电商人员薪资标准体系.doc

电商人员薪资体系及人员考核
文献名称
电商人员薪资体系及人员考核
文献编号
0604-1

受控状态
内部文献主件
一、员工薪资待遇及业绩提成
薪资体系为：级别底薪+阶级业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长开始享有，涉及组长、经理。
客服人员按组划分，底薪为4000元(包括岗位工资500元)，提成为个人业绩0.X%个点；客服组长底薪4500元(包括岗位工资500元)，提成为团队业绩0.X%个点;客服经理底薪5000元(包括岗位工资500元)，提成为团队业绩0.X%个点
例如：月销售额为：40万、60万、80万、100万
40万提成点为0.005;60万提成点为0.01;80万提成点为0.015;100万提成点为0.02
个人业绩30万整店销售60万计算方式为：300000*0.01=3000元
个人业绩25万整店销售100万计算方式为：250000*0.02=5000元
客服业绩考核指标涉及：回答率、成交率、客户满意度、寻常工作完毕度。
回答率：回答过客户数/总接待客户数, 反映是客服对客户响应状况及响应时间。
成交率：是相应3种不同鉴定规则计算成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款鉴定规则下，售前接待人数为接待付款前征询人数（其为询单人数和下单后付款前联系人数之和），售前成功人数为付款人数。
客户满意度：客户好评/客户人数，反映是客服对客户服务状况，客户满意度是考核最重要指标.
寻常工作完毕度是指每日客服必须完毕寻常工作状况。
策划部与推广运营部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因而不参加个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单不同销售额阶级0.0×%平均分派到每个人。
例如：整店静默下单：40万;60万;80万;100万。
40万×0.01%÷人数 ;60万×0.015%÷人数 ;80万×0.02÷人数;100万×0.025÷人数
二、额外奖励
1.为勉励人们更好工作，公司特设定额外奖励，每月公司将会给体现优秀员工额外奖励（奖金或礼物），奖金不是每个人均有。
2.重大惊喜事件可有红包刺激。
 如：店铺增长一款爆款;
业绩突破目的任务1.5倍
单品销售额超过十万

附件，详细操作细则及参照资料：

一、店铺设计
时间：长期（月大改，周小改）
人员：美工+文案
工作：设计网店页面，依照主营产品特性，设计符合产品特性风格和色彩。
规定：
1. 颜色统一，主色调是一种色调，渐变色增长层次感
2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为原则时间

二、商品页面
时间：长期
人员：美工，文案
工作：设计美观，简洁商品详情页。要注重页面打开速度和视觉效果平衡。
规定：做好主图（点击率）+详情页（转化率）

三、客服问答原则化管理（快捷短语）
时间：长期（月/大审，周/小审）
人员：所有客服
工作：规范化客服对顾客问题回答。
内容：
1．用WORD保存下以往顾客最多提问所有问题和回答，进行归类和总结，选取出回答最全面和详细作为原则回答。
2．对整顿好原则回答，进行文字语调，标点符号修饰，务必做到严谨周到。
四、客户互动
工作：与客户保持良好交流和互动。
1．经常举办客户体验晒图买家秀有奖评比，写超过200字在文章在各网站宣传，有奖品等活动。
2．会员日打折或送福袋礼物。
五、推广营销
直通车+淘宝客+活动报名+微博互动+微信老客户互动等
六、信誉倍增管理
工作：在合法范畴内，迅速提高店铺信誉限度。
1．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
七、好评打分提示
工作：顾客收货后询问和对于评价善意提示。
规定：
1．随产品附送店卡，提示顾客好评晒图加微信领红包。
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客与否收到货，并对货品评价加微信圈住老客户，迅速解决资金回流。
如有问题，无论责任在谁，客服必要第一时间真诚道歉，然后调查问题因素，并及时予以解决和补偿办法（详细解决办法和补偿办法，需和公司领导商量决定）。
例：物流延时未准时到货，货品包装受到破坏，证明后可以予以5到10元店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。严重直接爽快提出让客户换货。
3．对于服务评价
考核分数：1分100元
绩效奖金来源：完毕基本销售目的后享有月销售额%0.01奖金，低于基本销售目的不享有奖金（视觉，推广，客服 仓库等各部门均有参加）新店铺前期三个月公司做为补贴，刷单金额纳入基本销售额。
评价浮现一次态度问题差评（3分），奖金扣300元。扣除团队提成，如提到个人即扣个人工资。
评价浮现一次物流问题差评（1分），奖金扣100元。 扣除团队提成
评价浮现一次产品问题差评（1分），  奖金扣100元。 扣除工厂成本
4．关于DSR动态评分（以4.85为原则）
如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服，仓储，产品部获得相应某些奖金。
如果顾客评价得分超过上月。则奖金依照超过比例提高，例如从4.7提高到4.8则奖金当月增长100元，以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。则奖金依照超过比例减少，例如从4.7减少到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若惩罚金额超过奖金某些，则从基本工资中扣。
注：奖罚可以依照实际状况而定。

