投诉及危机处理专项方案.doc

投诉及危机处理方案
一、 投诉处理方案
（一) 投诉路径
主动寻求总是寻求用户不满意地方是和用户沟通最好方法，诸如集会、一对一面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品意见调查表、在餐厅内设置意见箱，和在产品外带包装上附贴意见调查表等，各有其优点，我企业现采取投诉方法为：
1、 向现场项目经理投诉：
2、 经过问卷满意度调查表
3、经过投诉电话、电传、邮件：
电话：

餐厅危机事件产生
现场责任人
营运中心
报总经理
拟订多个方案
呈交副总经理
开启处理方案
实施、沟通、协调
现场处理未果
知会甲方责任人
协调相关资源
甲方责任人
追踪处理结果，确保危机损失最小

（二) 处理程序：

（三) 危机转变
把每次危机全部转化为我们良机！
目标
（1） 提升避免危机意识
（2） 确保立即、有效做出反应
（3） 把损失降到最低危机
凡对企业人员安全、形象、企业资源及客人损害方面组成估计负面影响，并需要立即处理事件，称为危机标准。
（1） 各事业部管理层要快速对危机做出判定并处理，强调沟通和快速处理问题能力。
（2） 给用户以最大抚慰，争取得到谅解和支持
（3） 在各层领导和职员进行教育和宣贯，杜绝类似危机现象发生，提升全员防范意识。
（四) 处理用户投诉实施方案
餐饮业和其它行业区分之一，在于服务即时提供及消费即时完成，所以在服务及消费过程中，稍有不慎，极易引发客人投诉和埋怨。客人通常投诉内容分为菜色和质量、金钱和差额、食物中异物、清洁和服务、设施和安全、座位和时效等六类。碰到投诉任何辩解全部无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳用户埋怨，然后依据不一样情况处理。
餐饮企业经营，企业形象建立、服务人员所饰演服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁要求，以至于最终面对投诉处理，全部是一个成功餐饮店铺完整营运体系。
（五) 投诉处理关键标准
1. 面对突发用户不满事件，除了必需立即以主动态度去面对之外，最关键是先稳住自己情绪，将自己现在工作临时交给熟悉相关人员代理，不慌不忙地走向不悦客人。
2. 除了对自己店铺、对企业运作情形所拥有自信外，学习以微笑带动自己及用户情绪趋于和缓，拉近相互距离，先短暂倾听来自用户不满诉说和不悦表情，以表示出关心态度。
3. 为不影响周围用户用餐或点菜气氛，试图带离及抚慰埋怨用户到角落或空旷地方，尤其要远离嘈杂区。另外，应视情况看看是否能即时先行处理用户要求，给初步处理。
4. 对于较繁冗事件，深思并问询问题发生缘由和过程，详加统计发生人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责备精神，考虑怎样先做现实状况处理及收尾工作程序，根据投诉程序逐步呈报，并确实给客人回复有做法和时间。
5. 深入了解问题产生，制作并填写事件汇报单或调查表，和企业用户研究处理方案及后续做法，交和相关部门确实实施，检测实施后成效，并列入教育训练范例中。
（六) 处理投诉要求和要领
要求：
1、 处理事件高度性，空间、事件、人向。
2、 处理事件科学性，毒力暴露时间。
3、 处理事件标准性，全方面、细致、冷静、果断。
4、 确保用户投诉，通常性问题二十四小时内回复/处理，对于较复杂性问题在72小时内回复/处理。
要领：
1、 处理菜品菜色和质量投诉要领：解释、更换、增补：这类情况多发生在高峰时段客满或人手不足情况下。
2、 处理金钱和差额投诉要领：检核、补退、统计：这多半和人为疏忽相关，不管使用收银系统是手动还是自动化设备，因为找钱关卡依旧必需是人为行为，多退少补情形自然轻易产生。
