现代企业战略控制方案分析样本.doc

第六章 战略控制第一节 战略控制过程 一、战略失效和战略控制 （一）战略失效和战略控制概念 1战略失效。在战略实施过程中，不容忽略就是战略失效。战略失效是指企业战略实施结果偏离了预定战略目标或战略管理理想状态。造成战略失效原因很多，关键有以下几点：（1）企业内部缺乏沟通，企业战略未能成为全体职员共同行动目标，企业组员之间缺乏协作共事愿望；（2）战略实施过程中多种信息传输和反馈受阻；（3）战略实施所需资源条件和现实存在资源条件之间出现较大缺口；（4）用人不妥，主管人员、作业人员不称职或玩忽职守；（5）企业管理者决议错误，使战略目标本身存在严重缺点或错误；（6）企业外部环境出现了较大改变，而现有战略一时难以适应等。根据时间次序，战略失效可分为早期失效、偶然失效和晚期失效三种类型。在战略实施早期，首先，战略实施者对新环境、工作还不适应，就有可能造成较高早期失效率。晚期失效是指当战略推进一段时间以后，原先对战略环境条件估计和现实改变发展情况之间差距伴随时间推移变得越来越大，战略所依靠基础就显得越来越糟，从而使失效率大为提升。在战略实施过程中，偶然会因为部分意想不到原因造成战略失效，这就是偶然失效。应注意是，一个原始战略是否失效，并不在于它是否能原封不动地利用到底，也不在于它每个细小目标和步骤是否全部在实际实施中得以实现，而在于它能否成功地适应不可知现实，在于能否依据现实情况作出对应调整和修正，并能最终有效地利用多个资源实现既定整体目标，这就需要进行战略控制。2战略控制。战略控制包含决定企业成功实现战略目标范围。假如没有达成既定目标，控制意向应该是修改企业战略或实施该战略方便企业完成目标能力能够得到提升。从企业经营层面上说，在预算时候最常碰到控制问题。在预算费用控制中，十二个月或更短一个期间内，使用定量方法来决定实际费用是否超出了计划支出，关键是内部经营，通常在预算期结束以后采取正确行动。不过在战略控制中，这个期间通常从几年到十几年不等，而且定性和定量方法全部要采取。而且，对内部经营和外部环境全部要进行评定。采取这个过程是因为正确间歇作用对于保持企业正常运转很关键。表6 -1 中总结了这些差异: 表6-1 战略控制和预算控制之间差异战略控制预算控制期间比较长，从几年到十几年以上期间通常为十二个月以下定性方法和定量方法定量方法关键是内部和外部关键是内部不停纠正行为通常在预算期结束以后采取纠正行为 （二）战略控制系统 1战略控制系统步骤。正式战略控制系统包含下列步骤： 步骤1：实施策略检验 步骤2：依据企业使命和目标，识别各个阶段业绩里程碑（战略目标），给诸如市场份额、品质、创新、用户满意等要素进行定量和定性。下面列出了里程碑特征:(1)它是在标出关键性成功原因以后识别出来;(2) 它应该是长久目标短期步骤;(3) 它使管理者监视行动(比如，是否开启了一个新项目)及其结果(比如，成功开启了项目)。 步骤3：设定目标实现层次，不需要专门定量。目标必需合理正确，应该提议战略和对策。竞争基准是和竞争相关对策。 步骤4：对战略过程正式监控。监控汇报不向财务汇报披露那么频繁。步骤5: 奖励。即使有些企业在年底奖计算中应用对战略业绩计量，但在大多数系统中，战略目标实现和奖励制度之间关系并不显著。除了正式战略控制系统，还有很多明确战略目标或里程碑并未被确定为管理控制程序中一部分而受到约束和正式监控。这种非正式性能增强灵活性，降低官僚主义，并促进开放性交流。非正式控制并不总是会起作用，因为它使管理者在实施重大战略问题和选择时候如履薄冰。战略控制系统特点能够经过两个方面来反应:程序正式程度和能被识别业绩评价指标数目。构建战略控制系统时，应考虑以下方面:(1)链接性。假如在关键机构之间架起沟通桥梁，那么应以避免破坏方法进行合作。(2) 多样性。假如系统含有多样性，要注意从多样策略控制系统选择适合性较高控制系统。(3) 风险。