电脑服务流程模板.doc

电脑篇
目录

第一节 电脑作业步骤 3
一、安装 3
1、步骤图 3
2、步骤说明 4
二、维修 5
1、步骤图 5
2、步骤说明 6
三、作业过程中问题及处理部门 6
第二节 电脑安装作业步骤 7
一、步骤图 7
二、步骤说明 8
第三节 电脑维修作业步骤 9
一、步骤图 9
二、步骤说明 10
第四节 安全注意事项 11
一、电脑及用户数据安全 11
第五节 电脑带货安装步骤 12
一、步骤图 12
二、步骤说明 13
第六节 售后服务管理系统信息录入操作说明 14
一、系统定义 14
二、单据录入 15
三、安维派工 15
四、回访销单 16
五、单据结算 17
第七节 退换机步骤 18
第八节 配件申领及销帐步骤 19
一、步骤图 19
二、步骤说明 19
第九节 安装带卡说明及维修单操作指南 20
第十节 附件 20
附件一：电脑收费标准 20
附件二：收费标准 20
附件三：电脑工具配置标准 21
附件四：电脑培训资料 22

第一节 电脑作业步骤
一、安装
1、步骤图

2、步骤说明
（1）、作业者在网点领取作业单据。
（2）、依据作业机型、数量和用户约定上门时间上门服务。
（3）、依据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，确保材料充足齐全，并要求妥善保管。
（4）、合理安排作业路线，确保按时上门完成作业。
（5）、作业完成立即回网点上缴收费，并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及署名。
（6）、保卡、单据交给网点主管。

二、维修
1、步骤图

2、步骤说明
（1）、作业者在网点领取作业单据。
（2）、依据作业单上机型、数量、时间和用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。
（3）、依据作业机器型号、数量借领维修配件，确保配件充足齐全，并要求妥善保管。
（4）、合理安排作业路线，确保按时上门完成修理。
（5）、作业完成立即回网点上缴收费，清缴配件,并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及署名。
（6）、单据交网点主管。

三、作业过程中问题及处理部门
序号
问题内容
反应部门
处理部门
1
地址不详，电话不对
客服中心
客服中心
2
货未送到
作业部
客服中心、配送部
3
货物和发票、作业单不一致
作业部IT主管
配送部、商场
4
开箱缺乏附件
作业部IT主管
配送部、采购部
5
开箱即损
作业部
理赔部
6
开箱缺乏结算凭证
作业部
结算部
7
作业过程中损害用户家中物品
作业部
IT网点
8
有电源，开机跳闸
作业部IT主管
作业部IT主管
9
用户要求更换其它型号商品
作业部
商场
10
试机不正常，用户要求退换
作业部
理赔组，IT主管
11
无发票，用户拒绝付款
IT网点
IT网点
12
维修无配件
作业部IT主管
配件库
13
维修难度大
作业部IT主管
IT质量督导
14
非本企业维修硬件故障
作业部
作业部

第二节 电脑安装作业步骤
一、步骤图

二、步骤说明
1、安装前必需仔细查对机器是否和作业单、发票一致；机器附件、颜色是否和用户购机一致；机器配置是否和用户所购机型配置相同。
2、安装前，必需和用户沟通，了解用户家三相电源是否符合标准。
3、依据用户要求，提出合理提议，将用户购置电脑按最好位置摆放到位。
4、根据确定好机器位置放置机器，（确保电脑和电视、冰箱、音箱等家电有较大距离，避免因为磁场干扰引发显示器抖动，隔壁房间家电也会产生影响），而且确保机器摆放水平。
5、将电脑各部件（显示器、键盘、鼠标、音箱等）根据正确方法连接。
6、对系统进行分区时，如用户没有特殊要求，40G硬盘一律根据8G、10G、XX进行分区，80G硬盘根据10G、20G、20G、XX进行分区。
7、安装用户要求安装应用软件时，让用户提供安装光盘。
8、假如用户要求企业提供给用软件安装光盘时，说明收费标准。
9、安装完成后，按要求逐项检验，确定无问题后交付用户并具体讲解电脑使用方法和日常保养知识，耐心解答用户提问。并向用户说明软、硬件故障不一样，说明软件故障维修调试收费标准。
10、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家俱。
11、将安装调试所需结算凭证撕下，指导用户填写相关内容。在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确定（安装调试正常，无盗版软件），并通知用户企业服务热线。
12、安装完成，在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回复回访员现场提问，报知下家用户派工单号。

