珠宝店日常工作作业流程所涉及的问题.doc

日常工作步骤所包含问题

一、销售开票及付款程序

二、换购产品
实施政策：
1、只针对本企业售出产品
2、旧首饰必需有本企业印记和确保单
3、素金旧金重量以当场实称为准
4、更换新首饰价格必需不低于原货物
5、千足金价格按当日金价折算，每克核收工费10元
6、铂金价格按当日金价8折折算
7、镶嵌货物价格按标签价格8折折算
8、千足金可换购任何种类首饰，铂金只可换购铂金，镶嵌只可换购镶嵌

工作步骤：
1、检验旧珠宝首饰。确定旧商品是否符合调换要求。
（1）旧珠宝首饰在本企业专卖店购置发票、保修单等证据。
（2）确定旧珠宝首饰真伪。
2、对旧珠宝首饰折价，并得到用户认可。
（1）称量旧贵金属首饰质量；
（2）检验并确定旧贵金属金属品种、成色；
（3）按现价计算旧贵金属材料总价钱。
3、计算差价。
当用户挑选好新贵金属首饰时，营业员要计算出用户所应支付差价。
4、建立柜台商品以旧换新明细账。
（1）用户姓名、地址、联络电话。
（2）新旧首饰品名、总质量、贵金属名称、成色。
（3）差价、差价计算说明。
（4）经手人等。

三、维修货物步骤
1、检验首饰真伪并和业务联络，以确定是否能够维修
2、和用户确定首饰状态及维修项目要求
3、和用户约定取货日期，写维修单给用户并留用户资料
4、在专业维修点或寄回企业进行维修

4、清洗保养步骤
1、了解所清洗货物特征给和对应清洗方法：
a) 珍珠类、玉石类、欧泊等硬度小、易碎饰品，应在清水里用软毛刷刷去污垢（软毛刷不要触及珍珠），不能用超声波清洁器清洗。
b)逼镶、钉镶、行列镶货物较易松石，一样也不能用超声波清洁器清洗。
2、要和用户当面检验货物是否完整无缺，是否松石。假如有问题直接指出，而且要得到用户确实定。有松石现象要提醒用户立即修理，临时不帮其做货物清洗。
3、当着用户面清洗，让用户能够看到并了解到整个清洗过程，使用户放心。
4、清洗方法：

类 别
清 洗
珠 宝
用吊勾将要清洗货物完全悬空泡在清洁剂内，避免因超声波高速震荡而引发货物和清洗容器底部摩擦造成花痕和松石；检验石头是否松动；
备注：除钻石饰品外，其它宝石、翡翠、珍珠均不宜使用超声波机。
黄 金
以清洗珠宝方法清洗后，用开水再次清洗一次，用棉毛布吸干，不可用布擦，不然越擦越花。
备 注
提议店铺货物每个月清洗一次。

5、将清洗货物交到用户手中时，让用户确定货物完好无损。

五、VIP尊贵会员制度
1、入会条件
a、在本企业专卖店购置产品，即可填写“会员记录表”，办理入会
b、已购本企业产品但未办卡用户可随时持购物确保单办理入会手续
2、VIP会员优惠
a、黄铂金每克优惠2元
b、镶嵌饰品在原折扣基础上再打98折
c、企业有新品或优惠活动推出时，会立即通知VIP会员
d、在关键节日或优惠活动开展时候，会有精美礼品回馈给VIP会员

六、职员折扣权限
设置职员折扣权限目标是为了提升成交价格，给用户带来被尊重感觉，进而提升品牌档次。
1、提议各专卖店设置不一样职员折扣权限。
2、针对某品类商品，营业员仅有小幅度优惠权力。
3、优惠幅度超出营业员优惠权限，职员应该向店长进行申请。
4、超低折扣销售货物时，专营店应该而且必需向企业总部进行申请。
5、专卖店内不一样职员折扣权限暂定由店长分配。

