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领
班

岗位手册

领班岗位手册
第一章 领班任职要求
作为最基层管理者领班必需含有娴熟服务技能技巧，含有培养职员能力，熟悉本店供给产品，一定外交能力，熟练掌握多种工具、用具能力，较强沟通能力，含有基础区域综合管理能力。
指导下属和新职员愈加快地掌握正确工作方法，然后让其独立地开展工作。是领班一项关键职责。
a、
领班任职条件
¨ 含有高中或以上文化程度；
¨ 反应灵敏、机智灵活，含有良好沟通能力，善于处理用户碰到实际问题；
¨ 熟练掌握酒店服务标准规程步骤；
¨ 能够有效帮助主管宴会部署及安排；
¨ 熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点；
¨ 熟悉酒类和饮料产品功效和品种及各自特点；
¨ 组织能力较强，能够率领部属共同做好 接待服务工作，并合理安排部门职员工作，督导部门职员，使服务操作步骤顺畅规范，达成用户满意；
¨ 含有学习精神，不停学习餐饮行业知识、管理知识、服务知识和语言知识等，不停提升服务水平。
b、
领班工作职责要求
¨ 每个月要对本人负责区域内职员出勤、加班、表现等情况进行考评，并有职员签字，据此对职员进行表彰和批评；
¨ 检验各项规章制度实施情况；
¨ 依据天天人流量和生意情况具体安排服务职员作；
¨ 处理用户多种投诉，关键投诉要向主管和经理汇报；
¨ 领班在下班时要和相关同事进行工作交接，反馈菜品销售情况，工作假如没有完成，不能够私自下班；
¨ 处理用户就餐过程中投诉，碰到困难应向值班经理汇报。
c、
领班考评标准
¨ 全勤，每个月没有迟到、早退、旷工等现象；
¨ 认真考评服务员出勤情况，不得有舞弊行为；
¨ 能主动领导自己管辖区域内职员工作和学习，能够常常被评为优异组或优异个人；
¨ 每个月组织部门职员进行工作总结，对其中存在问题进行点评，并在下月确保改善；
¨ 团体合作能力强，人际关系良好，尊重上司，认真完成上司交班工作；
¨ 常常受到用户表彰，碰到突发事件，有能力立即化解矛盾；
¨ 含有良好用户关系资源。

一、领班一天工作描述
1、 每日工作内容
领班天天需要制订工作计划，哪些是今天必需完成，哪些是今天关键工作，哪些是时间再完成，天天销售计划，当日关键推荐产品销售数量，天天下班前对销售情况进行总结统计等。
2、 每日工作时序（时间按各店情况安排）
9：00
整装上班，检验自我仪容仪表；
9：05
查阅隔日工作日志，编制当日工作计划；
9：20
集合点名，部署卫生清理工作；
9：30
检验当日布草收发、领用情况；
9：40
前完成早操或文娱活动，以后开始清理、物品领用；
10：30
前完成卫生清理工作，开始卫生、设备检验；
10：40
召开班前会，传达当日工作关键和《菜品营销单》，检验职员上岗前仪表仪容；
10：50
站位迎宾，同时开启电器设备，其它人员参与培训；
11：10
全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；
14：00
客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；
16：30
集合点名，开班会；
16：45
开始清理卫生，检验设备，以后管理人员进行检验；
17：00
上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；
17：00
开始晚餐对客服务及现场管理工作；
21：00
对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅。
以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况合适调整。

二、餐前会步骤
¨ 餐前会时间控制在15分钟之内，通常在早晨10：45—11：00，下午16：45—17：00进行（视各店具体情况而定）。
¨ 全部楼面当班人员（值班除外）按时出席并站立整齐。
¨ 当值经理主持餐前会，检验出勤情况和服务人员仪表仪容。
¨ 分析当市预定情况，合理分配工作。
¨ 分析当市出品部沽清，向职员介绍当日尤其推介，促销品及沽清菜式。
¨ 强调当市开餐注意事项和贵宾接待工作。
¨ 传达上级关键精神和相关事项。
¨ 对前一餐开餐情况进行简单小结。
¨ 检验职员应配置用具（打火机、开瓶器、笔等）。
3、 领班注意事项
¨ 各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日志；
¨ 在接收检验和填写工作统计后方可下班或和下一班交班；
¨ 领班要填写《领班汇报单》，交主管；
¨ 吧台要完成当日 营业日报表和用户档案存放工作；
¨ 领班要检验当日营业日报表及一天内出现问题，以准备部署工作，开好班前会；
¨ 当日营业结束后，领班要进行安全检验。

