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信息化建设处理方案之运维篇1、组织IT运维服务面临问题【导读】伴随组织信息化建设不停深入，信息化关键从IT建设转向IT运维，IT运维难度不停增加、IT运维成本不停上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了一定困扰，那么根源是什么？1.1 IT运维服务面临迷惑伴随IT建设不停深入和完善,计算机硬软件系统运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量80%左右。中国企机关IT运维普遍存在以下现象：（1）IT运维工作忙而不受重视。IT运维服务人职员作一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员全部很忙碌，四处于各个业务部门间处理和处理问题，就像“救火员”。即使如此忙碌，但业务人员还是常常埋怨“找不到人”、“处理问题太慢”等等。IT运维服务人员工作一直得不到业务部门认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位业务支撑部门，在信息系统战略计划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决议权，往往是项目建设完成以后才介入系统管理和维护，等到发觉问题为时已晚。（2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。伴随组织信息化不停投入，组织硬件设施、软件系统不停增加，软硬件设备增加在一定程度上增加IT运维复杂性，包含各类开发系统、各类应用架构、不一样品牌厂商设备等等，需要不停增加人力投入，IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高单位，系统一旦宕机损失是巨大，运维部门压力可想而知。有单位因为缺乏系统资产管理，运维部门极难正确了解企业到底有多少IT资产，企业是否需要购置新机也缺乏数据支撑。在年底审计时全团体奋战多日才能完成单位IT资产清查工作，然而明年又会因为设备报废，或职员离职而发生很多改变，还是无法做到实时掌握正确数据。（3）技术人员难培养，流动性大。大多数时候，运维人员全部在进行着简单反复工作，且极难得到最终用户肯定，她们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团体人员流动率较大。 情况往往是某人好不轻易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量离职，会造成用户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。 （4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不立即，有问题不能立即处理。IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供给商管理不到位，具体表现在招标步骤疏于审查、过程监督步骤疏于监管、和事后评价步骤疏于考评。经过在招标步骤加强对供给商资质、能力水平、案例等考察能够有效包含准入关；经过在服务过程中加强监督可立即发觉供给商服务提供能力异常；经过事后评价能够建立供给商退出机制，确保供给商提供优异服务。1.2 IT运维服务问题分析从以上现象能够看出，IT运维服务全部问题根源全部不是技术问题，而是管理问题，包含步骤管理问题、评价管理问题、应急管理问题等等。关键包含：（1）IT运维服务管理方法缺乏创新。IT 运维服务管理方法包含自营管理和外包管理，伴随IT系统复杂程度增加，对于IT运维能力要求也越来越高，自营服务成本已远远大于外包服务成本，在一些非关键领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织本身IT运维人员解放出来，做更有价值和意义工作。（2）IT运维服务管理不规范。IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可根本原因是双方缺乏IT运维服务沟通基础语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，造成业务部门对于IT运维服务部门提供哪些服务不清楚、提供服务步骤不清楚、对于服务评价指标不清楚，同时也造成IT运维服务人职员作职责不清楚、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺乏监督等。（3）工作分工设计不合理，忽略梯队建设。人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考评。若将运维人员分成一、二、三线支持，不一样运维人员各司其职，能使有限运维力量得到合理利用，整体工作效率将显著提升；同时也方便对各自工作业绩进行评定。再据此制订对应奖惩方法，或针对不一样岗位提供不一样服务技能培训，亦能提升职员工作主动性。同时，加强运维团体内部知识系统建设，有利于沉淀内部知识积累，快速培训新职员，降低关键职员离职带来冲击。（4）IT运维服务供给商管理不到位。IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供给商管理不到位，具体表现在招标步骤疏于审查、过程监督步骤疏于监管、和事后评价步骤疏于考评。经过在招标步骤加强对供给商资质、能力水平、案例等考察能够有效对供给商资格进行把关；经过在服务过程中加强监督可立即发觉供给商服务提供能力异常；经过事后评价能够建立供给商退出机制，确保供给商提供优异服务。2、科学IT运维服务管理之道【导读】处理IT运维服务问题，需要借鉴中国外优异企事业最好实践，建立适合本身IT运维服务管理体系，并引入IT外包等优异管理模式，来处理IT运维服务能力、质量、水平、成本之间矛盾。2.1 IT运维服务管理概述依据国家标准GB/T 28827，IT运维服务定义为：采取信息技术服务和手段，依据需求提供服务等级要求，对其所使用信息系统运行环境、业务系统等提供综合服务。IT运维服务包含自有运维、外包运维、自有和外包相结合方法。下面将对两种不一样模式下管理进行叙述。2.2 基于最好实践IT运维管理2.2.1 ITIL概述IT运维管理作为IT服务管理关键范围，现在国际上研究和论证比较成熟，关键结果包含ISO0系列国际标准和ITIL最好实践方法论，二者从理论基础上是一致，区分在于标准和标准实践。下面以ITIL为例介绍IT运维管理最好实践。ITIL(IT Infrastructure Library)诞生于1980年, 由英国政府提议, 委托CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)组织, 后成立 OGC(Office of Government Commerce)专门负责英国政府和其它公共事业组织对 IT资源有效及低成本利用。现在ITIL已经成为IT行业服务管理理论基础。在此基础上建立非赢利性ITSM论坛(itSMF-IT Service Management Forum)已成为公认ITSM权威性小区。 ITIL 是基于步骤方法论。IT部门可用其检验是否用一个可控和训练有素方法为最终用户交付所需IT服务。ITIL合并了一套最好实践通例，可适适用于几乎全部IT组织, 不管其规模大小, 或采取何种技术。ITIL被用来建立和交付服务管理步骤；这些管理任务可被一些服务及系统管理工具所简化。ITIL对IT服务管理实践中包含很多关键问题进行了系统分析, 包含全方面检验清单(checklist)、任务、程序、责任等和任何IT服务组织亲密相关问题。这些概念定义也涵盖了大多数IT服务组织关键行为。IT服务组织能够借助ITIL指导建立和拓展自己IT服务步骤。ITIL V3关键设施是基于服务生命周期, 服务生命周期框架下图所表示, 服务战略是生命周期运转轴心；服务设计、服务转换和服务运行是实施阶段；服务改善则在于对服务定位，基于战略目标对相关进程和项目标优化改善。2.2.2 ITIL五大模块ITIL V3包含各模块内容以下：（1）服务战略(Service Strategy) 服务战略为组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该部分内容提出了服务管理实践过程中整个服务生命周期策略、指南和过程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运行和服务改善基础，它专题包含了市场开发、内部和外部服务提供、服务资产、服务目录，和整个服务生命周期过程中战略实施。