快递配送流程的信息系统优化课程模板.doc

基于顺丰配送步骤信息系统优化 1方案背景31.1顺丰速递企业现实状况31.1.1顺丰网络建设31.1.2 外资快递巨头挤压国际市场41.1.3仍然会收到很多相关服务质量投诉41.1.4顺丰规模41.1.5 市场定位选择41.1.6基于快递业务高效配送理念、51.2顺丰快递SWOT分析52. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计102.1配送网络设计102.1.2.配送服务拓展112.2配送计划122.2.1顺丰速递配送计划编制122.2.2顺丰速递配送计划具体实施142.4快递中心业务服务作业系统162.4.1订单处理系统162.4.2自动化分拣系统202.5顺丰快递配送信息化改造222.5.1顺丰快递系统总体计划222.5.2移动支付平台技术232.5.3GISGPS技术优化运输管理262.5.4顺丰速递呼叫中心设计303 CRM优化设计323.1 CRM优化方向和项目目标323.2项目内容333.2.1 用户细分管理333.2.2用户阶层分类管理具体操作353.3用户生命周期管理373.4实现方法383.4.1 CRM技术系统优化383.4.1.1 顺丰企业信息系统存在问题383.4.1.2数据库可兼容性，可移植性处理方案393.4.1.3操作系统可兼容性，可移植性处理方案393.4.2 CRM实施和管理403.4.2.2 CRM具体实施操作说明423.5 CRM能够处理顺丰问题423.6项目创新性424系统设计434.1设计标准434.2优化方案434.2.1操作步骤图434.2.2具体操作步骤445顺丰速递配送服务系统绩效评价体系4951物流企业绩效评价体系基础要素495.2现代物流企业绩效评价体系设计要求505.3配送服务系统绩效评价关键内容505.4构建绩效评价指标体系方法515.5配送绩效管理525.6配送业绩评价指标体系536.本方案评价551方案背景1.1顺丰速递企业现实状况1.1.1顺丰网络建设自有庞大服务网络，自有服务网络含有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障用户利益。顺丰自1993年成立以来，每十二个月全部投入巨款完善由企业统一管理自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南前后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰集中呼叫中心，成全部呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。顺丰在中国大陆现在已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东需求。 杭州。），近100个中转场和多个营业网点，覆盖了中国31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港尤其行政区设置营业网点，现在营业网点覆盖了18个行政区中17个（离岛区暂未开通）。顺丰在中国台湾 在台湾省设置营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等关键城市。在新新加泼和韩国市场开通 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场现在国际快递市场上国际快递业务基础上是由国际快递企业经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首国际快递企业凭借本身优异技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头速递价格普遍低于己于中国企业lO一15左右，这大大提升了她们竞争力。中国快递企业要想在中国国际快递业务中和她们分一杯羹不是易事，她们是中国快递企业最大威胁条件。为立即抢占中国市场作好了充足准备。而顺丰国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡 韩国。1.1.3仍然会收到很多相关服务质量投诉 门到门服务质量还有待深入提升。完善基于物流信息技术改善工作，将大大有利于深入提升服务质量。提升企业服务关键竞争力。同时依据市场需求制订相关处理方案 ，制订合理配送计划，合理组织运输能力。1.1.4顺丰规模快递是一个经典规模化产业，用户忠诚度和快递企业服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个用户提供某一个城市或地域寄递服务时，这个用户会立即扔掉你电话，转而将全部订单交给另一家服务网点更多企业。即使顺丰营业额在中国民营企业中占有优势，不过比起国际中国大司实力还相对而言较弱。所以选择适宜配送中心，对于企业业务扩展，形成规模经济效应有很好帮助。1.1.5 市场定位选择 差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略中最关键部分，对企业成败关系重大，因为企业在资源有限情况下只能有选择地去经营。对于民营快递业而言，仍然要做好傲强自己圭打产品和强势区域市场.顺丰推出高附加值服务在华南市场已占了绝对优势，甚至超出EMS份额。