三、领班观念要求
1、对待工作观念
领班职业观念会严重影响企业和职员之间信息传输和沟通，严重时会造成职员对企业不满，而造成人才大量流失。所以，领班必需树立正确工作观念，关心职员，热爱企业，真诚地对待用户。
部门工作效率高，企业就发展得快，企业多开餐厅，就多会多出职位，才有职员更大发展空间，这些职位也须其中一个职位就是你。所以对待工作要遵照以下多个观念：
¨ 工作宜公忘私，今天工作没有完成，那么就不能下班，花点业余时间去完成？为她人做事观念会让你感觉很累，为自己做事就不会感到这么累。被迫完成和自愿完成是性质完全不一样，尽管结果全部是完成，但过程完全不一样。领班做事态度，能够使职员效而仿之，想管好职员，领班就必需以身作则；
¨ 息事宁人，以大局为重，团体利益高于个人利益，分店利益重于团体利益，企业利益大于分店利益。工作分前后次序，处理问题要分轻重缓急；
¨ 工作不能凭一己之好恶，要按企业要求实施工作标准，不能让一时性情妨碍工作；
¨ 避免产生以下三种习气：第一，喜爱颂扬奉承话；第二，喜爱一呼百应；第三，喜爱自认为是；
¨ 碰到任何冲突，先从自己角度反思，大事争，小事放。
2、对待用户观念
用户是值钱，一位老用户价值：
计算公式：每次惠顾平均值*每十二个月惠顾次数*用户寿命价值*口碑/声誉=用户价值。
利用这个公式分析用户价值：用户每次惠顾平均价值是500元，每个月惠顾4次，每十二个月惠顾48次，一位用户寿命30岁开始，消费能力计算到50岁，就有20年消费期，据机构调查，一位满意用户会把它推荐给10位用户，那么一位用户价值500*48*20*10=480万元。所以不要认为失去一个用户不要紧，失去一个用户就等于失去480万元，留住一个用户就是挣到480万元。
3、角色使命
（1） 为用户提供优质服务
用户没想到，我们帮她想到，一切以用户需求点为关键开展工作。
（2） 为职员提供职业发展路线
职员工作能力提升得快慢有二分之一是领班责任，当一位职员在某一岗位上工作两年全部没有被提升，领班要反省在管理教导方面是否做得不够。
（3） 为上司分担工作职责
领班除了完成自己本职员作外，还要帮助上司帮助上司完成部分她感到迷惑紧急工作。
4、职业道德观念
领班职业道德就是一定要为用户着想。“己所不欲，勿施于人”，自己不想要东西，千万不要推荐给她人，而应该“己所欲，施于人”，给用户东西一定是自己认为好东西。同时要做到让用户能够放心在这里消费，无后顾之忧，尽可能为用户处理问题。

第二章 领班角色个人素质要求和能力要求
一、领班个人素质要求
¨ 忠诚正直，以企业利益为前提，永远维护企业利益；
¨ 进取开放，有创新意识，不停思索新问题；
¨ 慎思谨言，重视事实和数据，不要过分承诺和骄傲自满，一切行为以事实和数据为前提；
¨ 开明主动，不停寻求突破，用主动态度对待工作和同事；
¨ 友善亲和，注意团体友好，以表现团体合作价值开展工作，反对个人主义；
¨ 明辨是非，坚持客观分析，善于分析问题和判定食物规律；
¨ 独立稳重，追求平衡发展，不要急于求成。
二、领班个人能力要求
¨ 依据企业发展不停更新知识结构，能够依据企业要求掌握新知识；
¨ 有自学能力，善于总结，把学到知识应用在工作中；
¨ 能够给下属以指导，愿意把自己擅长技能和知识教给下属；
¨ 有计划、组织、监控、实施等管理能力，即怎样在操作中计划好工作怎样组织日常工作，怎样监控工作结果，怎样实施多种能够完成任务；
¨ 掌握部门业务所需专业知识、技能；
¨ 有很强沟通能力，而非仅仅是表示能力；
¨ 有很强时间管理能力，合理分配和利用自己时间；
¨ 有很强法律意识，有明辨是非能力。
1、优质服务推进者
领班不仅要管理职员，还要负担餐厅服务工作，为用户提供优质服务。什么是优质服务？优质服务重视细节。当用户从口袋掏出烟时候，我们能够在第一时间给用户点烟，当用户酒喝多时候，我们能够递上毛巾和水关心客人。
2、厅面实地教练员
领班是厅面实地教练员，必需掌握教练技巧，让职员确实感觉到我们管理人员是在真心地帮助她，是在真诚地赞赏她，这就是教练方法和技巧。
作为领班，在管理职员时就要多些真诚、赞赏和了解，用真诚心去帮助职员，赞赏职员优点，了解职员想法，这么共同点就会多，摩擦点就会少。
3、用户营养导师
用户点菜时通常由领班来负责，领班不仅要在服务方面比服务员更熟练，还要在产品知识方面了解得更多。作为领班，帮助用户搭配营养丰富菜肴很关键，当用户在点菜过程中出现不合理情况时，领班应该给用户合理提议。在给用户介绍菜肴时，要向用户介绍每道菜营养价值，让用户轻易接收，同时也能够加深用户对菜肴认识。
4、餐厅问题过滤器
处理问题是需要技巧，对职员工作问题，有领班只能临时处理，但有却能够根本处理，这就是技巧。这些技巧需要领班在不一样场所广泛地应用，假如领班不能成为餐厅问题过滤器，甭管大事小事全部反应到经理那里，这么经理就会很辛劳，你也会失去很多晋升机会。
经过分析问题来确定处理问题方法和标准，并制订对应培训教导计划来对属下各方面业务技能进行提升，经过固定步骤来处理问题。