（2）服务设计(Service Design)服务设计描述了对服务及服务管理过程设计和开发知道，它包含将战略目标转变成服务投资组合和服务资产标准和方法，服务设计范围不仅限于新服务，它还包含为保持和增加用户价值而实施服务生命周期过程中必需变更和改善，服务连续性，服务水平满足，和对标准，规则遵从性。它指导组织怎样开发设计服务管理能力。（3）服务转换(Service Transition)服务转换为怎样将新或变更服务转换到运行过程中相关能力开发和改善指导，服务战略需求经过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨怎样将这种编码有效导入到服务运行体系中，和此同时，还应控制失败风险和服务中止。（4）服务运行（Service Operation）服务运行包含了在服务运行方面实践，它对怎样达成服务支持和交付效果和效率，确保用户和服务供给商价值提供了指导，并最终经过服务运行实现战略目标。（5）连续服务改善（Continual Service Improvement）服务改善为发明和保持用户价值而用更优化服务设计、转换和运行提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改善方面标准、实践和方法。组织要学会在服务质量、运行效率和业务连续性方面不停提升和改善意识。另外，它还为改善所取得成就和服务战略、服务设计和服务转换之间怎样建立关联提供指导，为基于戴明环（PDCA）形成计划性变更闭环反馈系统建立提供思绪。2.2.3 ITIL关键步骤在IT运维服务体系中，ITIL是一套基于步骤方法和规则。在组织信息化建设中，ITIL能够指导信息化部门向用户提供更为高效可靠服务。下面对这些关键步骤进行简明介绍。（1）服务台服务台是用户和IT部门进行沟通唯一平台。服务台为用户提供了服务联络点，利用这个联络点促进组织业务步骤和服务管理基础架构集成。服务台关键设计目标是加强用户和IT服务部门之间沟通，为组织信息化建设服务。（2）事件和故障管理事件和故障管理关键功效包含对事件和故障进行统计，分类，并安排教授管理故障处理全过程。事件和故障管理目标是在避免影响用户和用户业务前提下让IT系统能够快速恢复到安全等级。（3）问题管理问题管理步骤是指经过事件发生原因进行分析，制订问题处理方案和预防方法，降低因问题和事件而产生消极影响。和故障管理单纯强调故障处理速度不一样,问题管理模块关键功效是找到事件发生深层次原因，并对应提出合理处理方案预防问题再次发生。（4）配置管理配置管理模块负责识别和确定系统配置项、统计和汇报配置项状态和变更请求、检验配置项正确性和完整性等活动。设置配置管理关键目标在于为组织提供IT基础架构逻辑模型,对变更管理和公布管理提供有效支持。（5）变更管理变更管理是在最短时间内完成系统架构，并在服务任首先发生变更时对其进行控制服务管理步骤。该模块设计目标是确保在变更实施过程中使用标准方法体系并提升变更效率，并降低由业务变更造成业务中止对组织产生影响。（6）公布管理公布管理步骤负责对经过测试后导入实际应用新增或修改配置项进行分发和宣传。公布管理之前进行是软件控制和分发，该过程由变更管理步骤进行管理。（7）服务等级管理该项管理目标在于为签署服务等级协议而进行一系列活动所组成服务管理步骤，其中关键活动包含协议计划、草拟、和签署服务等级等方面。有效服务等级管理能够确保IT服务质量在不提升成本前提下能够稳步提升。（8）IT服务财务管理IT服务财务管理模块关键是指IT服务过程中所需成本进行预算和核实，依据预算情况向用户收取对应费用。所包含费用关键包含投资预算、服务成本核实和服务计费三部分。合理财务管理和计费方法能够经过量化服务成本降低开销，避免风险发生并引导用户合理行为。财务管理步骤产生预算和核实信息能够为IT服务提供有效辅助决议信息。（9）IT服务连续性管理IT服务连续性管理指当系统发生故障时有可靠技术、财务和管理资源确保组织IT服务能够正常运行。保持IT服务连续性关键在于当故障发生时，系统仍能够提供预定等级服务，从而确保系统业务能够稳定连续运行。（10）能力管理能力管理既考虑运行成本也考虑业务需求，对服务能力进行合理配置从而达成IT资源发挥最大效能目标。该步骤包含服务能力管理、业务能力管理和资源能力管理等方面。（11）可用性管理可用性管理步骤经过分析用户和业务方可用性需求并以此为依据来优化和设计IT基础架构可用性，有效可用性管理能够在控制成本前提下提升系统可用性。