高风险企业战略决议状态可能会对整个企业不利。在高风险企业战略控制系统中，需要包含较多性能标准，方便更轻易地把可能存在问题检测出来。(4) 改变。比如，时尚品制造商必需能够快速地应对战略控制系统环、境改变。(5) 竞争优势。为控制目标，要有目标地域分两个类型业务。一是含有较弱竞争优势业务。在这种情况下，市场份额或质量是成功源泉。二是含有较强竞争优势业务。在这种情况下，需要在更多地域取得成功。不过，在这类业务中最大危险是做部分高成本元用功。2. 战略性业绩计量。战略性业绩计量特征是:(1)它关键关注长久事项，对大多数企业而言可能是股东财富。(2) 它有利于识别战略成功动因，如企业是怎样长久发明股东价值。(3) 它经过企业提升业绩来支持企业学习。(4) 它提供奖励基础是基于战略性事项而不仅仅是某年业绩。战略性业绩计量必需是可计量、有意义、连续计量、定时重新评定、战略定义或和之相关，而且是可接收。(三)战略控制和关键性成功要素关键性成功要素( CSF) 是对于企业成功至关关键关键目标。比如必需做正确事情。识别关键成功要素含有以下好处:1.识别关键性成功要素过程能够提醒管理层那些需要控制事项，并显示出次要事项。2. 传统预算控制可能使汇报成本和标准成本存在差异，而关键性成功要素能够转化为按摄影同方法定时汇报关键性业绩指标。3. 关键性成功要素能够确保管理层定时收到相关企业关键信息，以指导信息系统发展。 4. 它们能够用于将组织业绩进行内部对比或和竞争对手比较。 二、企业经营业绩衡量 （一）衡量企业业绩关键性衡量企业业绩是战略分析中-个步骤。企业战略关注是企业目标实现，所以战略分析中很有必需考察企业业绩，尤其是长久业绩。业绩衡量可能基于财务信息也可能基于非财务信息。业绩衡量已经公认为企业日常经营中一部分，以至于我们有时候忽略了它目标:1.业绩评价是整体控制或反馈控制系统一部分，提供了控制行为必需反馈。2. 业绩评价是和利益相关者群体沟通关键组成部分。3. 业绩评价和激励政策和业绩管理系统紧密相关。4. 因为管理层追求取得评价为满意业绩，这会增加管理层动力。然而当考虑怎样来衡量企业业绩时候，我们会发觉不一样业绩定义其结果差异相当大，管理人员对于怎样定义业绩好坏也存在不一样认识。(二)对衡量企业业绩不一样见解1.股东观。股东观认为企业应基于股东利益而存在。假如没有股东投入股本，企业将无法开启，假如没有股东再投入，企业将会停止运转，这就引出一个结论，即企业是为股东盈利，所以应该把股东回报率作为企业业绩指标。股东回报率计算由两部分组成，资本利得和股利。这是基于市场方法，这种方法对传统会计方法有效性提出了质疑:(1)会计反应是企业过去业绩，而市场方法反应是对企业未来业绩预期。(2) 会计科目是用来统计交易，而不是用于评价企业战略地位。(3) 并不是全部资产全部能反应在财务报表上。(4) 债务政策是改变。然而，即使是使用了市场价值衡量方法，股东价值衡量也并非易事。关键问题在于市场是否是理性。尽管财务理论认为，基于有效市场假说市场是理性，不过市场常常会出现一时盛行股票和行业(比如互联网和生物技术行业) ，或出现超乎平常高市盈率股票，或出现操纵市场现象。假如股票价格瞬息改变，那么基于股票价格业绩衡量方法可能就是不宜衡量方法。另外，假如企业没有上市，那么股东回报率应怎样计算?假如企业没有对应市场来估量其资本回报率，那么股东价值还是需要经过传统会计指标来计算，比如利润率和净资产回报率。还有可能存在问题是:假如企业没有股东，则市场价值法就没有任何意义。比如，非营利组织成立是出于慈善或其它非营利目标，而用反应营利指标业绩衡量方法来评价组织和其经营目标是相违反。2. 利益相关者观。企业利益相关者包含企业管理层、雇员、工会气用户、供给商，和对企业含有影响力政府机构。每个利益相关者在一定程度上全部对该企业含有依靠性，她们会对企业作出对应要求，这些要求很可能和其它利益相关者利益相冲突。