第三章 领班实施绩效考评
领班对绩效管理应有认知
1、绩效考评意义
绩效考评意义在于经过一个有系统方法来取得、统计和分析职员在过去一段时间中工作表现，即由“评定”和“回馈”来提升职员工作能力，进而发掘职员未来发展潜力，以帮助职员开拓更 宽广职业生涯发展空间，并以此方法把企业经营得愈加好。
绩效考评提倡公平、公正、公开标准，建立良好绩效绵延气氛。绩效面谈是把职员考评结果经过面谈方法取得职员了解和认同，每一位职员、主管或经理全部要接收绩效面谈。
2、绩效考评目标
¨ 激发职员工作热情
绩效面谈技巧经过表现在三个方面：真诚态度、有说服力例子、了解职员需求，只要把握这三个方面，就能够经过绩效面谈来激发职员工作热情。
¨ 改变职员错误观念
绩效考评是为帮助整个团体做出愈加好成绩，促进个人和团体改善工作，改变错误观念和做法，提升工作效率。
¨ 了解职员工作情况
绩效面谈是对职员进行综合评核机会，需要在前期做准备。要准备资料、准备面谈对象、准备面谈场地，在面谈过程中要对职员工作进行评分说明、总结分析。
¨ 对职员工作给肯定和赞赏
3、绩效和人员管理
A类型职员发展潜力高，不过现在绩效低。对A类型职员要了解其工作潜力，重新安排适合工作岗位。B类型职员不仅发展潜力高，而且现在绩效高。对B类型职员给充足授权机会，进行关键培养。C类型职员潜力低，绩效也低。对C类型职员要加强培养其工作能力，假如在要求时间内无法达成要求，立即给开除。D类型职员现在发展潜力低，但绩效高。对D类型职员，对其能力要加强培养，多给做事机会。
A类型职员工作意愿高，单但工作能力低。对A类型职员要着重培养其工作能力。B类型职员不仅工作意愿高，工作能力也很强。对B类型职员要给充足授权机会，进行关键培养。D类型职员工作意愿低，但工作能力高。对D类型职员要立即给引导，在引导下未能改变，给开除。C类型职员既没有工作意愿，也没有工作能力，对C类型职员立即开除。
4、绩效考评六大功效
¨ 激励士气：对表现好职员，给嘉奖，让同事知道在工作中表现好是会得到奖励；
¨ 人力资源发展需要，包含选人、用人、培育人、考评人、留人、淘汰人六大人力资源发展系统。考评就是对这六大系统起到承上启下作用；
¨ 前途计划：为职员计划一条工作发展道路，留住好职员；
¨ 意见沟通：对这段时间工作情况进行意见交换，方便帮助职员处理对应问题，了解职员心声；
¨ 处理问题：经过考评发觉职员存在问题，然后给处理；
¨ 论功行赏：对表现好职员给奖励。