有效可用性管理能够经过定位业务和对用户可用性需求进行分析，从而使IT服务设计能够满足用户需求，而且能够避免IT服务运作中可用性等级过高情况发生，这一设计思想对于降低IT服务运作成本含相关键意义。2.3 风险可控IT运维服务外包IT外包是指组织为了实现自己目标, 经过协议或协议方法将部分或全部信息技术职能交由外部服务提供商提供一个管理模式。IT外包通常还伴伴随组织IT 资产、人员、租赁资产交由IT 服务商管理。选择IT外包有以下好处：专业企业提供外包服务，比组织本身服务部门工作更为高效、专业；利用第三方资源和技术优势，降低组织管理和运行成本；组织本身则集中精力发展其关键业务，增强关键竞争力；以组织业务特点定制处理方案，完全人性化集成及服务；单一联络点，全方面支持用户众多品牌软硬件产品，避免多厂商IT设备条件下协调成本等。2.3.1 IT运维服务外包基础阶段对于外包用户方组织而言，要成功实施 IT 外包服务，关键经过以下多个阶段：（1）组织内部分析和评定（准备阶段） 在这一阶段，组织高层管理者关键工作是确定外包需求并制订实施策略。要从外包中取得效益，组织最高决议层必需采取主动态度，因为只有最高决议层才含有外包成功所必需视角和推进变革力量。（2）选择适宜外包商（选择阶段） 在选择外包商时，要先将自己要求底线和外包商所能提供服务进行比较。经过识别潜在外包商，向外包商公布信息并邀请竞标，接收和分析外包商标书，审阅外包商证实文件，验证她们在提供外包服务上经验和能力，甄选最终外包商并进行协议谈判。（3）完成内部服务向外包服务过渡（过渡阶段）该阶段包含到人事过渡、资源移交、工作场所变更、系统切换等过程。（4）外包实施和管理阶段（整合阶段） 这一阶段对外包关系进行管理，并就任何外包关系维护和改变进行协商或谈判，加以实施。用户在这一阶段要保持对外包业务性能随时监测和评定，并立即和外包商交换意见，确保外包工作顺利进行。2.3.2 IT运维服务外包风险管理IT外包风险是由很多不确定原因造成。其中可能包含配合外包服务提供商需求进行部分额外工作，包含协调成本、签约金和监督外包商进展支出，这些可能造成实际成本远高于预期成本。另外，还有部分协议风险在和外包服务提供商签订协议时，假如条款说明不明确或遗漏关键条款，全部可能会让组织遭受极大损失。因为外包肯定会包含风险，所以在外包决议前必需对风险进行管理，进行风险评定，要分辨、分析风险并根据优先次序对其进行排序，考虑怎样才能消除或减小风险，同时还要考虑在外包协议生效期间产生管理费用。IT外包风险管理是指依据信息资源对于组织价值，对风险进行估计、识别、评定、分析，识别、评价组织信息资源威胁和脆弱性，并在此基础上有效地处理风险，从而使风险达成可接收水平。关键包含以下多个步骤：l 风险识别：识别和评定潜在风险领域l 风险分析：分析外包关系可能会产生风险l 风险排序：对风险优先级进行排序l 风险控制：考虑采取什么样方法对它们进行管理和控制。2.3.3 IT运维服务外包协议管理外包协议管理是外包服务管理一个关键组成部分。因为外包项目常常包含到交易金额庞大，而且外包服务对于组织高效运行很关键，所以需要专业法律文件支撑。协议应该灵活而又能够处理交易中真正问题，使用户和外包商双方均受到保护，能对价值发明和风险管理起到支持作用。外包服务协议包含服务水平协议(SLA - Service Level Agreement)。外包协议通常为 5 年、。协议条款是外包服务中最关键步骤，协议条款制订具体程度和明确性直接影响协议推行。协议条款涵盖内容很全方面，包含：协议适用范围和预期用户资源需求、协议条件、基准及衡量措施、使用期、终止原因、知识产权、协议转让、关键项目实施人员及补救措施、未来价格灵活性、未来服务灵活性、付款方法和时间、风险管理和其它法律要求协议必备条款。好外包协议条款对协议中工作有清楚界定，能够在双方出现分歧时成为处理争端依据。2.3.4 IT运维服务外包关系管理在IT 服务外包中，协议是要求双方推行承诺关键约束力。然而仅靠协议并不能确保外包成功。因为外包协议在多数情况下是不完善，协议是逐步实施而且不停改变，所以在协议中不可能对外包服务需求全部步骤全部做出具体要求，假如用户在外包职能范围内出现新需求，而且需求在协议中没有做出具体要求，就无法靠协议处理。 在这种关系下，用户方需要和外包商建立起相互协作和相互了解关系，这么外包商才会对改变和额外需求做出善意反应。