七、用户订购要求
专营店受理用户货物订购服务时,具体了解用户对订购货物需求,专营依据用户要求在“用户订购单”上具体具体填写相关内容, 然后立即和总部商品部确定。
订购黄金货物金价，按交付当日金价计算，须在“用户订购单”上注明此条件。
商品部接到“用户订购单”信息,确定所需服务内容是否能够给处理,如属无法满足用户订购要求立即和专店/客服沟通,如能够满足此订购要求,由商品部责任人在客订单传真件上签署确定作实,立即传真专营店/客服点。
经确定用户订购，标准上需收取订单总额30%订金。

8、签收、寄出货物要求
1.1.1 商品查收
1.1.1.1 专营店收到货物后必需由2个人以上同时对货物对准摄像头或监控区域内进行拆封收货，并在“门店发货单”上署名确定，各专营店等收货单位天天须在POS系统里做数据收发，并跟踪总部发货接收，收到货物后第一时间进行验收，如发觉任何数量问题,立即通报商品部及相关部门。
1.1.1.2 各专营店收到货物后必需逐件进行验收,验收内容以下:
货物类别
检验项目
全部货物
（通用检验项目）
外观是否完好,有没有划痕、变形；
标签是否完好、崭新，标签内容是否和实物相符；
货物是否有企业品牌字印及其它应有印记；
复秤重量是否和标签相符（需逐件复秤）；
有没有锋利易伤人锐角；

镶嵌
证书是否齐全， 标签上有没有证书编号，证书内容是否和实物相符，图片、金类别等。
检验是否松石（尤其是逼镶），有没有崩石。
耳钉
耳迫力度适中；
检验是否配对，比如：钻石大小，颜色，款式；
是否轻易开关；
黄金摆件
黄金摆件是否变形；
有没有氧化点（红点）
有没有配套摆件盒
其它要求
喷沙位是否均匀，有没有喷出界；
弹簧扣是否有弹性，有没有松口或错位；
项链焊点有没有发黄；
售后维修货和订购货物
和正常货物一样进行检验；
修改部位是否有显著印记；
用户需求是否按要求完成，如刻字、刻图案、改尺寸等。

1.1.1.3 专营店收到货物后二十四小时之内把来货满意情况填写“商品部来货反馈表”反馈给商品部和金至尊营运部。
1.1.1.4 货物验收后发觉有货物损坏问题，填写“货物损坏汇报”，任何质量问题应在备注栏注明，于三天之内把署名（验收人由店经理/店副经理署名）之“门店发货单”扫描连同“货物损坏汇报”传回配货组相关配货员，并在POS系统里做收货确定，并上传至企业；
1.1.1.5 有问题货物须立即隔离，不可上柜销售。
1.1.1.6 专营店天天须在POS系统里做收货查对，POS系统里有发货数据或在收到配货员寄货信号5天之内没有收到货物应跟商品部、商场、总部等相关单位查询，如有问题应立即汇报商品部配货员，并抄送相关方。
1.1.1.7 专营店发觉任何发货问题，则经过营运助理进行发货投诉。

