，如您有什么需要服务话，请按两边服务铃，咱们将立即为您提供服务。祝您消费高兴！”

5、 进出包厢注意事项及相应原则说辞
在客人消费时间段内，对包厢拥有绝对使用权，因此进出包厢就想进出客人家同样要注意礼仪和礼节：
※ 进入包厢前应先敲门三下，停顿两至三秒方可推门进入。敲门时以手指关节轻敲门框，而不要敲玻璃。禁止以其她部位或物品敲门，更不容许直接用脚开门。
※ 进入包厢后反手关门，切忌转身背对客人关门。
※ 进入包厢后必要先站定位行鞠躬礼，随后告知客人你来意：“对不起打扰了，我来为您**（做什么事情）！”
※ 进入包厢后即采用蹲姿服务，以示对客人尊敬。
※ 服务过程中不要阻挡客人视线，如需通过电视机，应和客人打招呼：“对不起打扰了。”
※ 服务时要注意动作柔和，切忌动作夸张，制造异常声音。
※ 服务结束退出包厢之前，必要重新向客人简介服务铃。“先生/小姐，如您有什么需要服务话，请按两边服务铃，咱们将立即为您提供服务。祝您消费高兴！”（附带原则指引手势）
※ 面向客人反手开门退出包厢。
※ 字包厢内，尽量避免背对客人进行服务。

6、签开房单流程图
行鞠躬礼，阐明来意
敲门三下，停顿两至三秒推门进入包厢

解说开房单内容（包厢号和类型、开机时间、时段或活动价格），请客人确认包厢资产完好
至主人或客处蹲姿，出示开房单

将正联放置在六合一内，便于客人参照
确认无误后请客人在开房单上签字确认

反手开门退出包厢，并将开房单副联交至柜台
向客人指引服务铃，祝消费高兴

7、签开房单注意事项和原则说辞
※ 严格遵守进出包厢注意事项。
※ 向客人阐明来意：“不好意思打扰了，为您送开房单。”
※ 拟定主人或主客，给后续服务提供以便：“麻烦哪位签一下开房单。”（普通积极签单都为主人）
※ 向客人解说开房单时，必要再次负数包厢号码、包厢类型、开机时间、活动类型、时段价格或活动价格。
※ “先生小姐，您当前所处是炫酷KTV**号*（类型）包厢，您开机时间为**店**分，现时段为**元/小时，19：00/24：00后来为**元/小时，包厢消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。”（正常消费解说）
※ “先生小姐，您当前所处是炫酷KTV**号*（类型）包厢，您持卡参加是我司**（活动方式）会员专属优惠活动，活动价格为**元，您已在柜台预付金额**元。您开机时间为**店**分，您活动消费时间至**点结束（依照所参加活动所决定）。”
※ 请客人确认包厢资产及设施设备与否完好，并签字。“先生/小姐，请您确认包厢内设施设备与否完好，如无疑问，请在此签名。“
※ 将正联放置在六合一内，便于正常消费客人买单时作参照。“先生小姐，开房单为您放在(边边指引)，以作为您买单时参照。”

四、区域巡回流程

1、 区域巡回目和必要性
目
※ 做好清台工作，保障包厢卫生。
※ 检查歌曲播放与否正常，保证客人消费顺利。
※ 留意客人活动状况，避免异常事件发生。
※ 及时为客人提供所需服务，减少客人等待时间。
※ 随理解区域包厢使用状况，为主接派房提供条件。

必要性
※ 通过巡回，及时做好包厢台面清洁工作，为二次促销提供便利，从而提纲公司业绩和自身提成
※ 通过巡回，可以理解歌曲播放状况。对播放状况不亮，及时做好记录并上报工程人员，以保证服务器中歌曲可以正常使用。
※ 通过巡回，可以及时发现客人异常举动并及时上报解决，避免异常事件发生和进一步扩大，同步也可减少包厢资产异常损坏。
※ 通过巡回，可以及时理解客人所需，第一时间为客人提供相应服务，从而提高服务质量和浓度。
※ 通过巡回，可以及时掌握区域内包厢使用及清洁状况，为主接派房提供信息，增长包厢使用率。