所以，外包商和用户之间稳固关系显然是长久业务外包关系成功关键，也是处理外包中分歧有效方法。 要正确维系和外包商之间关系，需要进行关系管理。外包关系管理是指一整套能够使外包关系运行人事、步骤、工具和系统。外包关系管理是组织确保实现协议价值最关键工作。实践经验显示，成功实施外包关系管理组织通常很关注以下多个关键成功原因： （1）双方协商、可测量和可检验客观绩效标准成功外包关系焦点在结果而不在手段。需要制订客观绩效度量标准，能够确保结果可度量性。只有经过和绩效客观标准相比较，用户才知道她们正在接收服务正是期望取得服务，外包商才知道她们正在满足用户期望需求。（2）正式关系管理结构正式、多层次关系管理结构能够将用户和外包商连在一起。外包关系要求用它自己管理结构去替换以前内部管理系统，这种新型结构通常采取联合管理团体形式。管理团体或大型协议多个管理团体负责日常、战术和战略方面关系管理。每个团体职责、议程、会议频度和和其它团体关系全部有明确界定。这种关系管理结构建立起识别、处理问题关键机制，能够实现问题立即上报、处理和处理。 （3）基于绩效定价标准基于绩效定价能够确保不停地激励外包商去达成或超越设定绩效标准。当绩效超出标按时，就给奖励；当绩效低于标按时，就给处罚。对处于外包关系中双方职员来说，这些激励也可转化为绩效标准。把全部基于绩效风险和收益转换成个人绩效标按时有利于双方关注焦点合适调整。 （4）相关商业目标和关系管理内部培训及交流 负责为用户管理外包关系职员应接收专门职业培训，包含全方面了解协议商业目标，双方认可具体绩效标准，和她们个人角色、职责、权力和汇报结构。另外，最终用户也应该接收合适培训，以了解商业总体目标、问题识别和处理方法、沟通渠道等。培训和交流也能够降低用户可能存在不满或抵制情绪。 （5）知识和技能连续不停交流 两个组织之间连续不停、自由知识和技能交流是成功外包管理标志。每方全部有她们自己专长，当这些专长被共享时，它不仅对双方关系成功有所贡献，而且对己方成功也有所贡献。培训计划、岗位经验、和教授交流、技术和工序全部是有利于实现交流具体方法。3、MaxValue IT运维服务【导读】作为专业IT运维服务供给商，我们向用户提供包含咨询、服务外包、工具一系列IT运维服务，帮助用户实现IT运维高效管理。3.1 MaxValue IT运维服务总体框架完整IT运维服务框架包含管理咨询、外包服务和工具服务，以IT运维咨询服务为先导进行顶层设计，规范组织内部IT运维和IT外包业务；以IT运维外包为过程步骤，实现IT运维专业化和高效化；以IT运维服务工具为支撑，实现步骤固化和实时监测，提升IT运维服务效率。总体框架图以下：3.2 MaxValue IT运维服务内容针对用户实际需要，我们将提供以下服务项目：3.2.1 IT运维管理咨询服务IT运维管理咨询服务就是以IT治理思想为指导，以推进IT和业务动态融合为出发点，基于ITIL最好实践经验，为用户建设以服务为导向IT运维管理体系；帮助制订规范化ITIL服务步骤，建立信息部门和业务部门之间沟通桥梁，辅助信息部门选择或开发规范化日常管理工具。具体内容包含：l IT运维现实状况评定：经过现实状况、访谈、研讨等形式了解用户IT运维现实状况，并基于ISO0体系进行评定；l IT运维体系设计：基于ITIL最好实践，搭建组织IT运维组织职能和步骤；l IT服务外包管控设计：设计IT服务外包管理体系。经过咨询，帮助企业梳理现有IT运维业务步骤，建立基于ITIL最好实践运维步骤和组织职能，经过引入服务台、服务水平管理等最好实践，有效提升IT部门对业务需求响应速度，建立IT和业务沟通“语言”和沟通桥梁，平衡IT和业务关系，平衡IT服务质量和服务水平，提升业务满意度，提升IT资产价值利用率。3.2.2 IT运维服务外包服务针对IT运维工作量大，技术繁琐，专业性高等特点，提供专业基于IT全生命管理工具平台MaxValue IT运维外包服务，帮助用户实现以花费更少、历时更短、风险更小、更为专业服务维护信息技术应用。桌面管理服务帮助用户处理桌面级管理运维工作繁锁且占用大量工作时间迷惑，提供基础档案维护、软件维护及设施维护等专业运维服务，专业人做专业事，更快速，效率更高，使组织总成本更节省。基础设施维护提供基础设施相关档案、物理环境、计算机网络运维和应抢救援服务，确保用户现有基础设施正常运行，降低整体管理成本，同时依据日常维护数据和统计，提供用户基础设施整体建设计划和提议，愈加好地为用户信息化发展提供有力保障。