可依据用户对各项服务关注发和企业本身条件设计出适合主打产品来不停增加市场份额。另外伴随电子商务逐步进入大家工作生活，顺丰快递企业应加紧和快递运输源头企业大型电子商务网展开台作，加强对中国快递用户争夺。对于这巨头不敢涉足边缘地域细新疆、西藏等地方正是民营快递大显身手舞台. 在目前，要经过提供差异化服务来赢得新市场，就要进行业务创新，收经过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品运作，并优化完善配送网络来扩大快递消费市场。1.1.6基于快递业务高效配送理念、顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬民族快递企业，为用户提供最优质服务，在企业十多年发展过程中，正是得益于不停完善其配送服务网络坚持自己直営运输网络来控制陪送服务步骤，完善标准化服务。促进企业务体系逐步完善，从而在猛烈市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就用户，推进经济，发展民族速递业”经营理念，主动探索用户需求，不停推出新服务项目，为用户提供快速、安全产品流通渠道，同时，帮助用户缩短贸易周期，降低经营成本，提升产品竞争力等，使用户能愈加快、愈加好地对市场作出反应,不过应对快速改变市场，经过调研发觉，顺丰业务步骤存在一定问题，为愈加好发展业务，在此做了业务分析及重构。1.2顺丰快递SWOT分析顺丰快递企业关键内部优势(S)(1)快捷速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多限制，却关键以经营区域业务为主，和国外快递企业相比，对线路很熟悉。不管是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业全部比相关EMS约快50。(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实施门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大用户还可派驻专员到用户处提供收发快件服务。中国民营企业充足发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在年底中国小包裹市场全方面放开之前，抢得了市场先机。（3）专线包机顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行首次分拨后，会依据货物目标地远近决定是否转飞或参与干线车中转。比如西安发往黑龙江货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行首次分拨，然后会把这个快件和其它地方发往黑龙江快件聚集到一起，建包后参与北京飞往黑龙江哈尔斌飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。假如是西安发往河北快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰专线包机增加到了13条，而且顺丰购置了自己飞机，成立了“泓图航空企业”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员培训。（4）安全（也就是投递质量）顺丰货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低。假如被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你快件时，一定要听她们话，尽可能提供包装材料，因为她们是这方面教授，不然把你货物损坏，要扣她们分。其实扣分是小事，关键是不能耽搁了你大事。总而言之，每家快递企业全部有可能造成给用户带来不便，不过我们还是认真考虑使用哪家企业服务。价值决定价格，顺丰价格高是公认，顺丰速度快、货物安全、服务好这也是大家公认。我们只有理性消费，才能得到良好收益。（5）系统追踪顺丰用户在致电下单以后，顺丰收派员手机和HHT掌上电脑终端全部会收到一条发件短信。收派员会根据短信上内容和用户联络上门收件。自收到短信那一刻起，她必需在1一个小时内把此票快件收回，不然就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后快件时，必需把这些快件在2小时内派送完成，不然也会造成“逾限”。这就是顺丰“收一派二”要求。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员十二个月只有20分，假如20分扣完，此人必需离开顺丰。这也就是为何收派员很急原因。目标是在有限时间内给用户提供无限价值。这些责任界定全部是由“HHT终端”进行时间界定。这套设备每台价值6000-8000元不等，顺丰全网络收派员总共在3万多人，每人一台，大家能够计算这个数目有多大。用户快件除了能够在顺丰网站，还能够经过客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场途中，也是能够监控。因为这些运输车辆上全部装着GPS全球定位系统，车辆必需根据指定时间、指定路线运行，不然就会报警，管理人员就会责问。