2、区域清台流程图

准备相应清台用品
遵循进出包厢注意事项
进入包厢，阐明来意

擦拭桌面水渍，整顿台面垃圾
询问客人状况
询问所需服务事项

询问餐点与否到齐、做相应二次促销
询问放歌与否正常，询问空调温度与否适当

向客人指引服务铃并祝客人消费高兴，退出包厢

3、区域巡回时所需清台工具
※ 托盘（干净干燥无油渍）、干抹布（干净整洁）、烟缸（干净干燥无裂痕）、垃圾袋（干净整洁）。

4、区域巡回时操作规定和注意事项
※ 清台服务时，严格遵循进出包厢注意事项。
※ 进入包厢后，先阐明来意。在不阻挡客人视线地方蹲姿。
※ 先将桌面上空瓶、罐等收于电视机柜旁，再将食品包装等收于垃圾桶内。
※ 更换烟缸时，先将干净烟缸覆盖在脏上面，将两个烟缸一起拿起，随后将干净放置在桌面上，避免直接拿起脏烟缸时，烟灰飞扬污染桌面上食品。
※ 将桌面上细小垃圾用莫不收于垃圾桶内，并将水渍擦干。
※ 清洁桌面时，如需移动客人物品，应事先向客人打招呼“先生/小姐，**（物品）为您放在这里可以吗？”避免意外发生。
※ 更换上干净垃圾袋，并将垃圾桶放于原位。
※ 如地面有较多水渍或酒渍，可稍后为客人进行地面拖刮。
※ 将电视机鬼旁空瓶罐、脏烟缸、脏垃圾袋带出包厢。
※ 向客人指引服务铃并祝客人消费高兴，推出包厢。
五、服务铃流程
1、服务铃服务流程图

行鞠躬礼，闪灭服务铃，阐明来意
敲门三下，停顿两至三秒推门进入包厢

拟定武夫事项合法性、合理性及可操作性

询问所需服务事项

不拟定

告知不提供此项服务

及时为客人提供有关服务

不可提供 可提供

向客人指引服务铃并祝客人消费高兴，退出包厢，并将服务铃状况反馈给接待

询问后告知客人

2、服务铃服务过程中注意事项
※ 服务铃服务时，严格遵循进出包厢注意事项。
※ 进入包厢后，先闪灭服务铃并询问需要什么服务。
※ 对客人所需服务合法性、合理性进行判断，以此决定可操作性。对于可提供服务，必要第一时间为客人服务。不拟定，也应询问有关人员后，及时给客人答复。如是无法提供，应歉意告诉客人不提供此项服务。
※ 退出包厢后及时将服务铃内容报告给接待人员。
※ 包厢服务过程中，应注意动作轻柔，不要制造过大响声干扰客人欢唱。
※ 如客人需要现场制作物品（如水果拼盘等），需向客人阐明大体制作时间，避免客人久侯。
※ 尽量请客人自行至超市购物，避免接触客人钱款而引起某些不必要麻烦。
※ 如客人过生日西药借用水吧刀具切蛋糕，牢记一概婉言回绝，如客人态度强硬，速报干部解决。
※ 对于客人规定不拟定期，不要肆意予以答复或回绝，应及时询问当班干部，得到必定答复后再回答客人。
※ 在客人规定服务或协助，尽量避免告知客人“请稍等”，这样会由于一种等字让客人觉得还要等而不耐烦，应当说“好，我立即**。”
※ 向客人指引服务铃并祝客人消费高兴，退出包厢。

3、服务铃服务过程中原则说辞
※ “先生/小姐对不起，请问您需要什么服务吗？”
※ “对不起，这件事情我不是很清晰，我询问后马哂纳感给您答复。”
※ “好，我立即为您送到/解决/办理。”
※ “先生/小姐非常抱歉，我司暂时不提供此项服务，请您谅解。”
※ “先生/小姐，这是您需要**（食品或饮料），请慢用。”
※ “先生/小姐对不起，您需要**（食品或饮料）是现场制作，所需要10分钟左右（依照实际状况拟定）时间，我会尽快为您送上。”