比如，家族企业经理人要求高增加率，这么轻易稀释现有股东控制权，这和家族企业股东更在意企业控制权相矛盾。其它常见利益冲突包含以下内容: (1)为了企业成长，企业必需牺牲短期盈利、现金流和工资水平(2) 假如企业发展需要经过股权融资或债权融资获取资金，则可能要牺牲财务独立性; (3) 公有制企业要求管理层含有很强责任心。对于怎样衡量企业业绩，利益相关者观不一样于股东观。利益相关者观认为，企业是为全部利益相关者利益而存在。这种见解包含更为复杂衡量问题，比如，应用哪些衡量方法才是适合每个利益群体?企业是怎样权衡这些衡量方法?当这些衡量方法之间存在冲突时，企业该怎么做?（三）关键性业绩指标从多角度衡量业绩时，应该为每一个关键成功原因建立一千或多个关键性业绩指标(KPI)，方便于比较。表6 -2 列出部分常见财务和非财务性关键业绩指标作参考:（四）比较业绩在确定了衡量方法和计算出具体业绩后，又该怎样评价企业业绩呢?比如，企业在过去三年ROE 平均值为10% ，用户满意度为85%，这个结果是好还是不好呢?高级管理层需要将业绩和其它原因比较后，才能够回复上述问题。业绩比较方法包含:一是在一个时点上衡量结果需要和对应值进行比较，比如过去业绩、内部设定目标、行业平均水平、行业最好水平甚至世界最好水平。二是衡量一段时间内业绩能够使用趋势分析，结果可能是:改善、不变、下降和不稳定。衡量一段时间内业绩也需要和对应量进行比较。比如，业绩从趋势上来讲能够说成不停上升，但仍然低于行业平均水平。1.获取信息路径。内部信息广泛传输于整个企业。在评价一个企业时，内部信息是最易获取信息。然而，很多企业尤其是私有或家族企业认为内部信息是机密，不可外泄，所以会严格控制自己信息，即使是内部人也不易取得。企业外部人不轻易获取到企业内部信息，所以极难正确地评价企业业绩。然而，有不少从外部获取信息方法，包含:(1)财务信息。互联网、行业出版刊物、政府官方统计数据、行业协会和行业顾问和教授，全部是获取信息来摞；(2)用户信息。市场份额信息也可从上述财务信息起源获取。市场研究机构有很多资料，其中部分信息是共享；(3)内部管理指标。财务指标比如资产回报率 (ROA)和销售回报率能部分反应内部信息 ；(4)管理效率。其它信息也能在年度汇报中找到，尤其是相对比率，如平均每个职员销售量和每个商店销售量；(5)学习和成长指标。这是最难评定指标。即使企业有很多能够表征其前景领域，比如开发新产品，进军新市场，和传输知识能力等，不过这些全部是不轻易量化。 2 .对总体业绩评价。在对单个部分进行评价后，接下来要做就是对企业总体业绩评价。因为我们要考察是战略业绩，所以我们感爱好是企业长久业绩，从而应该考察最少三年信息，并作出对应趋势分析。然而不幸是，这些单个指标趋势常常不是一个方向，要作出综合评价并非易事，不过我们又必需作出综合评价。表6 -2 财务和非财务性关键业绩指标活动关键业绩指标市场营销销售数量毛利率市场份额生产利用能力质量标准物流利用能力服务水平新生产发展投诉率回购率 广告计划了解水平属性等级成本水平管理信息汇报时限信息正确度 第二节 战略控制方法 一、预算和预算控制 （一）预算和预算控制目标预算就是财务计划。短期计划试图在长久战略计划框架内提供一个短期目标。通常是用预算形式来完成。预算是一个多目标活动，并在每个企业中广泛应用。1.强迫计划。预算迫使管理层向前看，制订具体计划来实现每个部门、每项业务甚至每个经理目标并估计将会出现问题。 2.交流思想和计划。需要一个正式系统以确保计划包含每个人意识到自己应该做事情。沟通可能是单向，如经理给部下部署任务，也可能是双向对话。 3.协调活动。需要整合不一样部门活动，以确保向着共同目标一起努力。这意味着协调是极难实现。比如，采购部应立足于生产要求编制预算，而生产预算应该基于销售预期。 4.资源分配。预算过程包含识别未来需要和能够取得资源。