（6）产品优势：快捷实效服务，从用户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件抵达顺丰营运网点至收派员上门用户派送二小时内完成。（7）安全运输服务：自营运输网络：提供标准高质安全服务。自有专机和400余条航线强大航空资源和庞大地面运输网络，保障各步骤以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加对应工作日）。（8）优异信息技术。顺丰采取信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运输过程，确保快件按时安全送达。优异呼叫中心：采取CTI综合信息服务系统，用户能够经过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功效。方便快捷网上自助服务：用户能够随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。灵活支付结算方法：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算顺丰关键内部劣势（W）（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不确保、甚至丢失和损毁委托快件。其投诉排名表以下：（2）物流信息技术。在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套含有行业领先水平信息系统，实现了对快件流转全过程，全步骤信息监控，跟踪，查询及资源调度不过还是存在着很多问题，比如因为信息不能实现即时有效在各个部门之间共享，造成业务各个步骤缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询回复不立即、投递延误及邮件丢失现象，影响其服务质量。（3）对于部分突发紧急事情不能实现即时处理，系统柔性不强，灵敏性较差，用户端反应不够快速。（4）顺丰快递业务步骤大致为：用户投寄快件-企业安排投递部配合取货-企业内部数据处理-投递部接单后安排投递-配送。这种窜行步骤作业，使得企业业务步骤各个步骤之间缺乏有效衔接，步骤之间耽搁了太多时间，而且也造成成本上升。（5）现在顺丰包含网购在内个人消费业务只占总体业务10%左右。不利于其在电子商务方面发展，而且可能会造成人才匮乏和未来业务拓展。（6）快递业发展在中国刚刚起步，所以中国快递企业（顺丰）营销水平不高，没有像样市场部，没有出色营销人员，产品市场定位、价格偏高但服务质量和价格并不匹配。我们能够采取扭转型战略，在现有产品市场定位上，提升我们操作质量以提升我们服务质量。在销售上，应该设定专名销售人员，掌握销售技巧，利用现有产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构搭建，人员招募及培训；目标制订合理性及强调实施力关键性；最终就是控制，没有控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业不足在那里。（7）信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一快递物流信息平台，系统可视化水平较低，严重制约了中国民营快递企业运行效率和服务质量提升。作为中国民营快递顺风企业，这一问题仍然不可避免。顺丰快递企业发展面临关键外部机遇(O)(1)经济方面。现在国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入中国，在中国采购金额已达成200多亿美元；到，中国物流市场将达成11972亿元，每十二个月保持20%增加速度；速递市场现在规模是200亿元，每十二个月增加在30%以上；而且中国物流业也在底向外资全方面开放。从开始未来三年中国速递业市场将以最少33%速度连续增加。未来10-20年，全球航空货运将增加6%，但速递业增加是航空货运业2倍，即12%，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增加最快地域。这就意味这在中国快递市场上蕴藏着无限商机！ (2)中国物流发展。物流规模发展速度和快递市场规模发展速度呈线性正向关系。全国社会物流总额达596万亿元，按现价计算同比增加24，仍保持快速增加优势。物流行业是和中国国民经济运行紧密吻合，伴随全球制造业向中国转移，工业生产在中国展现不停扩大趋势。，中国规模以上工业销售产值增加255，这势必物流业务增加121。(3)电子商务快速发展。近几年来，B2C、C2C是快递市场保持高速增加关键原因之一。“网购”交易额不停攀升和交易次数日趋增加给快递配送提供了可连续地发展空间。据CNNIC6月统计结果，全国网络购物人数总规模为4 641万人。中国将超越美国成为世界上网民最多国家。统计数据显示，淘宝网年交易额为9996亿元，和4亿元比较，同比增加了131，约占全国社会消费品零售总额1(数据起源：商务部)。而快递方法将继续成为电子商务实现实物配送关键渠道。据了解，“网购”商品快递已经占到部分加盟模式快递企业业务量25左右。中国网购金额达成了2670亿元，比增加90.7%。有1.3亿用户最少有一次网购经历，占到了全部网民数33.9%。