1.1.2 退货
1.1.2.1 退货申请：
1.1.2.2 每次EMS退货邮寄总金额不得超出成本价30万（香港修理货按实价计算），即1包EMS邮件内金额不得超出30万，若大于此金额而用EMS邮件则应分包寄，机场快运每包总金额不得超出50万）（备注：额度如变更，则根据总部通知实施）；
1.1.2.3 “正常货物退库申请单”必需是电脑打单或POS系统做，不接收手工做， 注意货物条码、名称、数量要清楚，且要有件数、金额汇总；
1.1.2.4 将全部“正常货物退库申请单”按类别分开打印，如：K金、铂金、黄金、摆件等。
1.1.2.5 “正常货物退库申请单”经过系统审核无误,专营店发退库投保申请单给营运助理买保险，然后由营运助理通知专营店办理手续退企业总部（人员带货要求须遵守人员带货要求相关章节）
1.1.2.6 专营店人员通知当地邮局人员到店取货或送至邮局。
1.1.2.7 填写好EMS单，2位以上店员将货物包装好。
1.1.2.8 外纸箱务必用封箱胶纸将四面封严实，纸箱应依据货物总件数及大小来选择；太平洋保险企业封条仅是一个标志，在封箱时能够用其它胶封好，再用此封条贴好，并要求店经理及随同店员在太平洋封条上署名，以示封箱。同时按附件之〈退货投保申请单〉参考样本要求填写好回传企业。
1.1.2.9 注意事项：
1.1.2.9.1 寄货必需选择EMS或企业指定其它快递企业。
1.1.2.9.2 请必需在当地邮局先行购置一定数量EMS单，不得在外随意购置， 每次寄货前填写好同时填写好附件表〈退货投保表〉。
1.1.2.9.3 同当地各邮局协商好，由邮局指派固定人员到店取货，取货时有必需请其在〈退货投保申报表〉上承运人处署名；
1.1.2.9.4 各分店全部退货最好由店经理负责同邮局指派人员接洽，若有特殊原因，各店员务必需熟识邮局取货人员，以免发生其它意外。
1.1.2.9.5 若邮局确实无法到店取货，寄货人员务请在路途中小心，务必两人前往，因保险在这种情况下无法生效，仅由邮局开始寄出后方有效。
1.1.2.9.6 全部退货需于当日内将《退货投保申请单》传到营运部。 不然过期发生任何问题将由店经理负担。
1.1.2.9.7 不管是哪个部门通知退货，全部请事先报商品部经理审核无误后，待通知再办理退货。
全部正常退货（截短、旧金、损坏货物）请于每个月25日前完成，过期顺延到下30天办理，特殊情况除外。

9、货物检验规范步骤
见上一题目

10、损坏货物处理步骤
1.1.2.10 专营店收到货物后二十四小时之内把来货满意情况填写“商品部来货反馈表”反馈给商品部和金至尊营运部。
1.1.2.11 货物验收后发觉有货物损坏问题，填写“货物损坏汇报”，任何质量问题应在备注栏注明，于三天之内把署名（验收人由店经理/店副经理署名）之“门店发货单”扫描连同“货物损坏汇报”传回配货组相关配货员，并在POS系统里做收货确定，并上传至企业；
1.1.2.12 有问题货物须立即隔离，不可上柜销售。