应该要求预算编制者依据期望活动层级或资源水平来判定她们资源要求，方便最好地加以利用。5.提供责任计算框架。预算要求预算中心经理对其预算控制目标负责。 6.授权。正规预算应该作为对预算经剪发生费用授权。只要预算中包含费用支出项目，就不需在费用发生之前取得深入同意。 7.建立控制系统。能够经过比较现实结果和预算计划来提供对于实际业绩控制。背离预算能够被调查，而且应将背离原因区分为可控和不可控原因。 8.提供绩效评定手段。它提供了能够和实际结果比较目标，方便评定职员绩效。 9.激励职员提升业绩。假如存在一个能够让职员了解其工作完成好坏系统，职员就能够保持其爱好和投入程度。管理层识别出背离预算可控原因，为提升未来绩效提供了动力。然而，不切实际预算、或经理对预算进行缓冲以确保实现目标预算、或仅仅关注目标实现而没有实际行动预算全部不是好预算。这些预算全部没相关注长久后果。预算控制是一个过程，总预算移交给责任中心，许可对于实际结果和预算比较进行连续监控，经过个人行为确保预算目标实现，或为修改预算提供基础。它集中于资源有效利用、生产成本和提供服务二应该认识到，成本并不是唯一关键成功要素，所以预算控制系统通常是和其它绩效管理体系相辅相成，从而产生了业绩计量平衡计分卡。预算控制问题是管理者通常不对是否实现目标负责。预算中，企业作为一个整体目标，和经理个人目标和不一样人在不一样阶段适用控制全部未必一致。(二)预算类型 编制预算最常见方法有增量预算和零基预算。1.增量预算 (Incrementa1 budgeting)。这种预算是指新预算使用以前期间预算或实际业绩作为基础来编制，在此基础上增加对应内容。资源分配是基于以前期间资源分配情况。这种方法并没有考虑具体情况改变。这种预算关注财务结果，而不是定量业绩计量，而且和职员业绩井无联络。增量预算优点包含:(1)预算是稳定，而且改变是循序渐进；(2)经理能够在一个稳定基础上经营她们部门；(3)系统相对轻易操作和了解；(4)碰到类似威胁部门能够避免冲突；(5)轻易实现协调预算。而增量预算缺点在于：(1)它假设经营活动和工作方法全部以相同方法继续下去；(2)不能拥有启发新见解动力；(3)没有降低成本动力；(4)它激励将预算全部用光方便明年能够保持相同预算；(5)它可能过期，而且不再和经营活动层次或实施工作类型相关。 2.零基预算 (Zero-based budgeting)。这种预算方法是指在每一个新期间必需重新判定全部费用。零基预算开始于零基础需要分析企业中每个部门需求和成本。不管这种预算比以前预算高还是低，全部应该依据未来需求编制预算。零基预算经过在企业中特定部门试行而在预算过程中实施高层次战略性目标。此时应该归集成本，然后依据以前结果和目前估计进行计量。零基预算优点包含:(1)能够识别和去除不充足或过时行动；(2)能够促进更为有效资源分配；(3)需要广泛参与；(4)能够应对环境改变；(5)激励管理层寻求替换方法。而零基预算缺点在于:(1)它是一个复杂花费时间过程；(2)它可能强调短期利益而忽略长久目标；(3)管理团体可能缺乏必需技能。二、企业业绩衡量指标(一)财务衡量指标1.盈利能力和回报率指标。(1)毛利率。利润通常由成本和收益两部分组成。企业各个组成部分及全部作业全部会发生成本，所以企业成功和成本息息相关。不管企业组织日常业务是盈利还是亏损，全部应该经过比较上年盈利或亏损来对本年盈利能力进行明确考评。在考评中，要分别考虑常常性损益和非常常性损益。因为非常常性损益和常常性损益不一样，它不会常常发生。例6-1一个企业连续两年盈利情况以下: 208年 209年 营业收入 100 000 140 000 减:销售成本 (50 000) (77 000) 毛利 50 000 63 000 减:费用 (15 000) (14 000) 净利润 35 000 49 000 208年该企业毛利率=50 000/100 000100% =50% 209年该企业毛利率=63 000/140 000100% =45% 在上面例子中，毛利率下降是不理想，因为这表明销售价格和销售成本之间差距缩小了。