估计中国网购市场规模将达成4900亿元。 “网购”逐步成为消费者尤其是年轻“一族”(“70后、80后、90后”)日常购物主流方法，估计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件市场空间。(4)交通运输条件改善。由铁路、道路、水路、民航和管道组成综合运输体系相互促进、相互补充，形成了愈加完善交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展和满足人民群众日益增加消费需求等方面做出了新贡献。和相比，全社会关键运输方法完成货运量由1482737亿吨增加到2037892亿吨，年均增加83；货物周转量由50543万亿吨公里增加到88952万亿吨公里，年均增加152。顺丰快递企业现在面临关键外部威胁（T）（1）对外开放引来国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务院要求和中国加入WTO承诺，享受到部分优惠政策，这也为她们在中国快速发展提供条件，对本国民营快递企业组成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这首先。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在中国国际快递市场独占鳌头。（2）邮政专营。邮政速递(EMS)隶属于中国邮政，经营中国外快递业务能享受到和邮政相同国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务过于标准，造成了邮政部门从企业利益出发，利使用方法律给予解释权和委托权，借维护通信安全和负担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了中国民营快递企业健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争机会。（3）运输体系不完善。中国快递业已经进入规模发展阶段，但快递企业仅靠自己能力难以完成全程全网全部递送服务，这就要依靠其它社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量提升，降低了民营企业信誉度。（4）同行竞争。作为同行业不一样快递企业，肯定在业务上面是有竞争，各个民营企业企业规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢用户、低价抢用户等不正当竞争行为。（5）来自外资快递企业竞争伴随中国快递市场全方面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首国际快递巨头带着雄厚资本、丰富经验、优异技术和优异人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80市场份额，给有经营国际快递业务EMS重大压力，民营快递企业想和她们分一杯羹更不轻易。近几年又纷纷将触角伸向中国市场，经过合资、并购快速发展中国网络，为立即抢占中国中国市场作好充足准备。企业进入中国时间 中国分支机构关键业务近期企业动作UPS198823个关键经济城市异地包裹计划再投5亿美元FedEx1984150个关键经济城市异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个关键经济城市异地包裹再投2、15亿在中国中国市场TNT198875个城市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇EMS1985多个中国城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个中国城市异地包裹和UPS和DHL，建立合作关系宅急送1994380个中国城市异地包裹计划香港上市从上面图表能够看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继进入中国市场，而且强大资金实力逐步加大对中国市场投入，国外快递经过吞并中国快递企业或和中国快递企业合作来加速发展。国外快递企业在中国中国分支机构和民营快递企业差距正越来越小。伴随国外快递企业大手笔投入，国营快递企业加大改制力度或寻求和国外快递巨头合作，顺丰快递企业只能立即到金融市场融资以取得中国竞争优势。顺丰未来发展SWOT 分析及四种战略选择内部优势和劣势外部机会和威胁优势（S）1.快捷速度2：民营快递实施门到门服务，灵活性高3专线包机4：已经形成一定品牌优势5：完善系统追踪系统6：产品优势7：安全运输服务8：较优异信息技术提升顺风效率劣势（W）1：快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不确保、甚至丢失和损毁委托快件2业务网络架构不完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合3：物流信息技术方面，在中国处于领先地位，和国际快递巨头比较有差距。4：系统柔性不强5单纯直营模式花费大量资源6：营销水平不强7成本较高8:管理水平和技术水平不高机会（O）1速递市场前景宽广 2：物流发展速度和快递市场规模发展呈线性正向关系 3：电子商务快速发展促进快递高速增加4：交通运输条件改善5：跨国快递企业进入，有利于顺丰速递发展SO战略1.