客户接待管理综合流程.doc

用户接待管理步骤

目标：接待工作是树立企业形象关键窗口，良好而又严谨接待过程能够显示出企业行事风格和企业文化。不仅会给用户留下深刻印象，同时会为企业业务发展起到推进作用。
接待分类
A级：贵宾接待 - 关键客人；用户属于企业高层，代表用户对我企业进行商务考察，进行供给商认证或是整体品质交流及政府领导接待。
B级：业务接待 - 业务用户接待。
C级：一般接待 - 通常来访客人接待。
接待场所
企业内部：用户等候休息区 （企业宣传册，杂志，茶艺等） 
产品展示厅
多功效会议室
高端私人洽谈室（和总经理办公室合并使用）
企业外部：不一样等级食宿、餐厅、酒店；
不一样等级娱乐场所：KTV、酒吧、体育活动等场所。
职责 
1、由商务部（销售部）通报用户来造访时间、人数、用户背景、大致目标；
2、行政部和财务部及总经办商讨企业内部准备工作和相关注意事项；
3、确定企业最高领导是否参与接待；
4、销售部或会议主导部门负责接待用户交通工具、餐饮招待安排，负责给出整个接待步骤大致时间，而且知会到相关部门经理。由商务部负责接待内容计划制订，最少提前两天向行政部提交《接待计划表》。由行政部负责安排提供良好接待环境及用具，安排客人食宿预定及礼品。
5、由行政部负责通知相关人员到位及准备注意。相关部门负责全程陪同，洽谈。相关责任人员做好接待信息统计。
准备
1、招待品：水果、饮料、茶艺、留恋工艺品等。
2、卫生检验：必需时全企业提前进行5S检验；
3、门口欢迎口号、会议室接待牌用户名称、会议室使用时间、开会用影音设备；
4、企业花草、公共设施修整、产品展示厅卫生；
5、对保安等进行接待前培训，关键是服装和接待礼节等；
6、用户车位预留。
住房标准
A级：五星或四星级酒店
B级：四星或三星级或商务酒店
C级：三星级酒店，商务酒店或一般标准客房

接待步骤（按接待标准节选）
内容
步骤
责任人
步骤相关
注意事项
准备
1、依据用户关键性制订《接待计划》
2、申请部门填写《接待申请表》
3、准备介绍资料和产品
4、通知行政部门配合
5、行政部通知相关人员做好准备
商务部
销售部
行政部
总经办审批
1、 卫生环境；
2、 职员着装；
3、 提前准备好茶点果盘，香烟，烟灰缸，纸巾；
4、 和之匹配茶具器皿；
5、 提前调试影音设备。
迎宾
1、 陪同人员提前在指定迎宾地点迎接；
2、 依据来访规模决定是否设置签到台花篮等；
3、 商务人员介绍主宾双方握手致意
4、 由主持人员率领进入休息室或直接进入会议室。
商务经理
陪同人：
总经理
副总经理 相关人员
介绍时我方人员主动递交名片
座谈
1、 由商务经理引导贵宾进入会议
2、 行政部上茶
3、 由我方做一个总结后引入正题
4、 相关文员需全程统计谈话内容
5、 留一位行政或服务人员在场随时等候服务
商务经理
行政人员
摄影（像）人员
陪同人：
总经理
副总经理 相关人员
1、 需提前在桌边摆放会议所需资料
2、 提前调试设备
3、 准备白板笔板擦等会议用具
4、 会议桌摆放名字牌，花盘，小吃，笔，会议用简易本，纸巾。
参观
依据用户类型选择：
1、 设计部
2、 生产部
3、 样品展示区
4、 厂区等
商务经理

专业讲解人员

摄影（像）人员
陪同人：
总经理
副总经理 相关人员
1、 参观区域准备（卫生、人员着装、专业介绍等）
2、 职员工作状态
欢送
1、 由商务经理（或总经理）引导贵宾于门牌处合影
2、 由行政人员为贵宾送上礼品；
3、 陪同人员需送到贵宾上车或酒店

1、 提前准备好礼品放置于前台
2、 送礼品时商务经理要负责介绍。
3、 对贵宾要注意开门等细节。

接待计划表

单位名称

接待部门

贵宾等级

接待责任人

贵宾人数

接待时间

贵宾联络人

用 餐
□是 □否
参 观
□是 □否

会 议
□是 □否
来访事由

接待物品
□茶 □烟 □咖啡 □水果 □饮料 □纸巾

□白板、白板檫、白板笔 □投影仪 □电脑 □笔记本 □笔 □企业资料

其它：
用车规格：

用餐规格：

住宿规格：

接待说明

申请人

总经办