3、 处理食物中异物投诉要领：了解、更换、取证、送医：不管异物产生来自何处，发生情况同时，倘若影响用户安全，必需委善保留剩下产品完整性，并立即送医，在事情未取得澄清之前，应以抚慰为关键，不要私自下结论，确定责任，尽速取得用户相关资料，向上呈报。当职员用餐吃出异物时，我方应立即采取纠正或补救方法妥善处理，并负责赔偿相同价值无偿餐一份或免去该份餐费，或依据情况严重程度负担对应责任；但若为通常异常食物投诉，则改为更换为主，以示对用户用餐负责行为。当贵院接到用餐职员有食物中毒症状：腹泻、呕吐、头晕信息时，应快速通知我方经理，并由双方立即将患者送往医院，做呕吐物、粪便留样化验，以确诊病情和病因。同时，对当餐留样食品送卫生部门检验， 经卫生防疫部门检验确属我方责任，我方负担相关一切经济和法律责任。
食物中毒对餐饮经营有极大危害性，所以，厨房安全最很关键是预防食物中毒。防患于未然应该成为餐饮经营安全工作宗旨。依据国外和中国中毒事资料说明，食物中毒以其种类来看，以细菌造成最多，发生原因多是对食物处理不妥所造成，其中以冷藏不妥为关键致病原因。从行业来看，大部分发生在饮食业，关键是卫生条件差，没有良好卫生规范生产场所。
从事故发生时间来看，大部分在夏秋季节，高温、潮湿环境易使微生物繁殖生长，造成食物变质。从原材料品种看，关键是鱼、肉类、家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物，因为这些食物最轻易生长微生物，所以这些全部应作为预防食物中毒关键。
食物中毒是因为食用了有毒食物而引发中毒性疾病。造成食物中毒原因有：一、食物受细菌污染，细菌产生毒素致病。这种类型食物中毒是因为细菌在食物上繁殖并产生有毒排泄物，致病原因不是细菌本身，而是排泄物就完全失去了安全性，即使烹调加热杀死了细菌，但并不能根本使毒素失去活性。这种毒素通常又不能经过味觉、嗅觉或色泽判别出来，所以采取偿味道、肉眼观看食物有没有坏措施是无效，不能分辨食物是否安全。二、食物受致病细菌污染。因为这类细菌在食物中大量繁殖，食用了这么食物就会引发中毒。另外，食物中毒原因还有化学物质污染和食物本身含有致毒素。通常要注意：马铃薯发芽和发青部位加工时应去除洁净；不能食用鲜黄花菜、苦杏仁、未腌透腌菜和未煮熟四季豆、扁豆等。
4、 处理设施和安全投诉要领：道歉、换修、统计：地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，餐厅内设备和材料或多或少会因施工及使用年限问题而造成用户使用不便，一旦餐厅出现故障或损坏，应立即换修。
5、 处理清洁和卫生投诉要领：训练、检测、考评。对用户所批评项目要立即改善，并建立制度，以杜绝类似情形发生。
6、 处理座位和时效投诉要领：计划、电脑作业、促销：

二、 消防、治安及意外事故处理
（一) 消防工作
1、 通常火灾注意事项
“慎忙火灾”这句警语用在厨房中是最合适不过，因厨房烹饪食物，燃烧使用火种频繁，稍有不慎，极易引发怒灾，不过引发怒灾原因多个多样，烹饪燃烧，未熄灭烟蒂电线漏电、马达机械损坏、油料外泄等等，通常火灾注意事项有：
1. 厨房应保持清洁，染有油污抹布、纸屑等杂物，应随时清除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，引发火灾。
2. 工作时切勿抽油，未熄灭烟蒂不能带入工作间。
3. 易燃易爆物品不可靠近火源周围，酒精、汽油、木柴、火柴等不可放置于炉具或电源插座周围。
4. 用电烹食物，需防水烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座，同时使用多项电器，以免超负荷，致使电线过载，引发怒灾。
5. 电线配线破旧、外部绝缘体破裂，或插座头损坏，应立即更换或修理，发觉电线老化、过载时应该快速切断电源。
6. 确定全部开关及插座全部有覆盖壳。
7. 全部相关供电工程全部有由合格电工完成。
8. 炒菜时切来要随便离开，或分神处理其它厨务或和她人聊天，以免发生火灾。
9. 油锅起火时，应立即关闭炉火，除去热泪盈眶源，并将锅盖紧闭，使之缺氧而熄。