六、洋酒服务流程
1、洋酒服务流程图
准备相应杯器具

1

敲门三下，停顿两至三秒推门进入包厢

行鞠躬礼，向客人阐明来意

按规定位置将杯器具放置在桌面规定位置

请客人验酒并询问与否可以开酒

询问是要纯酒还是混饮

混饮料
纯饮料

将酒倒入扎壶底部折弯处
（约250ML）

将酒倒至公杯七分满

倒入调饮1瓶（500ML），用调酒棒进行搅拌（此时酒饮比例为1：2）

逐从来客人杯中倒入1CM高酒

将调好酒倒入杯中3MM搞，请客人（再）试酒，并询问与否太浓
询问与否要加冰（以两块为原则）

倒入调饮半瓶（250ML），用用调酒棒进行搅拌（此时酒饮比例为1：3）

将酒杯平推至客人面前置于杯垫上示意客人慢用

将扎壶内酒倒至公杯七分满
否 是

将所有杯器具及酒按规定位置摆放在桌面上
经询问批准后，按确认比例将扎壶调满

向客人指引服务铃并祝客人消费高兴，带上托盘退出包厢

2、洋酒服务时器具摆放原则

酒

冰桶 冰夹

公杯子
扎调
壶酒
和棒

3、 酒服务时指定用品
※ 托盘、扎壶、调酒棒、冰桶、冰夹、公杯、各类杯具、杯垫。

4、托盘物品摆放原则
※ 高内矮外，重内轻外。
将酒瓶、扎壶等较重物品摆放在接近身体一侧，酒杯等较矮较轻物品放在外侧，可在托盘遭遇以外碰撞时有效保护洋酒等贵重物品，避免摔落。

5、洋酒服务时注意事项
※ 洋酒服务过程中，严格遵循进出包厢注意事项。
※ 将相应器具如上图位置摆放在台面上，杯具杯垫放于自己面前，便于斟酒。
※ 请客人验酒时，一手拖住瓶底一手虎口支撑瓶颈，瓶身商标正面面向客人。
※ 开酒时必要得到客人容许，开酒后应瓶塞向上将瓶盖放于台面上。
※ 混饮调酒时，一手握住瓶身商标向前，切忌酒瓶倒置将酒液倾注而下。
※ 每次倒完酒，应及时将瓶塞盖上，避免酒液和空气过多接触和挥发，影响酒品质和口感。
※ 因酒与调饮浓度不同样，因此在加入调饮之后应将扎壶内液体用调酒棒充分搅拌均匀。
※ 在酒杯中倒入1盎司左右酒液请客人试酒，并依照客人口味续加调饮，之前需向客人确认。
※ 续加调饮时，以每次250ML为原则循序添加，并记住最后客人拟定酒饮比例，便于稍后继续为客人调酒。
※ 如客人规定纯饮，在用酒瓶向工杯内倒酒时，瓶口不要接触公杯。抬起瓶口时应微转瓶身，避免酒液滴落在台面上。
※ 加冰块时，应先倒酒后加冰块，否则通过酒冲击会加快冰融化，从而影响酒浓度。
※ 递送白兰地杯时，以食指及中指夹住杯脚，手心向上拖住杯腹送至客人面前，威士忌杯递送方式与水杯不同，以拇指、食指和中指捏住酒杯下部，递送时手指尽量靠底部捏拿。
※ 将斟好酒酒杯推至客人面前并放置在杯垫上。酒杯应放置在客人面前，和桌沿保持10CM左右间距，防止酒杯滑落。
※ 结束服务之前，应将调好酒饮倒至公杯七分满，并在征询客人批准前提下，按照酒饮比例为客人续调一某些备用。
※ 退出包厢前，将器具按照规定位置摆放，并将托盘及剩余杯器具带出包厢。
※ 向客人指引服务铃并祝客人消费高兴，退出包厢。