系统软件维护提供系统软件相关档案、主机存放设备、应用软件、系统数据运维和应抢救援服务，保障用户系统软件正常运行，降低整体管理成本。同时，协调各业务应用系统内部运作，提升系统可用性。信息安全维护提供信息安全相关档案维护、监测预警、风险评定、安全加固、应抢救援运维和信息安全意识培训服务，立即掌握网络安全系统资源现实状况和配置信息，全方面提升系统信息安全性。3.2.3 IT运维应抢救援服务针对机房中物理设备、计算机网络设备、服务器存放设备、应用软件系统突发重大事件，包含信息安全事件，以最快时间进行故障排查定位和应急处理，帮助用户实现事件发生后控制事态，限制影响，避免或降低次生灾难发生。关键内容包含：l 基础设施应抢救援：包含网络故障、设备宕机等故障救援l 软件系统应抢救援：包含系统不可用、系统性能差等故障救援l 信息安全应抢救援：包含网络受攻击、病毒攻击、系统被篡改、泄密等故障救援。3.2.4 IT运维服务辅助工具MaxValue IT 全生命周期管理平台作为运维服务辅助工具，含有全方面运维监控分析管理功效，全方面覆盖IT运维工作各个阶段。运维信息搜集IT全生命周期管理平台机房中心、监控中心、网络中心、安全中心能够全方面搜集运维过程中出现多种事件、告警、问题、变更等信息。能够全方面地搜集多种资产监控指标，并依据用户实际业务系统整合监控指标和组合算法进行关键业务监控。将系统可用性、性能情况、容量估算等可视化数据实时推送到用户端。统一分析和告警机制系统采取统一事件分析规则引擎。事件综合分析包含事件关联分析、逻辑关联分析、影响范围分析等手段，依据事件影响范围、破坏性、可恢复性等风险评定结果对事件进行分级，依据分级结果对事件进行处理。运维管理运维中心是运维系统管理平台。系统采取全球IT运维最好实践ITIL作为管理步骤设计依据。运维中心包含服务台、服务等级管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、公布管理、日常运维管理等功效模块，全方面覆盖运维管理整个过程。报表和展示报表中心能够对 IT 系统运行情况信息进行汇总，并以图表方法为管理人员提供直观分析结果，帮助更全方面了解网络、主机、数据库、应用系统运行情况和运行趋势，为决议提供支持信息。报表支持多个格式导出和自动发送功效，依据不一样角色人员需要，灵活定制报表内容和格式。展示方面系统支持PORTAL平台形式可定制首页功效， 更能支持手机、PAD等终端访问，支持大屏幕展示。辅助运维工具资产管理。资产管理问题是IT运维工作关键问题。IT全生命周期管理平台提供全方面IT资产管了处理方案，能够对资产购进、使用、变更、处理等全生命周期进行管理 。运维知识库。运维服务人员处理问题工具库。系统提供运维知识系统，不仅能够帮助运维运维查询知识处理一线支持问题，还能够培训考评新职员，加强内部交流。运维知识系统能够提升问题处理效率，降低运维人员工作强度，提升服务满意度。MaxValue IT全生命周期管理平台架构图4、最好实践介绍【导读】针对IT运维服务管理，中国外大量实践已经为我们提供了优异经验。4.1 借助第三方咨询力量可有效实现IT运维服务管理最好实践落地很多用户全部期望加强本身内部IT运维服务管理或加强对IT外部服务管控，不过苦于没有经验，在实际建设过程中出现设计不完善、不能落地现象。实践证实，经过引入第三方咨询服务能够有效处理此问题。第三方咨询服务依靠大量服务实践和成熟实施方法论，能够帮助用户在最短时间内实现适适用户本身特点IT运维服务管理体系设计，并能教导用户实现管理体系和日常管理有效融合，帮助用户最大程度上发挥最好实践功效。4.2 IT运维服务外包可实现IT运维成本和质量平衡在IT运维服务过程中，很困扰用户一个问题就是业务对于IT运维服务质量要求和IT运维服务能力和服务成本间矛盾。伴伴随组织IT系统复杂程度不停增加，为确保IT运维服务质量，IT运维服务成本激增，怎样来处理？经过引入IT运维服务外包，将部分或全部IT运维服务交付给专业第三方IT运维服务提供商，可有效处理IT运维成本和运维质量矛盾。选择IT外包有以下好处：专业企业提供外包服务，比组织本身服务部门工作更为高效、专业；利用第三方资源和技术优势，降低组织管理和运行成本；组织本身则集中精力发展其关键业务，增强关键竞争力。4.3 应用自动化巡检工具能够降低运维工作强度，提升巡检效率信息系统运维工作，包含对网络、业务应用、桌面、安全、告警、运维服务模块等上百个指标检验，对于这些指标检验假如经过人工巡检方法进行，巡检效率低，而且可能出现漏检、重检情况。