11、货物和物料补货要求
1.1.3 商品（饰品） 补充
1.1.3.1 “饰品需求单”填写和评审
1.1.3.1.1 “饰品需求单”由店经理填写“饰品需求单”给区经，区经必需即时确定，最迟不能超出1天（二十四小时）；经区经确定后，经过工作流立即提交给商品部。
1.1.3.1.2 商品部收到店铺“饰品需求单”后，必需在1天之内确定并回复需求店铺；紧急货必需即时确定，不能超出3小时。
1.1.3.1.3 店经理递交“饰品需求单”1个工作日以后须查看商品部有否确定，如未确定须追问商品部审单确定。
1.1.3.1.4 用户订购：
1.1.3.1.4.1 专营店受理用户货物订购服务时,具体了解用户对订购货物需求,专营依据用户要求在“用户订购单”上具体具体填写相关内容, 然后立即和总部商品部确定。
1.1.3.1.4.2 订购黄金货物金价，按交付当日金价计算，须在“用户订购单”上注明此条件。
1.1.3.1.4.3 商品部接到“用户订购单”信息,确定所需服务内容是否能够给处理,如属无法满足用户订购要求立即和专店/客服沟通,如能够满足此订购要求,由商品部责任人在客订单传真件上签署确定作实,立即传真专营店/客服点。
1.1.3.1.4.4 经确定用户订购，标准上需收取订单总额30%订金。
1.1.3.2 下单时机和要求：
1.1.3.2.1 店铺紧急货随时下单申请；有库存非紧急货，按计划每个月于5号和20号两次下单申请，申请内容不可反复。如“饰品需求单”内申请货物，商品部已确定并回复，则在下次申请内容不可反复（因货物畅销而需要重新补货例外）。
1.1.3.2.2 店铺需求单店铺须充足分析考虑店铺货物销售情况和市场需求，确保申请货物70%在要求期限（黄金/PT/K金4个月，银饰品6个月，珠宝镶嵌7个月）内卖出。
1.1.3.3 超出供货时间要求，店经理应该追踪商品部货物供给情况：
1.1.3.3.1 有库存货物：接单/配货寄付专营店时间，（广东）省内3天，（广东）省外7天。
1.1.3.3.2 无库存货物：接单日起：
1.1.3.3.2.1.1.1 非钻石镶嵌饰品 15天交付专营店
1.1.3.3.2.1.1.2 钻石镶嵌饰品 30天交付专营店
1.1.3.3.3 客订单货物：依据客人要求优先考虑，但需得到商品部确实定，包含但不限于起货期等等。
1.1.3.4 “常见辅料”由专营店每个月盘点，并输入“辅料自动配发管理系统”，系统将生成实际存货和存货标准差异，采购部依据差异自动补货。
1.1.3.5 若需要申请“辅料自动配发管理系统”内不包含很用物料，由专营店使用“辅料订货网站”申请。

辅料盘点时间、申请时间和发放时间：
区域
盘点、申请时间
发放时间
华东区
上月29至当月5日
当月10或11日
华南区
每个月6至13日
当月18或19日
华北区
每个月14至21日
当月在26或27日
中西区
每个月22至28日
次月3日或4日
1.1.3.6 每个月第一个工作日不发物料，采购部从事盘点对账及整理单据工作；特殊情况经企业领导同意后特殊处理。
1.1.3.7 若需要更改“辅料自动配发管理系统”易耗物料标准，须由专营店提交申请给大区助理，大区助理提交相关部门和领导审批后实施。
1.1.3.8 注解：“常见辅料”指“辅料自动配发管理系统”内包含辅料。
1.1.4 辅料查收
1.1.4.1 各店在收到货物后，应即时对照收货单-“辅料出库单”清点（必需两人在场），查验到店辅料是否齐全、品质是否良好等，如有异常问题，应即时书面和营运助理或仓管员联络，并在“辅料出库单”上注明相关异常问题。在“辅料出库单”上确定签收（店员验收，由店长审核签字有效）并在3个工作日内回传给总部仓管员收；
1.1.4.2 发货咨询/投诉：各店如遇交货事宜有疑问或投诉时，自营店经过营运助理，向采购部经理咨询或投诉。

12、滞销货物处理要求
1.1.5 滞销货物处理：货物到店超出要求期限（千足金/18K金/PT货物 4个月、银货物6个月、钻石货物7个月）未售出，则先向区域经理或大区总监/营运经理汇报，区域管理人员应该在区域管辖范围内考虑各店对滞销品销售情况，安排滞销品在其它能够销售店铺销售；确定区域内店铺全部无法销售时，由店铺提交“退库首饰信息明细表”，向商品部提出退货申请，同时专营店有责任消化积压货物。

13、交接班要求
3.3 换班交接:
3.3.1 营业员换班交接时，对货物必需盘点清楚，在“柜台点数本”上做交接统计并签署。对需要继续跟踪之事项用交代清楚须在交接本中清楚统计，并在换班交接时交代清楚。

14、早晚班出货、收货规范

15、盘点要求和步骤

16、库存管理要求（柜台、后房、旧料、问题货物等）

17、店铺需完成报表、统计表清单

18、销售工具使用规范

19、职员内购货物政策

20、职员工作时间离柜吃饭、去洗手间要求