6、洋酒服务流程中原则说辞
※ “先生/小姐，这是您点**酒，请您验酒。”
※ “先生/小姐，请问当前与否可觉得您开酒？“
※ “先生/小姐。请问您是要纯饮还是混饮？“
※ “先生/小姐，请问您是要浓点还是淡点？”（要浓话，以1：2酒饮比例进行调配，反之以1：3比例进行调配。）
※ “先生/小姐，麻烦哪位试一下酒，可以吗？”
※ “请问还需要诶您加冰块吗？”、“先生/小姐请慢用。”
※ “先生/小姐，请问还需要我位您调制某些备用吗？”
※ “对不起打扰一下，您**（物品）可以移动一下吗，为您放一在这边可以吗？”
※ “先生/小姐，酒和相应物品已为您放置在这里，您可以随时取用。”
※ （指引服务铃方位）“先生/小姐，如您有什么需要服务话，请按两边服务铃，咱们将立即为您提供服务。祝您消费高兴！”

七、买单服务流程
1、 买单分类
※ 现买：指立即买单，买单程序结束后，包厢内电脑自动关闭，结束点歌功能。
※ 预买：指提前为消费时间买单，米单程序结束后仍可照常点歌消费，直至消费时间结束为止。

2、满单服务流程图（正常消费）
客人按服务铃规定买单

敲门三下，停顿两至三秒推门进入包厢

询问现买还是预买

查验开房单理解开机时间
查验开房单理解开机时间
现买 预买

确认与否有会员卡和抵用券
询问预买时间（尽量买整小时）

查验与否有已点歌曲未唱完，如有，建议延时买单

告知柜台打结帐单

大体浏览包厢内资产与否完好

持帐单进入包厢买单，注意唱收唱找

向客人指引服务铃并祝客人消费高兴，按规定退出包厢

将帐款及帐单叫于柜台并当面清点帐款

3、买单服务时注意事项
※ 得到客人迅息后，第一时间查验开房单，以便拟定后续工作。
※ 如客人为现买，查验“已点歌曲”中与否尚有未唱之歌曲。如有，可依照歌曲数量建议客人延时买单，尽量把未唱歌曲唱完，从而达到延长客人消费时间，提高包厢消费金额目。
※ 如客人为预买，详细询问预买至几点，并指引客人至柜台买单。
※ 询问客人与否有抵用券，如有需要查验券所属门店和有效日期，且保证消费时间超过两小时。（如未达两小时，应向客人阐明）
※ 如客人使用抵用券买单，请指引客人至柜台买单。
※ 拟定买单后，请客人稍等，并将客人买单信息报至柜台，由柜台打印结帐单。
※ 将结帐单用收银夹夹好后迅速至包厢为客人提供买单服务。
※ 进入包厢后，先将灯光开至最亮，询问哪位客人买单。蹲姿至买单客人处向客人解说消费状况，精明消费时长和金额。
※ 收款时做到“三唱”并对钱款进行查验，如对所收钱款有疑问，婉言规定客人更换或提供零钱。
※ 请客人稍等找零。退出包厢后和柜台人员交接钱款并领取找零。
※ 将找零送入包厢，并当面请客人验明钱款。
※ 退出包厢时关闭灯光，提示客人勿以往随身物品。
※ 客人离场后及时确认包厢资产完好，并检查与否有客人遗留物。

4、买单服务过程中原则说辞
※ “您好，先生/小姐，请问您需要什么服务吗？”
※ “请问您是现买还是预买呢？”
※ “您尚有几首歌没唱完，为您延迟*分钟买单可以吗？您可以把您点歌唱完。”
※ “请问您预买到几点呢？”
※ “请问您与否持有我司会员卡呢？
※ “那为您买两小时可以吗？这样您就可以使用抵用券消费了。“
※ “请您出示一下会员卡，便于咱们为您进行消费积分。“
※ “请稍等，正在为您结帐。“
※ “对不起打扰了，请问哪位买单？“
※ “您好，你消费时间一共是**分钟，消费金额为***元。“
※ “对不起先生/小姐，我司只支持钞票消费，非常抱歉。“
※ “先生/小姐，收您**元，找零请稍等。“
※ “先生/小姐，这是您找零**元，请您清点确认。“
※ “先生/小姐，如您有什么需要服务话，请按两边服务铃，咱们见立即为您提供服务。祝您消费高兴！“
※ “谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。”