第四章 做好职员职业生涯计划（迎新大使）
职业生涯计划要求饭店提供给职员一个发挥才能，实现理想舞台。职员既关心这个舞台有多大，也关心自己在舞台中饰演角色。饭店职业生涯计划就是一条将职员今天表现和理想连接起来清楚可见路径。各级管理人员是为职员走上这条路径桥梁。
一、领班制订职员职业生涯计划步骤
1、在新职员入职时，领班要提供本店实际情况，并为其安排富有挑战性工作。
2、在新职员到岗之前做好职业生涯计划汇报，做好新职员训导师准备工作。
3、职员到岗一周工作安排（参考下表1）。
4、在上岗一周后依据企业绩效评定表为其考评。（参考下表2、3）
5、依据绩效评定和其进行双向沟通，对存在异议无法认同部分可申诉人力资源部（内容参见表4、5）。
6、为其制订职业生涯进度计划（职业生涯进度计划按企业标准制订）
7、对职员应严格要求。
8、要不定时举行职业生涯计划讨论会。
9、进行职业生涯导向绩效评定。
10、定时进行岗位调动，实施岗位见习制度。
11、在本店各个岗位可增加见习副职或职位训导员。
12、为下属提供培训机会。
二、领班制订职员职业生涯计划步骤要求
领班（迎新大使）要负责对新职员入职后教导，要使新职员感受到团体良好气氛，让新职员知道碰到问题时，有些人愿意关心她，帮助她，同时把企业文化传达给每个新职员，使新职员了解企业文化，抛开以前工作经验和思想，重新学习和应用新企业标准，立即熟悉工作。
1、在新职员入职前，迎新大使要推行责任有：
¨ 了解迎新大使工作内容；
¨ 制订计划，怎样帮助新职员愈加快地投入到工作中；
¨ 准备新职员上班用具（工作服等）；
¨ 提醒其它职员有新组员加入。
2、新职员入职后，迎新大使要推行责任有：
¨ 了解新职员工作范围；
¨ 详解新职员部门工作要求；
¨ 介绍工作环境；
¨ 示范工作内容；
¨ 介绍工作模式（上班时间、休息时间、职员之间协作、企业通例等）；
¨ 观察新职员工作表现；
¨ 对新职员表现定时提出意见。
3、教导新职员过程中，迎新大使要推行责任有：
¨ 用心倾听及分享新职员问题；
¨ 提出意见和方法；
¨ 接收人力资源部品评定和检验；
¨ 反馈自己当导师表现；
¨ 表现出个人工作专业化水平。
4、迎新工作一周计划安排参考内容 表1
时间
内容
内容提要

第1天教导内容
1. 关键是让新职员了解单店环境
2. 让新职员感受到单店尊重职员文化气氛
3. 表示欢迎，让新职员感到很轻易开展一天工作
4. 不要给新职员过重压力
5. 每一位迎新大使依据自己工作安排分时段教导新职员

友善欢迎、自我介绍
1. 当新职员第一天上班，作为领班要热情接待，并对新职员表示欢迎，全部主管、领班见到新职员全部要友好问候，关心她们，问询她们有什么需要帮助
2. 在新职员上班前一天，要求经理在餐前会上，向同事说明明天到来新职员姓名和所属部门，大家以相互帮助心态来教导新职员开展工作
3. 确定好带新职员迎新大使后，迎新大使见新职员第一面时就要主动自我介绍

查对文件，妥善存档
1. 和新职员确定文件资料是否已经交齐，假如还没有，帮助新职员一起想措施
2. 假如有需要提交资料，迎新大使率领或指导新职员去文员处交齐
预备工作，引导遵守
1. 准备部分简单工作，让新职员开展她一天工作，在新职员工作过程中，立即帮助她完成
2. 楼面新职员安排在厅房工作几天，让新职员先适应，其它部门也能够安排相对简单工作让新职员适应
安排领取制服
迎新大使亲自率领新职员去领取工作制服，并告诉她制服管理（如洗、放）等事宜
分配衣柜，摆放妥当
分配衣柜给新职员，并告诉她衣柜管理（如能够存放私人物品和钥匙等）
解释上下班时间，
请假制度及程序
在率领新职员熟悉单店环境途中，能够给新职员介绍单店上下班制度和请假程序
介绍新职员熟悉其上司及相关人员
在率领新职员熟悉单店环境途中碰到主管，能够介绍主管和其认识
带新职员熟悉单店环境（走火通道、洗手间、更衣室、饮水位置、食堂、打卡、签到位置等）

在率领新职员熟悉单店环境途中，能够用灵活又轻松方法介绍单店环境
说明接听电话方法
在率领新职员熟悉本店环境途中，能够解释一下接电话要求
率领吃饭、说明时间
亲自率领新职员熟悉本店食堂，并说明就餐时间
介绍单店背景
在率领新职员熟悉本店环境途中，能够简单介绍一下本店背景
说明落单程序
在率领新职员熟悉分店环境途中，能够简单介绍一下落单程序