第三节 电脑维修作业步骤
一、步骤图

二、步骤说明
1、维修前必需仔细查对机器是否和作业单、发票一致，确定故障机是否过保，故障机是否是企业所销售机器。假如是过保机或非本企业销售电脑，向用户出示收费标准，得到用户认可后才能进行操作。
2、和用户具体了解故障现象。
3、维修人员请用户将故障现象重新演示。
4、维修人员对故障原因定性，判定为软件故障还是硬件故障。假如是软件问题或过保机，向用户说明收费标准，得到用户认可才能进行操作。
5、软件故障现场调试、重装系统为用户处理。
6、硬件故障首先检验是否是电源问题。
7、确定电源无问题后，检验各部件间连接线有没有脱落，检验机箱内配件连接线是否脱落。
8、判定故障原因，采取对应方法处理问题。
9、维修操作小心谨慎，发觉自己不能确定故障原因时立即和电脑主管联络，协调处理。
10、维修完成后，需将电脑各项功效向用户演示。再次强调电脑在使用中注意事项，耐心解答用户提出多种问题。
11、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家俱。同时将维修所需结算凭证撕下带回。在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确定，并通知用户企业服务热线。
12、在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回复回访员现场提问，报知下家用户派工单号。

第四节 安全注意事项
一、电脑及用户数据安全
1、重装系统前和用户说明数据保留情况，GHOST使用要小心被恢复分区位置。
2、仔细检验用户家电源电压，确保主机和其它外设输入电压（110V，220V）范围内。
3、在换主板时，不一样型号主板前置USB接口定义不一样，数据线排列次序各不相同，细心观察。
4、COMS跳线仔细查看主板上说明，标准模式和放电模式，可能会造成主板烧坏。
5、外观问题新安装机器和拖回修机器，新安装机器打开时小心轻放，拖回修机器车上小心外观。
6、通知用户内存位置DDR和SDR不要混，不能插反。
7、打开机箱前先放本身静电，有可能造成元器件烧坏。
8、带电插拔会烧坏主机部件，严禁带电插拔。

第五节 电脑带货安装步骤
一、步骤图

二、步骤说明
1、促销员、营业员在商场销售。
2、和用户约定上门时间，并填写安装单和通知当地厂家办事处。
3、输单室将安装单信息录入安装sap系统（电脑网点）。
4、电脑网点在安装sap系统中查询电脑安装信息，并打印作业单。
5、电脑网点依据作业方位、数量、时间等进行派工。
6、作业者领取作业单据，电脑网点主管将作业者姓名、工号写在作业单上，并盖章。
7、 作业者办理提货。
8、 提货后，按作业单时间、地点按时上门作业。
9、 请用户在送货回执单上签字后并收回,其它作业过程同正常作业过程。
10、返回网点后，将送货回执单交小家电网点主管，然后再交结算，方便统一和厂家结算。

注意事项：
1、 作业者接单后应立即和用户联络，如特殊情况不能上门安装应将作业单据立即交还电脑网点主管，不能提货。
2、 如带货上门后发生特殊情况不能安装（如：用户次日、另约等），向客服中心回访说明情况。将电脑带回配件库保管，配件库用手工收、发台帐进行登记（双方签字认可）。
3、办理提货按各厂家要求，和依据当地实际情况进行操作。

第六节 售后服务管理系统信息录入操作说明
一、系统定义
1、网点定义 在系统管理下“定义部门”中定义双击“系统管理”；点击“系统定义”下子菜单“定义部门”弹出对话框，在部门代码中按序号依次录入，注意在定义网点名称时候，必需定义为“电脑”同时点击末级部门、自选部门，最终点击“确定”，录入完成。以下图所表示：

