电商人员薪资标准体系.doc

电商人员薪资体系及人员考核文献名称电商人员薪资体系及人员考核文献编号0604-1受控状态内部文献主件一、员工薪资待遇及业绩提成薪资体系为：级别底薪+阶级业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长开始享有，涉及组长、经理。客服人员按组划分，底薪为4000元(包括岗位工资500元)，提成为个人业绩0.X%个点；客服组长底薪4500元(包括岗位工资500元)，提成为团队业绩0.X%个点;客服经理底薪5000元(包括岗位工资500元)，提成为团队业绩0.X%个点例如：月销售额为：40万、60万、80万、100万40万提成点为0.005;60万提成点为0.01;80万提成点为0.015;100万提成点为0.02个人业绩30万整店销售60万计算方式为：300000*0.01=3000元个人业绩25万整店销售100万计算方式为：250000*0.02=5000元客服业绩考核指标涉及：回答率、成交率、客户满意度、寻常工作完毕度。回答率：回答过客户数/总接待客户数,反映是客服对客户响应状况及响应时间。成交率：是相应3种不同鉴定规则计算成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款鉴定规则下，售前接待人数为接待付款前征询人数（其为询单人数和下单后付款前联系人数之和），售前成功人数为付款人数。客户满意度：客户好评/客户人数，反映是客服对客户服务状况，客户满意度是考核最重要指标.寻常工作完毕度是指每日客服必须完毕寻常工作状况。策划部与推广运营部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因而不参加个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单不同销售额阶级0.0%平均分派到每个人。例如：整店静默下单：40万;60万;80万;100万。40万0.01%人数 ;60万0.015%人数 ;80万0.02人数;100万0.025人数二、额外奖励1.为勉励人们更好工作，公司特设定额外奖励，每月公司将会给体现优秀员工额外奖励（奖金或礼物），奖金不是每个人均有。2.重大惊喜事件可有红包刺激。如：店铺增长一款爆款;业绩突破目的任务1.5倍单品销售额超过十万附件，详细操作细则及参照资料：一、店铺设计时间：长期（月大改，周小改）人员：美工+文案工作：设计网店页面，依照主营产品特性，设计符合产品特性风格和色彩。规定：1.颜色统一，主色调是一种色调，渐变色增长层次感2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为原则时间二、商品页面时间：长期人员：美工，文案工作：设计美观，简洁商品详情页。要注重页面打开速度和视觉效果平衡。规定：做好主图（点击率）+详情页（转化率）三、客服问答原则化管理（快捷短语）时间：长期（月/大审，周/小审）人员：所有客服工作：规范化客服对顾客问题回答。内容：1用WORD保存下以往顾客最多提问所有问题和回答，进行归类和总结，选取出回答最全面和详细作为原则回答。2对整顿好原则回答，进行文字语调，标点符号修饰，务必做到严谨周到。四、客户互动工作：与客户保持良好交流和互动。1经常举办客户体验晒图买家秀有奖评比，写超过200字在文章在各网站宣传，有奖品等活动。2会员日打折或送福袋礼物。五、推广营销直通车+淘宝客+活动报名+微博互动+微信老客户互动等六、信誉倍增管理工作：在合法范畴内，迅速提高店铺信誉限度。1满200元，可以送广告商品小样，需另拍。七、好评打分提示工作：顾客收货后询问和对于评价善意提示。规定：1随产品附送店卡，提示顾客好评晒图加微信领红包。2在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客与否收到货，并对货品评价加微信圈住老客户，迅速解决资金回流。如有问题，无论责任在谁，客服必要第一时间真诚道歉，然后调查问题因素，并及时予以解决和补偿办法（详细解决办法和补偿办法，需和公司领导商量决定）。例：物流延时未准时到货，货品包装受到破坏，证明后可以予以5到10元店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。严重直接爽快提出让客户换货。3对于服务评价考核分数：1分100元绩效奖金来源：完毕基本销售目的后享有月销售额%0.01奖金，低于基本销售目的不享有奖金（视觉，推广，客服 仓库等各部门均有参加）新店铺前期三个月公司做为补贴，刷单金额纳入基本销售额。评价浮现一次态度问题差评（3分），奖金扣300元。扣除团队提成，如提到个人即扣个人工资。评价浮现一次物流问题差评（1分），奖金扣100元。 扣除团队提成评价浮现一次产品问题差评（1分），奖金扣100元。 扣除工厂成本4关于DSR动态评分（以4.85为原则）如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服，仓储，产品部获得相应某些奖金。