八、清包流程
1、清包分类
※ 初清：指在待客前对客离包厢初步清洁，规定在最短时间内将包厢清理干净，规定包厢内无水渍酒渍，地面无残留垃圾，话筒线缠绕整洁，台面物品摆放规范，达到待客基本规定。
※ 总清：指在空档时（凌晨或上午）对包厢彻底清洁，规定清除在各个角落垃圾或异物，使包厢和整个营业区域一尘不染。

2、 清包原则
※ 自上而下、由内而外、仔细认真、守时达标。

3、清包必要用品
※ 扫帚、簸箕、干湿抹布、水桶、拖把、长短刮刀、六合一物品、空气清新剂。

4、清包流程图

打开包厢所有灯光和排风
准备相应清包用品

按清包顺序进行清包工作
清理桌面和地面垃圾

检查清包成果，注重死角
补齐六合一内物品

收齐工具，退出包厢
喷洒空气清新剂，关闭灯光

5、清包顺序及规定
※ 墙面：无污物黏附，干净干燥，不锈钢条和镜子光亮，无手印和其她污渍。墙面悬挂品和灯箱表面干净光亮，无手印和其她污渍。
※ 三角玻璃：无垃圾残留，表面干净光滑，无手印和其她污渍。
※ 骰盅、骰粒：骰盅内干净干燥，表面无手印和其她污渍；骰粒干净干燥不粘连。
※ 摇铃：干净干燥，无手印和其她污渍。
※ 沙发：干净干燥无污渍，皮面平整，沙发缝隙内无垃圾残留。
※ 话筒、话筒线：话筒柄无手印并擦拭光亮，话筒线干净干燥无污渍黏附，缠绕整洁。
※ 桌面物品：（六合一、立牌、台卡、烟缸）干净干燥，表面光亮无手印，内部无垃圾残留。
※ 桌面：表面光滑干净，无污渍残留，桌下沿无液体垂挂。
※ 垃圾桶：干净干燥，表面无手印和其她污渍。
※ 点歌架：表面干净整洁，显示屏光亮无手印，支架无积灰。
※ 挂衣架：干净无积灰，表面光亮无手印。
※ 机柜：表面干净，无污渍残留，机柜玻璃光亮无手印，柜顶无积灰。
※ 门内开关：干净干燥，表面光亮无积灰，无收音和其她污渍。
※ 包厢门：门玻璃光亮无手印，门板无污渍残留无积灰，不锈钢门框和门把手光亮无手印。
※ 地面：光洁干净，无污渍黏附，无水资残留。
※ 地脚线：光洁干净无积灰，无水渍残留，与地面接缝处无垃圾残留。
※ 包厢内空间：空气清新不浑浊，无烟味酒味，可启动排风和喷洒空气清新剂。

6、 清包过程中注意事项
※ 应遵循清包原则，避免重复劳动或清包质量不抱负。
※ 所使用湿抹布应拧干，不可进行滴水作业。
※ 擦拭沙发用使用较干抹布，过湿抹布会使沙发皮质表面浮现干裂。
※ 擦拭电源开关、点歌架、小面板等时，应使用干抹布，避免因导电而引起意外。
※ 由于沙发之间缝隙，因此每隔三天需要对沙发进行一次翻扫，避免食品残留发酵导致包厢空气污浊。
※ 规范使用各种清包工具，使清包质量最大限度提高。
※ 清包时，不要直接踩踏在沙发或点歌架上，避免资产人为损坏。
※ 强化对地角线和包厢死角重点清洁，使包厢卫生更加细致化。
※ 为客人创造、一种良好欢唱环境，必要仔细认真做好清包工作。