售后服务基础综合体系.docx

1.6 售后服务计划
售后服务承诺

我企业承诺根据以下内容对本项目进行售后服务：
1、项目全部设备三年无偿保修
我企业承诺系统无偿维保期为自系统完工验收次日起三年内，我们对协议范围内全部设备因制造、安装、调试不妥而引发零部件或结构缺点或损坏、达不到性能指标和出现事故等情况负全部责任，确保各个子系统正常运行。
假如是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将负担因为更换设备所发生运输、保险、安装、检测等全部费用。
2、服务响应时间
我企业将提供立即当地化服务，提供2小时抵达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实施技术人员和用户“一对一”服务，指派专职员程师长久跟踪服务，甲方技术人员能够随时和其保持联络，进行沟通。
3、产品质保
此次投标提供全部设备包含元器件是全新，按最好方法设计和制造并易于维护、检验和调整。
非买方原因引发关键部件故障造成系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。
对项目中产品提供原厂无偿三年质保，设备在保修期内提供无偿保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功效设备，并无偿平滑升级；
所提供货物开箱后，如使用方发觉有任何问题，立即以一样型号或相同功效设备在和使用方约定时间内无条件更换。
4、备件服务
质保期内无偿无偿更换备件，对于银川有库存备件，确保备件在2小时更换，对于银川无库存备件，经过致达在全国分支机构、战略合作伙伴、供给商，确保备品备件8小时内发出。
质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。
5、设备到货时间及地点
承诺按在协议及用户要求时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定地方。
6、完工时间
设备到货后，经确定满足设备进场、安装、调试条件，承诺在协议时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如因为业主原因造成工期拖延，完工时间顺延）。
7、巡检支持
企业定时（每个月及季度）对用户提供巡检支持，对系统中关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改善意见，将检验内容和结果统计，和用户共同保留。
8、技术培训
上海致达提供系统相关设备集中和现场无偿培训；
上海致达依据实际情况提供相关设备产品更新无偿培训；
9、升级服务
依据项目标生命周期及使用情况，帮助用户掌握和利用最新智能化技术，为业主无偿提供升级及系统优化方案，以提升系统整体回报率。
10、安全保密
承诺项目标安全设计和实施严格根据国家信息安全产品和服务要求进行，同时对于参与该项目标关键人员进行了安全及保密制度培训，确保项目信息及实施安全及保密。

上海致达信息产业股份
7月31日

售后服务体系
1、服务机构
我企业在宁夏银川注册成立了上海致达信息产业股份宁夏分企业，配置机电、计算机、系统集成、电气自动化专业技术人员，配合完成项目标实施工作，和为项目标售后服务、技术服务提供全方位支持和保障。同时我企业还有一支经验丰富，技术精湛技术顾问队伍作为关键项目标技术支持，这些顾问将帮助一线维护人员分析处理疑难问题。
2、售后服务人员
岗 位
姓名
专业
联络电话
工程师

工程师

工程师

后勤保障

3、 产品服务
ü 产品安装、配置、布署
根据用户合理需求，安装和布署产品软件及进行相关配置，确保产品正常使用。
注：产品软件安装布署时将包含网络、系统等服务，需相关方配合。
ü 产品使用培训
对采购产品用户进行使用培训，培训地点能够选择在企业内部或用户办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确定。
ü 产品检验和备份
ü 服务日志、任务工单及汇报统计
依据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。
问题和故障处理，将编写单独事故汇报进行提交和确定。
² 备份文件异地存放，确保安全（用户须提供对应服务器）。
ü 服务日志、任务工单及汇报统计
依据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。
问题和故障处理，将编写单独事故汇报进行提交和确定。
4、技术支持、技术培训及响应时间
我企业承诺为项目全部硬件设备提供三年无偿保修服务年限，在保修期内，我企业提供无偿上门维修服务，并确保本工程所包含全部设备处于正常工作状态，对故障设备负责无偿维修，对不能修复设备负责无偿更换。
在系统安装调试完成后，本企业组织人员对系统运行情况进行监测，并对相关人员进行现场培训，直到确保用户系统维护人员已经掌握基础操作和含有一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。
该项目标产品、应用系统一旦发生问题后，能够使用以下方法取得服务。
ü 电话/邮件技术支持
用户购置产品、应用等发生问题时拨打维护电话或发送邮件请求提供支持，立即响应并解答及处理问题，支持次数不限。
服务时间：7*二十四小时。
ü 现场技术支持
用户购置产品、应用等发生问题时，提供现场技术支持服务，支持次数不限，2小时内抵达现场。
服务时间： 7*二十四小时。
ü 远程技术支持
指经过用户提供VPN、远程桌面等进行远程检验和修复。支持次数不限。
服务时间： 7*二十四小时。
ü 巡检服务
每个月定时至用户现场进行巡检，巡检内容包含：产品、应用等方面检验和备份统计，并提交用户确定。
ü 电话跟踪式服务
凡属于本企业用户，在项目完成后，视项目情况，我们将在每个月或季度回访一次，调查用户对现有项目标需求，是否有相关疑问，如有疑问我们依据情况上门解答及传授。
ü 技术培训
对采购产品用户进行使用培训，由上海致达和产品厂商共同培训，确保用户能正常操作。培训地点能够选择在企业内部或用户办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确定。
5、故障处理时限及步骤
我们有着完善技术服务和专业维护队伍，有一流技术部门负责对用户进行全方位技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为用户维修更换产品服务，我们会以最快速度响应用户请求，处理用户产品使用过程中出现多种问题和故障，以确保用户产品正常运行。
用户在请求提供服务支持时，应同时说明该服务请求优先次序：通常、严重或紧急。
A)通常情况
通常情况指：用户在系统使用过程中偶然（非频繁）出现问题，不影响实际使用；用户新增专题，有较宽裕时间按计划进行设计和制作等情况。
收到以上服务请求后2小时内回复，确定采取何种方法提供服务，并给出具体服务计划及安排。如需现场服务，支持人员将于双方协商相互方便时间抵达服务地点，提供现场服务支持，直接排除故障。
通常情况为8小时内完成。
B)严重情况
严重情况指：用户系统常常性出现问题，影响业务使用；用户方突发任务，时间较紧，必需于要求时间内完成等情况。
收到以上服务请求时立即处理用户服务请求，确定采取服务方法并给出具体服务计划及安排。如需现场服务，在收到服务请求后1个小时内，支持人员将从距离用户最近地方出发，以提供现场技术支持，直接排除故障。
严重情况在4个小时内完成。
C)紧急情况
紧急情况指：用户系统不可用，业务中止和特殊情况。
收到以上服务请求时立即处理用户服务请求，确定采取服务方法并给出具体服务计划及安排。
如需现场服务，在收到服务请求后，10分钟内响应，支持人员将从距离用户最近地方出发以最快时间抵达，提供现场技术支持。
紧急情况应该在抵达现场处理后2个小时内完成。
如在要求时间内不能处理问题，将问题等级提升，上报企业部门经理及总经理，并调动多种资源，直至处理问题，处理问题期间，和用户约定故障期间应急方案，包含提供备用件应急等方法。
D) 故障处理服务步骤