抓住物流发展契机，发展目标和国家政策结合起来，努力寻求安得未来发展新方向2.加大投资，尤其是信息技术方面投资和物流设备方面投资；3. 深入巩固企业用户资源和整合安得有形资产和无形资源，树立良好企业形象WO战略1.立足于现有业务模式，对企业步骤进行重组，不停把业务步骤推向标准化，信息化和个性化；2. 加强对现代物流人才认识和培养，完善职员绩效制度，推进信息技术发展；3.企业管理改革必需符合标准化，信息化标准，改善资金结算管理方法；4.拓展安得物流增值业务范围，提升安得提供个性化服务能力。威胁（T）1对外开放引来国际快递企业2：邮政专营进入3：运输体系不完善4同行竞争5外资快递企业竞争ST战略1.协调好国家政策，地方政府政策和企业政策关系；2.对物流系统网络分布进行优化，增加企业物流运作灵活性，降低成本；3.依靠本身多种优势，加紧本身物流运作能力发展，提升本身竞争力，尽早占领市场WT战略1.增强企业物流营销能力，不停拓展客源 2.利用信息系统技术，提升运输、配送效益，发挥现代快递物流企业规经济专业优势。3. 加紧企业资源整合，提升竞争力。分析发觉，顺丰服务步骤发展方向应该是1) 抓住物流发展契机，将顺丰目标和国家政策结合起来，努力寻求未来发展新出路；加大投资，尤其是信息技术方面投资和物流设备方面投资；深入巩固企业用户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好企业形象。2) 立足于现有业务模式，对企业步骤进行重组，不停把业务步骤推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才认识和培养，完善职员绩效制度；拓展物流增值业务范围，提升提供个性化服务能力。3) 对物流系统网络分布进行优化，增加企业物流运作灵活性，降低成本；依靠本身多种优势，加紧本身物流运作能力发展，提升本身竞争力，提升市场拥有率。4) 增强企业物流营销能力，不停拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济专业优势。加紧企业资源整合，提升竞争力。总而言之，我们能够把上面战略思想总结为一个指导未来发展关键思绪，那就是快速性，信息性，服务性，高效性。所以能够以系统整合为中心主轴，来改善优化设计其物流系统，提升效益和服务水平，降低成本。2. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计2.1配送网络设计顺丰已经建立覆盖全国关键城市快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地域。2.1.2.配送服务拓展1快速扩展和进步业务成立早期提供顺德和香港之间即日速递业务。伴随企业业务不停发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌佼佼者之一。其主动、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍建设，是企业中长久发展计划首要任务。2连续创新和完善服务 主动探索用户需求，为用户提供快速安全流通渠道；不停推出新服务项目，帮助用户愈加快愈加好地依据市场改变而做出反应；缩短用户贸易周期，降低经营成本，提升用户市场竞争力。除了在企业内部培养一批中流砥柱以外，更不停从其它行业吸收精英以满足业务高速发展和服务不停完善需要。3保持稳健中提升作风 致力于加强企业基础建设，统一全国各个网点经营理念，大力推行工作步骤标准化，提升设备和系统科技含量，提升职员业务技能和素质，努力为用户提供更优质服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。营造迅捷和亲切体验 以用户需求为关键，建设快速反应服务团体，谨守服务承诺。提供灵活组合服务计划，更为用户设计多个无偿增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时领先服务。2.2配送计划2.2.1顺丰速递配送计划编制职责根据用户需求和时间及任务量，组织确定出切实可行配送计划，帮助配送作业人员具体实施该计划。操作步骤编制配送计划提取订单协议副本，确定用户需求确定配送任务是否完成选择运输工具和搬运方法决定是否临时增减业务下达配送计划步骤一 编制配送计划（1） 提取订单协议副本，并依据订单协议副本，确定用户送达地、接货人、接货方法、用户订货物种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全方面考虑。（2） 依据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。（3） 依据分日、分时运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。（4） 充足考虑配送中心道送达地之间道路水平和交通条件。调查各配送地点商品品种、规格、数量数否适应配送任务完成。步骤二 下达配送计划配送计划制订后，能够经过电子计算机或表格形式立即下达成用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划要求时间、品种、规格、数量发货。 