10. 平日可用肥皂水检验瓦斯管及接头脑处是否有漏气现象。
11. 抹布尽可能不要放在烤箱、煎板或正在烹煮锅上烘干。
12. 如闻到烟味，应立即查看热泪盈眶源处，并寻求每一个垃圾桶中是否有未熄灭烟蒂或火柴。
13. 每日工作结束时，必需清理厨房，检验电源及瓦斯，热源等多种开关是否确实关闭。
14. 平时应加强职员消防宣传立度，实施救火编组，训练正确使用消防器材方法。
15. 确保贵院防火安全工作顺利进行，预防和降低火灾事故发生，确保企业公、私财产及人员生命安全是我们工作标准，假如发生火灾发生，其扑救及应急预案以下：
2、 发生火情
（01) 对发生早期火灾，当班人员快速就近取灭火器将其扑灭，预防火势扩大。
（02) 火势较大应立即拨打消防中控室，报警时沉着冷静，讲清火情大小、着火地点、着物质、报警人姓名和电话，并立即向值班经理汇报。
（03) 工程部立即通知相关领导赶赴现场，由现场最高领导立即成立现场指挥小组，由安保部和义务消防员组成灭火队进行灭火。
3、 火灾特点
（01) 烹饪油锅着火，火焰忽然猛窜，如操作人员躲闪不及，及易被烧伤。并可能引发其它可燃物着火。
（02) 使用气体燃料(煤气、天然气、液化石油气)，如操作程序不妥，锅内溢流物浇灭灶火，或炉具、管道、阀门损坏漏气，事燃气和空气轻易形成爆炸混合物，遇火源、电火花等，会发生猛烈爆炸燃烧，引发可燃物着火，烧伤室内人员。
（03) 其它可燃物着火，也可能波及其它部位。
4、 扑救对策
（01) 如遇餐厅内火警，应立即关闭瓦斯
（02) 如油锅起火燃烧，可用事先准备好锅盖(罩)、灭火毯、石棉布等覆盖窒息灭火。但要正确操作，预防被火烧伤。
（03) 如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火。
（04) 燃气设备着火，关键采取关阀断气灭火方法，也可采取不燃物捂盖窒息，采取干粉、卤代烷灭火器灭火。但必需事先做好灭火后能断(堵)气准备，灭火后绝对确保堵严不再泄漏扩散，不然不得随意扑灭火焰，预防复燃复爆。
（05) 如厨房火势较大，可关闭门窗，撤出人员，开启固定灭火装置灭火。
5、 在火灾是怎样疏散用户
（01) 利用广播向客人通知火灾地点
（02) 最靠近火灾片所用户优先疏散
（03) 老弱妇孺优先疏散
（04) 指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必需大声呼叫\指导
（05) 一旦将人员疏散至安全地带后，严禁用户返回取物。
（06) 关闭防火区域防火门，并在此确定已无人员未疏散。
（07) 检验厕所\餐厅内是否还有些人
（08) 指导火灾楼层用户，离开火灾地点，反方向从安全门向下面楼层疏散。
（09) 疏散时不可用电梯
6、 安全防火制度
（01) 楼全部安全出口、安全通道必需保持通畅，严禁在上述部位堆积任何物品造成堵塞。
（02) 餐厅服务人员随时注意客人划着火柴和丢掉烟头是否落在烟灰缸外面，妥善处理、未熄灭火柴和烟头预防因大意引发怒灾。
（03) 因工作需要使用火柴．固体酒精等要妥善保管储存，专员负责，严禁不一样性质物品同库储存。
（04) 常常检验餐厅内电器设备，发觉线路老化、短路、打火、漏电、超负荷运转等可能引发怒灾事故情况要停止使用，报工程部检修。客人自备电器使用时耍注意防范。
（05) 定时检验和清洗灶具和抽油烟机，使其处于完好状态。严禁在灶台周围堆积杂物。在炸、烤食品时必需有专员看管，锅内温度不宜过高，油不宜过满，以防引发怒灾。
（06) 熟悉多种消防器材性能、使用方法及消防器材摆旗位置。珍惜消防器材，常常擦拭保养、禁上随意挪动、遮挡消防器材。发觉火情立即扑救，立即向相关领导和安保部汇报，并保护好现场，帮助相关部门调查起火原因。
（07) 凡违反本制度者，将按企业消防管理相关要求进行处理。
（二) 意外事故处理
1、 意外事故种类
1） 滑倒及摔倒。起因为踩到地上汤汁或食物、通道存在障碍物、有缺口家俱及有尖角设备全部可致人滑倒、摔倒；