第2天教导内容
1. 关键让新职员了解企业部分对新职员有利文化内容
2. 让新职员知道自己应该遵守部分基础要求
3. 让新职员知道自己天天工作步骤是什么
4. 第一件事应该做什么

讲述企业宗旨（以人为本、以客为尊）
迎新大使安排一个专门时间，给新职员介绍企业文化——以人为本：就是尊重职员，建立职员内部竞争机制，和职员分享自己成功经验；举行职员生日会，总裁和总监和基层职员一起品茗，让新职员知道，只要肯勤劳工作就有机会，就会取得愈加好发展
——以客为尊：让职员知道企业口碑在客人心中很好，有很多客人常年在企业用餐，原因是企业对客人负责，给客人提供优质产品、优质环境和优质服务

重申企业要求及守则（仪容标准，个人卫生，服务标准）
迎新大使安排一个专门时间，给新职员讲解一下个人工作基础要求，能够采取主动交流形式进行，如：迎新大使问：“您认为一个人穿着整齐重不关键呢？”
新职员说：“关键。”
迎新大使问：“为何关键呢？”
让新职员自己思索仪容仪表关键性。
迎新大使说：“是哦，那么企业在个人仪容方面也是有部分要求。”于是讲解部分基础要求。
——仪容仪表：穿着服装要求，头发要求，个人卫生要求等
——服务标准：怎样和客人打招呼，客人提出问题怎样回应，不知道怎样回复客人问题时怎样应变

说明实际工作步骤
迎新大使安排一个专门时间，给新职员简单介绍本部门工作步骤，让职员明白一天工作是怎样开展，应该先做什么再做什么？
包含：楼面部工作步骤
传菜部工作步骤
出品部工作步骤
保安部工作步骤·····
第3天教导内容
1. 让新职员知道自己碰到问题以后，要和哪些部门沟通
2. 回顾昨天工作步骤，不管新职员掌握怎样全部要赞赏她，然后再教给她正确处理方法
3. 每一位迎新大使将今天工作内容分时段教导新职员

介绍部门和部门沟通渠道
迎新大使安排一个专门时间，给新职员简单介绍和各部门是怎样沟通；碰到客人提到产品问题，应该向谁反应，碰到工作困难应该向谁求援，自己部分提议经过哪些渠道能够反应，自己在本岗位有哪些职能；天天要整理好哪些步骤后才能够下班等。

复述实际工作步骤
对昨天讲述工作步骤复述一次；
迎新大使问：“今天看到你工作还是很有进展，很快你就能掌握，很好，尤其是今天你在什么地方做哪件事情，做得很对，你还记得天天自己工作第一件事情吗？”
等候回复。
迎新大使回应：“很好，记忆不错，除了这个还有其它吗？”
等候回复，假如职员答不出来，
迎新大使回应：“没相关系，刚开始上班全部会这么，以前我也记不了那么多，以后我主管教我一个方法，很管用，不如我和你分享一下，好吗？”
新职员点头。
迎新大使和新职员分享自己掌握方法，激励新职员一定能够做到，表示自己很愿意帮助她，态度诚恳

第4天教导内容
1. 让新职员知道几道菜名称和最近分店优惠推广内容
2. 掌握和人沟通
3. 每一位迎新大使将今天工作内容分时段教导新职员

介绍产品知识（招牌菜、特色菜）
1、针对不一样部门有不一样要求：
——楼面、传菜、营销、宴会预定；介绍单店招牌菜及长江三鲜特点，迎新大使应讲解菜式名称，让新职员自己拿笔统计，不一定要新职员记住材料、制法等；依据新职员基础，新职员有经验能够让她掌握几道菜简单制法和材料，假如基础弱，让她知道菜名即可，在平时接触中再多灌输菜式类型；
还要介绍产品知识掌握以后对她会有哪些帮助（给客人介绍时客人轻易接收，自己价值也会提升，以后发展也会比她人快，和好友聊天也会令人刮目相看）
——让新职员知道最近单店新推出菜品有哪些
2、关键是在平时工作中用随意方法给新职员灌输产品知识，比如和新职员聊天时能够拿产品来聊：你喜爱吃什么菜啊，味道怎样啊？知道这道菜怎么做吗？这道菜吃了对她人有哪些好处啊？这么慢慢地引导新职员产生爱好并掌握知识

重温技术技能
迎新大使介绍自己本部门技术技能要求，给新职员演练一下，让新职员演练一次；新职员演练时要给赞赏，然后再提出部分新方法
第5天教导内容
1. 关键让新职员知道做“五常”对自己是有帮助，自己要做哪些“五常”工作
2. 每一位迎新大使依据工作安排可分时段来教导新职员