假如第二年净利润率保持不变，那么费用肯定是降低了。在208年，费用占营业额15%，而在209年，费用占营业额10%。这表明，企业对行政费用、销售费用或利息费用进行了严格控制。 208年和 209年利润百分比分析: 208年 209年 销售成本率 50% 55% 销售毛利率 50% 45% 100% 100% 销售费用率 15% 10% 销售净利率 35% 35% 销售毛利率 50% 45%在这个例子中，假定企业采取是价格渗透政策。假如企业从事零售业务，因为毛利下降，毛利率也会下降，不过假如销售数量增加得足够多，净利润也有可能增加。然而，假如企业从事制造业，销售成本并不会和销售数量增加存在线性关系，这是因为存在大量固定成本。所以销售数量增加对于毛利率和毛利影响并不确定。税前利润通常比税后利润更为适用，因为每十二个月税费异常变动不会影响企业经营基础盈利能力。另一个应该计算利润数字是息税前利润。这是企业在支付贷款资本利息之前利润数额。贷款资本通常包含中长久贷款￥在资产负债表中通常列作:长久负债。这个数字对于银行和借款人来说很关键，息税前利润计算公式是:息税前利润=税前利润+长久负债利息在理论上，计算息税前利润只需要关注利息费用而不用关心部分账户。不用关注利润和亏损账户本身净利息数字，因为这代表利息费用减去利息收入，、息税前利润包含利息收入而不包含利息费用。 (2)销售毛利。销售毛利等于销售收入减去销售成本。有时候用占销售收入比率来表示销售超出成本百分比。 例6-2甲企业20x9年利润表以下: 209年 营业收入 100 000 减:销售成本 注:销售成本包含直接材料成本和直接劳动力成本，也包含拆旧费、分配费用和行政费用。 (60 000) 毛利 40 000 分配费用 (10 000) 行政费用 (15 000) 经营性利润 15 000 甲企业销售收入毛利率=毛利/营业收入100% =40 000/100 000100% =40% 销售毛利并不能应用于不一样行业之间比较，而且会受到固定成本影响。销售毛利下降意味着企业不能控制成本价格上升，或和类似企业相比，戚本有所增加。假如企业比类似企业销售毛利要低，这就意味着在控制成本投入方面出现了问题。 (3)资本酬劳率( ROCE)。正如第五章中所讨论，很多企业使用会计投资酬劳率作为关键指标。它能反应企业经营风险和债务成本是否合适。ROCE=息税前利润/占用资本lOO% 2.股东投资指标。 ( 1 )每股盈余或市净率。每股盈余或每股股利是确定企业为股东带来收益关键指标。没有令人满意每股盈余或每股股利将造成股东抛售她们股票。比率计算方法是:每股盈余=净利润/股票数量每股股利=股利/股数市净率=每股盈余/每股市价 (2)股息率。股息率低表示企业保留大量利润进行再投资。股息率通常高于利息率。股东期望价格上升，并期望得到回报(股息+资本利得)超出投资者从固定收益证券中得到回报。股息率=每股股利/每股市价lOO% (3)市盈率。流通市值是指企业在股票市场中股票总值。在收益和股利很低情况下，股票市值也将下降，除非股利成长前景很好。股东关心她们得到酬劳，和取得这种酬劳需要投资规模。为了处理这个问题，收益和股利增加应该表示为收到股利加上市值中资本增加。市盈率表示每股盈余和每股市价之间关系。市盈率计算公式是:市盈率=每股市价/每股盈余100%市盈率高反应了市场对盈余高速增加或低风险信心。市盈率会受到利率变动影响；利率增加意味着股票吸引力下降，这意味着市盈率下降。市盈率也取决于市场预期和信心。 3 .流动性指标。计量企业提供服务和避免拖欠债务能力最常见指标包含:流动比率=流动资产/流动负债lOO%速动比率=(流动资产-存货)/流动负债 100% 存货周转期=存货365/销售成本应收账款周转期=应收账款借方余额365/销售收入应付账款周转期=应付账款贷方余额365/购置成本 4.