2、人员定义 双击“系统管理”；点击“系统定义”下子菜单“定义人员”弹出对话框，在“人员代码”中依次根据进司前后录入代码，同时在“人员姓名”中录入人名，以后再次点击人员类型“其它”，在所属部门中点击最终点击“确定”，录入完成。以下图所表示：

二、单据录入
IT信息在输入系统时，是在安装（其它处理）和维修（受理登记）界面中进行录入，用户资料和上门时间等等是参考空调录入方法进行，需要注意是商品分类选择及相对应网点选择。
安装类：安装信息是由商场录。
维修类：是由客服或售后录入。
三、安维派工
1、安装派工
在“送货安装”下点击“安装综合管理”下子菜单“安装派工”弹出对话框，在安装单号中录入单号，注意在“所属网点”中点击网点名称，在“安装结果”中点击已派工，在安装日期录入中必需定义为：200×.0×.×× ××：00；安装结果定义为“已派工”；所属网点定义为“电脑”。图所表示：

2、维修派工
点击“维修综合管理”下子菜单“维修派工”，弹出对话框，点击回车直接到维修工界面，点击“F10”在维修工姓名栏中录入人名，回车确定，最终再点击“确定”完成维修信息录入（以下图所表示）。

如需配件则在此处说明

在F10中确定后直接可在此处显示

四、回访销单
1、安装回访销单
点击安装线路图中回访结果为空，双击单条信息，弹出“安装回访”界面，回访方法选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。

2、维修回访销单
点击维修线路图中回访结果为空，双击单条信息，弹出“维修回访”界面，回访方法选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。

五、单据结算
1、安装结算
在ERP“安装结算“界面中进行操作。在输入时操作方法基础和空调操一样。
安装：“作业类别”中选择作业内容为安装；“用工性质”中选择电脑用工；“所属网点”选择电脑；“安装结果”选择上门调试(指作业已完成单据，其它单据依据实际情况可选择另约,次日等)。

选择电脑网点
点击选择结果
点击作业类别为安装

注意：用工性质为“电脑用工”，所属网点为“电脑”，安装结果只能为“上门调试”或“现场调试”两种（在电脑安装计件标准设置时，只需对“上门调试”“现场调试”各设一个标准金额即可）。
生成日报表：《电脑安装结算审核表》。
生成月报表：《电脑安装结算汇总表（月）》。
2、维修结算
“维修综合管理”下子菜单“维修结算”，弹出对话框，点击回车录入单号，依次录入维修发票、维修金额、维修结果、结算意见等。

生成月报表：《维修工维修结算审核表》、《IT维修结算汇总表（月）》。
全部在维修界面中输入东西，全部是按大中小修及保养来进行输入，只是各自商品分类不一样而已。
全部在安装界面中输入东西，基础全部是按用工性质不一样来进行区分。

第七节 退换机步骤
（见企业统一退换机步骤）
第八节 配件申领及销帐步骤
一、步骤图

二、步骤说明
1、 作业者领取作业单据，依据作业单信息在网点物管员处领取配件。
2、 网点物管员在配件发放清单上具体填写配件名称，规格、数量和型号，作业者本人签字确定。
3、 在保机更换配件后，作业人员将旧件带回交网点物管员处，并请物管员在作业单上注明“配件已换已还”，并署名。
4、 在保机升级更换配件，旧件能够退厂，收取差价交网点主管开材配领用单，并将旧件带回交网点物管员处，并请物管员在作业单上注明“配件已换已还”，并署名；旧件不可退厂，收取配件全部金额。
5、 过保机维修，更换配件后根据收费标准收取用户费用，交给网点主管。网点开具材配领用单，由作业人员到网点物管员处销帐。