自动巡检时，巡检中心根据巡检表要求定时开启巡检；巡检指令由适配器接收并实施，并将检验结果反馈到巡检中心；巡检中心实时展现目前巡检过程实施情况，发觉异常情况即以工单、告警等方法立即通知给应急维护人员；针对每次巡检过程，能够自动产生巡检结果汇报。对于全部历史巡检结果汇报，支持根据多个查询条件进行快速检索。自动巡检系统还能够依据设定，定时自动产生统计分析和趋势分析汇报，支持高层领导决议。相对于人工巡检，自动巡检系统由中心和适配器分工协作实现自动巡检。运维中心负责实施巡检计划、分发指令、人机交互等；适配器经过调用资产数据接口或实施命令脚本，实现对资产信息情况检验。自动巡检很好处理了上述这些问题，是运维巡检最好实践之一。4.4 应用服务水平协议有利于提升服务质量和服务认可度服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）是一个由服务供给商和用户签署法律文件，其中承诺只要用户向服务供给商支付对应费用，就应享受到服务供给商提供对应服务质量，是定义服务提供者和用户之间关系一个文件。服务水平协议内容通常包含提供服务、服务水平、问题管理、法律适用和处理争端、用户义务和责任、安全、知识产权和机密资料等。有效应用服务水平协议，将有利于确定并界定用户需求、提供便于了解框架、简化复杂问题、降低冲突范围、在发生争议时加强对话、消除双方不切实际期望等。服务水平协议将建立服务双方共同愿景和考量标准，实现对服务水平统一了解，有利于改善服务接收方对服务提供方服务水平和服务质量认可度。4.5 连续监测有利于防患于未然，降低IT故障发生几率连续监测就是经过布署监测工具对IT系统关键指标进行7*二十四小时不间断监测，一旦指标出现异常，将自动经过邮件、短信等方法提醒IT运维服务人员进行关注并分析。经过连续监测IT系统关键指标，IT运维服务人员能够在故障发生前提前介入并进行调查分析，并将故障在萌芽阶段给予排除，实现提前预警、提前处理，避免故障发生给业务造成影响，降低用户损失，提升IT系统可用性。4.6 定时巡检是一个比较经济故障预防手段因为连续监测需要布署专业工具，还需要IT运维人员二十四小时驻场服务，总体投资比较大，对于可用性要求比较高IT系统是必需。假如用户所应用IT系统并不要求很高可用性，连续监测这种服务方法就显得昂贵了，此时采取定时巡检方法不失为一个好选择。定时巡检就是周期性地对IT系统进行一次全方面健康检验，周期频率取决于用户对于IT系统可用性要求。定时巡检检验项目和连续巡检检验项目一致，经过要求项目标定时检验和日志分析，能够判定IT系统健康情况，查找系统漏洞和安全隐患，并采取方法进行加固。因为定时巡检不需要一次性工具和人员投入，也能取得很好故障预防效果，是一个投入产出比较高故障预防手段。4.7 配置管理数据库是IT运维管理工作基础配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）是用于存放配置项及配置项关系数据库。在数据库中，配置项及其关系利用关系数据库方法对用户IT服务整体架构进行了描述，包含IT服务、IT基础设施、IT应用系统、IT人员、IT文档等。配置管理数据库是IT运维服务工作开展基础。经过配置项上下级关系将帮助IT运维人员实现由故障点上下快速定位；经过配置项横向关系将帮助IT运维人员实现故障影响范围快速确定；经过配置项属性信息实现配置项关键信息信息存放和检索。总来说，配置管理数据库是IT运维服务工作快速、高效、正确利器。4.8 运维知识库能够加强知识积累和内部交流，提升效率运维知识库是系统知识积累关键方法，是职员日常工作关键工具。经过对知识库维护和使用，不仅能够在故障自动处理和人工处理过程中从知识库中得到相关故障维护分类和快速定位，找到匹配处理案例，便于处理人进行借鉴，而且知识库含有业务帮助功效，能使相关人员能够经过关键字查询业务帮助、产品、市场活动、发生过处理步骤、电子文档等。运维知识库通常含有功效有知识录入和查询、知识分类展示、知识转移和版本管理。知识录入通常支持多个方法，手工录入、模版导入、批量导入、事件关联等。在知识查询上通常支持多个搜索方法，关键字搜索、条件搜索、高级搜索、附件全文检索等。版本管理能够管理不一样版本知识，做到知识可追溯，修改有依据。运维知识库系统还能含有个人知识学习、职员在线培训和考试、知识问答等功效，提升运维工作支持效率，加强了内部交流和知识积累。