如果顾客评价得分超过上月。则奖金依照超过比例提高，例如从4.7提高到4.8则奖金当月增长100元，以此类推。如果顾客评价得分少于上月。则奖金依照超过比例减少，例如从4.7减少到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若惩罚金额超过奖金某些，则从基本工资中扣。注：奖罚可以依照实际状况而定。工作职责与绩效制度 二、运营推广职位：推广专人岗位职责1、报名站内活动，及有关后续跟进2、协助运营部门，分解和制定促销筹划，并协同美工制作有关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作有关图片；4、协助对公司产品市场调研活动，配合其她某些针对产品、页面做优化绩效指标：考核项目基本分评估分每月活动策划10分依照运营部筹划，其她某些需求，分解本月工作，并准时完毕工作；40分依照公司需要以及积极学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流 量渠道优化创新20分每月参加运营以及业务有关某些专项培训和会议，增强运营水平以及各 某些交流10分对该月工作作出总结并做出下一种月工作筹划；10分运营视其体现和详细工作进展状况有额外考核10分薪资原则：实际收入=基本工资+全勤资金+绩效奖金+岗位资金+团队提成+福利额外奖励迟到、早退、请假3次或无端旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。绩效70-80分=80%绩效奖。绩效60-70分=60%绩效奖。绩效60分如下无奖金。提成：持续3个月未达到基本指标或绩效分未满60分，公司保存劝、辞退权利三、客服职位：客服岗位职责1、解决网站客人售前征询，引导其交易完毕。2、实行顾客问责制，解决网站客人关于售后问题。3、疑难快递解决及发货部对接关系解决。4、客户关系解决。5、反馈与考勤。薪资原则：实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成迟到、早退、请假3次或无端旷工一天以上取消全勤奖。考核项目基本分评估分职责一解决网站客人售前征询，引导其交易完毕工作内容1.严格按照售前流程引导顾客完毕征询购买内容。 （简介内容：5%，地址确认5%，评价提示5%）15%2.对于征询购买客人，接手客服帮其查询快递事项，与没有咨 询自动购买客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜阐明。10%3.整顿和分析交易过程中发现商品问题（如描述不符，邮费设 置，图片等）反馈到主管上面。1.5%职责二实行顾客问责制，解决网站客人关于售后问题。工作内容1.严格按照售后解决准则解决售后有关问题。10%2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处 理。15%3.售后问题统一记录在特定位置，并及时告知发货部解决问题5%4.遇到有问题单子，依照发货部回答及客人规定，及时进行备注再记录。5%5.定期检查服务网点规划、建设、维护各环节，整顿和分析售后服务过程中反馈数据和信息，及时 反馈给主管，保证售后服务质量。1.5%职责三疑难快递解决及发货部对接关系解决工作内容1.早班客服每天解决疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）5%2.晚班客服每天协助发货部当天发货关于问题。5%3.遇到任何不能解决问题，应及时使用通讯工具（QQ、旺旺、手机、固定）与货发部获得联系并得到解决。并隔时联系发货部与否解决完毕。直到解决好为止。5%4.整顿和分析快递与发货部交接问题，提出有效意见反馈到客 服部主管上面。1.5%职责四客户关系解决工作内容1.把已经购买客人加入QQ群，旺旺群。3%2.依照网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为 准，对群内客人征询作出解决。2%3.整顿和分析在客户关系解决中问题和改进办法，提出有效意见反馈到客服部主管上面1.5%职责五反馈与考勤工作内容1.把职能一、二、三、四分类别每个星期向主管以文档形式汇 报4%2.依照出勤状况，请假次数拟定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天）10%附加职责工作内容依照网站最新需要与发展，网站会下发某些自愿性任务工作。 可按照兴趣来担任有关职务。主管每个星期会随机抽取若干客户进行考勤打分，占75%。月底客服进行自我鉴定， 占25%100+20%绩效80分以上=满额绩效奖。绩效70-80分=80%绩效奖。绩效60-70分=60%绩效奖。绩效60分如下无奖金。 提成：持续3个月未达到基本指标或绩效分未满60分，公司保存劝、辞退权利。该制度从6月1号开始执行。编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期补考核人签字