第九节 安装带卡说明及维修单操作指南
（见各厂家结算制度）
第十节 附件
附件一：电脑收费标准
1、在保机：
（1）、购机十五天后出现软件问题收费。
（2）、软件问题经简单处理能够处理，收费50元或收卡。
（3）、软件问题需重装系统处理，收费100元或收卡。
（4）、在保机，十二个月内出现任何硬件故障，不收任何费用。
（5）、每次软件服务后，七日内一样故障上门处理无偿。
2、过保机：
（1）、硬件问题收费=硬件成本+30%硬件成本+上门费。
（2）、软件问题经简单处理能够处理，收费50元及上门费。
（3）、软件问题需重装系统处理，收费100元及上门费。
3、为用户组建及维护小型局域网：
（1）、收费项目
a、施工费
b、节点费
c、材料费：集线器、水晶头、网卡、网线
附件二：收费标准
1、施工费根据各地市场情况和工程实际情况收取。
2、节点费根据50元/节点收取，各地可依据市场实际情况情更改，但价格应确保在市场中有竞争力。
3、材料费根据各地市场价格进行合理定价。

附件三：电脑工具配置标准
1、IT上门服务人职员具
名称
数量
名称
数量
十字起（大小）
各1把
白手套
2双
一字起
1把
静电环
1个
镊子
1把
封箱标贴
若干
尖嘴钳
1把
电源线
1根
鞋套
2双
打印电缆
1根
工具包
1个
软件包
1根
常见软件
若干

2、IT内修间维修设备
名称
数量
名称
数量
十字起（大小）
各1把
白手套
2双
一字起
1把
静电环
1个
镊子
1把
封箱标贴
若干
尖嘴钳
1把
电源线
1根
打印电缆
1根
示波器
1个
万用表
1个
防静电胶垫
1张
恒温电烙铁
1把
一般电烙铁
1把
电动吸锡泵
1个
手动吸锡泵
1个
维修用主机
1台
维修用显示器
1台
网线
若干
直线电话
1部

注：内修间维修设备为建立专业维修点所需设备，各分企业依据实际情况在操作中能够选择性采购。但IT人员服务工具为必备，全部IT人员必需备齐后才可上门作业。

附件四：电脑培训资料
1、培训目标
（1）、熟悉了解企业管理制度、服务规范要求。
（2）、提升服务技能、技术技能，了解企业经营服务品牌。
（3）、深入掌握了解各品牌产品知识、结构原理、工作原理。
（4）、不停熟悉了解各品牌新产品、新技术、提升服务质量。
（5）、总结工作经验，完善服务体系和管理体系。
（6）、提升安全操作规范，铸造优异服务品牌

2、培训对象
全部电脑服务人员和管理人员

3、培训方法及培训计划
（1）、自培训：针对企业经营品牌和各品牌新产品不定时在网点进行安装要求，维修技术培训，实物解剖分析、结构原理培训。同时在每日晨会上，总结昨天作业情况，对于在作业过程中存在问题、疑问，能够在晨会中讨论。
（2）、定时培训：每十二个月二月份、十一月份定时对电脑服务人员进行为期五天系统培训，由当地售后责任人及电脑主管组织安排。
（3）、邀请厂家培训：依据各厂家要求或不定时邀请各品牌厂家对其产品性能进行培训
（4）、派员进厂培训：挑选优异职员送厂家服务中心接收系统培训

4、培训内容：
（1）、公共课：企业文化、安全教育、国家相关标准相关法规制度学习、沟通技能（包含和用户沟通、商场沟通、客服沟通、物流沟通、本部门间沟通及相关沟通技巧）。
（2）、专业技能课：电子线路、计算机组成原理、计算机网络、数据结构、计算机技术、管理信息系统、局域网组建和维护和在实际操作中遇见多种情况。
（3）、作业规范和步骤课：安装作业步骤和规范、维修作业步骤和规范、安维人员奖罚条例、安维操作演练。

5、培训考评表
姓 名

年纪

性别

籍贯

入司时间

所属网点

现等级

考评项目
考 核 内 容
标准
考评意见
考评结果
签 字
理论考评 （40分）
1． 理论考试成绩≥60分，
2． 该项得分=理论考试得分×40%
40

3．理论考试成绩〈60分，
0
实践考评
(50分)
现场判定和处理问题能力
50

日常表现评议
（10分）
培训期间工作纪律、配合情况、学习主动性等综合表现
10

培训考评结果汇总

培训责任人：