E)设备维修步骤

6、 巡视制度
在保修期内，我方负责提供技术熟练维修人员和维修材料，依据实际情况，每个月或每个季度做一次系统全部巡视并做对应维护保养。
维护保养事项应包含但不限于以下项目：
1)为保持系统正常运作，对设备进行维修或更换工作，包含：提供材料、清理物料及劳务等。
2)提供维修保养统计书，并将系统运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为方便下次维护提供信息资源。
3)为保持系统正常运作，对设备进行清洁、维修或更换工作，包含：提供材料、清理物料及劳务等。
4)根据以下要求安排定时维护及检验：
对全部系统设备进行例行检验；
清理关键设备；
调试全部设备；
替换全部不正常设备。
5）巡视期间相关注意事项
1、巡视期间立即发觉异常情况，并汇报给用户，以免发生情况影响用户正常使用；
2、巡视期间，立即清理各基础设施和设备，尤其是监控设备镜头等，确保其洁净，从而不影响其使用效果；
3、巡视期间，清洁、维护保养、更换设备，应提前通知用户，得到不影响用户正常工作使用，能够进行工作时方可进行相关工作；
4、其它未尽事项有现场工作作业时确定。
7、 回访调查制度
针对本项目标特殊性，我企业在工程完工后会对本项目所包含系统配合售后服务人员做全方面回访调查，以加强对本项目系统全方面了解，了解系统运行情况、系统稳定性情况、是否异常等，提前预防，将故障率降到了最低，从而使系统愈加好运行。

Ø 《售后系统运行调查表》
项目名称

项目协议号

调查时间
20 年 月 日 时 分
设备使用情况

系统运行情况

系统稳定性情况

是否有异常
□是 □否
异常描述

服务响应满意度

备 注

8、服务要求
8.1服务礼仪
ü 对待用户永远要真诚，不适当面顶撞，有不能处理/回复问题请示上级
ü 不要含糊其辞，答应了就要做到
ü 用户需求/问题一定要解答
ü 假如自己不能解答，要通知用户给她解答大致时间，并寻求上级帮助
ü 学会换位思索
8.2现场服务
ü 工具要带齐
ü 态度端正
ü 记住需求
ü 认真填写工单
ü 任务完成并得到用户确定后，方可离开
ü 发觉不能处理问题，一定要截图
8.3文档管理
ü 全部需求/问题/维护全部要统计
ü 全部服务人员登录日志管理系统进行日志填写，形成用户数据库统计
ü 使用CVS管理维护过程文档
ü 规范化操作，连续改善及更新文档
8.4规范遵照
ü 严格根据机房管理条例提供网络设备服务
ü 严格遵守信息安全要求，提供安全保障服务
ü 严格遵照服务步骤，提供标准化运维服务
8.5用户配合要求
为了愈加好地服务于用户，期望用户配合以下事项：
ü 提供问题故障现场信息和对工作影响
ü 当多个问题故障并存时，提供问题故障严重度和优先级
ü 配合华惠在线进行问题故障处理，提供对应便利条件和必需支持
ü 提交和确定任务工单（邮件/书面）
ü 依据华惠在线提供服务处理方案提议，选择实施方案
ü 核查和书面确定问题和隐患实施汇报
ü 网络、设备及服务器修改调整前，立即通知华惠在线进行功效性检验和测试
ü 系统补丁更新、软件安装前，立即通知华惠在线进行测试，以确保和现有产品、应用没有冲突
8.7安全和保密
项目标安全设计和实施严格根据国家信息安全产品和服务要求进行，同时对于参与该项目标关键人员进行了安全及保密制度培训。

1.7 优惠条件具体说明
我企业针对本项目提供以下优惠条件:
1、 对项目中产品提供无偿三年质保，其中原厂无偿2年，我企业自行付费购置原厂服务1年。除提供原厂商服务外，我企业配置各专业技术力量提供技术支持和服务。
2、质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。
3、依据项目标生命周期及使用情况，利用专业优势，帮助业主掌握和利用最新安全防范及智能化技术，并为业主无偿提供升级及系统优化设计方案，以提升系统安全性及整体回报率。

投标人代表签字：
日期：7月31日