介绍“五常法”，率领新职员参观单店“五常法”
1、 迎新大使率领新职员学习单店“五常法”，讲解企业“五常法”部分知识，“五常法”有哪“五常”，以后自己在岗位上要有哪些“五常”工作要做，才能够得到奖励。
2、 在以后工作中慢慢和新职员一起参与做“五常”，让新职员对“五常”知识有深入了解
3、 在教过程中一定要有耐心并分享自己以前学“五常”经验
4、 告诉新职员“五常法”在很多企业全部在推行，假如掌握了这条方法，自己价值就会提升愈加快。
第6天教导内容
1. 让职员了解企业沟通渠道
2. 每一位迎新大使将今天教导内容分时段教导新职员

介绍企业沟通渠道，假如团刊物、资讯站、职员关系处等
迎新大使安排一个时间，向新职员介绍企业沟通渠道，假如企业有哪些刊物，激励新职员在企业刊物上发表文章；资讯站或网站能够在什么时候观看，假如需要提提议或看到单店存在问题，能够向行政部反应。
第7天教导内容
和新职员一起工作，看新职员是否能够掌握基础工作步骤

贴身引导工作
1、 迎新大使和新职员一起开展一天工作，假如发觉新职员工作中有任何问题，要立即给引导，激励新职员，肯定新职员工作表现，但要注意语气和语气，当新职员做完一件事要给赞赏；随时关心新职员，问询新职员工作情况，诚恳表示自己愿意帮助她
2、 新职员出现问题时，迎新大使要负责帮助处理，抚慰新职员、给其信心，并安排一个时间和新职员沟通。
3、 还要连续给新职员帮助和教导，7天迎新大使只是开始，让新职员了解基础工作内容以后，还要帮助新职员掌握技能，连续教导新职员，直到其适应

5、通常职员能力评价表-上级/同级评分 (年度) 表2
评价
原因
评价关键点
权重
分值及标准
基准
个人得分
全部
要素点
加权前
加权后
工作态度
忠于职守、吃苦耐劳、任劳任怨