负债和杠杆作用。为了评定企业财务杠杆和评价企业经营所得现金是否能够满足估计负债未来承诺债务，通常使用下列计量方法:负债率=有息负债/股东权益lOO%现金流量比率=经营现金净流量/(流动负债+非流动负债)lOO% 总体而言，使用比率来进行绩效评价关键原因有:(1)经过比较各个时期对应比率能够很轻易发觉这些比率变动。 (2)相比对于实物数量或货币价值绝对数，比率更易于了解。比如，市场拥有率分析，一个企业能够致力于其产品或服务取得 15%市场拥有率，并衡量和之相关市场部门和产品或服务质量，而不仅仅是货币数量。 (3)比率能够进行项目比较并有利于计量绩效。比如，销售利润率计量是每取得1元销售收入能够取得多少利润，并表明了销售毛利多少。 (4)比率能够用作目标。目标能够是投资酬劳率、销售利润率、资产周转率、容量和产量。随即管理层决定怎样来实现这些目标。 (5)比率提供了总结企业结果路径，并在类似企业之间进行比较。 不过比率评价仍有以下不足:(1)可比信息可取得性。在和同行业其它企业进行比较时，行业平均值可能在数字上变动比较大。类似企业数值可能有比很好指导作用，不过在识别哪些企业是类似企业和取得足够具体信息方面可能还有很多问题。 (2)历史信息使用。假如该企业股票最近下跌严重，或立即下跌，或有其它潜在变动，那么和企业历史信息进行比较可能就是有不足。而且，这种比较也可能受到通货膨胀影响。 (3)比率不是一成不变。各行业理想标准不一样，也不是一成不变。比率远远低于同行业平均水平企业也有可能很轻松地生存下来。 (4)需要仔细解读。比如，假如比较两个企业流动比率，一个企业可能比较高。这可能意味着“好”，不过深入研究可能表明这种较高流动比率是因为运行资本管理较差造成存货和应收帐款所造成。 (5)被扭曲结果。经过会计确实定、估量和计量过程产生财务指标本身很可能被扭曲。对财务汇报限制性要求意味着内部财务控制对决议制订价值是有限，比如，缺乏对商标这种无形资产评定，和没有估量存货和交易机会成本等。 (6)激励短期行为。过分追求月度、季度及年度目标可能不符合企业长久战略发展需求。 (7)忽略战略目标。财务控制无法激励高级管理人员去关注更多影响企业成败关键原因，如用户服务和创新。 (8)无法控制预算责任职员。假如实施人员对财务结果不用负任何责任，那么财务指标无法激励职员行为。 (二)非财务指标非财务业绩计量是基于非财务信息业绩计量方法，可能产生于经营部门或在经营部门使用，以监控非财务方面活动。非财务业绩计量可能比财务业绩计量提供业绩信息更为立即，也可能轻易受到部分市场原因等不可控改变影响。具体例子如表 6 -3所表示: 表6 -3 非财务指标评价领域业绩计量服务质量诉讼数量用户等候时间人力资源职员周转率旷工时间每个职员培训时间市场营销效力销售增加每个销售人员用户访问量用户数量和传统财务汇报不一样，非财务信息计量能够很快地提供给管理层，而且很轻易计算和被非财务管理层了解井有效使用。选择这些非财务指标也有很多问题，而且汇报太多这种计量指标也有很多危险。管理层信息过多其实是元用，或传输了矛盾信号。信息提供者必需和管理层紧密合作，才能使管理层确信她们需求得到了合适了解。 三、平衡记分卡业绩衡量方法 卡普兰和诺顿提出了平衡积分卡，它是一个平衡四个不一样角度衡量方法。具体而言，平衡了短期和长久业绩，外部和内部业绩，财务和非财务业绩和不一样利益相关者角度，包含：财务角度用户角度 内部步骤创新和学习角度 平衡计分卡定义是平衡计分卡表明了企业职员需要什么样知识技能和系统，分配创新和建立合适战略优势和效率，使企业能够把特定价值带给市场，从而最终实现更高股东价值。图 6-1是对这四个不一样角度进行衡量应用实例。 （一）财务角度 平衡计分卡在财务角度中包含了股东价值。