应用工具配送计划表序号用户名称估计订购商品1月2月3月4月5月6月累计销售额估计毛利 备注 累计出货情况调查表(时间：日) 项目 平均值 极限值出货对象数量一日之内出货厂数平均最多一日之内出货物项数平均最多配送车种吨数车辆台数日平均最多每车装货（出货）时间平均最多出货运输点数每首先之出货捆包数平均最多出货占用人员数平均最多一日出货总重或总体积总重总体积出货形式出货距离平均最远出货时间带：（每一刻出货车数调查)物品进货计划表日期 No.订购日订单号码料号品名规格订购量进货计划（数量|日期）供给商备注 审核 制表2.2.2顺丰速递配送计划具体实施快递业务步骤基础概况1.确定和预约需要快递物品日期；2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由本企业代为包装和无偿提供物料，需提前预约）；3.准备收件方信息，包含收件人姓名、地址、电话等；4.致电本企业接线员（以下简称为A）并通知需寄达目标地国家和城市，收听报价确定同意由本企业提供服务；5.本企业安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、用户提供收件方信息具体填写包裹托运单据、提交所寄文件或物品，双方确定重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回企业，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7.B将交接清单交A，A通知用户包裹已揽收至企业并已分拨出去；8.目标地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确定包裹内物品完好同意签字接收；9.D返回企业，将回执单交由目标地操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10.A依据E输入信息，反馈给用户，包裹已送于收件人手中。快递业务步骤优缺点优点1.C部门全程跟踪、E部门回执数据反馈和A部门立即对用户信息沟通，这方面能够说明顺风速递充足表现了以用户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，立即和用户保持联络，让用户更满意，连续发展业务。2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。3.服务立即，用户满意度高，提升市场拥有率。缺点1.成本高，经营观念不很明确，做好服务同时没有很好把握利润空间，快递服务价值在于为用户抢占商机，赢得竞争优势，发明更多价值。所以，对于快递企业而言，拥有自有一套运输资源显得尤为关键。2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地域网络还不够普及应加大力度发展，像部分不轻易抵达镇、乡和偏远山区或村庄和西部地域。3.信息更新不立即，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息立即公布在网络上，这就提升了A部门跟用户第一时间反馈，也降低了E部门这一步骤。业务步骤重构1业务步骤第一条对业务步骤第一条，确定和预约需要快递时间这个问题，用户能够经过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为用户多了个选择权利，也降低了因电话占线而损失用户机会，也降低了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。2业务步骤第四条对业务步骤第四条，当用户致电本企业接线员收听收寄地点及价格时，本企业接线员应提供本企业速递服务类别，其中有：a、中国同城件：收寄地和目标地所在地电话区号相同快件中国；b、省内件：收寄地和目标地在同一省内但所在地电话区号不一样快件；c：省外件：收寄地和目标地不在同一省内快件；d：港澳台件和韩国新加坡：收寄地或目标地任何一方快件，并说明各个段及各个服务类别快件运费。3业务步骤第五条对业务步骤第五条，在用户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算步骤上，应为用户提供多方面支付手段，比如为用户提供寄方支付到方支付第三方支付等多个结算方法或成为月结用户，并能提供比一般用户更优惠待遇，其中月结用户专享利益包含：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享受一定预先消费额度，提升企业资金效益；c、定时获取顺丰相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受多种市场推广、用户回馈等特惠；f、拥有比一般用户更多、更方便无偿服务选择；g、享受顺丰专门针对月结用户推出其它无偿增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还能够提供无偿增值服务：1、限时派送，在承诺时间内把快件安全、正确地送达用户手中，不然将做出对应退费；2、代签回单服务，除完成正常快件收派服务外，还帮助用户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后快件回单完好地送到寄件方手中。