20%
20%
一贯如此
相当
尚可
欠佳
差
6

尊守规章制度，有效利用工作时间
10%
严格遵守
偶然违反
有时违反
常常违反
从不遵守
9

团体精神
30%
很好
好
尚可
欠佳
差
9

虚心好学，不骄不躁
20%
很
相当
通常
欠佳
自认为是
6

有始有终。不中途而废
20%
一贯如此
相当
有时中途而废
欠佳
总是中途而废
6

36

现有能力
对工作技能掌握程度

45%
20%
精通
熟练
通常
欠佳
未掌握
9

工作频率
20%
很高
高
通常
低
很低
6

计划性（制订合适工作计划，设定合适工作期限）
10%
总是很正确
误差较小
通常
差
很差
6

应变能力（快速、合适地处理工作意外情况）
10%
过人
比较机警
通常
差
反应很慢
6

服务能力
5%
常常表彰
偶然表彰
通常
差
不用头脑
6

发展潜力
了解能力
10%
举一反三
好
尚可
差
很差
9

主动学习新菜品、新服务技术
10%
很主动
主动
需要督促
不主动
不学习
9

学习能力（能很快掌握新知识、新技术、并利用到工作中）
15%
很强
强
尚可
差
学不会
9

60

工作量

35%
20%
很多
适中
尚可
少
极少
9

工作难度
15%
极难
难
通常
不难
很简单
6

用户满意度、菜式销售，同事评价
15%
很好
好
通常
少
极少
6

工作方法合理，不浪费资源
15%
很有效
效率较高
尚可
欠佳
很差
6

任务实现方法合理，无重大缺点，开发结果达成预期目标或设计要求
15%
很好
好
尚可
欠佳
很差
9

能按时、接计划完成任务
20%
从不无故拖延
基础上按时
延期次数尚可忍受
常常完不成
根本完不成
9

45

部门主管意见

总分
141

总分百分比

店长意见

6、表3 评价期间： 年 月至 年 月
姓名

部门

岗位

指标
权重
要素
A
B
C
D
能力
能
力
素
质
人际交往能力
%
建立关系

团体合作

敏感性

影响力
%
说服力

影响能力

沟通能力
%
口头沟通

倾听

书面沟通

判定和决议能力
%
创新能力

处理问题能力

推断评定能力

计划和实施能力
%
正确性

效率

计划和组织

专业知识及技能
%
基础知识

专业知识

实务知识

技能技巧

评价人
签字：
年 月 日

7、职员相关绩效评定异议申诉步骤

对考评结果有异议

提交申述表

人力资源部调查情况

N
是否受理
解释原因

Y

能否进行协调
N

Y

协调处理
上报考评管理委员会处理

8、职员申诉 表4
申诉人姓名

部门

岗位

申诉事项
（ ）考评 （ ）薪资、福利 （ ）其它
申诉内容

接待人

申诉日期

9、职员申诉处理统计 表5
申诉人姓名

部门

岗位

申诉事项
（ ）考评 （ ）薪资、福利 （ ）其它
申诉内容

面谈时间

接待人

处理统计
问题简明描述：
调查情况:
提议处理方案：

协调结果：

经办人:
备 注：

第五章 自我能力提升12种路径和八项技能要求
一、自我能力提升12种路径
¨ 碰到问题须考虑多备些处理方案，在工作安排方面尽可能准备充足，不要等问题出来时才考虑怎样处理，能够在工作中估计问题，制订怎样避免问题出现方案；
¨ 多向上司学习，了解上司对自己要求，了解上司对自己工作表现认可程度；
¨ 平时阅读部分相关管理方面书籍，天天确保1~2个小时学习时间；
¨ 在工作中对自己严格要求，有要求才有进步，不要满足于现实状况；
¨ 不停总结工作经验，提升自己管理水平，给自己定目标、定计划，以提升管理能力；
¨ 总结自己缺点，说到做到，同时严格要求下属，分享自己学习经验和方法，相互交流借鉴，共同提升；
¨ 总结自己缺点加以改善，天天自我反省，每十二个月全部要对十二个月工作进行总结，哪些目标已经达成，哪些目标还没有完成。常常检验，在自我管辖范围内人、时、地、物，有没有浪费资源或无效利用情况；
¨ 多学习、观察，并付诸实践。学习渠道很多，如书籍，看电视，看报纸和人交流，生活每一个角落全部能够学到知识，只要善于总结，就能够变成工作中管理技能；
¨ 接收新事物、新理念，不故步自封。天天找出意见需要突破、创新事物并动脑筋想一想，有没有改善方法。做到任何事以前，先花时间思索一下目标和方向是否正确；
¨ 多参与酒店开设餐饮管理培训、技能培训活动。找出个人管理范围内，有哪些原理和标准是不可违反；
¨ 多听取同事意见，有错误立即纠正。当工作未能顺利完成时，要勇于负担全部责任，不在上司面前数落部属不是；
¨ 注意自己言谈举止修养，不说粗鲁话语、不做夸张动作、不要在下属面前埋怨工作、数落上司及企业不对。
二、领班八项技能要求
¨ 领班不管是作为一名操作者还是一名管理者，全部必需经过她人来完成任务。要做个“众服“领班，应该有意识地提升以下八项能力：
1、 领悟能力
做任何一件事以前，一定要清楚上司要你怎么做，然后以此为目标来把握做事方向。
2、 计划能力
实施任何任务全部要制订计划，把各项任务根据轻、重、缓、急列出计划表。把注意力放在明天、后天、下周、下月，甚至明年计划上。在计划实施及检讨时，要掌握关键性问题。知道“认真做好20%关键工作，等于发明80%业绩”关键道理。
3、 指挥能力
指挥部属，首先要考量工作分配，要检测部属和工作对应关系，也要考虑指挥方法，语气和目标不明确。指挥最高艺术是部属能够自我指挥。
4、 控制能力
控制就是追踪考评，确保目标达成，计划落实。最理想控制，就是让部属经过目标管理方法实现自我控制。
5、 协调能力
协调不仅包含内部上下级、部门和部门之间共识协调，也包含和外部用户、关系单位、竞争对手之间利益协调，任何一方协调不好全部会影响实施计划完成。
要清楚最好协调关系就是实现共赢。
6、 授权能力
作为领班不能像员工那样事事亲历亲为，而要明确自己职责就是培养下属，要给自己机会，更要为下属成长发明机会。要给予下属责、权、利。切记，成就下属，就是成就自己。
7、 判定能力
企业经营错综复杂，需要去了解事情来龙去脉、因果关系，找到问题症结所在，并提出处理方案。这就需要洞察先机，未雨绸缪。这么才能化危机为转机，最终变成良机。
8、 创新能力
有强烈创新意识，需要不停学习，要求大家把工作过程看成一个系统学习过程，不停地从在工作中发觉问题、研究问题、处理问题。处理问题过程，也就是向创新前进过程。