企业需要股东提供风险资本，它也一样需要用户购置产品和服务及需要职员生产这些产品和服务。财务角度关键关注股东对企业见解，和企业财务目标。用来评定这些目标是否已达成方法关键是考察管理层过去行为，和这些行为造成财务上结果，通常包含利润、销售增加率、投资回报率和现金流。(二)用户角度利用平衡计分卡从更广、更平衡角度来考虑企业战略目标和绩效考评时，一定要很重视用户。企业平衡计分卡最经典用户角度通常包含:定义目标市场和扩大关键细分市场市场份额。用户角度目标和指针能够包含目标市场销售额(或市场份额)和用户保留率、新用户开发率、用户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。她们提议经理人要明确对用户提供价值定位。在明确价值定位过程中，卡普兰和诺顿定义了多个和用户满意度相关驱动指标。时间、质量、价格、可选性、用户关系和企业形象。她们把这些称为潜在领先指标。领先指标设定取决于企业战略和对目标市场价值定位。在开发平衡计分卡时，需要考虑到这些领先指标。财务角度股东回报现金流关键用户收益率利润预期销售增加率用户角度交货时间用户满意度市场份额新用户开发率创新和学习角度新产品占销售百分比雇员调查关键职员保留率职员能力评定和发展内部步骤在新工作中和用户相处时间每个雇员收入收益率交货时间工程进展完成率图6-1 平衡计分卡实例高级管理层在设计企业平衡计分卡用户目标时要考虑以下多个关键问题:1.对目标市场提供价值定位是什么? 2.哪些目标最清楚地反应了对用户承诺? 3.假如成功兑现了这些承诺，在用户获取率、用户保留率、用户满意度和盈利率这多个方面会取得什么样绩效? (三)内部步骤角度 把管理重心放在步骤再造上将对促进组织改善起一个十分关键作用，利用平衡计分卡一个关键原因就在于它对业务步骤关注。业务步骤角度包含部分驱动目标，它们能够使企业愈加专注于用户满意度，并经过开发新产品和改善用户服务来提升生产力、效率、产品周期和创新。至于关键要放在哪些方面或设定哪些目标，必需以企业战略和价值定位为依据。高级管理层在设计企业平衡计分卡业务步骤目标时要考虑以下两个关键问题:1.要在哪些步骤上表现优异才能成功实施企业战略? 2.要在哪些步骤上表现优异才能实现关键财务和用户目标? (四)创新和学习角度平衡计分卡最大优点就是能够把创新和学习列为四个角度中一个。多年来，知识型领导一直提倡把人力资掠管理提升到世业战略层面。卡普兰和诺顿经过平衡计分卡确定了创新和学习战略关键性。创新和学习角度对任何企业能否成功实施战略全部起到举足轻重作用。平衡计分卡能否成功利用关键就是能否把企业战略和这个角度很好地衔接起来。很多企业全部对人力资源投入了很多精力，但它们没能将企业战略和组织学习和成长衔接起来。卡普兰和诺顿在对其创建平衡计分卡工具进行描述时，尤其强调了这个问题。高级管理层在设计企业平衡计分卡学习和成长目标时要考虑以下多个问题:1.经理(和职员)要提升哪些关键能力才能改善关键步骤，达成用户和财务目标从而成功实施企业战略? 2.怎样经过改善业务步骤，提升职员团体合作、处理问题能力和工作主动性来提升职员主动性和建立有效组织文化，从而成功地实施企业战略? 3.应怎样经过实施平衡计分卡来发明和支持组织学习文化并加以连续利用? 企业成长和职员和企业能力素质提升息息相关，从长远角度来看，企业唯有不停学习和创新，才能实现长远发展。像全部业绩衡量方案一样，平衡计分卡能够激励管理层行为，使之符合企业战略要求。因为其应用广泛性，它能够被用来作为企业变革修正动因。平衡计分卡强调作业过程而不是企业部门，它能够支持能力为基础战略，但这可能会给管理层造成迷惑，这么就极难得到管理层支持。平衡记分卡不仅能够应用于以营利为目标企业，还能够应用于非营利组织，这是因为平衡计分卡一样看重财务和非财务指标在企业实现其战略目标中作用。