4业务步骤第八条对业务步骤第八条，目标地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要关键推广顺丰速递新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包含同城件和各城市之间互寄件，表现在：a、 网上交易资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，相互缺乏信任和了解，买方期望网上购物仍能按传统交易方法在收到相关商品同时才付款，而卖方期望先收款后送货。“代收货款”服务提供一个买卖双方全部能接收方案，在配送卖方商品到买方时，买方支付相关货款予顺丰安排送件员便能取得商品，送件员代卖方收取相关货款交回顺丰后，顺丰和卖方结算。b、 网上交易商品取送：提供快捷专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、 物流和资金流紧密配合卖方在网上出售商品由顺丰提供快捷优质配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流和资金流经过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中顺丰应表现代收货款服务优势：a、快捷（上门收货，按时派送）b、安全（自营网络，全程监控）c、高效（送货立即，收款按时）d、方便（结算便利，定时回款）。5业务步骤第十条对业务步骤第十条，最终将信息反馈给用户同时，顺丰网络应有完善用户投诉系统，这么才能愈加了解用户需求，使产品更完善，最大程度地保障用户利益，达成顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。2.4快递中心业务服务作业系统2.4.1订单处理系统快递配送作业一个关键业务步骤就是订单处理，包含订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单处理过程中应遵照标准：1. 要使各用户产生信赖2. 尽可能缩短订货周期3. 提供紧急订货4. 降低缺货现象5. 不忽略小用户6. 装配努力争取完整7. 提供有利包装8. 要随时提供订单处理情况 订单处理步骤步骤一 接收订货订货方法关键由传统订货和电子订货两种（1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。（2）电子订货：采取电子船运方法替换传统人工书写、输入、传送订货方法，它将订货资料由书面转为电子资料，经过通讯网络进行传送信息信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿和终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。步骤二 订单确定 接收订单后，需要对其进行确定。1. 确定货物数量及日期货物数量及日期确实定是对订货资料项目标基础检验，即检验品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合企业要求形象。尤其当送货时间有问题或出货时间已延迟时，更需和用户再次确定订单内容或更正运输时间。2. 确定用户信用不管何种订单，接收订单后全部要核查用户财务情况，已确定其是否有能力支付该订单账款。比如检验用户应收账款是否已超出其信用额度等。3. 确定订单形态在接收订货业务上，表现为含有多个订单交易形态，所以订单处理员应对不一样订单形态采取不一样交易及处理方法。4. 确定订货价格对于不一样用户和不一样订购量，可能有不一样价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，方便主管审核。5. 确定加工包装用户对于订购商品，是否有特殊包装、分装或贴标等要求，要有具体确定记录。步骤三 设定订单号码 每一订单全部要有其独立订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等相关工作，且全部工作说明单及进度汇报均应附此号码。步骤四 建立用户档案用户档案应包含以下内容：(1) 用户名称、代号、等级等；(2) 信用额度；(3) 快递配送区域；(4) 用户点配送路径次序；(5) 适合送达车辆形态；(6) 快递配送要求；延迟订单处理。用户档案用户资料项目说明用户名称、代号、等级等用户信用额度对批发用户或第三方物流用户用户销售付款及折扣率条件经营批发业务配送中心或第三方物流用户开发或负责此用户员工资料用户配送区域用户收账地址用户点配送路线次序依据区域、接到、用户位置，将用户分配于合适配送路径用户点适合送货车辆状态用户所在点街道有车辆大小限制，所以须将适合该用户车辆类型统计在系统中用户点卸货特征用户所在地点或用户位置，因为建筑物本身或周围环境特征（如地下室有限高或高楼层），可能造车卸货时有不一样卸货要求，车辆及懊恼依据调度上须加以考虑用户配送要求用户对送货时间有特定要求或有帮助上架、贴标签等要求延迟订单处理方法延迟订单处理方法。可事先约定规则，避免过多临时问询或紧急处理(7)步骤五 按单分拣 根据用户订单进行分拣作业，配货作