工作职责与绩效制度
二、运营推广
职位：推广专人
岗位职责
1、报名站内活动，及有关后续跟进
2、协助运营部门，分解和制定促销筹划，并协同美工制作有关页面；
3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作有关图片；
4、协助对公司产品市场调研活动，配合其她某些针对产品、页面做优化
绩效指标：
考核项目
基本分
评估分
每月活动策划
10分

依照运营部筹划，其她某些需求，分解本月工作，并准时完毕工作；
40分

依照公司需要以及积极学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流 量渠道优化创新
20分

每月参加运营以及业务有关某些专项培训和会议，增强运营水平以及各 某些交流
10分

对该月工作作出总结并做出下一种月工作筹划；
10分

运营视其体现和详细工作进展状况有额外考核
10分

薪资原则：
实际收入=基本工资+全勤资金+绩效奖金+岗位资金+团队提成+福利额外奖励
迟到、早退、请假3次或无端旷工一天以上取消全勤奖。
绩效80分以上=满额绩效奖。
绩效70-80分=80%绩效奖。
绩效60-70分=60%绩效奖。
绩效60分如下无奖金。
提成：持续3个月未达到基本指标或绩效分未满60分，公司保存劝、辞退权利

三、客服
职位：客服
岗位职责
1、解决网站客人售前征询，引导其交易完毕。
2、实行顾客问责制，解决网站客人关于售后问题。
3、疑难快递解决及发货部对接关系解决。
4、客户关系解决。
5、反馈与考勤。
薪资原则：
实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成
迟到、早退、请假3次或无端旷工一天以上取消全勤奖。

考核项目
基本分
评估分
职责一
解决网站客人售前征询，引导其交易完毕

工作内容
1.严格按照售前流程引导顾客完毕征询购买内容。 （简介内容：5%，地址确认5%，评价提示5%）
15%

2.对于征询购买客人，接手客服帮其查询快递事项，与没有咨 询自动购买客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜阐明。
10%

3.整顿和分析交易过程中发现商品问题（如描述不符，邮费设 置，图片等）反馈到主管上面。
1.5%

职责二
实行顾客问责制，解决网站客人关于售后问题。

工作内容
1.严格按照售后解决准则解决售后有关问题。
10%

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处 理。
15%

3.售后问题统一记录在特定位置，并及时告知发货部解决问题
5%

4.遇到有问题单子，依照发货部回答及客人规定，及时进行备注再记录。
5%

5.定期检查服务网点规划、建设、维护各环节，整顿和分析售后服务过程中反馈数据和信息，及时 反馈给主管，保证售后服务质量。
1.5%

职责三
疑难快递解决及发货部对接关系解决

工作内容
1.早班客服每天解决疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）
5%

2.晚班客服每天协助发货部当天发货关于问题。
5%

3.遇到任何不能解决问题，应及时使用通讯工具（QQ、旺旺、手机、固定）与货发部获得联系并得到解决。并隔时联系发货部与否解决完毕。直到解决好为止。
5%

4.整顿和分析快递与发货部交接问题，提出有效意见反馈到客 服部主管上面。
1.5%

职责四
客户关系解决

工作内容
1.把已经购买客人加入QQ群，旺旺群。
3%

2.依照网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为 准，对群内客人征询作出解决。
2%

3.整顿和分析在客户关系解决中问题和改进办法，提出有效意见反馈到客服部主管上面
1.5%

职责五
反馈与考勤

工作内容
1.把职能一、二、三、四分类别每个星期向主管以文档形式汇 报
4%

2.依照出勤状况，请假次数拟定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天）
10%

附加职责
工作内容
依照网站最新需要与发展，网站会下发某些自愿性任务工作。 可按照兴趣来担任有关职务。

主管每个星期会随机抽取若干客户进行考勤打分，占75%。月底客服进行自我鉴定， 占25%
100+20%

绩效80分以上=满额绩效奖。
绩效70-80分=80%绩效奖。
绩效60-70分=60%绩效奖。
绩效60分如下无奖金。
提成：持续3个月未达到基本指标或绩效分未满60分，公司保存劝、辞退权利。
该制度从6月1号开始执行。
编制人

审核人

批准人

编制日期

审核日期

批准日期

补考核人签字