第六章 领班对班组服务管理标准及基础技能
提供标准化优质服务，确保每家分店服务水平全部是一样。店长、领班还是服务员全部实施统一标准化服务。
一、班组服务管理标准6个方面：
1、热情方面：
要求每一位职员服务必需热情，让用户感觉到亲切。每一位职员全部应该做到以下多个方面：
仪 容
整齐清洁：面部、发饰、制服、指甲、鞋袜
身体语言
手势、眼神、点头、走姿、站姿、坐姿、笑容、动作
称 呼
以姓氏称呼客人、先生、小姐
语 调
诚恳亲切、音量合适，语气配合说话内容
迎 送
宽容接待，诚意送别
迎：你好、欢迎光临等
送：多谢、慢走、下次再光临、拜拜等
2、互动方面：
要求每一位职员同用户之间要有互动，提升用户满意度。对互动效果用以下标准衡量：
发问、倾听
有礼貌地发问，从而了解客人需求，细心聆听，点头响应
推介、搭配
把该食品/饮品特征、好处或独特卖点诚意地推介给用户
灵活处理异议
主动提供提议或选择，对用户提出要求，在不影响企业利益大前提下，可作弹性处理
提供服务
主动、亲切、有礼貌及快速地提供服务
有问有答
回应用户问询时，耐心回复，避免简短作答
3、沟通方面：
要求每一位职员同用户能够进行有效沟通，对沟通有效性用以下标准衡量：
魔术语句
在合适时利用魔术语句（请问、不要客气、不好意思等）
说话清楚
咬字正确、语气亲切、速度适中
适时
在合适时间进行沟通或提供服务
交代行动
清楚及正确地向用户交代行动（请等等，我先帮您下单）
汇报跟进
主动向用户汇报跟进情况（我问过厨房，菜很快就好了！）
4、团结方面：
要求每一位职员之间团结一致，发挥团体精神开展服务，并对团体合作效果进行衡量：
愿意帮助
主动及愿意地向各同事（分店/其它店/写字楼）提供帮助
—我帮你去问下厨部
—我今天下午将最新汇报传真给你
—我帮你多拿一张凳子
汇报进度
主动及善意地向各同事（分店/其它店/写字楼）汇报进度
提出意见
主动向各同事（分店/其它店/写字楼）提出改善性提议
寻求帮助
知道在合适时候，向各同事（分店/其它店/写字楼）寻求帮助，如：人手不足、客人有尤其需要时候
相互提醒
以友善及相互欣赏角度去提醒或赞赏各同事（分店/其它店/写字楼）
5、自省方面：
要求每一位职员全部进行自我反省，提升自己工作能力
每日一分钟重温
开工前将服务重温一次
每七天统计一强项
自动自觉统计该月内，表现良好或有进步地方
每七天统计一改善
自动自觉统计该月内，仍有改善空间地方
每七天问人一强项
主动向同事咨询一个自己做得好地方
每七天问人一改善
主动及有诚意地向同事问询一个自己仍需要改善地方
6、技术技能方面（见标准规范手册）
二、班组卫生管理标准：
（见规范标准手册）
三、菜肴知识方面
1、掌握本店供给菜品知识和其它各地菜品知识（本店菜品知识详见单店菜肴标准手册）
2、中国八大菜系特点
中国有八大菜系：鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、苏州菜（淮阳菜）、湘菜、徽菜、闽菜。
八大菜系
流派
特点
代表菜
鲁菜
（山东菜）
济南菜、
胶东菜组成
浓少清多、淳厚不腻
油爆大虾
糖醋鲤鱼
川菜
（四川菜）
成全部菜、
重庆菜组成
味多、味广、味厚，一碟一格、
百菜百味道
宫保鸡丁
回锅肉
粤菜
（广东菜）
广东菜、潮州菜、东江菜组成
清淡生脆、鲜嫩爽滑
红烧大群翅
冬瓜盅、烧乳猪
浙菜
（浙江菜）
杭州菜、
绍兴菜组成
鲜脆软滑、香酥绵糯、
清爽不腻
龙井虾仁
西湖醋鱼
闽菜
（福建菜）
福州菜、
厦门菜组成
甜酸咸香、色香味鲜
佛跳墙
太极明虾
湘菜
（湖南菜）
长沙菜、
湘西菜组成
味重酸辣
红煨鱼翅
东安子鸡
苏菜
（江苏菜）
扬州菜、
苏州菜组成
甜酸咸香、色美味鲜
清炖蟹粉
狮子头
徽菜
（安徽菜）
皖南菜、
沿淮菜组成
重油、重色、重火功讲究、火腿佐味、冰糖提鲜
葫芦鸭