2） 扭伤。起因是搬重物、攀高不慎、没有使用正确搬运技巧；
3） 烫伤。起因是碰触滚东西，如炉子、锅子、热开水、热汤、热食、热盘子或加热物品；
4） 割伤。起因是碰触到餐厅内尖锐装潢物、不发地使用刀叉、尖锐器皿或厨房用具；
5） 触电。起因是碰触破损插座、插头、电线或不妥使用电器设备等；
6） 其它机械伤害、食物中毒、瓦斯中毒等。
2、 怎样预防意外事件发生
（1） 一旦地面有油渍、水渍、汤汁或食物，必需立即清理洁净；
（2） 清除在工作区、通道、储藏区及进出口障碍物；
（3） 修理或更换有缺口桌、椅和其它安装物；
（4） 修理破损地毯；
（5） 确保高脚椅十分稳固；
（6） 训练职员正确搬货举物技巧；
（7） 粗笨物品正确储存及稳固放置；
（8） 训练相关人员正确使用各项电器设备方法；
（9） 定时检验插座、插头、电线、电源开关，万一有破损，应立即请专员修理；
（10） 去除装潢物、家俱及工作台尖角外缘，或加装部分保护性物品；
（11） 更换有缺口或破损器皿、器具或设备；
（12） 刀叉等尖锐用具及厨房器具正确使用及储存。
3、 怎样预防其它意外事故发生
不管是工作人员不慎碰撞用户，通常店经理会视情况给用户合适优惠，但无需通知客人，等到客人买单时再通知她：为表示歉意，可视具体情况，无偿或打折，用户稍做抚慰，消除其内心不快。
如因工作人员上菜时不慎将热食泼在用户身上造成烫伤，或其它因工作不慎而造成伤害，店方应视情况及用户意愿送医诊治，并陪同伤患者至医院诊治，并将诊疗结果报请总企业处理，万不可随用户一面之词小题大做，造成无意义纷争。
要注意加强服务语言训练，以降低用户发生伤害可能，如在店面明示“小心烫伤”或“大理石地板很滑，请您下楼下小！”口号。轻易发生危险建材及设计，在发包工程时就应注意避免及改善，比如楼梯需加防滑边条、桌角需磨圆等。
如是用户自己不慎造成伤害，店方并不负责医疗赔偿，但可立即提供店方全部医疗用具如绷带、万金油等等。所以在店内应常备抢救箱。
抢救箱摆放和其中物品应注意以下标准：
餐厅抢救箱应摆放固定位置，以备意外发生时快速可能取用。抢救箱大致放置下列医疗用具：
（1） 胶布、胶带；
（2） 抢救手册；
（3） 纱布；
（4） 创可贴；
（5） 擦伤药水；
（6） 棉花、棉花棒；
（7） 烫伤药膏；
（8） 剪刀及小钳子；
（9） 双氧水。
4、 餐厅临时停电怎么办
(1) 查明停电原因修复时间；
(2) 切断总电源及全部分电源；
(3) 停止全部项目营业；
(4) 待用户疏散后，在未供电前，可做些不用电工作，如整理纸巾、纸盒、仓库或清扫工作间、职员休息等；
(5) 供电恢复后，分次开灯及其它电源，检验电路、冰箱、冷气，制冰机，处理方法同停水处理；
(6) 若停电时间长，无法营业，应派遣两名男性职员保护出纳人员，并派遣职员站立于后门出入口；
(7) 若在营业时间供电恢复，则各项需预热电器如烤箱、煎饭等，需达成预定温度，才可制备食品，其所需要等候时间向用户说明；
(8) 洗碗机、收银机后处理，应将开关置于关闭状态。
5、 餐厅临时停水怎么办
（1） 查明原因，区分自来水厂地域性停水或大楼停水或本店停水；
（2） 停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统、制冰机、汽水机、咖啡机、巧克力机等均无法使用，惟独啤酒机、冰红茶、冰咖啡不受影响，可继续贩卖；
（3） 水来后，应检视冷气系统，并设定温度，待气温下降至设定温度时才可开门；
（4） 立即处理全部脏碗、碟等；
（5） 需将冰箱电源切断并上锁，以防因进出冷气不停外泄，造成菜蔬腐坏；
（6） 关掉冷气系统，只留送风
（7） 如可能，全部餐点饮料处带纸盒，纸杯包装，供给用户，以降低杯盘使用，右避免因停水无法处理脏杯盘苦恼问题。
为确保所提供餐饮服务达成应有标准，我企业将在贵院帮助下，每三个月向贵院职员发放“用餐意见咨询表”，对于贵院提出合理问题，我方承诺通常性问题在二十四小时内处理，其它问题在72小时内处理。