四、统计分析和专题汇报(一)统计分析汇报统计分析结果能够经过表格式、图形式和文章式等多个形式表现出来。文章式关键形式是统计分析汇报。它是全部表现形式中最完善一个。这种形式能够综合而灵活地利用表格、图形等形式;能够表现出表格式、图形式难以充足表现不确定情况;能够使分析结果鲜明、生动、具体;能够进行深刻定性分析。统计分析汇报，就是指利用统计资料和统计分析方法，以独特表示方法和结构特点，表现所研究事物本质和规律性一个应用文章。统计分析汇报特点包含:统计分析汇报是以统计数据为主体。统计分析汇报关键以统计数字语言来直观地反应事物之间多种复杂联络，以确凿数据来说明具体时间、地点、条件下社会经济领域成就和经验、问题和教训、多种矛盾及其处理措施。它是以统计数字为主体，用简练文字来分析叙述事物量方面及其关系，并进行定量分析。 统计分析汇报是以科学指标体系和统计方法来进行分析研究说明。统计是认识社会武器，着眼于社会经济现象总体量方面，并在质和量辩证统一中进行研究。所以，统计分析汇报是经过一整套科学统计指标体系进行数量研究，进而说明事物本质。在整个分析研究中，利用一整套科学方法，进行灵活、具体分析。 统计分析汇报含有独特表示方法和结构特点。统计分析汇报属于应用文体，基础表示方法是叙述事实，让数字说话，在叙述中议论，在议论中分析。表现事物时，不用夸张、虚构、想象等手法，而是用较少文字，正确数据，言简意贱，精练正确地表示丰富内涵。统计分析汇报在结构上突出特点是脉络清楚、层次分明。通常是先摆数据、事实，进行多种科学分析，进而揭示问题，亮出见解，最终有针对性地提出提议、措施和方法。统计分析汇报行文，通常是前后有序，主次分明，详略适当，联络紧密，做到统计资料和基础见解统一，结构形式和文章内容统一，数据、情况、问题和提议融为一体。(二)专题汇报专题汇报是依据企业管理人员要求，指定专员对特定问题进行深入、细致调查研究，形成包含现实状况和问题 t对策和提议等相关内容研究汇报，以供决议者参考。比如相关房地产开发战略研究、相关企业形象战略研究、相关企业市场竞争力调查汇报等。专题汇报有利于企业对具体问题进行控制，有利于企业管理人员开阔战略视野，有利于企业内外信息沟通。专题汇报能够由企业内部自己完成;也能够用课题、项目标形式委托大学、科研院所或咨询机构专业人员完 成;能够企业为主，聘用相关专业人员参与来完成;也能够自外部教授牵头，企业相关人员参与来完成。这要视企业具体情况而定。不管外部还是内部专业人员完成专题汇报，全部要有一定投入，但这和因盲目决议而造成战略失控所造成损失相比要经济、划算得多。经验证实，一份好专题汇报，不仅能揭示相关降低成本、提升市场份额或愈加好地利用资本奥秘，而且对战略目标实现、战略时空选择、战略方法实施全部有很大益处。第三节 变革管理一、战略变革必需性(一)企业改变动因在企业中，伴随时间流逝，将会发生部分改变。改变可能来自内部或外部环境。大多数情况下，可能有以下多个动因:1.环境改变。竞争者业务改变、消费者消费目标和方法改变、法律改变、社会行为和态度改变、经济改变等。 2.在技术和工作方法方面改变。这些改变也可能是环境改变所造成，如新技术出现和相关工作安全新法律出现。 3.产品和服务方面改变。这是因为消费者需求、竞争者行为、新技术出现等所造成。 4.管理及工作关系改变。比如，领导风格和职员工作方法改变。和教育培训方面改变。 5.组织结构和规模改变。包含设置新部门、更多授权或集权、计划方法改变、管理信息提供和控制实施等等。上面讨论多个改变可能造成企业重组。 6.并购后。未来管理层期望改善现有结构并将企业整合到新母企业结构和体系中。这将包含名称和标志改变，也包含组织结构、文化、工作角色、职员数量和管理体系等更深刻改变。(二)企业改变层次企业发展和改变三个关键层次有:1.个人层次。个人层次关注关键是提升个人技能、态度和动机。使用技术包含教育、培训、管剪发展、教练和教导、团体建设活动、内部集团活动、角色分析